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1 Estratégias de Negociação Msc. Sérgio Kazuo Tsuru RESUMO A Negociação está cada vez mais presente no nosso cotidiano. A globalização aproximou os países, culturas e costumes e junto veio à necessidade da formação em blocos e a consequente interdependência maior entre os povos. Vivemos num ambiente típico de mudanças e conflitos. Essa realidade do mundo em transformação fez com que jogos de interesses se choquem e surjam os conflitos que interferem no processo relacional entre as pessoas, os grupos e as organizações. O que antes parecia ser distante às organizações se tornou próximo e o que parecia ser interpretação certa, passou a ser duvidosa. E os gestores das organizações e dos governos também estão tendo que se readequar dentro de uma visão mais holística, sustentável, ética e de resiliência. Procuramos através de uma linguagem clara e objetiva, porém sem deixar de lado o aspecto técnico, mostrar a importância do processo de negociação dentro deste contexto. O desenvolvimento da capacidade de perceber, entender e processar as próprias emoções e da outra parte passou a competência desejada diante de conflitos e jogos de interesses, onde o urgente passou a ser urgentíssimo. Diante disso, o trabalho apresenta em síntese o processo de negociação, sua importância, razões e os princípios norteadores, porém tendo como foco principal a negociação em ambiente organizacional com fins lucrativos em âmbito nacional, voltados à indústria, comércio ou serviços. Em sua parte central se propôs a tratar os fatores que envolvem uma negociação, as suas características, estilos e habilidades e os principais tipos de negociação. Houve destaque a comunicação verbal e não verbal no relacionamento dentro da ética por entender que a capacidade de relacionamento é vital para todo o negociador. A última parte foi constituída por estratégias e táticas de negociação, onde os entendimentos dos aspectos técnicos citados foram convertidos em ações voltadas à competência, fatores chave e técnicas de negociação. A idéia, ao finalizar, não foi a de esgotar o tema proposto. A abordagem sobre as negociações internacionais e negociações com os órgãos públicos elas não foram desenvolvidas, porém em algum momento do trabalho elas foram mencionadas pela importância. Palavras-chave: Negociação. Ambiente. Conflito. Acordo. Ética. __________ 1 Mestre em Administração e Recursos Humanos; Especialista em Administração, Análise Empresarial, Marketing, Metodologia em Ensino Superior, Metodologia de Educação à Distância com Tutoria e Desenvolvimento de Sistema. Graduado em Administração 2 Introdução “Em negociação se conquista o que se negocia e não o que você julga merecer”. O MOMENTO O ambiente atual de negócios está sendo marcado por queda na confiança junto ao governo brasileiro e aliado ao desaquecimento da economia tem ocasionado insegurança junto ao mercado. O que era previsível se tornou imprevisível na maioria das vezes, exigindo por parte das organizações uma nova postura para fazer face às mudanças. Aspectos como a globalização e consequente interdependência entre países, a instantaneidade das informações trouxe a necessidade junto aos gestores das organizações e governos de saber interpretar e rapidamente se amoldarem para fazer frente a novos cenários. No aspecto mercadológico, observa-se o mercado sendo abastecido constantemente por inúmeras opções de produtos e serviços ocasionando desequilíbrio por excesso de oferta em relação à demanda – tal desequilíbrio foi uma das maiores causas, fazendo com que o poder passasse das mãos das organizações para os clientes. De acordo com Nordström & Riddestrale (2001), reforçam a idéia quando citam sobre o poder dos clientes ao escrever: “a sociedade do excesso tem um excesso de empresas similares, que empregam pessoas similares, de formação similar, com idéias similares, que produzem coisas similares, por preços similares e de qualidade similar. Num universo de empresas similares, em uma sociedade cada vez mais diversa, o cliente quer ser o único”. A NEGOCIAÇÃO NO DIA A DIA Mesmo sem perceber, a maioria das pessoas realiza diversas negociações no dia a dia ao definir: a época de tirar férias; o local para comemorar o novo ano; a escolha de um restaurante; a contratação de um seguro; a taxa de um financiamento bancário; a redução de gastos domésticos; a troca um supermercado por outro e até o programa de televisão a assistir com os membros da família, principalmente. Isso sem dizer sobre algumas dúvidas que podem surgir durante ou em seguida as negociações: será que foi uma boa escolha? Devo desistir? Será que cedi demais? Deveria ter insistido mais? Paguei mais do que deveria? 3 Além dos questionamentos cotidianos, a negociação não é uma prática nova no ambiente em que vivemos, porém certamente o que cada qual busca é um acordo minimamente aceitável diante de cada situação. O AMBIENTE ORGANIZACIONAL DAS NEGOCIAÇÕES No ambiente organizacional as negociações se realizam de forma semelhante, porém dentro de dimensão onde há um padrão de exigência em termos de procedimentos e respectivos processos. As pessoas encarregadas para comprar ou vender são contratadas e recompensadas para colocar um padrão superior em prática, onde os limites entre o talento e desafios são tênues, devendo levar em consideração nas negociações alguns dos parâmetros como: qual é a melhor relação entre benefícios/custos? Qual é o momento adequado para apresentar uma proposta? O que é justo para ambas as partes? Como dizer não sem ofender? Como evitar conflitos de interesses? E, assim por diante. O CONTEÚDO O conteúdo teve como foco principal a negociação em ambiente organizacional com fins lucrativos em âmbito nacional, voltados à indústria, comércio ou serviços. Por questão didática, o conteúdo foi dividido em quatro partes e a elas se somaram a Introdução e ao final, as Considerações. Parte I - O Contexto Contemporâneo – dentro do ambiente atual da negociação abordou-se sobre o ambiente empresa, o microambiente e macroambiente e os reflexos dos aspectos político, econômico e social nesses ambientes. Parte II - Fundamentos de Negociação – tratou sobre os entendimentos de negociação e seu papel à luz de Conceitos, Razões e respectivos Princípios. Parte III - Negociação e suas Particularidades – é a reunião da parte central do tema negociação. Foram destacados os fatores, as características, estilos, habilidades e os tipos de negociação. Igual atenção foi dada aos cuidados necessários no mundo dos negócios, porque há processos ou fases envolvidas, o corpo fala ou se expressa e certamente influenciará positiva ou negativamente e as questões estruturais sobre os aspectos de ética na negociação. 4 Parte IV – Estratégias e Táticas de Negociação – é a parte onde houve conversão dos entendimentos acima em ações voltadas a competências, fatores chave e técnicas em planos estratégicos e táticos da negociação. 1. O CONTEXTO CONTEMPORÂNEO 1.1 O AMBIENTE DA NEGOCIAÇÃO: POLÍTICO, ECONÔMICO E SOCIAL O ambiente de negociação é entendido como o local, o território ou o processo realizado para a consecução do negócio. O resultado da negociação não decorre apenas da atuação isolada dos negociadores. As partes estão submetidas a inter- relacionamentos, a rede de tensões e influências, sendo algumas facilmente verificáveis e outras ocultas que constituem os cenários de uma negociação. Segundo Bateman e Snell (2007), o ambiente de negociação se desdobra em três ambientes: ambiente organização, microambiente e macroambiente. O ambienteorganização é aquele onde ocorre a negociação. O microambiente é constituído por todos os personagens e fatores (clientes, fornecedores, parceiros e órgãos fiscalizadores) que de uma forma ou outra exercem influencia sobre a organização – por se tratar de componentes com os quais a organização convive diariamente, estas são mais previsíveis. O macroambiente é constituído pelos fatores externos à organização e que trazem reflexos na maioria das vezes difícil de prever, sendo eles de natureza: política, legislação, economia, tecnologia, demografia, social e ecológica. Às organizações com atuações internacionais, deve- se acrescentar a cultura do país com que se está negociando. As partes do ambiente de negociação estão representadas na figura abaixo. 5 No ambiente organização, participam as pessoas que vão participar diretamente do processo de decisão da negociação. São pessoas que têm algum tipo de poder como usuárias de algum produto ou serviço, pela posse do poder legal, técnico ou do conhecimento, ou ainda do controle dos recursos. Para Garschagen (2016), cientista político, relata que fazer negócio no próprio ambiente é uma vantagem estratégica que não deve ser desprezada porque conhecemos todos os meios e podemos a qualquer momento, requisitar outras pessoas e/ou interessados nos assuntos tratados. A desvantagem é que, por motivos internos, podemos ser interrompidos para atender a um superior ou resolver algum problema da empresa. Ao contrário, se a reunião for realizada no ambiente do adversário, não temos o controle sobre os acontecimentos logísticos, nem tampouco estamos familiarizados com o ambiente, gerando, assim, uma perturbação no processo de negociação. A vantagem é que pode solicitar um adiamento, tendo como justificativa, a necessidade de consultar a sua empresa. Outra vantagem é que ao se deslocar para o ambiente adversário, demonstramos ao oponente que estamos abertos para concessões. Quando a negociação é em ambiente neutro, a vantagem inicial é daquele que consegue ter ao seu lado os especialistas e o material necessário, e isso exige esforços em nível da organização. O ambiente da negociação: político, econômico e social em questão, trata de condições ou cenário em que se apresenta o mercado à negociação. Dá maior segurança ao negociar saber: como está o ambiente atual às negociações? É favorável ou não? Quais as perspectivas? Figura 1 – Ambiente Organização, Micro e Macroambiente – Adaptado de Bateman; Snell (2007). 