Questoes_Entrega_Suporte_TI

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1a Questão (Ref.: 201307170270) 
 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco 
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 
 ISO9000 
 ITIL 
 PMI/PMBOK 
 CMMI 
 COBIT 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307170271) 
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de 
serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
 
 Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes. 
 Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução 
de custos a longo prazo. 
 Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos 
de desenvolvimento de software. 
 Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software. 
 
Avaliar a maturidade dos processos de software. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307372199) 
O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade de dados, proteger as 
informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais sejam restaurados. Essas 
são as características do: 
 
 
PMI 
 
ITIL 
 
CobIT 
 
PCN 
 
CMMI 
 
1a Questão (Ref.: 201307170284) 
 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Número de aditivos contratuais. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307258923) 
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas. Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo 
firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de 
Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente. 
 
 
Gerente de TI - cliente 
 
Provedor de Serviço de TI - cliente 
 
Provedor de Serviço de TI - usuário 
 
Usuário de TI - Gerente de Projetos 
 
Provedor de Serviço de TI - Gerente de Projetos 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307372209) 
Na gestão de TI, uma das principais saídas do processo de Gerenciamento da Capacidade 
de TI é: 
 
 Plano de capacidade 
 Plano de Continuidade do Serviço 
 Plano de Testes 
 Plano de Disponibilidade 
 Plano de Qualidade 
 
1a Questão (Ref.: 201307313088) 
 
________________ refere-se ao montante de caixa recebido e gasto por uma empresa durante um período de 
tempo definido, que pode estar referenciado a um projeto qualquer ou a um determinado setor da empresa. 
 
 
Fluxo de caixa. 
 
Dado financeiro. 
 
Histórico financeiro. 
 
Recurso financeiro. 
 
Estimativa paramétrica. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307170275) 
Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço: 
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de 
um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente. 
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço 
dos clientes. 
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e 
vencer a concorrência. 
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente. 
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes. 
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
 
 
I 
 
V 
 
IV 
 
III 
 
II 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307170273) 
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez 
mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade 
foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia 
nas especificações do ________________. 
 
 ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation). 
 CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a 
gestão de TI. 
 PMBOK (Project Management Body Of Knowledge). 
 
Capability Maturity Model Integration (CMMI).
 
 SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço. 
 
1a Questão (Ref.: 201307258926) 
 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, 
que tem como função: 
 
 
controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização. 
 
controlar os orçamentos de TI e selecionar os fornecedores. 
 
controlar os custos do pessoal de TI. 
 
controlar os custos de operação e distribuição dos serviços de TI. 
 
controlar os custos fixos que interferem nos serviços de TI. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307258925) 
Analise as sentenças abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta. Muitos empresários de TI não estão 
familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de 
sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios 
da gestão de negócio de TI que é o gerenciamento financeiro. As funções básicas do gerente financeiro são: 
I. Fazer apuração de custos do produto ou serviço de TI; 
II. Administrar a capacidade de TI; 
III. Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita; 
IV. Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa. 
 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307258982) 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases 
que será medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto. 
 
 
A aquisição de matéria prima 
 
SLA 
 
A linha de base dos custos 
 
ITIL 
 
O plano de custos 
 
1a Questão (Ref.: 201307259181) 
 
Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE de serviço de TI são: 
 
 
Avaliação do impacto no negócio para cada função vital suportada pela TI. 
 
Índices de disponibilidade para atendimento ao SLA. 
 
Relatório de disponibilidade. 
 
Requerimentos de disponibilidade para novos serviços. 
 
Registros de incidentes e problemas de TI. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307259177) 
Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa 
correta. O Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar 
continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidospelo 
negócio. 
 
 
Somente I e II estão corretas 
 
Somente I está correta 
 
Somente II e III estão corretas 
 
Somente I e III estão corretas 
 
Somente III está correta 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307259137) 
Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa correta. Os 
processos do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação 
ajudam a garantir que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade. 
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam 
minimizados. 
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos. 
 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
Apenas a sentença I estão corretas 
 
Apenas as sentenças II e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças II estão corretas 
 
1a Questão (Ref.: 201307387979) 
 
Gerenciar um ambiente de alta complexidade é uma tarefa que exige ações preventivas que evitem surpresas, 
seja para manter a TI alinhada às expectativas de demandas do negócio, bem como manter a competitividade e 
os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse dimensionamento da prestação de serviços 
de TI, é denominado planejamento de: 
 
 
Custos de TI. 
 
Transição. 
 
Disponibilidade de TI. 
 
Capacidade de TI. 
 
SLA. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307380599) 
O PRINCIPAL OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE DA TI É ... 
 
