Resumo ITIL

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ITIL foi criada na década de 1980 pelo CCTA do governo do Reino Unido (Computer Central e Agência 
Nacional de Telecomunicações), com o objetivo de assegurar uma melhor utilização dos recursos e 
serviços de TI. ITIL é agora propriedade da Axelos: a versão atual é ITIL edição de 2011 (publicado em 
Julho de 2011), que atualiza a ITIL v3. ITIL defende que os serviços de TI deve estar alinhada com as 
necessidades do negócio e apoiar os processos de negócio. Ele fornece orientações para as organizações 
sobre como usá-lo como uma ferramenta para facilitar a mudança nos negócios, transformação e 
crescimento. As melhores práticas do ITIL são descritas em cinco guias principais que mapeiam toda a 
Serviço de Ciclo de Vida da ITIL. 
 
 
Melhores práticas estabelecidas internacionalmente para a manutenção de serviços de TI - Equipe de 
TI - Help Desk - Service Desk. As metodologias estão ancoradas nas duas principais suítes de melhores 
práticas existentes: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), mais diretamente ligada à 
Infraestrutura, operação e manutenção dos serviços; COBIT (Control Objectives for Information and 
related Technology) Framework voltado a governança. 
 
O que é ITIL? Information Technology Infrastructure Library. Biblioteca de melhores práticas é uma 
série de livros e manuais de formação que expõem e explica as práticas que são mais benéficas para 
os serviços de TI (normalmente gerente centrada). A meta do ITIL é de ter extremamente elevados 
padrões de TI valor, bem como a elevada qualidade financeira em operações de TI. É o modelo de 
referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. 
Criada pelo Reino Unido para garantir a qualidade do nível de serviço entregue pela CCTA (antiga 
agência central de computação e telecomunicações); Primeira versão era chamada Government 
Information Technology Infrastructure Management; Está na terceira versão. 5 volumes, sendo eles: 
Service Strategy; Service Design; Service Transition; Service Operation; Continual Service 
Improvment. 
Objetivos do ITIL: Reduzir custos; Aumentar a disponibilidade; Ajustar a capacidade; Aumentar a 
eficiência e eficácia; Melhorar a escalabilidade e reduzir riscos. 
Sucintamente é reconhecido mundialmente como um padrão para gerenciamento de serviço e tem 
como foco principal a operação e a gestão do conjunto de melhores práticas para gerenciamento de 
processos de TI. 
 
Melhores práticas na Gerência de Capacidade 
O gerenciamento de capacidade baseado no modelo ITIL possibilita: Desenvolver um plano de 
capacidade que apoie a tomada de decisão alinhada aos negócios da empresa; Dimensionar 
configurações que atendam às contingências e à continuidade do negócio; Desempenho a custos 
justificáveis; Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA; Gerar informações que 
apontem para expansão de hardware e software; Analisar impactos em função das mudanças; Obter 
informações sobre riscos de saturação e comprometimento do SLA. 
 
