Exercícios de Fixação Módulo II

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05/04/2017 Exercícios de Fixação ­ Módulo II
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=3235037 1/4
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em quarta, 5 Abr 2017, 11:15
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 5 Abr 2017, 12:10
Tempo empregado 54 minutos 38 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e
denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. apatia.
b. boa vontade. 
c. robotismo.
d. apego às normas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia,
má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou
comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas
maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
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05/04/2017 Exercícios de Fixação ­ Módulo II
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=3235037 2/4
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Para que a comunicação aconteça, é importante:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. receber bem mensagens.
b. transmitir bem mensagens.
c. entender a importância das palavras.
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal.
b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável.
c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano.
d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho.
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem
agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que
atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa
traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas
características.
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor
algumas características.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor.
c. segurança, amor e solidariedade.
d. qualidade, segurança e igualdade.
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e
credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
05/04/2017 Exercícios de Fixação ­ Módulo II
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=3235037 3/4
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o
interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o
interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ”
(Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. comunicações subjetivas.
b. ruídos na comunicação. 
c. locais impróprios para a comunicação.
d. diálogos internos.
A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento podem gerar ruídos na
comunicação.” (Mód. II, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2)
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles:
a. Responder a perguntas de forma gentil.
b. Guardar papéis na gaveta.
c. Colocar a mão no queixo.
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas.  “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na
cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como
forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar
papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. ”  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
05/04/2017 Exercícios de Fixação ­ Módulo II
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=3235037 4/4
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.
a. É necessário prestar informações de forma objetiva.
b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação.
c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação.
d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são
informações superficiais.
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprimequalidade à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário
pela ligação, atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em
consideração. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas,
para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja
troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as
informações não verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
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