 
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE IDEAL, POR UM PREÇO JUSTO E QUE ESTA CAPACIDADE 
ESTEJA LIMITADA JUNTO AS NECESSIDADES FUTURAS DO NEGÓCIO 
 
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE ADEQUADA, A UM CUSTO JUSTIFICADO E QUE ESTA 
CAPACIDADE ESTEJA ALINHADA COM AS NECESSIDADES ATUAIS E FUTURAS DO NEGÓCIO 
 
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE ADEQUADA, A UM CUSTO JUSTIFICADO E QUE ESTA 
CAPACIDADE ESTEJA LIMITADA COM AS NECESSIDADES DE ONTEM E DE HOJE EM RELAÇÃO AO 
NEGÓCIO 
 
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE IDEAL, POR UM PREÇO JUSTO E QUE ESTA CAPACIDADE 
ESTEJA LIMITADA JUNTO AS NECESSIDADES ATUAIS DO NEGÓCIO 
 
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE IDEAL, POR UM PREÇO JUSTO E QUE ESTA CAPACIDADE 
ESTEJA ILIMITADA JUNTO AS NECESSIDADES ATUAIS DO NEGÓCIO 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307387980) 
O planejamento de capacidade de TI engloba: 
I. Procedimentos de TI. 
II. Aplicações e sistemas operacionais. 
III. Desempenho dos serviços de TI. 
IV. Monitoramento dos recursos de TI 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Todas. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
1a Questão (Ref.: 201307261779) 
 
O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir 
resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o 
sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da empresa. O ciclo PDCA apresenta os passos 
na seguintes ordem: 
 
 
Planejamento, Ação, Correção e Validação. 
 
Planejamento, Execução, Verificação e Ação. 
 
Planejamento, Verificação, Execução e Ação. 
 
Planejamento, Controle, Execução e Verificação. 
 
Planejamento, Controle, Execução e Ação. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307259218) 
Assinale as sentenças sobre o ciclo PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. O ciclo PDCA (Plan, Do, 
Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um 
sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, 
independentemente da área de atuação. O quarto passo toma ações baseadas nos resultados apresentados no 
passo (Verificação) desempenhando as seguintes funções: 
I. Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes; 
II. Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo; 
III. Melhorar o sistema de trabalho e o método. 
IV. Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos. 
 
 
Apenas I, III estão corretas 
 
Apenas I, II, III estão corretas 
 
Apenas I, II, IV estão corretas 
 
Apenas II, III, IV estão corretas 
 
Apenas I, III, IV estão corretas 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307261744) 
A governança de TI propõe estabelecer um modelo de governança que garanta que os investimentos em TI 
estejam alinhados à estratégia da organização. As atividades recomendadas são: 
 
I. Estabelecer visibilidade e transparência sobre as atividades de TI. 
II. Revisar, avaliar e comunicar o desempenho, estratégia e gestão de recursos e riscos, alinhando-os à 
estratégia de negócios. 
III. Obter a cada década avaliação independente de desempenho e de conformidade. 
IV. Gerar relatórios sobre a governança de TI. 
 
 
Somente II, III e IV estão corretas. 
 
Somente I, III e IV estão corretas. 
 
Somente I, II e III estão corretas. 
 
Somente I, II e IV estão corretas. 
 
Todas estão corretas. 
 
1a Questão (Ref.: 201307372286) 
 
No ambiente de TI, alguns fatores ameaçam a integridade e a segurança dos dados. São eles: 
(ASSINALE A ALTERNATIVA INCORRETA) 
 
 Ausência de controle em procedimentos de segurança. 
 Senha de acesso a um servidor ou software que nunca é trocada. 
 Carpete inflamável. 
 Reuniões desnecessárias. 
 Porta de firewall aberta. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307387981) 
A fragilidade da Política de Segurança de TI é caracteriza por: 
I. Ausência de uma política bem definida e documentada. 
II. Controle de acesso para equipamentos de redes. 
III. A administração da segurança é negligente. 
IV. Falta de conhecimento sobre ataques. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Todas. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307387982) 
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes 
ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades que podem comprometer a segurança e a continuidade dos 
negócios. O objetivo com análise de vulnerabilidade é a implementação de controles que visem proteger os 
ativos da organização. A visão de um analista de risco em TI é poder: 
I. identificar uma vulnerabilidade. 
II. calcular um score sobre a vulnerabilidade. 
III. verificar se a falha afeta o negócio. 
IV. corrigir o problema no maior tempo possível. 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Todas. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
1a Questão (Ref.: 201307372318) 
 
Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um 
conjunto de ações denominado PCN, formado por um conjunto de três outros planos: 
I. Plano de Gerenciamento de Crises (PGC): foca nas respostas aos eventos. 
II. Plano de Capacidade de TI (PCTI): voltado para os recursos de TI. 
III. Plano de Continuidade Operacional (PCO): garante a realização dos processos. 
IV. Plano de Recuperação de Desastres (PRD): substituição ou reposição de componentes que 
venham a ser danificados. 
 
 Apenas I, III. 
 Apenas II, III, IV. 
 Apenas I, II, IV. 
 Apenas I, II, III. 
 Apenas I, III, IV. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307263018) 
Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A 
comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenáriopossibilitada pela 
implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, não há 
garantia de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e quais 
as expectativas de performance dos usuários, enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade: 
 
I. Os riscos de perda de performance são Identificados e eliminados antes que se tornem um problema. 
II. Há um processo contínuo de planejamento de capacidade que determina as cargas de trabalho dos diversos 
serviços de TI e mantém os níveis de performance de acordo com as expectativas dos usuários. 
III. Há uma gestão reativa resolvendo problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem 
métricas definidas. 
 
