Marketing de Relacionamento AV

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20/11/2017 BDQ Prova
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CRISTIANO DOS SANTOS ALVARENGA
200602133117 EAD MADUREIRA - RJ
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Disciplina: MARKETING DE RELACIONAMENTO
Avaliação: GST0508_AV_200602133117 (AG) 1257 Data: 01/12/2016 08:27:45 (A) Critério: AV
Aluno: 200602133117 - CRISTIANO DOS SANTOS ALVARENGA
Nota Prova: 8,0 de 8,0 Nota Partic.: 2,0 Av. Parcial.: 2,0 Nota SIA: 10,0 pts
 
Estação de trabalho liberada pelo CPF 13584734711 com o token 117941 em 01/12/2016 07:59:48.
 
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 
 1a Questão (Ref.: 641218) Pontos: 1,0 / 1,0
Quais são as ações que os funcionários do front-office executam no seu dia a dia para a manutenção e atualização
dos dados dos clientes diretamente no sistema?
 
Resposta: Front-office é o contato direto com o cliente diferente do Back-office que é uma base de apoio para o
Front-office e geralmente o Back-office não faz contato com cliente dando apenas apoio ao Front. Podemos citar
como exemplo tarefas do dia a dia a atualização de um telefone de contato, e-mail, correção de nome, data de
nascimento, atualização de endereço, cadastro de novos clientes, ativações de novos serviços, SVA(Serviço de valor
agregado) e etc.
 
 
Gabarito:
Preenchimento dos campos: nome, endereço, contatos.
Alteração de dados: mudança de valores de pagamento, mudança de datas de cobrança, mudança de planos.
Resolução de problemas: correção de dados do cliente, alteração de dados do cliente, encaminhamento de pedidos
para outras áreas.
 
 
 2a Questão (Ref.: 48711) Pontos: 1,0 / 1,0
Como as redes sociais (Orkut, Facebook, MySpace, Linkedin e Twitter) estão influenciando estratégias de marketing
de relacionamento e como o marketing viral está relacionado nesse processo?
 
Resposta: Atualmente vivemos a era das redes sociais e pela facilidade de acesso, estamos a todo momento
acessando e consumindo informações delas, as empresas enxergaram o potencial das redes e direcionaram suas
estratégias de marketing por vários motivos, entre eles, valor, facilidade, preço, proximidade com o público,
trazendo uma comunicação muitas vezes menos formal e de facíl compreensão de todos. O "vírus" rede social é
muito rápido e chega a qualquer lugar em um curto espaço de tempo dando a possiblidade de alcançar diversos
continentes em questão de minutos, horas, dias claro que dependendo de alguns fatores e o marketing viral, que
está associado as redes se beneficia disto, pois é a possibilidade de alcançar diversos públicos sendo uma estratégia
totalmente eficaz nos dias atuais. A influência está pelo crescente número de usuários das redes sendo a melhor
forma hoje de atingir todos os públicos.
 
 
Gabarito: Estas são algumas das redes mais utilizadas pelos internautas, e que estão cada vez mais presentes na
vida dos profissionais, tanto no mercado de trabalho como nas estratégias de negócio dentro das organizações. As
redes sociais são um terreno fértil para ações de relacionamento,pois, cada vez mais, as pessoas recorrem aos seus
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amigos, conhecidos e grupos de referência, na rede, para busca de suas informações de compra. Por estas razões,
talvez não existam hoje ferramentas mais indicadas para viralização (o marketing viral se utiliza de campanhas de
marketing baseadas na internet, incluindo o uso de blogs) das suas mensagens, persuasão da opinião das pessoas
e potencialização dos relacionamentos do que as redes sociais. Porém, o que não pode ser esquecido é o respeito
ao diálogo entre a empresa e seus públicos, já que os ambientes de redes sociais na internet são caracterizados
pelo diálogo e engajamento. Ignorar o que os clientes falam e pensar que tais ferramentas servem apenas para
divulgação de suas ofertas sem que haja uma preocupação com a opinião deles é um erro terrível. Neste novo
mercado os clientes querem dizer o que consumir e também como interagir com a empresa.
 
 3a Questão (Ref.: 176875) Pontos: 1,0 / 1,0
O Marketing de Relacionamento pode ser entendido como a especialidade do marketing que está focada na
individualização das relações de uma empresa com seu consumidor e demais tipos de clientes como:
 Stakeholders,
Clientes,
Distribuidores
Fornecedores,
Funcionários,
 Gabarito Comentado.
 