6 O contexto global brasileiro é de alterações políticas, econômicas e sociais onde os aumentos das habilidades específicas ganharam importância. As negociações se tornaram mais difíceis, onde a diferença muitas vezes está no detalhe. De um lado, a globalização tornou o mercado mais complexo, aumentou a concorrência em quantidade e qualidade e a abertura de novos mercados se tornou uma necessidade imperiosa. De outro, a importância do setor de serviços trouxe nova ordem, onde o fator para agregar valor a uma negociação passou a ser as pessoas e não somente através da força do produto ou marca. Com a participação feminina cada vez crescente no mercado de trabalho e alterações na classe social, aliado as fusões, aquisições, franquias, empreendimentos conjuntos, desvalorização da moeda real em relação ao dólar, a inflação em alta e a economia desaquecida, crescimento do desemprego, trouxe ajustes nas organizações para novos arranjos organizacionais e revisão nos estilos de negociação. A baixa produtividade brasileira na maioria dos segmentos de negócios parece ser um grande desafio e a economia não saudável tem como raiz a interferência estatal, a educação, a qualificação do empresário e do trabalhador e aos incentivos inadequados por desestimular a iniciativa privada para a livre concorrência. No campo político, o quadro acima trouxe reflexos e não é diferente. O governo atual e aliado tenta de forma recorrente minar as liberdades por meio do uso da máquina estatal. Apresentam propostas radicais para testar os limites de reação da sociedade e em seguida propõem agendas que interessam somente a esses partidos. Os mecanismos políticos e jurídicos da forma como se encontram não favorecem aos contribuintes de impostos. Parte da população não está mais a aceitar os velhos discursos de promessas, clamam por maior efetividade de seus governantes e quer fazer valer mais os seus direitos. Como consequência tem se presenciado manifestações pedindo por mudança nos destinos do país. Paira descrédito da classe política. 2. FUNDAMENTOS DE NEGOCIAÇÃO 2.1 CONCEITO DE NEGOCIAÇÃO 7 Sobre negociação, lembro-me ter recompensado uma das filhas com brinquedos em troca de boas notas na escola. Também já negociei para que fosse arrumado o quarto em troca de saída ao cinema com os amiguinhos no final de semana. Em ambas as situações houve troca, onde se ofereceu o aceitável à época por algo que me interessava. De acordo com Mello (2012), negociar é um processo social utilizado para fazer acordos e resolver ou evitar conflitos. Em Furnham e Petrova (2011), foi encontrado que negociar é alcançar um acordo mutuamente aceitável. Para David Berley (The Positive Negotiation Program, 1984), negociação é um processo, em que dias ou mais partes, com interesses comuns e antagônicos se reúnem para confrontar e discutir propostas explícitas com o objetivo de alcançarem um acordo (1). As definições acima demonstram os motivos pelos quais nos levam à negociação, seja para angariar novos clientes, seja para obter algum benefício, seja para atingir determinadas metas ou mesmo para solucionar algum conflito. É importante na negociação a compreensão de aceitação de idéias, propósitos ou interesses visando acordos, de tal modo que as partes envolvidas concluam as negociações cientes de que foram ouvidos, tiveram oportunidade de apresentar toda a sua argumentação, sendo o produto final a soma das contribuições individuais. Às vezes, a negociação por si só é complexa, porque há várias pessoas envolvidas cercado de carga cultural diversificada e padrões de comportamento com representações e entendimentos distintos. A negociação também pode ser um processo relativamente direto e simples, mas, em outras ocasiões, pode levar meses e até mesmo anos. Exemplo, a negociação dos termos de compra ou da fusão de uma organização. A negociação é um indicador seguro do grau de desenvolvimento e maturidade das pessoas e instituições porque evidencia claramente o abandono da força como solução das diferenças. 3. RAZÕES PARA A NEGOCIAÇÃO A existência de diversas áreas e funções nas organizações se deve a que cada uma delas tem a sua finalidade distinta e, portanto, justificando a razão de cada qual existir. Seja ele comprador, vendedor ou gestor, ambos possuem o seu propósito e 8 como tal, há expectativa que a junção entre as partes da organização gere um efeito sinergético, onde isolados dificilmente se obteria o mesmo resultado. De acordo com Teixeira et al (2007), o princípio da negociação em vendas é a exploração de pontos comuns entre as partes para a obtenção de um resultado mínimo aceitável à negociação, como preço, prazo de entrega, qualidade e pagamento, etc. Se comércio, a função é de intermediar a distribuição de produtos e serviços normalmente entre o fabricante e o consumidor final. A base do comércio varejista é comprar, agregar serviço e vender. O varejista deve valorizar o produto que comercializa por meio de um bom atendimento, oferecendo formas facilitadas de pagamento, criando um ambiente agradável e expondo os produtosde forma que atraia clientes. E se o comércio for de ferramentas, deverá ser capaz de orientar e esclarecer ao cliente detalhes do uso, e outras questões sobre o produto que seja capaz de gerar confiança e assim, facilitar o processo de compra. Comprar bem é o primeiro passo para vender bem. Comprar bem é tão importante que a maioria dos proprietários não se hesitam em fazê-lo pessoalmente, principalmente nas organizações de pequeno porte. Na medida em que o comprador passa a conhecer bem os seus clientes e possui foco no negócio, a probabilidade é de se fazer boas compras de acordo com as vendas. O princípio da negociação por compra possui nexo na antiga verdade, “quem compra bem, vende bem”. Enquanto para Ferraz (2015), há pessoas que possuem razões ou motivações para negociar. Algumas para ganhar dinheiro, evitar perda e outras para evitar incômodo, sentir prazer, obter reconhecimento ou ser altruísta, sendo uns com maior propensão (predominância) ou menor propensão (menor predominância) nos aspectos os quais passaremos a discorrer: Ganhar dinheiro Trata-se de negociador que aceita riscos e desafios, porque a vontade de ganhar é maior que o medo de perder e como tal, prefere trabalhar por comissão em vez de um valor fixo, tem alta tolerância à frustação e propensão a trabalhar com probabilidades de erros e acertos. Evitar perda Possui medo de perder, arrisca pouco, é conservador. Têm preferência por remuneração fixa ou emprego estável. Evitar incômodo 9 São pessoas que preferem pagar a ter aborrecimentos, incômodos ou conviver com burocracia. Preferem coisas simples, rápidas e têm pouca tolerância. Sentir prazer Gosta de se aprofundar em detalhes e como tal, sente especial prazer em debater a exaustão e valoriza mais à técnica e menos a aparência. Obter reconhecimento Importa-se com a opinião alheia, adora elogios e busca reconhecimento. Ser altruísta Indivíduo que atingiu praticamente todos os objetivos pessoais e financeiros e se dedica a trabalhos voluntários, tem forte apelo religioso e faz questão de dividir os seus conhecimentos. Ainda para Ferraz, é possível de se identificar a propensão de cada pessoa em diferentes intensidades por razões ou motivações. Uma ou duas costumam ser estruturais; duas ou três conjunturais e aparecem com certa frequência, e uma ou duas são pouco importantes no dia a dia. A identificação dessas intensidades pode ser realizada em cada pessoa, bastando preencher os testes que se seguem, com sinceridade e com o seu jeito de ser e não como gostaria de ser no dia a dia. A questão válida para todos os testes a seguir é: O Que o Motiva? Teste 1 – Ganhar Dinheiro Quase sempre Muitas vezes Poucas vezes Quase nunca Investido em ativos de risco. Estou sempre procurando novas fontes de renda. Priorizo a boa remuneração. Tenho mais gana de ganhar do que medo de perder. Mudaria de profissão ou negócio se tivesse chance de ganhar mais. Mudaria de cidade se fosse financeiramente vantajoso. Compro bens para revender. Sou arrojado. Sou corajoso para fazer negócios. Prefiro ganhar por comissão a ter um salário fixo. SUBTOTAL 3 x ___ 2 x ___ 1 x ___ 0 x ___ TOTAL: Soma dos resultados 10 Teste 2 – Evitar Perdas Quase sempre Muitas vezes Poucas vezes Quase nunca Prefiro investimentos com baixo risco, mesmo que remuneração seja pouca. Prefiro comprar produtos que tenham garantia. Gosto de estabilidade no trabalho. Não compro por impulso. Faço seguros (carro, vida, casa). Prefiro fazer pequenos serviços em casa para economizar. Sou conservador. Sou precavido. Não troco o certo pelo duvidoso. Sou desconfiado. SUBTOTAL 3 x ___ 2 x ___ 1 x ___ 0 x ___ TOTAL: Soma dos resultados Teste 3 – Evitar Incômodo Quase sempre Muitas vezes Poucas vezes Quase nunca Prefiro negociações objetivas. Evito visitar muitas lojas no mesmo dia. Tenho pouca tolerância para negociar. Aceito pagar mais caro para não me incomodar. Prefiro vendedores que me poupem trabalho. Prefiro pagar pequenos serviços em casa para evitar ter de fazê-los. Prefiro produtos simples de usar. Prefiro usar roupas mais confortáveis do que bonitas. Prefiro comprar várias coisas no mesmo lugar para evitar o incômodo de procurar. Prefiro coisas práticas, mesmo que custem mais caro. SUBTOTAL 3 x ___ 2 x ___ 1 x ___ 0 x ___ Fonte: Ferraz (2015). Fonte: Ferraz (2015). 