APOL Marketing de Relacionamento Eletiva III

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Atualmente, o foco das empresas se dá no cliente. Há 40 anos, se você comprasse algum produto e ele apresentasse 
defeitos, o problema era seu. Atualmente, não é bem assim: as empresas resolvem o problema da melhor forma possível, 
para que o cliente fique satisfeito, fortalecendo a imagem positiva da marca ou da empresa para o consumidor. Por isso, as 
pessoas que atendem diretamente os seus clientes precisam ter em mente o “DNA” da empresa, agindo no sentido de 
transmiti-lo. 
 
Diante disso, relacione a coluna A com a coluna B e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
 
 
Nota: 10.0 
 
A 2-3-1 
Você acertou! 
Missão: oferecer a seus clientes todo o suporte necessário para o perfeito andamento dos negócios, ou seja, ser uma extensão do cliente no Brasil e no 
exterior. Princípios: Ética, honestidade e transparência; excelência nos serviços prestados; agregar valor nos negócios dos nossos clientes. Visão: Ser 
uma empresa reconhecida pela ética e transparência nos serviços prestados para seus clientes. (p.37) 
 
B 1-2-3 
 
C 2-1-3 
 
D 3-2-1 
 
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
O marketing não é a arte de descobrir maneiras inteligentes para se desfazer do que você faz. O marketing é a arte de criar 
um valor legítimo para o cliente. É a arte de ajudar os seus clientes a ficar numa situação melhor. As palavras de ordem do 
profissional de marketing são: qualidade, serviço e valor. 
 
Sobre o marketing de relacionamento, analise as sentenças a seguir, marque V (verdadeiro) ou F (falso) e em seguida 
assinale a alternativa correta. 
 I - A satisfação ou insatisfação do consumidor após a compra influenciará o seu comportamento seguinte, ou seja, as 
empresas devem investir para que os consumidores estejam muito satisfeitos e, consequentemente, desejem repetir o 
processo de compra dos seus produtos. 
 
II - O potencial de desinvestimento está relacionado a problemas ambientais ou sociais que possam envolver a empresa e/ou 
seus produtos, pois os consumidores estão atentos a estas questões. 
 
III - Na situação em que a demanda é maior que a oferta o consumidor é considerado o rei, portanto todas as suas 
necessidades e desejos devem ser atendidos. 
 
IV - O objetivo do marketing de relacionamento é aproximar as empresas de seus clientes de tal forma que ela seja capaz de 
suprir suas necessidades por meio de produtos com valor agregado. 
Nota: 0.0 
 
A F – V – F – V. 
 
 
B V – F – V – V. 
 
 
C F – F – V – F. 
 
 
D V – V – F – V. 
 
A sentença III é falsa, pois é na situação em que a oferta é maior que a demanda (e não o contrário) que o consumidor é considerado o rei, portanto 
todas as suas necessidades e desejos devem ser atendidos (p. 25). 
 
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
O mercado B2B (business to business) é considerado complexo, pois as compras geralmente são em grandes volumes e 
com especificações técnicas detalhadas, além de serem mais onerosas. Com relação a esse mercado, Yanaze (2007) 
classifica os produtos (também chamados de bens empresariais, produtos industriais, comerciais ou organizacionais) em: 
instalações; equipamentos/acessórios; peças e materiais componentes; matérias primas; suprimentos/insumos; e serviços 
empresariais. 
 
Dentre os bens empresariais a seguir, assinale a alternativa que apresenta os que são considerados suprimentos/ 
insumos. 
Nota: 10.0 
 
A Madeira, minérios, ferros. 
 
 
B Máquinas, equipamentos, ferramentas. 
 
 
C Energia elétrica, gás, luz. 
 
Você acertou! 
Suprimentos e insumos são conhecidos como os produtos de conveniência do mercado empresarial, por causa da frequência com que são comprados. 
Embora não integrem o produto final, são consumidos no processo fabril, assim, são extremamente necessários para as operações diárias da empresa. 
Exemplos: energia elétrica, gás e água. 
 