 4a Questão (Ref.: 757297) Pontos: 1,0 / 1,0
Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente
em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa
mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing
deste modelo ultrapassado:
Marketing Online
Marketing de Relacionamento
Marketing Tradicional
 Marketing de Massa
Marketing de Serviços
 
 5a Questão (Ref.: 176913) Pontos: 1,0 / 1,0
Segundo GORDON( 1999, p. 129), são denominados aqueles que ainda não foram conquistados, mas são
identificados como potenciais compradores, ¿cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando¿ .
e) defensores
d) clientes eventuais e/ou clientes regulares
b) experimentadores,
 a) Prospects (ou clientes potenciais):
c) compradores,
 
 6a Questão (Ref.: 738424) Pontos: 1,0 / 1,0
No atual paradigma do marketing de relacionamento, a comunicação unidirecional já não faz tanto sentido. O
cliente da era do relacionamento quer "devolver" a mensagem emitida pela empresa. Identifique a alternativa que
apresenta de forma correta uma alternativa para esta nova realidade:
A mensagem é de mão única, ou seja, a empresa emite a mensagem e o cliente recebe a mensagem.
Faz-se uso de meios de comunicação de massa que permitem o envio uniforme e padronizado de mensagens
sem diferenciação.
 É uma comunicação de mão única, o cliente assume um papel passivo, pois não é estimulado a interagir.
 O novo cliente não apenas escuta e compra, mas, avalia o que escutou e o que comprou. Em seguida, quer
que a empresa também escute suas impressões e suas experiências.
 As empresas tratavam o cliente sem muita diferenciação, emitindo mensagens e vendendo produtos de uma
maneira uniforme e massificada.
 
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 Gabarito Comentado.
 
 7a Questão (Ref.: 628882) Pontos: 0,5 / 0,5
Por interagirem com o cliente, é comum que os funcionários do front-office utilizem o CRM para manipular
diretamente os dados no sistema. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação comum de CRM no
front-office:
analisar, julgar e finalizar demandas mais complexas.
mapeamento do perfil do cliente, assim como de seus hábitos de consumo.
geração e análise crítica de diversos relatórios propiciados pelo CRM.
mineração dos dados, a fim de evidenciar padrões de dados no CRM.
 preenchimento de campos como nome, endereço e contatos do cliente.
 Gabarito Comentado.
 
 8a Questão (Ref.: 79410) Pontos: 0,5 / 0,5
A única alternativa que não se aplica ao contexto do marketing de relacionamento é:
Uma das características do marketing de relacionamento é a personalização, que é o esforço em atender as
necessidades e demandas de cada cliente, de acordo com seu estilo de vida e preferências.
Nenhuma das respostas.
Uma das características do marketing de relacionamento é o investimento em comunicação, que dá aos
consumidores a possibilidade não só de entender os processos da empresa, como interagir com sua forma
de divulgar e ofertar seus produtos e serviços.
O marketing de relacionamento se tornou uma verdadeira estratégia de marketing para as empresas à
medida que investe na comunicação da empresa com seus consumidores. As ferramentas utilizadas neste
segmento de marketing, como banco de dados, sitesinstitucionais permitem uma maior troca de
informações entre a empresa e seus consumidores.
 O marketing de relacionamento se tornou uma verdadeira estratégia de marketing para as empresas à
medida que investe na comunicação da empresa com seus consumidores. As ferramentas utilizadas neste
segmento de marketing, como banco de dados e sites institucionais, permitem uma menor troca de
informações entre a empresa e seus consumidores.
 Gabarito Comentado.
 
 9a Questão (Ref.: 66916) Pontos: 0,5 / 0,5
A _____________ promete levar a níveis de produção mais precisos, a comunicações mais direcionadas e a uma
determinação de preços em bases mais consistentes.
 Era da Informação
Era Industrial
Era da Desregulamentação
Era da Produção
Era da Globalização
 Gabarito Comentado.
 
 10a Questão (Ref.: 62874) Pontos: 0,5 / 0,5
Além de ajudar as empresas a identificarem clientes potenciais, a utilização de um
 Database Marketing pode trazer outros benefícios a uma empresa, exceto:
 Reativar compras de clientes;
 
 Ajudar na decisão de quais clientes devem receber uma oferta em particular;
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 Identificar clientes de maior potencial;
 
Escolher qual slogan deverá ser utilizado pela empresa numa campanha de comunicação.
 
 Aprofundar a fidelidade dos clientes;
 Gabarito Comentado.
 
 
 
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