AV 2014.1 ENT. SUP. TECNOL. INFOR CCT0173

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Avaliação: CCT0173_AV_ » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9002/AA 
Nota da Prova: 7,0 Nota de Partic.: 2 Data: 02/06/2014 20:31:42 
 
 
1a Questão (Ref.: 201308315677) Pontos:1,5 / 1,5 
O PCN, PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIO, APRESENTA ESTRATEGICAMENTE QUATRO (04) FASES: 
GESTÃO DA CONTINUIDADE DO NEGÓCIO, TESTES E RESULTADOS, ANÁLISE DE IMPACTO E OS PLANOS 
(CONTINUIDADE OPERACIONAL, ADMINISTRAÇÃO DE CRISES, RECUPERAÇÃO DE DESASTRES, 
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E TESTES DE VALIDAÇÃO). NESTE CONTEXTO, EXPLIQUE O PLANO DE 
CONTINUIDADE OPERACIONAL. 
 
 
Resposta: O Plano de Continuidade Operacional faz parte do Plano de Continuidade de Negócio (PCN). Visa a 
rápida restauração dos serviços principais da organização, que foram prejudicados, aos seus níveis normais de 
operação. Desta forma, minimizando os impactos ao negócio e reduzindo os prejuízos. 
 
 
Gabarito: 1. CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS PREVIAMENTE DEFINIDOS, DESTINADOS A MANTER A 
CONTINUIDADE DOS PROCESSOS E DOS SERVIÇOS VITAIS DA EMPRESA; 2. SERVE PARA DEFINIR OS 
PROCEDIMENTOS PARA CONTINGÊNCIA DOS ATIVOS QUE SUPORTAM CADA PROCESSO CRÍTICO DO NEGÓCIO; 
3. APRESENTA COMO OBJETIVO A REDUÇÃO DO TEMPO DE INDISPONIBILIDADE OPERACIONAL E MINIMIZAR 
IMPACTOS PARA O NEGÓCIO. 
 
 
 
2a Questão (Ref.: 201308317505) Pontos:1,5 / 1,5 
Disserte sobre os princípios de Kaizen. 
 
 
Resposta: Os princípios de Kaizen se baseam nos princípios da melhoria contínua. Muito aplicado nas indústrias, 
como por exemplo a Toyota. "Fazer hoje melhor que ontem e amanhã melhor do que hoje." 
 
 
Gabarito: 1. Definir o processo e projetar os resultados; 2. Verificar e conhecer o processo que temos nas mãos 
e executar o trabalho da melhor forma possível; 3. Kaizen tem que ser aplicado de tal forma que nada seja 
perdido e que o processo esteja ajustado. 
 
 
 
3a Questão (Ref.: 201308105550) Pontos:0,5 / 0,5 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Número de aditivos contratuais. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
 
 
4a Questão (Ref.: 201308105544) Pontos:0,5 / 0,5 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de 
Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA 
(Acordos de Nível de Serviço), que deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém 
e é progressivamente melhorado. 
 
 Somente as opções I e II estão corretas. 
 Somente III correta. 
 Somente II correta. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 Somente I e III corretos. 
 
 
 
5a Questão (Ref.: 201308194210) Pontos:0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O planejamento financeiro pode ser categorizado em 
três áreas, sendo uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI para atender o 
planejamento financeiro da organização. 
 
 
Planejamento Tático 
 
Planejamento de projetos 
 
Planejamento Operacional 
 
Planejamento de Capital 
 
Planejamento Estratégico 
 
 
 
6a Questão (Ref.: 201308194297) Pontos:0,5 / 0,5 
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
O Gerenciamento de Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de 
incidentes e também a carga de trabalho da organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível 
 
 
Todas as sentenças estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
 
 
 
7a Questão (Ref.: 201308105537) Pontos:0,5 / 0,5 
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de 
serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
 
 Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos 
de desenvolvimento de software. 
 Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução 
de custos a longo prazo. 
 
Avaliar a maturidade dos processos de software. 
 Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes. 
 Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software. 
 
 
 
8a Questão (Ref.: 201308307530) Pontos:0,5 / 0,5 
A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica 
pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às 
necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário 
implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________. 
 
 Nível de Serviço 
 Transição 
 Capacidade 
 Disponibilidade 
 Desempenho 
 
 
 
9a Questão (Ref.: 201308197028) Pontos:0,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é um guia de boas práticas 
que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um 
sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua 
implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. 
 
 
PMI/PMBOK 
 
Business Intelligence 
 
Service Desk 
 
ITIL 
 
Cobit 
 
 
 
10a Questão (Ref.: 201308198584) Pontos:1,0 / 1,0 
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece à empresa um instrumento eficaz para identificar e combater os 
riscos inerentes ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades internas e externas, que podem 
comprometer a segurança e consequentemente a continuidade dos negócios. Quanto às vulnerabilidades físicas, 
podemos afirmar: 
 
 
Estão presentes nos ambientes em que estão sendo armazenadas as informações. Exemplos: instalações 
inadequadas do espaço de trabalho; ausência de recursos para o combate a incêndio; disposição 
desorganizada dos cabos de energia e rede. 
 
Configuração e instalações indevidas dos softwares; portas abertas dos sistemas operacionais. 
 
Relacionam-se aos modelos de gestão de TI. 
 
Relaciona-se aos danos que as pessoas podem causar, como por exemplo: Senhas fracas, ausência de 
criptografia. 
 
Estão relacionadas às condições da natureza como ambientes sem proteção contra incêndio; locais 
próximos a rios são propensos a inundações; terremotos, maremotos, etc. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.