MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Teste de conhecimento Aula 2

Prévia do material em texto

13/03/2018 EPS
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720225&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes
GST1787_EX_A2_201104053594_V1
 
 
  MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2a aula
  Lupa      
PPT
 
MP3
 
 
Exercício: GST1787_EX_A2_201104053594_V1  13/03/2018 15:38:47 (Finalizada)
Aluno(a): FERNANDO ANTONIO QUEIROZ COSTA 2018.1 EAD
Disciplina: GST1787 ­ MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR  201104053594
 
 
Ref.: 201105263940
  1a Questão
Analise as seguintes afirmativas:
A ­ A seleção dos funcionários de front­office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes
da empresa.
B ­ Os bastidores (ou back­office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
A e B estão corretas e B justifica A.
A está incorreta e B está correta.
  A e B estão corretas mas B não justifica A.
A e B estão incorretas.
  A está correta e B está incorreta.
 
 
 
Ref.: 201105263750
  2a Questão
Ao ligar a televisão ou mesmo a internet, nos deparamos com ações publicitárias anunciando novos e tradicionais
produtos, assim como um mix publicitário, cada vez mais identificado por uma linguagem própria e de grande reação
mental no futuro consumidor. Assim poderemos observar que para cada produto, teremos uma linguagem própria de
emoções que vão ou não conquistar clientes. Vejamos o exemplo do produto do segmento Higiene & Beleza. A prática
constante do uso e sua suavidade sempre apresentadas nos anúncios ­ traduzem um argumento ao cliente em gerar uma
ação de provar. Essa indicação, ao uso ­ possibilita ao cliente um momento ímpar de reação mental. Qual seria o
argumento de reação mental indicado na linguagem de convencimento?
Tristeza.
Desgosto.
Raiva.
  Afeto.
Desdenho.
 
 
 
13/03/2018 EPS
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720225&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes
Ref.: 201105263917
  3a Questão
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A ­ Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao
consumidor;
B ­ Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C ­ Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
A e B estão corretas e C está incorreta.
A e C estão corretas e B está incorreta.
A, B e C estão incorretas.
  A, B e C estão corretas.
A está correta e B e C estão incorretas.
 
 
 
Ref.: 201105264061
  4a Questão
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente
dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado:
Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e
percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no
serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
Perecibilidade dos serviços.
  Variabilidade dos serviços.
Indissociabilidade dos serviços.
Simultaneidade dos serviços.
Inseparabilidade dos serviços.
 
 
 
Ref.: 201105264017
  5a Questão
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de
comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina­
se:
  Produtividade e qualidade
Elementos do produto
Lugar e tempo
  Promoção e educação
Processos
 
 
 
 
Ref.: 201105264163
  6a Questão
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de
atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao
13/03/2018 EPS
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720225&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes
negócio.
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de
desempenho no cliente.
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil
psicográfico.
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o
preço seja menor.
  tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de
um serviço.
 
 
 
Ref.: 201105263919
  7a Questão
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A ­ "Toda quarta­feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas
que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e
Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte:
Consumidor Moderno ­ www.consumidormoderno.com.br)
B ­ "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem
e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM ­ br.hsm.com/global)
C ­ "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada
2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição
financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores
campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame ­ www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
  As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
  As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
 
 
 
Ref.: 201105263828
  8a Questão
Durante o processo de instrução que foram submetidos os Gerentes de Marketing e outro de Vendas em sua empresa ­
tiveram o contato com o conceito do Modelo de Comportamento de Compra ­ visto pelo foco do CÍRCULO de ANÁLISE do
CONSUMIDOR. Os Gerentes, ficaram tão envolvidos na discussão entorno do Círculo de Análise do Consumidor ­ que já
decidiram na incorporação do conceito da Agenda de Reunião da próxima semana ­ com suas equipes de trabalhos. Para
facilitar a apresentação e discussão pelos seus funcionários, elaboraram um slide com os elementos do Círculo de Análise
do Consumidor.
Quais  foram  as  informações  postadas  a  respeito  dos  itens  do  CÍRCULO  de  ANÁLISE  do  CONSUMIDOR  ­  para  a
apresentação na reunião?
  Ampliação do ambiente, definição de mercado,modernização, conceito de valor e afinidades.
  Ambiente do consumidor. comportamento do consumidor, afeto e cognição do consumidor.
Restrição do ambiente, mercado produtivo, dimensão dos apelos de mobilidade e conceito de durabilidade.
Foco no ambiente, redução do preço, promoções extras e perspectiva pessoal de valor.
Tradução do ambiente, resultado, construção dos apelos promocionais econceito de uso.
 
 
 
 
13/03/2018 EPS
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720225&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes