MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR teste de conhecimento aula 9

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01/05/2018 EPS
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GST1787_A9_201104053594_V1
 
Dentre as campanhas para retenção de clientes, podemos citar uma delas: "Quando um cliente compra um
produto de categoria superior ao que ele já possui", chamamos esta estratégia de:
1) A cultura é dinâmica por estar em constante mudança, e é influenciada por aspectos sociais tais como: os
costumes, o acaso, a invenção e a imitação de outras culturas. Considerando os diferentes segmentos sociais,
as campanhas de marketing geralmente são direcionadas a um público específico, visando alcançar seu
comportamento de consumo e evitar uma *tensão cognitiva* chamada pela Psicologia de:
Vivemos em um mundo globalizado conduzido por uma concorrência acirrada. A maioria dos produtos apresenta
em sua construção um componente tecnológico ­ como sendo "carro chefe" dos argumentos de venda. Por sua
vez as empresas investem na melhoria do relacionamento com seus clientes, criando Serviços de Atendimento
ao Cliente (SAC). Nesse contexto podemos afirmar que a consonância entre tecnologia e atenção ao cliente
podem traduzir qual tipo de resultado ?
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
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Aluno: FERNANDO ANTONIO QUEIROZ COSTA Matrícula: 201104053594
Disciplina: GST1787 ­ MKT. SERV. COMP. CON  Período Acad.: 2018.1 EAD (GT) / EX
 
 
Prezado (a) Aluno(a),
  
Você  fará  agora  seu  EXERCÍCIO  DE  FIXAÇÃO!  Lembre­se  que  este  exercício  é  opcional,  mas  não  valerá  ponto  para  sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será
usado na sua AV e AVS.
 
1.
  Up­sell
Re­sell
Friend­sell
Cross­sell
Keep­sell
 
 
2.
  Dissonância
Contextualização
Racionalização
  Identificação
Conscientização
 
 
3.
01/05/2018 EPS
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Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão impressa. Por esse motivo, foi
realizada uma pesquisa entre os ex­assinantes do jornal. Foi constatado que 43% dos entrevistados justificaram
o cancelamento da assinatura impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o jornal criou e
executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call center para solicitar o cancelamento do jornal
passaram a ser direcionados para um célula de retenção, a fim do atendente negociar com o assinante um
desconto de 20% a 30% sobre o valor da assinatura por 3 meses. Para clientes mais resistentes, o atendente
poderia ofertar um brinde. Esse tipo de campanha de retenção é corretamente classificado como:
(ENADE­2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua
região e se destaca por seu pós­venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do
mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser
diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós­venda. Para ele, isso deve ser
encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós­venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o
design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que
o acompanha.
III. A função do pós­venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da
empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
Durante e após o uso, o processo de compra e o produto são avaliados pelo consumidor. Avaliações
insatisfatórias podem gerar queixas por parte desses consumidores. Respostas adequadas da empresa podem
reverter a insatisfação inicial entre aqueles que reclamaram. O resultado de todos esses processos é um nível
final de satisfação que, por sua vez, pode resultar em um cliente comprometido e fiel, disposto a comprar
novamente, ou um cliente que troca de marca ou deixa de usar a categoria de produtos. Sendo assim, este
sentimento gerado no consumidor é chamado de:
Foco na qualidade do produto.
Modelos mundiais de produção
Redução dos preços de venda.
instrumentalização da torca de produtos.
  Fidelização do cliente.
 
 
4.
  keep­sell.
member­get­member.
new­sell.
no­sell.
  cross­sell.
 
 
5.
I e II, apenas.
II, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
  I, II e III.
 
 
6.
Percepção seletiva
  Dissonância pós compra
Dissonância pré compra
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O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizações
usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam­se
na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se
referem a instrumentos utilizados no marketing de relacionamento, exceto.
(ENADE­2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes
relevantes para a empresa, tornando­os clientes fiéis ou leais, firmou­se a partir da década de 1990 e
solidificou­se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima­
se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção)
do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de
fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios
decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo
clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).
  
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo com seus clientes para, assim,
obter a sua lealdade. Qual das seguintes afirmações analisa corretamente a tendência de comportamento de um
cliente leal?
Percepção subliminar
Dissonância afetiva
 
 
7.
Venda pessoal.
  Marketing de massa.
Internet.
Programa de fidelidade.
Mala direta.
 
 
8.
  Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida, desde que a empresasaiba atuar prontamente.
Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos da empresa na medida que houver mais ações
de promoção de vendas.
Clientes leais indicam a marca e os produtos da empresa para outros clientes, desde que alguma
recompensa financeira seja ofertada.
Clientes leais consomem mais recursos de marketing, de vendas e de suporte, já que compram mais da
empresa por meio de barganhas mais complexas.
Clientes leais demandam mais esforços de comunicação de massa, especialmente com propaganda e
promoção de vendas.
 
 
 
 
 
 
Legenda:      Questão não respondida     Questão não gravada     Questão gravada
 
 
Exercício inciado em 01/05/2018 10:37:14.