Quest. Admin. Relac. Cliente I

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07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
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   Unidade I  Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)H
Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1) 
Usuário juliana.camara @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste Questionário Unidade I (2016/1)
Iniciado 29/03/16 21:35
Enviado 29/03/16 21:35
Status Completada
Resultado
da tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo
decorrido
0 minuto
Instruções ATENÇÃO: este questionário segue as seguintes configurações:
possui número de tentativas ilimitadas;
valida sua frequência e nota na disciplina em questão;
apresenta as justificativas corretas para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as consulte como último
recurso;
considera nota 0 (zero) para “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas);
possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico) – após essa data não será possível o acesso
ao conteúdo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão do mesmo para futuros estudos;
a NÃO realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem­se que:
Resposta
Selecionada:
e.
0,25 em 0,25 pontos
07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
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O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo,
geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
 
 
Respostas: a.
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos clientes finais, o que determina um maior
poder de barganha dos clientes finais em relação aos fornecedores, comparativamente ao poder exercido pelos clientes
organizacionais sobre seus fornecedores.
b.
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes organizacionais e finais, o fornecedor analisa os
mesmos papéis de compra exercidos por um e outro.
c.
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre agentes; por outro lado, a compra do
cliente final é a consequência de pesquisa e desenvolvimento de organizações a partir de pesquisa de mercado.
d.
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação segmentada geograficamente, enquanto que para
clientes organizacionais os fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura integral, potencializando a presença
em diferentes mercados.
e.
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo,
geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
 
 
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resposta:
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes, neste caso o
cliente organizacional e os clientes finais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se você tem em mente que os
clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre porque as organizações buscam otimizar o
máximo possível os recursos que  utilizam afim de aumentar os lucros, já os clientes finais muitas vezes compram movidos por
seus interesses, paixões, sonhos, status – as percepções que têm sobre os produtos. Lembre­se que este entendimento ajuda
você a não errar numa explicação sobre o que é cliente ou consumidor, por exemplo
07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
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Pergunta 2
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as
alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos
autores.
Resposta Selecionada:
c. 
Usuário, pagante e comprador.
Respostas:
a. 
Cliente, consumidor e pagador.
b. 
Pagante, cliente e comprador.
c. 
Usuário, pagante e comprador.
d. 
Usuário, comprador e desenvolvedor.
e. 
Divulgador, comprador e pagante.
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Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o objetivo é verificar se você compreendeu e aprendeu
que os consumidores podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição de relacionamento com uma
organização. O “usuário” pode ser visto de maneira diferente do “pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor, por
exemplo). Dica: lembre­se da diferença entre consumidor e cliente. Estude em seu material e, se ainda restar alguma dúvida,
estude os papéis dos clientes.
Pergunta 3
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou
instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Resposta
Selecionada:
a.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
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Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de
tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
Respostas: a.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de
tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
b.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que visam desmistificar as crises existenciais
dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
c.
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova o marketing boca a
boca, potencializando as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que tal força tarefa pode
ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
d.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de
venda.
e.
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por impulso, único meio pelo qual a venda pode
ser realizada.
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Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância de conhecer e compreender o comportamento dos
clientes. Com isso, as organizações podem tomar decisões mais conscientes e potencialmente acertadas para garantir
satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em outros termos, é através do entendimento do comportamento dos
clientes que as organizações potencializam suas chances de agir ou reagir de forma a conquistá­los, logo, de forma que seus
produtos e marcas sejam a escolha dos clientes na hora da compra (processo de decisão de compra).
Pergunta 4
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe­se que os estudos e conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão margem para
responder a seguinte indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e duradouro com os
clientes pode aumentar o valor percebidoda oferta para o cliente através de?
0,25 em 0,25 pontos
07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
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Resposta
Selecionada:
e.
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas
corretas.
 
 
 
Respostas:
a. 
Aumento de benefícios e redução de custos.
b. 
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
c. 
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
d. 
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
e.
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas
corretas.
 
 
 