11 TOTAL: Soma dos resultados Teste 4 – Sentir Prazer Quase sempre Muitas vezes Poucas vezes Quase nunca Visito muitas lojas até achar o produto ideal. Fazer compras é um grande prazer. Qualidade é mais importante que preço. Adoro falar sobre o meu trabalho. Gastos horas estudando os manuais para usar melhor os produtos. Tenho paciência para negociar o que me interessa. Envolvo-me em todos os processos de uma negociação. Levo meu hobby a sério. Sou detalhista. Gosto de analisar as pessoas antes de negociar com elas. SUBTOTAL 3 x ___ 2 x ___ 1 x ___ 0 x ___ TOTAL: Soma dos resultados Teste 5 – Obter Reconhecimento Quase sempre Muitas vezes Poucas vezes Quase nunca Gosto de divulgar meus resultados. Tenho como referência pessoas de sucesso. Gostaria de ser famoso. Prefiro me relacionar com gente bem-sucedida. Gosto de ter meu trabalho reconhecido. Sou vaidoso. Procuro me destacar. Tenho orgulho de ser como sou. Gostaria de comandar outras pessoas. Procuro me vestir bem. SUBTOTAL 3 x ___ 2 x ___ 1 x ___ 0 x ___ Fonte: Ferraz (2015). Fonte: Ferraz (2015). 12 TOTAL: Soma dos resultados Teste 6 – Ser Altruísta Quase sempre Muitas vezes Poucas vezes Quase nunca Faço trabalhos voluntários. Sinto-me realizado profissionalmente. Procuro contribuir com a sociedade. Minha religião é prioridade de vida. Estou financeiramente satisfeito. Tenho poucas necessidades materiais. Dou bons exemplos de conduta. Prefiro fazer o que gosto, mesmo ganhando menos. Divido meu conhecimento. Encaro meu trabalho como uma missão. SUBTOTAL 3 x ___ 2 x ___ 1 x ___ 0 x ___ TOTAL: Soma dos resultados Preenchido e totalizando-se os resultados, deve-se comparar com a tabela de pontos abaixo os resultados obtidos em cada teste. Tabela de Pontos 0 – 5 pontos Baixíssima intensidade dessa motivação. 6 – 10 pontos Baixa intensidade dessa motivação. 11 – 19 pontos Média intensidade dessa motivação. 20 – 25 pontos Alta intensidade dessa motivação. 26 – 30 pontos Altíssima intensidade dessa motivação. Após o preenchimento supomos ter obtido os seguintes resultados: .Teste 1 - Ganhar Dinheiro = 6 .Teste 2 - Evitar Perdas = 5 .Teste 3 - Evitar Incômodo = 7 Fonte: Ferraz (2015). Fonte: Ferraz (2015). Conclusão sobre a propensão: Trata-se de negociador que possui propensão maior de motivação na negociação em comprar solução. Estágio em que o reconhecimento e contribuição social completam a realização profissional e pessoal. 13 .Teste 4 - Sentir Prazer = 10 .Teste 5 - Obter Reconhecimento = 19 .Teste 6 - Ser Altruísta= 26 Quando nos propomos a responder a seguinte questão, parece ficar claro as razões para negociar: O que você e a organização perdem ao não saber negociar? 4. PRINCÍPIOS DA NEGOCIAÇÃO Ouvimos volta e meia na negociação frase como esta: negociar comigo é na prática! Esse negociador nos dá a entender que conduz as suas operações de forma empírica e a continuar, certamente pode afetar o futuro profissional em face as suas limitações. Segundo Campos (2011), “a negociação não é algo simples; ela exige técnicas e conhecimento da situação na qual nos envolvemos”. Evitamos negociar algo que desconhecemos – no entanto, se estudarmos com antecedência sobre o assunto a negociar, é possível reunir condições adicionais para melhor negociar. Quanto a princípios de negociação relacionados às demandas no dia a dia, varia de autor para autor, porém em sua maioria tratam sobre análise, planejamento, decisão e controle e aspectos relacionados a comportamento. Mas em Camargo (2016) foi encontrado uma abordagem particular onde trata tecnicamente as características voltadas à negociação de projetos. No entender do autor a negociação é compreendida por Necessidades, Alternativas e Riscos e se er representa pela figura abaixo: Figura 2 - Ciclo de Negociação de Projetos – Adaptado de Camargo (2015) 14 NECESSIDADES As necessidades para a geração de negócio podem ser identificadas pelo comprador ou vendedor. Quando identificada pelo vendedor trata-se de situação a ser trabalhada junto ao comprador até a aceitação da necessidade. E quando solicitada pelo comprador é questão de trabalhar as alternativas. ALTERNATIVAS Após, corresponde à fase de levantamento e proposição de alternativas até a formação de juízo crítico sobre as vantagens e desvantagens diante de cada alternativa. É comum nesse momento observar vendedores bem informados e muito motivados para efetivar o negócio, porém os clientes muitas vezes se encontram ainda em fase intermediária. É importante nessa fase que o vendedor tenha a perspicácia de fazer a leitura visando suprir o comprador com informações e argumentos que porventura ainda estejam faltando para o seu melhor entendimento. RISCOS Fase em que se permite ponderar sobre os riscos envolvidos em cada alternativa, bem como os riscos de comprar ou de não comprar a solução. Sem esta fase o fechamento de qualquer negociação fica prejudicado e qualquer tentativa no sentido de efetivar fica subentendido como pressão. Em suma, a negociação é um processo em que deve caminhar por aproximações sucessivas na direção de uma posição ideal, onde as necessidades devem ser atendidas para estreitar a relação de confiança entre as partes. Em outras palavras: evite o fechamento de negócio enquanto não estiver no ponto. Um bom resultado é medido pelo nível de satisfação após a negociação, onde o clima seja de disposição dos envolvidos em voltar a negociar em situações futuras. O êxito em uma negociação pode ser semelhante ao comentário de Tiger Woods, jogador de golf depois de uma de suas magistrais tacadas: “.......incrível, quanto mais eu treino mais sorte eu tenho.......”. 5. NEGOCIAÇÃO E SUAS PARTICULARIDADES 15 5.1 FATORES DE UMA NEGOCIAÇÃO Fatores de negociação são entendidos como os componentes que interferem no contexto de mercado em que ocorre a negociação, seus desdobramentos, bem como as particularidades, dinâmicas e limites. E o ambiente externo costuma influenciar no andamento econômico, de posicionamento, de público-alvo e até interferindo na negociação em si, conforme tratado nos capítulos anteriores. Conhecer o negócio é fundamental para identificar interesses, formular objetivos, descobrir os objetivos do outro lado, construir alternativos ou meios para atingi-los e ter critérios que permitam escolher, entre um conjunto de alternativas, a mais conveniente para atender as partes. Porém se negociação no comercio, a princípio, parece ser suficiente conhecer entre as partes os produtos e serviços, a clientela, a organização e a concorrência, conforme a figura que se segue. É importante conhecer junto à organização, as características do negócio da outra parte, a(s) pessoa(s) com a qual terá que negociar, o tipo de relacionamento, grau de automação e as contradições. O novo cenário das negociações tirou as organizações do comodismo. É necessário também entender as características, a forma e dimensões de produto/serviço, a amplitude da linha, a utilidade, grau de diferenciação e os benefícios genérico e específico. Manter o foco no cliente garante um bom relacionamento entre as partes, identificando as necessidades a serem atendidas, expectativas e temores e quais serão os ganhos com a aquisição do produto ou serviço e que vá de encontro a seu cliente. A leitura de que a concorrência é salutar, eleva o nível de competitividade, diz não a mesmice e obriga aos players identificar cotidianamente os pontos fortes e fracos, as áreas de vulnerabilidades e oportunidades. Aliados aos aspectos acima também é importante Figura 3 – Quadrilátero Estratégico – Adaptado de Wanderley (1998) 16 conhecer o negócio da organização, como: política financeira, qualidade, desempenho, reputação, lançamentos e descontinuação de modelos, etc. Para Costa (2011), os fatores de uma negociação se apresentam em quatro categorias, podendo sobrepor em parte aos textos acima e são eles: Fatores objetivos – são aspectos relativos aos objetivos e interesses da negociação em si, como os comerciais, os institucionais e os pessoais. Importante ressaltar que as partes envolvidas na negociação podem ter objetivos diferentes e até conflitantes, sendo necessário alinhar os objetivos. Fatores organizacionais – são todas as pessoas envolvidas na empresa, aos papéis desempenhados individualmente na organização, a posição na estrutura de poder e decisão na negociação. Fatores humanos – referem-se a comportamentos de cada pessoa e preparo quanto à forma de tratar os diferentes tipos de pessoas e quanto à confiança. Fatores ambientais – é a atmosfera relacionada à estratégia da organização, a urgência em concluir a negociação e as ações dos competidores que exercem influência nos negócios. As expressões a seguir ajudam a ampliar a compreensão sobre o tema. NÃO ME OFEREÇAM COISAS Não me ofereçam roupas. Ofereçam-me uma aparência bonita e atraente. Não me ofereçam calçados. Ofereçam-me comodidade para meus pés e prazer de caminhar. Não me ofereçam mansão. Ofereçam-me segurança, comodidade e um lugar que prime felicidade. Não me ofereçam livros. Ofereçam-me horas de prazer e o benefício do conhecimento. Não me ofereçam violão. Ofereçam-me lazer e a sonoridade da música. Não me ofereçam ferramentas. Ofereçam-me o benefício e o prazer de fazer coisas bonitas. Não me ofereçam imóveis. Ofereçam-me o conforto e a tranquilidade de um ambiente aconchegante Não me ofereçam coisas. Ofereçam-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e 17 benefícios. Por favor, não me ofereçam coisas! 6. NEGOCIADOR: CARACTERÍSTICAS, ESTILOS E HABILIDADES Na negociação o sucesso não acontece por acaso, ele depende de estudos, técnicas, estratégias e vivências. É por meio dessas interações que nos tornamos capazes de ouvir melhor o outro, compreendê-lo, respeitá-lo, interpretar melhor as necessidades e limitações e encontrar acordos mutuamente satisfatórios. Dentro dessa linha de entendimento, seguem algumas características específicas consideradas importantes para um negociador, sendo elas: Boa comunicação – seguir o padrão linguístico do meio em que se encontra inserido sem perder a espontaneidade. Educação, cultura e espírito refinado agrega a característica. Capacidade de relacionamento – é decisivo em qualquer ambiente, e em especial no mundo dos negócios. Relacionamento interpessoal, bom humor e educação são fatores preponderantes. Postura e apresentação – vestir e portar-se de acordo com cada situação, tendo uma postura naturalmente ereta e decidida, transmite segurança e credibilidade junto aos contatos. Atitude – ser proativo e perspicaz, tendo convicções ao dizer “sim” ou em dizer “não” - some-se ao item o bom senso e respeito. Assertividade – habilidade de expressar as ideias, emitir opiniões, transmitir sentimentos, valorizando seus interesses, sem violar os interesses dos outros. Criatividade – é ousar, inovar, encontrar soluções alternativas e agregar valor. Contribuem à criatividade, estudar e se atualizar e estar permanentemente se exercitando. Planejamento – tem a ver com a capacidade de se organizar diante do universo com o qual irá se relacionar, estabelecendo planos em termos de objetivos e metas sem se esquecer de seus limites. Quadro I – Não me ofereçam coisas – Adaptado de Wanderley (1998) 18 Ética – tem a ver com demonstração de princípios e regras de valorização, convívio e respeito com todos os envolvidos nos negócios. O estilo pessoal de negociador tem a ver com a personalidade, a cultura e os valores que cada negociador traz consigo. Os estilos já profissionalizados geralmente são alinhados ao perfil desejado pelas organizações e a matriz de estratégias. Para Mello (2012), a matriz de estratégias pode ser representada pelos quadrantes Relacionamentos, Indiferença, Cooperação e Competição, conforme figura 4, sendo que uns possuem maior intensidade em uma característica e outros, em outras características – por se tratar de perfil voltado à negociação, é normal reunir as quatro características numa só pessoa. Com base nessa matriz, apresentamos as interpretações de cada quadrante: Quadrante Relacionamentos: indica que é mais importante manter ou construir um relacionamento que as vantagens financeiras. São pessoas extremamente flexíveis e utiliza-se de ambiente social para conseguir novos negócios ou novos projetos. As características predominantes são: - tem ótimo network - faz e pede favores - tem jogo de cintura - é extrovertido - é criativo Figura 4 – Matriz de Estratégias – Adaptado de Mello (2012). 19 - é afetivo. Quadrante Indiferença: é conforme o próprio nome diz: indica uma situação onde nem todos os relacionamentos ou vantagens financeiras são desejados ou importantes, portanto, a importância é definida após análise caso a caso. Quadrante Cooperação: a necessidade financeira e a preservação do relacionamento possuem igualdade de importância, portanto, é desejável preço justo. Normalmente pessoas que evitam situação de disputa, perfil compreensivo as necessidades alheias e cedem com maior facilidade. Suas principais características: - é gentil - é flexível - evita competir - preocupa-se em colaborar - faz concessões. Quadrante Competição: caso em que obter a vantagem financeira é mais importante que relacionamento. Situação onde se joga um fornecedor contra o outro. Estilo marcado por pessoas que gostam de competir o tempo todo e insistem em levar vantagem até em situações mínimas. Apresenta as seguintes características: - é competitivo - é determinado - é ambicioso - evita ceder - faz poucas concessões - pressiona - negocia duramente. Ferraz (2015) acrescenta mais dois estilos de negociador: o impaciente e o perfeccionista. Impaciente: são aquelas pessoas que estão sempre apressadas, são ágeis e fazem muitas atividades ao mesmo tempo. Podem perder o foco e profundidade. São as suas principais características: - irrita-se quando tem de esperar - é ansioso 20 - tem sentido de urgência - valoriza pontualidade - incomoda-se com pessoas de ritmo lento - não tem paciência para negociar. Perfeccionista: tomam decisões baseadas em dados precisos. São vistos como organizados, costumam seguir regras, tendem a demorar a dar respostas por serem detalhistas. Apresenta a seguinte característica: - é detalhista - gosta de seguir regras - é crítico - é reservado - é pouco flexível - estuda antes de negociar - é formal. De acordo com Ortega (2016), o entendimento de negociação não pressupõe situação de conflito. A necessidade de negociação só acontece porque existem partes com ideias distintas. A negociação não significa que deve ser uma batalha, não é uma luta e as partes têm de sair felizes. É preciso enxergar a objeção do cliente como sinal de compra. Quando a pessoa propõe uma barreira, ela quer um convencimento e indica que quer comprar com você. A falta de objeção indica falta de interesse do cliente. A Exame.com publicou em seu artigo de 15/05/2013 as “7 características essenciais de um bom negociador”, as quais interpretar ou reproduzir parcialmente os aspectos mais relevantes em função de sua abordagem. 1. Busque a objeção É preciso enxergar a objeção do cliente como sinal de compra. Quando a pessoa propõe uma barreira, ela quer um convencimento e indica que quer comprar com você. A falta de objeção indica falta de interesse do cliente. 2. Estar pronto para o “não” As pessoas que aprendem a dizer não passam a ter mais comando da negociação. As partes envolvidas não podem se intimidar e nem se omitir durante a negociação. 3. Criar empatia 21 A empatia é uma das qualidades indispensáveis. O negociador por estar acostumado a lidar com pessoas deve ser capaz de se colocar no lugar do outro. Negociação se faz em clima empático e não trágico. O negociador deve ser capaz de criar sintonia com o cliente para evitar conflito. 4. Ter calma Ser ansioso ou afobado é prejudicial. É preciso ter calma. Meça a opinião do cliente. Ouvir o cliente é essencial para conduzir a negociação. Usando os argumentos do cliente fica mais fácil entender o que ele quer e auxiliar na tomada de decisão. 5. Ser comunicativo e criativo A comunicação também deve ser uma característica comum entre os bons negociantes. Embora as negociações sejam conduzidas com naturalidade, há por trás a aplicação de técnicas. É fundamental passar claramente sua posição para mostrar detalhes que a outra parte não tenha visto. 6. Ter capacidade investigativa Faça perguntas sem excessos, para descobrir o que o cliente quer na verdade com a compra é bastante relevante. 7. Ter tino comercial Pode parecer óbvio, mas possui a tenacidade comercial é fundamental. Completa a característica a capacidade de fazer acontecer, o senso de prioridade e não perder oportunidades. Contrariamente aos aspectos acima, são prejudiciais às negociações os seguintes comportamentos: Falta de treinamento – enseja em falta de prática, falta de repertório, falta de confiança ou despreparo. Vender a qualquer custo: realização de táticas ignorando a outra parte, utilização de expediente com táticas sujas. Incoerência: falar algo e fazer o oposto. Exemplo: valoriza a pontualidade, mas sempre chega atrasado. Faltar com a ética: prometer e não cumprir, faltar com as obrigações. 22 Desequilíbrio emocional: comportamento instável e descontrole emocional. Falta de empatia e respeito: desatenção, grosseria ou arrogância ou não saber se colocar no lugar do outro. 7. O CORPO FALA NOSNEGÓCIOS Segundo as psicólogas Furnham & Petrova (2011), a maioria dos observadores sabe que enquanto dois indivíduos conversam, ambos estão tentando “ler” um ao outro. Está se tentando “ler” por meio das expressões faciais, gestos, movimentos de cabeça e alterações no olhar, no contato corporal, na maior proximidade corporal e tom de voz, roupas e acessórios que enviam mensagens muitas vezes claras ou intencionais – é a comunicação corporal ou não verbal. A comunicação corporal é aquela que não utiliza palavras. É qualquer ação de um indivíduo que possa ostentar significado para outra pessoa. Essa comunicação pode ser extremamente poderosa em algumas circunstâncias – sentimentos de raiva e terror, por exemplo, são comunicados por meio de expressões faciais e corporais que por palavras. A linguagem corporal pode ser revelada ou compreendida por meio de vários canais, pistas e mecanismos: do toque ao odor; do olhar ao gesto. Quando existem sinais em demasia, fica praticamente impossível realizar a leitura correta. A comunicação corporal também se dá pela aparência. Um exemplo nesse sentido: os livros são muitas vezes julgados pela capa que ostentam porque assim a editora o quis e de forma semelhante, nós investimos na aparência tendo como meio os vestuários, acessórios e cores para comunicar o estilo, status e valores perante a comunidade. Vestuário O uso de roupas e acessórios por um indivíduo deixa claro o modo como ele se enxerga e dá visibilidade aos valores de uma pessoa. Causam efeito tanto para quem as veste como em quem as observa. O uso das bijuterias, joias, óculos, anéis, abotoaduras, por exemplo, dá a identidade do grupo ou organização o qual a pessoa é afiliada e a indústria percebendo efetua os seus lançamentos como moda, visando ajudar as pessoas a valorizar as suas características e a transmitir sinais como gosto pessoal, valores e nível social. Portanto, as vestimentas e acessórios servem para 23 dar ao usuário a importância desejada, já que as pessoas tendem a acentuar ou esconder certas características pessoais com a finalidade de atrair ou distrair seus observadores. O quadro II, abaixo, dá uma mostra de associações com vestuários. Trajes Interpretação Terno, gravata, camisa Estilo formal, padrão no mundo dos negócios. Saia curta/blusa com decote Traje geralmente não adequado para o trabalho. Jeans e camiseta Traje casual, informal. Roupa esportiva Quando utilizado em ambiente de trabalho, demonstra falta de sensibilidade. Peça de design (ultima moda) Comunica não convencionalismo, individualidade e habilidade para as compras. Cores A cor transmite significado. No mundo dos negócios, observe que cada empresa adota uma ou mais cores que irão representá-la. Empresa como a Coca- Cola utiliza o vermelho na maior parte de seus produtos, remetendo ao calor – este calor é “quebrado” pelo frescor que representam as bolhas d’água desenhadas nas latas. Segue um resumo com o significado de algumas cores: -- Branco: Sugere pureza. Cria uma impressão de vazio e de infinito. Evoca frescor e limpeza, principalmente quando combinado com o azul. Ex: Ordem, simplicidade, luz, paz, higiene, casamento, hospital, neve, harmonia. -- Preto: Silêncio. Morte. Quando brilhante, confere nobreza, distinção e elegância. Ex: Noite, nobreza, pessimismo, tristeza, dor. -- Cinza: É a expressão de um estado neutro. Símbolo da indecisão e da ausência de energia. Quanto mais sombrio, conota monotonia. Ex: Chuva, máquinas, seriedade, velhice, desânimo, sabedoria. -- Vermelho: Significa força, virilidade, masculinidade, dinamismo. É uma cor exaltante e até Quadro II – Interpretação sobre alguns vestuários – Adaptado de Furnham & Petrova (2011). 24 enervante. Impõe-se sem discrição. Cor essencialmente quente, transbordante de vida e agitação. Ex: Cereja, morango, sangue, desejo, sexo, agressividade, fogo, fome, perigo, guerra, força, energia, fúria, dinamismo, paixão. -- Laranja: Transborda irradiação e expansão. É acolhedor, quente, íntimo. Ex: Outono, pôr-do-sol, festa, comida, movimento. -- Amarelo: É uma cor luminosa e muito forte para atrair a atenção, seja sozinho ou em conjunto com outras cores. É feliz, vibrante, vivo. Ex: Luz, angústia, esperança, atenção. -- Verde: Cor universal da natureza. Tem frescor, harmonia e equilíbrio. Cor calma, que não se dirige para nenhuma direção nem encerra algum elemento de alegria, tristeza ou paixão. O verde mais amarelado sugere uma força ativa, um aspecto ensolarado. O verde, seja em tons mais claros ou escuros, é sempre indiferente e calmo. Ex: Floresta, natureza, bem estar, tranquilidade, juventude, umidade, saúde, tapete de jogos. -- Azul: Cor profunda, calma. Preferida por adultos, marca uma certa maturidade. Quando sombrio, o azul chama ao infinito. Mais claro, provoca uma sensação de frescura e higiene, principalmente quando na presença de branco. Ex: Frio, céu, mar, tranquilidade, paz, infinito, meditação, credibilidade. -- Roxo: Equivale a um pensamento meditativo e místico, mistério. Assim como o preto, remete a nobreza e poder. Ex: Sonho, mistério, egoísmo, nobreza, fantasia, profundidade, doença. -- Marrom: Emana a impressão de algo maciço, denso, compacto. Sugere segurança e solidez. Ex: Terra, outono, chocolate. -- Rosa: É de pouca vitalidade e sugere feminilidade e afeição. É uma cor íntima, revela 25 doçura e romantismo. Ex: Feminilidade, delicadeza. Já no aspecto aparência, mudamos as nossas roupas regularmente para enviar diferentes mensagens. Alguns são mais hábeis em fazê-lo que outros. Não se trata apenas de estilo ou moda, mas de inclinação de cada indivíduo para seguir as tendências ou se adequar às exigências sociais. Há também outros tipos de se comunicar com o corpo: é por meio das emoções, habilidades, atitudes e personalidade que o fazemos. Emoções Na maioria das vezes se manifesta de forma inconsciente. É o caso de sentimentos de culpa, embaraço, raiva, tédio e excitação sexual que costumam provocar reações psicológicas no ser humano. Deixamos transparecer nossas emoções por meio de suor, ruborização, dilatação das pupilas, alterações respiratórias, aumento no batimento cardíaco, etc. A efetividade que expressamos de modo não verbal, visto que nem sempre encontramos as palavras adequadas para fazê-lo por meio de nossa fala. Algumas empresas costumam contratar pessoas pela demonstração do nível de otimismo, alegria, dedicação e empatia e precisam ser capazes de estabelecer uma excelente relação interpessoal. Habilidades De acordo com as psicólogas, os testes de autoavaliação para medir habilidades em pessoas nem sempre tem se mostrado seguro em seus resultados. Indivíduos pouco perceptivos e sem muita habilidade acreditam ser excelentes comunicadores não verbais. Muitos consideram bons ouvintes ou que são capazes de detectar quando alguém está mentindo, quando não é verdade. No entanto, há consenso geral em concordar com o quadro III, abaixo: Gênero sexual As mulheres são melhores decodificadoras de emoções que os homens, principalmente em detectar mentiras. Os homens parecem mais eficazes em perceber a raiva. Idade As pessoas se aprimoram conforme envelhecem, mas a habilidade não verbal alcança seu pico na faixa dos 25 anos. Inteligência Estudos realizados com crianças demonstram que as mais eficientes são melhores em se comunicar não verbalmente que as demais. 26 Quadro III – Interpretação de Habilidades – Adaptado de Furnham & Petrova (2011). Quadro IV –Interpretação de Atitudes – Adaptado de Furnham & Petrova (2011). Personalidade As pessoas mais extrovertidas, estáveis, prudentes, abertas, prestativas e democráticas têm mais capacidade de enviar e receber mensagens não verbais. Etnia As pessoas tem conseguido decodificar melhor as mensagens não verbais com maior facilidade dentro da mesma etnia. Pacientes com problemas mentais Existem evidências de que indivíduos neuróticos podem se mostrar bastantes perceptivos na decodificação de sinais emocionais, embora incapazes de controlar os próprios. Indivíduos que decodificam bem os sinais recebidos não são necessariamente eficientes em enviar as mensagens não verbais. O envio das mensagens depende de experiência e prática. Atitudes Existem sinais claros de amizade e hostilidade na comunicação não verbal, quando observados duas pessoas conversando. Da mesma forma, é possível perceber quem está no comando e, por conseguinte, quem assume uma posição submissa por meio de: - incidência de contato corporal, com toques ou carícias; - proximidade entre ambas nas posições de pé ou sentada; - sorrisos e olhares mútuos em quantidade; - inclinação corporal para frente e postura dos braços e pernas; - fisionomia na emissão da voz. Seguem alguns sinais não verbais da comunicação diária no quadro IV: Buscando informação Visual Olhares mais frequentes na direção do interlocutor. Permissão para falar Gesto Meneios mais constantes com a cabeça, mão sob o queixo, movimentos mais expansivos de pés e mãos, mudanças posturais mais amplas. Visual Pupilas dilatadas, aumento do número de piscadas dos olhos. Resposta demonstrando surpresa Verbal Verbalização reduzida. Facial Sobrancelhas elevadas, pálpebras bem abertas, queixo caído, boca aberta. Visual Pupilas dilatadas, mudança no contato visual, mãos elevadas. 27 Quadro V – Variações da fala de acordo com a personalidade – Adaptado de Furnham & Petrova (2011). Personalidade Indivíduos extrovertidos são escandalosos, expansivos e falantes. Pessoa extrovertida é normalmente sociável, possui muitos amigos e poucas pessoas ao seu lado são suficientes para conversar; gosta de se sentir instigado, age no afã do momento e adora brincadeira. Apresenta-se também despreocupado, fácil de lidar, mas costuma ser agressivo e perder o controle rapidamente. Indivíduos introvertidos são quietos, reservados, discretos e prefere normalmente a companhia de livros a de pessoas. Preferem planejar com antecedência, aprecia uma vida regrada e mantêm os seus sentimentos reservados. Geralmente não é agressivo e nem se descontrola facilmente; costuma ser um pouco pessimista e valoriza rígidos padrões éticos. O indivíduo extrovertido prioriza agilidade em detrimento da precisão, enquanto o introvertido a praz e a tranquilidade. O quadro V, abaixo, apresenta possíveis variações na fala de acordo com a personalidade. Fala e Linguagem Introvertido Extrovertido Forma Alto Baixo Código Elaborado Restrito Gramática Uso mais elevado de substantivos, adjetivos e preposições Uso mais elevado de verbos, advérbios e pronomes. Vocabulário Correto Flexível Sotaque Pronúncia adequada Local Ritmo Lento Rápido Paralinguagem Baixo nível de desordem no ritmo da fala Alto nível de desordem no ritmo da fala Há também aqueles indivíduos com comportamento emocionalmente instáveis, que tendem a sofrer mais que as pessoas estáveis com dores de cabeça. São os denominados de Neuroticismo. Possuem alguns traços associados à neurose, como elevada ansiedade, mudança de humor, solidão e pessimismo. Na maior parte do tempo parecem estressados, nervosos e preocupados. 28 Quadro VI – Componentes e relevantes práticas não verbais – Adaptado de Furnham & Petrova (2011). Enfim, existem inúmeros estudos relacionados à comunicação não verbal. O quadro VI, abaixo, exprime as componentes da influenciação e respectivas práticas não verbais. Componentes de influenciação Práticas não verbais Compromisso e consistência Um aperto de mão é uma das melhores práticas para firmar compromisso e, em muitas culturas, é um sinalizador necessário para se fechar um acordo. Reciprocidade Enviar sinais de disponibilidade e cooperação por meio de linguagem corporal aumenta as chances de se conseguir colaboração da outra parte. Prova social Uso de nomes conhecidos e uma lista de acordos fechados sempre ajudar a criar uma aura de profissionalismo e expertise. Autoridade Obedeça ao código de vestimenta. Vista-se de forma associada à imagem que estiver tentando projetar. Apreciação Espelhe-se na linguagem corporal de seu cliente Escassez Criar situações de valor ao tempo ou de atenção é importante. 8. TIPOS DE NEGOCIAÇÃO Dentre os diversos tipos de negociação se destacam: a negociação distributiva e a negociação integrativa (Robbins; Judge; Sobral, 2013). As negociações se diferem em seus objetivos, nas atitudes dos negociadores, no foco, nos interesses das partes, na troca de informações e na duração do relacionamento. As negociações distributivas envolvem muitas vezes questões específicas como a definição de valor, por exemplo. Dá-se em ambiente competitivo e a relação normalmente é de perde-ganha. A negociação entre as partes se desenvolve diante de situação onde a vantagem de um implica em desvantagem do outro. Também nesse ambiente pode ocorrer à relação perde-perde. Nesse caso, quando as partes não entram em acordo. As adoções de posições intransigentes e inflexíveis não permitem progresso em direção à negociação. Tal fato ocorre quando o comprador não se dispõe a pagar o valor solicitado pelo vendedor e o vendedor não cede à oferta proposta pelo comprador. Já a relação perde-ganha possui característica em condições de soma-zero, ou seja, a negociação se concretiza onde apenas uma das 29 partes é favorecida. Para dar celeridade a essa negociação normalmente se estabelece um prazo-limite curto à validade. As negociações integrativas se baseiam na cooperação, onde as partes interessadas buscam satisfazer os interesses para se chegar a um acordo. Ao contrário da negociação distributiva, a resolução de problemas ocorre de maneira integrativa sob a premissa de que há um ou mais acordos que podem gerar uma relação ganha-ganha. Em termos de comportamento organizacional, a negociação integrativa é preferível à distributiva, porque constrói relacionamentos de longo prazo. Une os negociadores e todos saem da mesa de negociação sentindo-se vitoriosos. Mas, se o tipo de negociação integrativa não é interessante, porque será que não vemos com frequência esse tipo de negociação? Provavelmente porque não há muitas vezes nas organizações as condições necessárias para que este tipo de barganha aconteça ou porque ainda prevalece a cultura de ganhar a qualquer custo. O quadro VII, abaixo, resume as principais diferenças entre a negociação distributiva e negociação integrativa. Características da negociação Negociação distributiva Negociação integrativa Objetivo Conseguir o máximo possível do montante em disputa Aumentar o montante em disputa para que ambas as partes ganhem Atitude principal Eu ganho, você perde Ambos ganham Foco Posições (intransigência, unilateral) Interesses (“trocas”) Troca de informações Baixa Alta Duração do relacionamento Curto prazo Longo prazo O contexto de negociações exige flexibilidade nas tratativas, sendo importante considerar alguns elementos como: a) Naturezado objeto Se a negociação for qualitativa, sugere-se considerar a variável elasticidade (grau de tolerância) e variável tangibilidade (concretude). Se a negociação for quantitativa, considerar a variável utilidade (benefícios ou prejuízos) e jogo (como comportar quando há alteração durante o acordo). Quadro VII – Diferença entre Negociação distributiva e Negociação integrativa – Adaptado de Robbins; Judge; Sobral (2013). 30 b) Negociador e seus papeis Se negociador é posicional (eu ganho você perde). Se negociador é flexível (ponderado: expõe e também ouve a outra parte). Se negociador afável (ouve bastante, não afronta). Se negociador analítico (não dá pista se satisfeito ou insatisfeito) c) Poder de barganha Se negociador é posicional (eu ganho você perde). Se negociador é flexível (não está preso a uma fórmula). d) Interesses É importante identificar o que se encontra atrás da outra parte e conciliar as necessidades das partes. Depoimentos de alguns gestores revelam avanços obtidos na negociação integrativa. Quando os acordos são realizados em equipe se conseguem mais acordos do que quem negocia individualmente. Tais resultados certamente sejam em decorrência da geração de mais idéias, possibilitando mais alternativas e, portanto, mais preparo à negociação. 9. O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO Supomos que você esteja tentando angariar um novo cliente e, depois de algum esforço, consegue agendar uma visita. No dia do contato, você vai direto ao assunto, apresenta a proposta, discute e o negócio se concretiza. Conclusão: você ficou feliz com a negociação. Em linhas gerais no caso acima, o processo de negociação se estabeleceu onde tudo deu certo, ou seja, o vendedor (negociador) certo para o cliente (negociador) certo com o produto e proposta no momento certo. Mas, será que todas as negociações ocorrem dessa maneira? Quando o cliente conta com opções de fornecimento como deve ser o processo? E assim por diante. Para alguns autores, o processo de negociação pode ser entendido como constituído por diversas fases pelas quais se desenvolve uma negociação, do início até a sua concretização ou pós-venda, embora possa variar de empresa para empresa e de cliente para cliente. A sua adoção tem o propósito de servir como 31 orientação sobre a importância de cada etapa, mas também possibilita melhor conhecer as necessidades e o outro negociador, estabelecendo um vínculo de relacionamento e confiança. De acordo com Robbins; Judge; Sobral (2013) e adaptado pelo autor, o modelo simplificado do processo de negociação pode ser representado pela figura 5 abaixo e compreende cinco fases: preparação, definição de escopo, justificativas, soluções alternativas e conclusão. Preparação Definição de escopo Justificativas Soluções alternativas Conclusão Preparação – fase em que se definem respostas para as seguintes questões: - Qual é o histórico dessa negociação? - Quem está envolvido? - O que se pretende com essa negociação? - Quais serão as prováveis metas da outra parte? - Quais seriam os acordos aceitáveis? Esta é fase pouco utilizada ou onde há pouco cuidado pela maioria dos negociadores brasileiros, que, em geram se utilizam do “jeitinho” para conseguir o que precisam. Quanto mais preparado estiver, maior será a possibilidade de passar segurança à negociação. A fase de preparação se inicia na elaboração de estratégia, ou seja, respostas para menor valor aceitável para negociar um acordo ou MAAN (Melhor Alternativa a um Figura 5 – O processo de negociação – Adaptado de Robbins; Judge; Sobral (2013). 32 Acordo Negociado) para alguns autores. A alternativa da MAAN é melhor que o impasse. Nessa fase é importante se conjecturar a MAAN da outra parte e em caso de, poder trabalhar no sentido que a outra parte a modifique. A distância entre o ideal e o mínimo constitui a margem de negociação, que, quanto mais ampla, maior flexibilidade se terá durante o processo. Na preparação é fundamental não se deixar levar por percepções distorcidas para não permitir que o cérebro seja contaminado por expectativas e percepções irrealistas. Entender que as partes podem ceder, mas dependerá dos argumentos oportunos. Definição de escopo – depois da preparação e elaborada a estratégia, deve-se definir as regras e procedimentos que guiarão a negociação para a consecução das metas. As respostas às questões que se seguem se aplicam as negociações complexas – às negociações de menor complexidade não se aplicam as questões em sua plenitude – simplicidade ou menor número de questões pode uma questão de bom senso à fase. - Quem serão os negociadores? - Onde a negociação será realizada? - Quais são as limitações de tempo? - A quais questões a negociação estará limitada? - Qual será o procedimento a ser seguido em caso de impasse? - Quais são as metas? Esta é a fase onde as partes expõem suas primeiras propostas ou demandas e dependerá da qualidade com que a preparação foi realizada. Para que se tenha segurança e convicção nas proposições e metas elas não podem ser baseadas no desejo ou na fé. Elas precisam seguir um padrão de mercado ou se basear na lei da oferta e procura, pois seu oponente precisará ser convencido de que sua proposta é interessante. Justificativas – compreende a fase em que se ampliam, explicam, esclarecem, reforçam e justificam as propostas às negociações. Momento sem confronto onde se reforça as informações e os aspectos considerados importantes para fundamentar as posições. Atentar para que os processos não contenham falhas porque via de regra contém e pode levar a caminhos mentais falhos que organizam o nosso 33 posicionamento. O problema é que um processo com o conteúdo superficial pode levar a acreditar que nossas propostas são justas e quando na verdade não o é. Soluções alternativas – fase de definição onde as partes devem se esforçar para se chegar a um acordo – será muitas vezes inevitável se fazer concessões. O negociador deve se colocar no lugar de seu oponente e interpretar seu modo de pensar e agir. O tempo gasto em estudar as motivações, necessidades e o estilo da outra parte deve ser proporcional à importância da negociação. Um bom acordo requer trocas, e qualquer negociação precisa considerar concessões mútuas. Se não estiver disposto a fazê-las, processo terá a probabilidade de não andar. É importante ter em mãos quais concessões está disposto a fazer, em ordem e quais serão os impactos de cada uma delas. Conclusão – trata-se de fase final em que se formaliza o acordo e se desenvolvem os procedimentos necessários a implementação e monitoramento. Algumas organizações preferem incluir a esta fase o pós-venda para aferir o grau de satisfação da outra parte. Os autores ainda consideram que algumas pessoas negociam melhor que outras e destacam que as diferenças individuais entre as partes devem ser consideradas para a maior eficácia das negociações e citam quatro os fatores que influenciam: a personalidade, a emoção, o gênero e a participação da terceira parte, sendo a última em casos extremos. A Personalidade – os negociadores agradáveis ou extrovertidos nem sempre são os mais recomendados para o processo por tender a compartilhar mais informações do que deveriam. Pesquisas indicam que as características de pessoas voltadas a resultados são as mais adequadas pela capacidade de persistência mesmo diante de reveses temporários. A Emoção: o equilíbrio emocional leva ahumor positivo e, por conseguinte levam a acordos mais integrativos – humor positivo proporciona ambiente criativo. O Gênero: está relacionado a homem ou mulher no mundo dos negócios. Homens e mulheres negociam de maneira diferente? O gênero influencia o resultado das negociações? A resposta à primeira questão é aparentemente não. Para a segunda questão é sim. Alguns estudos indicam que os homens tendem a 34 conseguir melhores resultados nas barganhas, ainda que a diferença seja pequena. A crença de que as mulheres são mais “boazinhas” e os homens mais “durões”, as pesquisas mostram que elas são penalizadas quando iniciam as negociações e demonstraram menos confiança em sua preparação e ficam menos satisfeitas depois de completar o processo. Participação da terceira parte: sugere-se recorrer a esta opção quando entre as partes atinjam uma situação de impasse, ou seja, quando são incapazes de resolver suas diferenças por meio da negociação direta. A participação da terceira parte pode ser um mediador, um árbitro, um conciliador ou um consultor. Um mediador pode ser uma solução por sua condição neutra, utilizando-se da razão e persuasão e sugere alternativas. O índice de acordos é de aproximadamente 60% com 75% em média de satisfação dos negociadores. Um árbitro é investido de autoridade e pode ditar os termos de um acordo. A arbitragem pode ser voluntária (requerida pelas partes) ou compulsória (imposta por lei ou contrato). O principal benefício em relação à mediação é que sempre resulta em uma solução. Um conciliador estabelece uma comunicação informal entre as partes para se chegar a um consenso, por meio de levantamento de fatos, interpretar mensagens e persuadir os oponentes a chegar a um acordo. Um consultor é profissional que reúne conhecimentos e habilidades técnicas sobre o tema objeto do conflito. Apoiado em análises possui a função de melhorar as relações entre as partes por meio de compreensão, percepção e estímulos para novas atitudes. O CEDV em seu exemplar publicado em dezembro/2006, propõe em processos de negociações os pensamentos relacionados à “escola européia”: Ao invés de: Propõe: 35 1. Definir objetivos claros – é o primeiro passo antes da preparação de cada negociação. É determinar o que pretende obter? Geralmente há diversos objetivos para discutir. É importante organizá-los por ordem de prioridade e determinar quais são os negociáveis e quais não devem entrar em discussão. Sugere ainda que pode dividir os objetivos por categorias: objetivos ideais, objetivos realistas, prioridades mínimo a serem atingidos. 2. Preparação – é preciso estar preparado. Depois de definidas as metas de negociação é, igualmente importante: Definir a relação a ser estabelecida após a negociação, como os interesses e objetivos do outro. Recolher informação que fundamente a nossa posição na reunião, prever possíveis impasses, como evitá-los e superá-los. 3. Abertura – durante a negociação é extremamente importante criar-se um ambiente favorável ao entendimento desde o início, reduzindo eventuais tensões, procurando-se consenso. Figura 6 – O processo de negociação – CEDV (2006). 36 4. Exploração – nesta etapa deveremos explorar e compreender as variáveis envolvidas, clarificar os pontos obscuros, pesquisar e criar alternativas de ganho mútuo. 5. Acordo – momento em que se requer muita sensibilidade. Deve-se evitar a impaciência e a precipitação. Deveremos ainda considerar: Resumir o que ficou combinado; Recapitular os benefícios mútuos; Verificar se ficou algum aspecto de resistência; Formalizar o compromisso; Combinar (se houver) os próximos passos e definir o cronograma. 6. Avaliação – distante do outro negociador, é o momento de se avaliar os pontos positivos e negativos e o saldo. Refletir o que se passou e o que poderá ser feito para melhorar ainda mais nas próximas negociações. 10. ÉTICA EM NEGOCIAÇÃO Quando um funcionário vai iniciar os seus trabalhos em uma organização, ele geralmente recebe orientações que vai desde uma simples explicação verbal ou um folheto contendo instruções a um manual sobre a organização. Nesse manual ou livro é incorporada a visão de seus fundadores e direção, onde procura passar ao funcionário além da história da organização, os seus princípios, costumes, tradições, perspectivas profissionais, propósitos e as ações que são esperadas por parte de cada funcionário. Passa-se também sobre a conduta e padrões que são valorizados e aqueles não valorizados pela organização em busca do ideal almejado. O ideal da organização normalmente é formado de valores que criam um imaginário que deve ser compatível com seus objetivos, com a missão, com o projeto a realizar e com o conceito da organização. Esse conjunto leva ao clima que permeará o relacionamento entre as pessoas e organizações com responsabilidade social. 