Processos Principais do ITIL 
Os principais processos e função do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
- Central de Serviços (Service Desk): O Service Desk não é um processo, mas sim uma função vital 
para todos os demais processos ITIL. O Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço, 
além disto, é responsável pelo controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes. 
- Gestão de Incidentes: Retomada do nível de serviço normal (conforme estabelecido no ANS), o mais 
brevemente possível e com o menor impacto possível na atividade do usuário e da organização. 
Manter registros eficientes de incidentes, de forma a medir e melhorar o processo, fornecer 
informações adequadas para outros processos de gerenciamento de serviços e relatar o progresso. 
- Gestão de Problemas: Objetivos: Resolver a causa raiz de incidentes e impedir que estes voltem a 
ocorrer. Inclui atividades reativas e pró-ativas. Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e 
apresenta propostas para aperfeiçoamento ou retificação. O gerenciamento pró-ativo visa impedir a 
recorrência de incidentes, identificando fragilidades na infra-estrutura e fazendo propostas para 
eliminá-las; Benefícios: O Gerenciamento de Problemas garante que: As falhas sejam documentadas, 
acompanhadas e resolvidas. Os sintomas e as soluções permanentes ou temporárias para as falhas 
sejam documentados. Sejam apresentadas RDM para modificar a infra-estrutura. Incidentes que 
podem ser evitados sejam prevenidos. Relatórios sobre a qualidade da infra-estrutura e o processo de 
TI. 
O Gerenciamento de Problemas pode reduzir significativamente o número de incidentes e também a 
carga de trabalho da organização de TI: Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI. 
Maior produtividade dos usuários. Maior produtividade do pessoal de suporte. Melhor reputação dos 
serviços de TI. Promoção do gerenciamento e aumento do conhecimento e do aprendizado operacional. 
Aperfeiçoamento do registro de incidentes. Índice mais alto de resolução de primeiro nível. 
- Gestão de Mudanças: Objetivo: Administrar o processo de mudanças e, consequentemente, limitar o 
surgimento de erros e com estes os incidentes relacionados ás mudanças. Garantir que métodos e 
procedimentos padrões são utilizados para tratar de forma eficiente todas as mudanças, minimizando 
desta forma o impacto para a operação da organização. Todas as mudanças devem poder ser 
rastreadas. Benefícios: Menor impacto adverso das mudanças na qualidade dos serviços de TI. Mais 
precisão nas estimativas de mudanças revertidas e qualquer reversão necessária é executada com 
mais tranquilidade. Aumento das informações gerenciais que podem ser obtidas sobre as mudanças, o 
que possibilita um diagnóstico melhor das áreas problemáticas. Maior produtividade do usuário, graças 
a serviços de TI mais estáveis e melhores. Maior produtividade do pessoal de TI, que não é desviado 
do seu plano de trabalho em razão de mudanças urgentes ou de procedimentos de retrocesso de 
mudanças. Maior capacidade de acomodar mudanças frequentes sem criar um ambiente de TI instável. 
- Gestão de Liberação: Objetivo: Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware. Projetar 
e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas 
de TI. Garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanças possam ser acompanhados, 
tenham segurança, e que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas. 
Comunicar os usuários e considerar as expectativas deles durante o planejamento e implementação de 
novas liberações. Determinar, juntamente com o Gerenciamento de Mudanças, a composição e o 
planejamento de uma implementação Implementar novas liberações de software e novo hardware na 
infraestrutura operacional, sob o controle do Gerenciamento de Mudanças e com suporte do 
Gerenciamento da configuração. Garantir que as cópias originais de softwares estejam armazenadas 
com segurança na BSD e que o BDGC seja atualizado. A mesma coisa vale para o hardware que está 
na DHD. Benefícios: Juntamente com um gerenciamento da configuração e de mudanças eficientes, o 
gerenciamento da liberação ajuda a garantir que: O software e hardware em uso possuem alta 
qualidade; Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão 
incorreta sejam minimizados; O negócio trate cuidadosamente dos seus investimentos em softwares, 
dos quais depende bastante; Menos implementações separadas e cada implementação seja 
meticulosamente testada; Redução de incidentes e erros conhecidos graças aos testes e controles da 
implementação; Maior envolvimento dos usuários no teste de uma liberação; Publique-se 
antecipadamente um calendário de liberações, de modo a se ter maior sintonia entre as expectativas 
do usuário e as liberações; O negócio tenha um projeto e construçãocentral de softwares e de 
hardware, ou instalação de pesquisa e compra de suprimentos, seguido de distribuição local; O negócio 
possa padronizar as versões de softwares e de hardware, nos vários locais, para facilitar o suporte. 
- Gestão de Configuração: A criação ou modificação de um serviço altera o BDGC (Banco de Dados da 
Gerência de Configuração). A Central de Serviços usa o BDGC para determinar o impacto de um erro 
sobre os serviços e para conferir acordos sobre os tempos de resposta e de solução. A BDGC também é 
usada para registrar em relatório a qualidade dos ICs, de forma a capacitar o Gerenciamento do Nível 
de Serviço a prover um relatório sobre a qualidade do serviço oferecido. 
 
ITIL (Information technology infrastructure library): é uma biblioteca que reúne as melhores práticas 
na gestão de serviços de TI. Não é uma metodologia, mas sim um conjunto de melhores práticas 
apresentadas através de um Framework para a Gestão de Serviços de TI. A versão inicial de ITIL 
compôs-se de 31 de livros. Mais tarde, foi substituída por 7 livros (ITIL V2) e aceita universalmente. 
Em 2007, surgiu o ITIL V3 composta de 5 volumes. Cada um dos 5 livros desta nova versão da 
biblioteca ITIL, aborda os seguintes assuntos: 1) Estratégia de Serviços: Financeira, Portfólio de 
Serviço, Demanda; 2) Desenho de Serviços: Catálogo, SLA, Capacidade, Disponibilidade, Continuidade, 
Segurança, Fornecedor; 3) Transição de Serviços: Mudanças, Configuração, Liberação, Validação, 
Testes, Conhecimento; 4) Operação de Serviços: Evento, Incidente, Requisição, Problemas, Acesso; 5) 
Melhoria de Serviço Continuada: Ferramentas, Medição e Controle. 
 
Análise de GAP: A diferença entre o cenário atual e o desejado com a melhores práticas do ITIL é 
chamada de Análise de Gap, ou do inglês “Gap Analisys”. As organizações devem, inicialmente, 
entender como estão atuando e de que forma são tratadas as ações e atividades executadas pelas 
suas áreas de TI, baseando-se nas melhores práticas desejadas, no caso o ITIL. 
Fatores potencializadores - Onde queremos chegar - Cenário Atual - "Gap" ou diferença? - Cenário 
Futuro Desejado. 
 
O que é ITIL: É um framework público que descreve as Melhores Práticas de Governança na Gestão da 
TI e concentra-se na medição contínua e na melhora da qualidade do serviço entregue. 
O que é o itSMF: Criado no Reino Unido em 1991, o IT Service Management Forum (itSMF) é um 
Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI que tem objetivos comerciais com a ITIL, e interesse em 
divulgá-lo mundo afora. 
 
Módulo 1 
4Ps = Pessoas + Processos + Parceiros + Produtos 
Melhor prática: Atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados em várias 
organizações (Glossário da ITIL). 
Serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem 
terem que assumir custos e riscos. 
Serviço de TI é fornecido por um provedor de serviço de TI. É composto de uma combinação de tecnologia da 
informação, pessoas e processos. 
Gerenciamento de serviços é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para um 
cliente em forma de serviços. 
Provedor de serviços de TI é um provedor que fornece serviços de TI para clientes internos e externos. 
Pessoas interessadas (stakeholders) são partes interessadas nas atividades, metas, recursos ou entregas do serviço 
de TI. 
  Funções, grupos, equipes de TI: Realizam as atividades do processo e entregam os serviços de TI. 
  Clientes: São os responsáveis por pagar a conta e acordar os resultados pretendido com o serviço de TI. 
  Usuários: Usam o serviço de TI em si, porém não necessariamente pagam pelo serviço e por isso são 
diferentes de Clientes, pois estes não são aptos para acordar metas e resultados obtidos. 
  Fornecedores: Fornecem hardware, software ou demais recursos para executar o serviço de TI. 
Serviços principais é o serviço entregue de fato ao cliente. (Ex: Email) 
Serviços de apoio são os serviços que sustentam os serviços principais. (Ex: Link de internet). 
Serviços intensificadores são um PLUS para o serviço principal, opcionais. (Ex: Webmail). 
Processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo. Um processo 
utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas definidas (resultado). 
Resultado: A saída ou produto de uma atividade executada, seguimento de um processo ou entrega de um serviço 
de TI, etc. 
Função é uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades, por 
exemplo, a central de serviço. 
  4 funções comuns (ITIL): Central de serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento Operações de TI, 
Gerenciamento Aplicativos. 
Características de Processos 
  Geram resultados específicos 
  São orientados a clientes. 
  São mensuráveis 
  Respondem a gatilhos (eventos) específicos. 
 