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Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da necessidade de se pensar que os clientes podem ser
melhor atingidos pelos profissionais de marketing sempre que existe real intenção de solucionar os problemas do cotidiano dos
clientes, melhorar suas vidas, propor produtos que, além de úteis, custam menos etc.
Pergunta 5 0,25 em 0,25 pontos
07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
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O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações que podem
ser feitas a cada um desses clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
Resposta
Selecionada:
c.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo
interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos
aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de
porta em porta.
Respostas: a.
Deve­se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É
quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
b.
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de sua
organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
c.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo
interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos
aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de
porta em porta.
d.
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma
empresa ou organização.(...) O termo “cliente” refere­se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra,
como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e
cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa.
e. 
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
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Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre outras possibilidades. O importante aqui, já que a
pergunta remete a pensar na questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz parte da
organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmente funcionário). Se o cliente interno faz parte da organização,
de modo geral, não faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é
simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de
tais produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e
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mais facilitadas que as formas aplicadas no mercado).
Pergunta 6
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as organizações a
entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de
compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas
marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo
“cliente” e seus diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas, analise­as e identifique a única
delas que está incorreta.
Resposta
Selecionada:
d.
Cliente ­ é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que
será empregado na compra
Respostas: a. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem ser externos ou internos
b. Cliente é o destinatário dos produtos da organização
c.
Cliente ­ designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma
empresa ou organização
d.
Cliente ­ é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que
será empregado na compra
e.
O termo “cliente” refere­se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o
influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...)
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Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um
cliente, em outras palavras, o que é necessário para que uma pessoa seja considerada “cliente” de qualquer empresa/produto.
Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéis dos clientes. Por isso, é possível afirmar que: embora saibamos que os
clientes podem influenciar o preço das mercadorias, é um erro dizer que eles determinam os preços porque são detentores do
capital (meio de pagamento etc.)
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
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Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a
seguir, a única que pode ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.
Resposta
Selecionada:
e.
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois,
tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da
compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais).
Respostas: a.
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são eles: usuário; pagante e
comprador.
b.
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos necessários para o processode
tomada de decisão.
c.
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está
pautada na afirmação: “o cliente é a razão de ser dos negócios”.
d.
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) por ser, justamente, a justificativa do
sucesso de muitas organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente
competitivo e da natureza do mercado (...). 
e.
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois,
tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da
compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais).
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Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que são clientes e como as organizações devem agir
com eles. Neste contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não pode ter mais importância que a orientação
para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente) deve determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer
(produzir). Sendo assim, a orientação para o cliente é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer com
que a organização compreenda a importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações
do negócio.
07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
http://ead.unipinterativa.edu.br/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_41185_1%26url%3D 9/12
Pergunta 8
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes
e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta
Resposta
Selecionada:
d. Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção
Respostas: a. Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos
b. Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores
c. Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é qualidade
d. Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção
e.
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e o entendimento de que
processos são estruturados para atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as organizações devem ser
“clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente
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resposta:
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos sobre os momentos da qualidade (cada onda da
qualidade) e sua importância no que se refere à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que entendemos hoje como
qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste sentido, na segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à
qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o atendimento das necessidades e das expectativas do
cliente. A nova definição, além de colocar o cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de
compreender o então denominado processo produtivo. Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o processo de
atendimento estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos negativos e pela
presença de atributos positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
Pergunta 9
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o processo é
vantajoso, é inicialmente relevante levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor
Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
            Produto            ­­­­­­­­­   Cliente (solução para o cliente)
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
http://ead.unipinterativa.edu.br/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_2_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_41185_1%26url%3D 10/12
            Preço   ­­­­­­­­­   Custo (para o cliente)
            Praça   ­­­­­­­­­   Conveniência
            Promoção        ­­­­­­­­­   Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou
consumidores. Com isso, identifique a afirmação correta.
 
Resposta
Selecionada:
a.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Respostas: a.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
b. 
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser aplicados.
c.
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro (financeiramente inviável) e demorado (excederia o
tempo de interesse do cliente pelo produto).
d.
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as empresas que os praticam vão à falência.
e.
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão eficientes que não é necessário os
envolvimento dos demais Cs.
 
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da
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é melhorar – potencializar – as ações das
organizações frente a seus clientes, ampliando a chance de atraí­los e retê­los, por exemplo. Quanto mais alinhadas estiverem
07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
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resposta: a missão e visão da organização e mais utilizadas forem, maior será o potencial de retorno. É valido dizer que, quando
aplicados corretamente, os compostos de marketing chegam a ser extremamente vantajosos.
Pergunta 10
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos
estudos da Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser
considerada como correta.
Resposta
Selecionada:
a.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e
bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
Respostas: a.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e
bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
b.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e
bens industriais que não resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar produtos e serviços, bem
como pagar por eles.
c.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais realizadas por clientes de bens de
consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não incorpora reflexões
e/ou análises sobre o ato de compra.
d.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais realizadas por clientes de bens de
consumo e bens industriais, sendo que, tal comportamento é, principalmente, para determinarcomo os serviços são
prestados. Logo, preocupa­se com a atividade da prestação de serviços de clientes e não com os produtos.
e. O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, unicamente, na influência do meio.
0,25 em 0,25 pontos
07/04/2016 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2016/1)
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Quinta­feira, 7 de Abril de 2016 11h40min12s BRT
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resposta:
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre o comportamento do cliente. Trata­se de uma
questão que analisa o modo como podemos identificar tal comportamento. O comportamento do cliente é sempre analisado
pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como: as decisões de compra que toma, as opções que avalia como
sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como justificativa para escolher o produto A em detrimento ao
produto B, a forma de pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de
débito etc.
 
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