 
Somente III está correta. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
Somente II está correta. 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente I está correta. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307263026) 
Analise as sentenças sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de 
Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da 
transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, 
servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios 
é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a 
demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por 
essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Podemos resumir a 
gestão de demanda nos seguintes atividades: 
 
I. Identificar as prioridades das necessidades do negócio. O mais relevante deve ganhar a prioridade de 
atendimento. 
II. Verificar se a capacidade de TI é capaz de atender as demandas. 
III. Acompanhar a execução, identificando e corrigindo distorções: escopo das solicitações iniciais X custos X 
mudanças de prioridades requeridas. 
 
 
Somente II está correta. 
 
Todas estão corretas. 
 
Somente I está correta. 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
1a Questão (Ref.: 201307263725) 
 
Analise as sentenças abaixo sobre Recuperação de Desastres e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
PGC (Plano de Gerenciamento de Crises) se propõe a formalizar ações sincronizadas que serão acionadas nos 
momentos pertinentes, a partir da ocorrência de um evento não desejado, que afete os serviços de TI, visando 
à continuidade, à recuperação e à retomada das atividades, evitando que os processos críticos de negócio sejam 
afetados. Podemos afirmar que a elaboração do plano de gerenciamento de crises tem como objetivo: 
 
I. Manter a integridade dos recursos humanos. 
II. Elaborar o Plano de Custos de Serviços de TI. 
III. Proteger a marca. 
IV. Estar em conformidade com as regulamentações. 
 
 
Apenas I, II e IV estão corretas. 
 
Apenas II, III e IV estão corretas. 
 
Apenas I, III e IV estão corretas. 
 
Apenas I, e IV estão corretas. 
 
Apenas I e III estão corretas. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307263752) 
Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um conjunto de 
ações denominado: 
 
 
PQ ( Plano de Qualidade). 
 
PE ( Plano de Entrega). 
 
PC (Plano de Capacidade de TI). 
 
PD (Plano de disponibilidade). 
 
PCN (Plano de Continuidade de Negócios). 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307263734) 
Analise as sentenças abaixo sobre Recuperação de Desastre e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os 
desastres não se resumem somente a fogo, inundação e outras causas de dano à propriedade; eles também 
podem resultar de problemas corriqueiros como greves ou mau funcionamento de hardware ou software Embora 
a restauração do processamento computacional seja um passo importante do processo de recuperação, outros 
problemas igualmente importantes precisam ser resolvidos. Cabe ressaltar que o Plano de Recuperação de 
Desastres: 
 
I. Não é capaz de impedir as ocorrências dos eventos. 
II. Prepara recursos que permitem reduzir a probabilidade de falhas. 
III. Encontra soluções para problemas relacionados à Qualidade de Serviço em TI. 
IV. Planeja ações corretivas que possibilitem a continuidade do negócio o mais rápido possível. 
 
 
Apenas I e III estão corretas. 
 
Apenas II, III e IV estão corretas. 
 
Apenas I, II e IV estão corretas. 
 
Apenas I, e IV estão corretas. 
 
Apenas I, III e IV estão corretas. 
1a Questão (Ref.: 201307170273) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez 
mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade 
foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia 
nas especificações do ________________. 
 
 PMBOK (Project Management Body Of Knowledge). 
 ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation). 
 CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a 
gestão de TI. 
 
Capability Maturity Model Integration (CMMI).
 
 SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307170280) Pontos: 0,0 / 1,0 
As empresas precisam que a gestão de TI estabeleça padrões de tecnologia, aprimore os processos de negócio, 
aumente a produtividade dos colaboradores, facilite a inovação, reduza os custos, aumente as vendas e 
influenciem no desenvolvimento de novos produtos e serviços. 
O principal motivo para este conjunto de necessidades é: 
 
 O baixo nível de evolução da produtividade. 
 Devido à flexibilidade da curva de investimento em tecnologia. 
 A realidade atual mostra que, nas últimas décadas, houve um progresso extraordinário em 
termos de produtividade. 
 Todas as novas soluções apresentam uma visão a curto prazo. 
 O sucesso dos sistemas de TI são resultados dos processos decisórios. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307170286) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Número de aditivos contratuais. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201307170285) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por 
desempenho e capacidade inadequada de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201307170279)Pontos: 1,0 / 1,0 
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) 
geralmente são estabelecidos para: 
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas. 
II. Serviços de Segurança da informação. 
III. Serviços de suporte ao usuário. 
IV. Serviços gerais. 
 
 Somente I e III corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201307170270) Pontos: 1,0 / 1,0 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco 
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 
 ISO9000 
 CMMI 
 PMI/PMBOK 
 ITIL 
 COBIT 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201307170282) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, 
sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A 
máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de 
desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
 Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos. 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados. 
 Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa. 
 Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201307170284) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201307264065) 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um 
Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo. 
 
 
Sua Resposta: U 
 
 
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a 
cobrança, opcional. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201307264062) 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que 
representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste 
planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação? 
 
 
Sua Resposta: G 
 
 
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos 
imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).