aula8 exercicio4

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1a Questão (Ref.: 201704067571)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	Observe as características de uma Central de Serviços. 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
II - Centralizar todas as requisições. 
III - Analisar e resolver problemas. 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
	 
	I, II e IV
	
	II, III e V
	
	I e III
	
	II, III e IV
	
	I, II e V
	
	 2a Questão (Ref.: 201704562775)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é:
	
	Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação.
	
	Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos executivos.
	
	Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento.
	 
	Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI.
	
	Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco.
	
	 3a Questão (Ref.: 201703601319)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas.
	
	Cumprimento do SLA.
	
	Registro de problemas.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Escalação.
	 
	Central de Serviços.
	
	 4a Questão (Ref.: 201703601296)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
		
	
	É necessária uma mudança imediata no SLA.
	 
	É necessária uma mudança imediata.
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	
	É necessária uma mudança no controle de eventos.
	
	 5a Questão (Ref.: 201703601300)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos?
		
	 
	Abrir um Registro de Configuração.
	
	Abrir um Registro de Incidente.
	
	Abrir um Registro de Problema.
	
	Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
	
	Abrir uma Requisição de Mudança.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201703601322)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta:
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços.
		
	
	Gerenciamento de Nível de serviço.
	
	Gerenciamento de Projetos.
	
	Gerenciamento de Aplicações.
	 
	Gerenciamento de Operações de TI.
	
	Gerenciamento Técnico.
	
	 7a Questão (Ref.: 201703601315)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço.
		
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Requisição do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	 
	Aprovação do Serviço
	
	 8a Questão (Ref.: 201703577689)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços.   Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade de "Acesso" refere-se:
		
	
	ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
	
	a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários.
	
	aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
	 
	ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e uso nas atividades dentro da organização.
	
	à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação única para cada indivíduo.