AV 2014.1 GEST. SERV. EM TEC.INF CCT0252

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Avaliação: CCT0252_AV_» GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 
Professor: ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR Turma: 9003/AA 
Nota da Prova: 7,5 Nota de Partic.: 2 Data: 05/06/2014 20:21:31 
 
 
1a Questão (Ref.: 201308199945) Pontos:1,5 / 1,5 
Existe uma preocupação por parte das organizações com relação à entrega e suporte de serviço de TI. Para isso, 
é recomendado o uso do ITIL. Explique o conceito do ITIL e como está dividido. 
 
 
Resposta: O ITIL é uma biblioteca de infraestrutura de TI, que reune as melhores práticas utilizadas para o 
gerenciamento de serviços de TI. Atualmente na versão 3, o ITIL está divido em cinco publicações (Estratégia, 
Desenho, Transição, Operação e Melhoria Continuada) baseadas no ciclo de vida do serviço. 
 
 
Gabarito: ITIL é um conjunto de melhores práticas apresentadas através de um framework para a gestão de 
serviços de TI. A ITIL não é uma metodologia e nem um software. A ITIL, contém uma biblioteca de livros que 
ajuda a implementar uma gestão confiável, baseada em boas e melhores práticas. Os livros são: 1- Estratégia 
do serviço; 2- Desenho do Serviço; 3- Transição do Serviço; 4- Operação do Serviço; 5- Melhoria Continuada. 
 
 
 
2a Questão (Ref.: 201308199975) Pontos:1,5 / 1,5 
Nas operações de serviços da ITIL, descreva qual o objetivo do Gerenciamento de Problemas. 
 
 
Resposta: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é identificar e solucionar a causa raiz dos problemas, 
provendo a solução definitiva (e não uma solução de contorno como acontece no Gerenciamento de Incidentes), 
evitando assim o surgimento de problemas e incidentes recorrentes. O Gerenciamento de Problemas visa 
também a solução de problemas que não puderam ser evitados. 
 
 
Gabarito: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes 
associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não 
puderam ser prevenidos. 
 
 
 
3a Questão (Ref.: 201308105823) Pontos:0,5 / 0,5 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade 
ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se 
das demandas de: 
 
 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
controle, transparência e previsibilidade 
 
ITIL, Cobit e Six 
 
CMMI, PM e Sigma 
 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
 
 
4a Questão (Ref.: 201308093360) Pontos:0,5 / 0,5 
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de 
tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos 
estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual 
elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da 
organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
Operador de suporte técnico. 
 
Cliente. 
 
Gerente de desenvolvimento de aplicações. 
 
Gerente de serviços. 
 
Usuário. 
 
 
 
5a Questão (Ref.: 201308173991) Pontos:0,5 / 0,5 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da 
dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente 
pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus 
respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que 
podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados 
abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso 
"fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio: 
 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Remover gargalos. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Racionalizar a complexidade. 
 
 
 
6a Questão (Ref.: 201308105606) Pontos:0,5 / 0,5 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que 
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Somente I e III corretas. 
 Somente III e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 
 
 
7a Questão (Ref.: 201308173936) Pontos:0,5 / 0,5 
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? 
 
 Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. 
 Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI. 
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
 Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI. 
 Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI. 
 
 
 
8a Questão (Ref.: 201308199950) Pontos:0,0 / 0,5 
A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento 
de eventos, cujo objetivo é: 
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração. 
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização. 
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI. 
 
 
Apenas I, III. 
 
Todas. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas II, III. 
 
Apenas I. 
 
 
 
9a Questão (Ref.: 201308199957) Pontos:1,0 / 1,0 
Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? 
 
 
Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. 
 
Decide se o Evento deve ser detectado ou não. 
 
Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. 
 
Decide se o Evento deve ocorrer ou não. 
 
Decide se Monitora o Evento ou não. 
 
 
 
10a Questão (Ref.: 201308199987) Pontos:1,0 / 1,0 
________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o 
cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas. 
 
 
Project charter. 
 
Contrato. 
 
Registro de Problemas. 
 
Acordo. 
 
Carta de intenção. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.