 
 
 
Eficiência vs Eficácia 
Eficiência: Medida para identificar se a quantidade correta de recursos foi usada para entrega de um processo, 
serviço ou atividade. Um processo eficiente alcança seus objetivos com a quantidade mínima necessária de tempo, 
dinheiro, pessoas ou outros recursos. 
Eficácia: Medida para identificar se os objetivos de um processo, serviço ou atividade foram atingidos. Um processo 
ou atividade é eficaz quando atinge os seus objetivos acordados. 
Papel: Um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações concedidas a uma pessoa ou equipe. Um papel é 
definido em um processo ou função. Uma pessoa ou equipe pode ter vários papéis, por exemplo, os papéis de 
gerente da configuração e gerente de mudança podem ser executados por uma única pessoa. 
Papéis genéricos no ciclo de vida do serviço: Dono de processo, Gerente de processo, Profissional de processo, Dono 
de serviço. 
RPCI = Responsible Accountable Consulted Informed (Matriz de atribuição de responsabilidades) 
Consultado: É a pessoa que precisa ser consultada em alguma atividade. Esta pessoa fornece informações para 
tomada de decisões. 
Informado: É a pessoa que precisa ser mantida atualizada em relação ao progresso de alguma coisa. Esta pessoa 
recebe informações sobre a execução do processo. 
Módulo 3 – Ciclo de vida 
  Estratégia de serviço (5 processos) 
  Desenho de serviço (8 processos) 
  Transição de serviço (7 processos) 
  Operação de serviço (5 processos + 4 funções) 
  Melhoria contínua de serviço (MCS) (1 processo) 
Total de processos formais 26 e 4 funções 
Módulo 4 – Estratégia de serviço. 
Ativo de serviço pode ser Recursos ou Habilidades 
  Recursos: Capital financeiro, infraestrutura, aplicativos, informação, pessoas (número de funcionários) 
  Habilidades: Gerenciamento, organização, processos, conhecimento, pessoas (experiência/habilidades) 
 
 
  Governança: Dirigir, avaliar e monitorar. 
 
 
Gerenciamento financeiro para serviços de TI = Planejamento orçamentário + Contabilidade + Cobrança 
 
Introdução, Métodos e premissas, Impactos no negócio, Riscos e contingências, Recomendações. 
Módulo 5 – Desenho de serviço 
5 aspectos: Soluções de serviço 
  Sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas. 
  Arquiteturas tecnológicas 
  Processos 
  Métodos de medição e métricas 
 
Coordenação de desenho 
Garantir que metas e objetivos do estágio são atendidos. 
Fornecer e manter um único ponto de coordenação e controle das atividades.  
Gerenciamento de nível de serviço (GNS): 
Requisito de Nível de Serviço (RNS): Documento com as necessidades do cliente. 
Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA): acordo de nível de serviço entre a TI e a unidade de negócio. 
Acordo de Nível Operacional (ANO): acordo de nível de serviço interno da TI. (Ex: contrato entre a equipe de 
desenvolvimento e o helpdesk). 
Contrato de Apoio (CA): contrato entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. (Ex: contrato de internet).Gerenciamento de disponibilidade:  
Possui atividades reativas e proativas 
Disponibilidade de serviço e disponibilidade de componente 
Gerenciamento de capacidade:  
Subprocessos: Gerenciamento de capacidade de negócio, de serviço de componente. 
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI (GCSTI): 
Gerenciar riscos que poderiam seriamente afetar os serviços de TI, diminuindo para um nível aceitável. 
Análise de impacto no negócio (AIN): Analisa o impacto de uma indisponibilidade de um serviço no negócio. 
Gerenciamento de segurança da informação (GSI): 
Confidencialidade, integridade, disponibilidade, autenticidade e não‐repúdio. 
Gerenciamento de fornecedor:  
Manter e suportar o sistema de informação de gerenciamento de fornecedor e contrato (SIGFC). 
Módulo 6 – Transição de serviço 
O propósito de estágio transição de serviço é garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às 
expectativas do negócio conforme documentado nos estágios de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo 
de vida. Transição de serviço é o estágio que constrói de fato. 
Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço (GCAS) 
Etapas: Aquisição > Instalação > Manutenção > Realocação > Upgrades > Descarte 
Item de configuração pode ser hardware, software, instalações, pessoas e documentação do setor de TI. 
Suas informações são registradas no SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuração) e mantidas durante o seu 
ciclo de vida por este processo. 
Atributos de IC: ID, nome, versão, tipo, modelo, fabricante, número de série. 
Relacionamentos de IC: Conectado à, depende de, mantido por, interfaceado por, usado por, cópia de, consiste de. 
 