37 A título de ilustração, segue manual e regra da Nordstrom (Seattle, Washington, EUA, fabrica calçados) em apenas uma folha cada, conforme figura 7, dando a demonstração que nem sempre é necessário quantidade. MANUAL DO FUNCIONÁRIO Ficamos felizes em tê-lo em nossa empresa. Nossa meta no 1 é fornecer um ótimo atendimento ao cliente. Coloque suas metas pessoais e profissionais no maior patamar. Regras da Nordstrom: Regra no 1: Use seu bom senso em todas as situações. Não haverá mais regras. Sinta-se livre para fazer perguntas a qualquer momento para o seu gerente de departamento, gerente de loja ou gerente geral da divisão. Segundo Fonseca (1994), ética pode ser entendida como a disciplina no campo do conhecimento que trata da definição e avaliação do comportamento de pessoas e organizações. Enquanto para Sobral (2009), a negociação é uma das práticas empresariais mais interessantes para estudar a honestidade e a ética na tomada de decisões. De acordo com Shell (2001), existem três posturas básicas em ética nas negociações: a postura de jogador, a postura idealista e a postura do pragmático. Postura de jogador Negociadores que adotam essa postura consideram que a negociação é um jogo com suas regras próprias. Essa postura apresenta alguns problemas: - Parte do princípio de que todos conhecem as “regras do jogo” e as usa o que nem sempre é verdade; - É difícil determinar com precisão onde termina o blefe e começa a fraude; - Quase sempre leva a resultados perde x ganha; - Prejudica a reputação do negociador. É importante que se tome cuidado com a postura em tratativa - o que pode ser considerado por você como ético, a outra parte pode entender que sua atitude foi antiética, podendo gerar atritos, desconfianças e negociação de baixo valor agregado. Figura 7 – Adaptado de Nordstrom (Fonte: Business and Society Review, Spring 1993, n85) 38 Postura idealista Contrariamente a postura anterior, a postura idealista considera a negociação um aspecto da vida social e não uma atividade como um jogo. Prefere adotar postura sincera e honesta quando negociam, mesmo que isso às vezes prejudique sua estratégia. Essa postura apresenta também alguns problemas: - O negociador quase sempre tem menos poder; - Seus padrões éticos elevados podem impedir determinados acordos; - Pode ficar vulnerável quando o outro negociador é um jogador; - Tem problemas quando o outro negociador está defendendo o próprio interesse. Trata-se de postura a princípio, a mais adequada. Tal postura mantém a reputação elevada perante a sociedade, mas infelizmente nem sempre é possívelagir dessa maneira. Postura pragmatista A postura pragmatista pode ser considerada como intermediária entre as duas anteriores. Considera a mentira às vezes necessária no processo de negociação, mas prefere não utilizar se tiver outra alternativa melhor. Os negociadores que adotam essa postura a seguem mais por prudência do que por razões idealistas. Os pragmatistas tentam não se utilizar de mentiras e blefes porque sabem que causam danos à reputação e à credibilidade do negociador. A postura pragmatista é a princípio, a mais adequada às relações de negociação que as duas posturas anteriores. O quadro a seguir, mostra os comportamentos considerados éticos e antiéticos na negociação. Comportamentos Éticos Comportamentos antiéticos Preservar valores e princípios éticos independentemente da intenção da outra parte, que pode ou não estar imbuída do mesmo princípio. Usar informações confidenciais, subornos, falsificação de documentos, publicidade enganosa e produtos defeituosos. Tentar enganar fazendo exigências iniciais que excedem muito às suas necessidades reais ou desejos. Utilizar manuais internos de procedimentos éticos, apresentando as responsabilidades dos funcionários da organização na qual estão inseridos como forma de sustentar o comportamento ético. Exceder poderosa força de persuasão, chegando a modelar atitudes e comportamentos. 39 Tomar decisões e implementar ações que enfatizam o bem-estar e os interesses tanto da sociedade quanto da organização. Fazer promessas para proteger suas vendas, em contingências certas, oferecendo um produto que não serve para a pessoa naquele momento, mas que pode ser levado e depois trocado, insistindo com garantias até que ela o compre. 11. ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO 11.1 COMPETÊNCIA E FATORES CHAVE DA NEGOCIAÇÃO O mercado não está mais aceitando profissionais que recorrem às soluções improvisadas, posturas unilaterais e conhecimentos limitados no papel de negociador. Profissionais bem preparados normalmente estão bem alinhados com sua estrutura de apoio, mas também levam consigo os elementos nucleares da cultura organizacional e as aplicam onde estiver, seja num estado e num outro país. Esse é o esteio e o diferencial que todo o negociador necessita ter e que deve se fazer presente quando chega à mesa de negociação. Por contar com esses recursos o negociador consegue interagir com maior segurança diante de novos ambientes, nova cultura e sabe se comportar diante da outra parte, respeitando a cultura sem ser submisso. Mas é por meio de Menezes (2013) onde a maioria dos fundamentos de estratégias e táticas em negociação teve respaldo. Igualmente a tendência que possuímos de partir do quadro geral para o particular nas negociações, a idéia é de iniciar com os Fatores estratégicos, Fatores táticos e gradualmente finalizar com Fatores comportamentais, como fator chave. Fatores Estratégicos São componentes consideradas cruciais ou vitais e relevantes ao sucesso da organização e sejam capazes de assegurar a sua continuidade num ambiente em constante mutação. São os seguintes fatores: Informação – Tempo – Poder – Pressão. São fatores estratégicos por tratar de macroambiente, exige visão mais Quadro VIII – Comportamentos Éticos e Comportamentos Antiéticos – Adaptado de Martinelli e Ghisi (2006). 40 ampla e mais sistêmica. Normalmente influenciam na percepção dos rumos que a organização, nas forças que se opõem aos seus objetivos e como lidar com elas, nas oportunidades que se abrem e como aproveitá-las. Fator Estratégico 1 – Informação Com a facilidade na disponibilidade das informações através dos meios eletrônicos, há a necessidade de reunir e processá-las de maneira estratégica para se chegar em condições à mesa de negociação. Talvez o maior problema não seja a falta de informações, mas sim a overdose de informação que muitas vezes nos oprime. O volume de informações a nossa disposição é tamanho que vivemos a sensação de que tudo sabemos e ainda não é suficiente. Aprender a triar os dados em informações ligadas a um objetivo específico que procuramos alcançar parece ser o fator chave. Existem quatro passos para selecionar as informações importantes para subsidiar numa negociação: Passo 1 - Busca Boa parte dos conteúdos oferecidos nos meios eletrônicos é de fontes pouco confiáveis e utilizá-los certamente comprometerão e pode nos deixar em situação vulnerável na negociação. Sugere-se a busca em sites oficiais, que seja tomado os cuidados necessários para garantir a validade de cada conteúdo e identifique os autores ou fonte de cada conteúdo. Validada as informações, você precisa entender de que maneira elas podem contribuir à mesa de negociação. Passo 2 - Seleção De posse do volume de informações será necessário que elas sejam selecionadas. Os critérios da seleção deve se levar em conta os objetivos que se está buscando. As informações que podem contribuir como motivação para se chegar a um acordo, devem ser priorizadas e trabalhadas. Se preferir, a seleção pode ser de acordo com as expectativas de negociação, podendo ser: técnicas, financeira, emocionais, etc. Passo 3 - Síntese Nesse passo deve-se exercer a capacidade de síntese. É fundamental porque possibilita visualizar as conexões e os desdobramentos de cada fragmento de informações. Cada qual a sua maneira faz a sua síntese, mas as informações podem ser dispostas em forma de painel para possibilitar um mapa visual do 41 conjunto de informações e se trabalha na busca de identificar algum aspecto porventura faltante ou excedente para ampliar a capacidade de negociação. Passo 4 - Aplicação Passo em que se deve definir a forma como serão utilizadas as informações trabalhadas na mesa de negociação, visando impactar positivamente na negociação. Fator Estratégico 2 – Tempo O tempo pode ser aliado ou não na negociação e saber lidar com o fator tempo separa os negociadores profissionais dos amadores. O tempo em negócios tem a ver com agilidade ou não. Podemos usar o Tempo Lento, quando queremos deixar a outra parte ansiosa ou quando é interessante adiar as decisões. O Tempo Rápido, quando queremos forçar a outra parte a se decidir logo pelo acordo, principalmente quando estamos lidando com a outra parte indecisa ou para forçar a revelar as exigências o mais breve possível. Fator Estratégico 3 – Poder Existem duas maneiras básicas de se usar o poder: ostentar o poder ou disfarçar o poder. Ostentamos o poder para que a outra parte não tente nos enfrentar, evitando-se desgaste de ambas as partes. A ostentação pode ser ou não verdadeira – não sendo verdadeira passa a ser um poder simulado para equilibrar as forças ou para avaliar o poder da outra parte. A outra maneira é para disfarçar o poder para permitir que a outra parte se sinta confortável. Fator Estratégico 4 – Pressão Considerando-se que a negociação em si é a própria pressão, escolher os pontos certos onde fazer pressão pode facilitar no fechamento do negócio. Saber a intensidade de se pressionar os pontos sensíveis, dosando a força, o tempo de pressão e a concentração de energia, dependerá da sensibilidade de cada um e também da outra parte. Fatores Táticos Trata de visão mais voltada à mesa de negociação e aspectos que precisamos articular para a implementação de nossas ações. Compõem nos seguintes fatores: Avaliar as posições – Fazer perguntas inteligentes – Definir seus movimentos – Gerenciar as concessões. Têm influencia sobre o ambiente 42 organização e microambiente.
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