Diferenças entre BMD x SGC 
Biblioteca física com itens físicos dos ICs cadastrados no BDGC (Banco de dados do gerenciamento de configuração), 
SGC. 
Aqui não é guardado peças de hardware, apenas licenças, mídias de softwares e sistemas. 
Gerenciamento de conhecimento 
 
DICS = Dados para Informação para Conhecimento para Sabedoria 
SGCS contempla uma base de conhecimento como Portflólio de serviço, BMD, SGC, ANS, contratos, políticas de 
segurança da informação, planos de negócio, PMS, SIGCS, SIGD, relatório de serviço, scripts de diagnóstico, banco de 
dados de erros conhecidos. 
Gerenciamento de mudança 
Possibilita que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.  
Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças. 
Assegurar que todas as mudanças em itens de configuração são registradas no sistema de gerenciamento de 
configuração (SGC). 
RDM = Requisição de mudança 
Registro de mudança = Apresenta os detalhes de uma mudança nos ICs envolvidos. 
TIPOS DE MUDANÇA. 
  Mudança normal 
Avaliação completa, autorização e implementação. (Trocar um app de servidor) 
  Mudança padrão 
    Mudança pré‐aprovada que tem baixo risco. Mudanças que seguem um padrão e podem ser 
padronizadas. (Ex: Recuperação de senha) 
  Mudança emergencial 
Mudanças altamente críticas que precisam ser implementadas o mais rápido possível. (Ex: patch de 
segurança.) 
Muitas vezes o registro da mudança, autorização do Comitê são feitos posteriormente da mudança 
já implementada. 
Proposta de mudança são elaboradas para mudanças importantes como alteração da tecnologia de um setor. 
Modelo de mudança estabelece os passos e a ordem dos passos que devem ser seguidos em uma mudança. 
Nenhuma mudança poderia ser aprovada sem um plano de remediação. 
Comitê Consultivo de Mudança (CCM) deve ter como membros Gerente de mudança (Dono do processo de 
mudança), clientes, usuários e outros membros opcionais como representantes de terceiros, equipes de serviço, 
especialistas. 
Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) deve ter como membros Gerente de mudança, pessoal de 
desenvolvimento, cliente. 
Gerenciamento de liberação e implantação 
Planejar, agendar e controlar a construção, o teste e a implantação de liberações (releases). 
Entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio enquanto protege a integridade dos serviços existentes. 
 
 
Política de liberação pode ser definida para um ou mais serviços. Cobre todos os aspectos de uma liberação de 
serviço. 
Atividades do processo: Planejamento de liberação e implantação; 
      Construção e teste de liberação; 
      Implantação; 
      Revisão e encerramento. 
 
 
Módulo 7 – Operação do serviço 
É na operação de serviço que o valor é entregue ao negócio. 
Conflitos na Operação do serviço. 
  Visão interna x Visão externa 
  Estabilidade x Agilidade 
  Qualidade do Serviço x Custo do Serviço 
  Reativo x Pró‐ativo 
Gerenciamento de Incidente 
 
Conceitos básico do Gerenciamento de Incident: Limites de Tempo, Modelos de Incidente, Incidentes Graves. 
Prioridade = Impacto + Urgência 
  ESCALAÇÃO 
    Funcional: Repassar para um grupo funcional ou um analista de mesmo nível com mais tempo para 
resolver o problema e cumprir o prazo acordado. 
    Hierárquica: nível gerencial de escalação 
Gerenciamento de Evento 
Evento é uma ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI, porém não geram 
impactos. (Normalmente são resolvidos automaticamente). 
Alerta é uma ocorrência que tem significado e que não foi resolvido, um limite foi alcançado, algo mudou, falha em 
aplicações. 
Escopo: Itens de configuração, condições ambientais, monitoramento de licença de software, segurança, atividades 
normais. 
Tipos de eventos: Eventos de operação regular (Informativo), eventos que indicam uma exceção (Exceção), eventos 
que indicam uma operação não usual, mas que não são uma exceção (Aviso). 
Gerenciamento de Requisição 
Requisição de serviço é uma requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um 
serviço de TI. Ex: Troca de senha. 
Também é tratada pela Central de Serviço, porém são tratados separadamente dos Gerenciamentos de Incidentes e 
Gerenciamentos de Mudança. 
Gerenciamento de Problema 
Gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência. 
Eliminar incidentes recorrentes. 
Incident pode ser fechado com uma solução de contorno enquanto o Problema só será fechado com uma solução 
efetiva. Sempre serão dois registros. 
 
Solução de contorno é a gambiarra. 
Erro conhecido é um problema e solução documentados. 
BDEC = Banco de dados de erro conhecido. (Ex: Oracle Knowledge, Base de conhecimento). 
Modelo de problema determina os passos que precisam ser tomados, responsabilidades, pessoas envolvidas e 
limites de tempo. 
  Subprocessos do Gerenciamento de problema: Reativo e Proativo. 
Gerenciamento de Acesso 
Liberar acesso a usuários autorizados e negar o direito a outros usuários não autorizados. 
Também conhecido como Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de Perfis. 
Funções na Operação de Serviço. 
Funções são equipes ou pessoas que fazem parte da estrutura de TI como Central de Serviço, Gerenciamento 
Técnico, Gerenciamento de Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativos. 
Papel é o objetivo que as funções assuem dentro da estrutura. Ex: A Central de Serviço tem o papel de suportar os 
usuários. 
Central de Serviço. 
 
Estruturas: Local, Centralizado, Central de Serviços Virtual, Central de Serviços Siga o Sol (Follow the Sun). 
Central de Serviços Siga o Sol são chamadas direcionadas para o horário de expediente comercial de acordo com a 
localização do globol. Se no Brasil é noite, o helpdesk que irá atender a ligação será no Japão, que deverá ser dia. 
Gerenciamento de Operações de TI 
 
Quem executa o backup não é o Gerenciamento de Aplicativo e sim o Gerenciamento de Operações de TI. 
PODEM OCORRER SOBREPOSIÇÕES NAS FUNÇÕES NA ORGANIZAÇÃO. 
Módulo 8 – Melhoria contínua de serviço 
Plan (Planejar) 
Do (Executar) 
Check (Verificar) 
Act (Agir) 
Principais Indicadores de Desempenho (PID ou “KPI” emInglês) 
Fatores Críticos de Sucesso (FCS). 
FCS é o motivo do que queremos alcançar e o PID é a métrica que é medida para alcançar o FCS. 
TIPOS DE MÉTRICAS: Métricas de Tecnologia, Métricas de processo, Métricas de serviço. 
Registro da MCS: Oportunidades de melhorias devem ser identificadas e documentadas 
Processo de melhoria de 7 etapas. 
1. Identificar a estratégia para melhoria. 
2. Definir o que você irá medir. 
3. Coletar os dados. 
4. Processar os dados. 
5. Analisar a informação e dados. 
6. Apresentar e usar a informação. 
7. Implantar a melhoria. 
Dados > Informação > Conhecimento