D Pneus, baterias de celulares. 
 
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Leia o trecho a seguir 
“Autores como Freud (considerado o pai da psicanálise) e Maslow (pensador americano que desenvolveu a pirâmide das 
necessidades humanas) propuseram teorias revolucionárias para explicar o comportamento humano; para o profissional de 
marketing, é altamente recomendável o estudo desses autores, além de outros da área das ciências comportamentais, para 
que se possa entender quem é o consumidor do(s) seu(s) produto(s)”. 
Tal trecho contém uma afirmação verdadeira ou falsa? Assinale a alternativa correta. 
 
Nota: 10.0 
 
A Verdadeira, pois Freud e Maslow são também considerados os “pais” das teorias comportamentalistas. 
 
 
B Falsa, pois teorias como a freudiana e a Teoria de Maslow devem se restringir apenas a seus campos de atuação, às ciências humanas. 
 
 
C Verdadeira, para o entendimento do consumidor é necessário o estudo de outras ciências, como a sociologia, antropologia, psicologia, etc. 
Tendo em vista a compreensão do aspecto humano trazido pelas ciências comportamentais. 
 
Você acertou! 
A resposta é verdadeira, para o entendimento do consumidor é necessário o estudo de outras ciências, como a sociologia, antropologia, psicologia, etc. 
Tendo em vista a compreensão do aspecto humano trazido pelas ciências comportamentais. Ainda, não apenas as ciências humanas são importantes, 
como também, a economia, as finanças, etc..são áreas que influem no comportamento dos consumidores e em seu relacionamento com a empresa 
(p.24). 
 
D Falsa, pois Freud e Maslow não trazem nenhuma contribuição adicional às teorias behavioristas. 
 
 
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
O marketing de relacionamento total pode também ser definido como o marketing de interações em rede, para o qual a 
colaboração em todos os níveis é necessária, de modo que a estratégia seja assertiva. 
 
Assinale a alternativa que apresenta o que significa marketing B2C. 
Nota: 10.0 
 
A Trata-se do marketing empresa-empresa. 
 
 
B Trata-se do marketing pessoal. 
 
 
C Trata-se do marketing consumidor-consumidor. 
 
 
D Trata-se do marketing de relacionamento empresa-consumidor. 
 
Você acertou! 
O marketing B2C – Business to Consumer – trata da relação empresa/consumidor (slides aula 01, p. 29). 
 
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Leia o texto a seguir e, em seguida, assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem, corretamente, a 
lacuna. 
 
O cliente hoje é o foco das atenções. Neste contexto, ressalta-se o valor da Tecnologia da Informação, pois ela possibilita a 
divulgação dos produtos e de seus benefícios em larga escala. As pessoas recebem informações sobre produtos e serviços 
diariamente, praticamente sem custo para o anunciante. 
 
Uma das ferramentas para utilização eficaz com os consumidores é o ________________, não somente como um software, 
mas como uma filosofia da empresa – lembrando que todas as informações angariadas devem ser revertidas em ações de 
marketing. 
Nota: 10.0 
 
A TRM. 
 
 
B B2C. 
 
 
C B2B. 
 
 
D CRM. 
Você acertou! 
O cliente hoje é o foco das atenções. Neste contexto, ressalta-se o valor da Tecnologia da Informação, pois ela possibilita a divulgação dos produtos e 
de seus benefícios em larga escala. As pessoas recebem informações sobre produtos e serviços diariamente, praticamente sem custo para o anunciante. 
Uma das ferramentas para utilização eficaz com os consumidores é o CRM, não somente como um software, mas como uma filosofia da empresa – 
lembrando que todas as informações angariadas devem ser revertidas em ações de marketing. (p. 38). 
 
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
- Eletiva III 
Criador de conceitos como marketing social, mega marketing, entre outros, Kotler defende agora um novo patamar no mundo 
dos negócios: o marketing 3.0, no qual as companhias realmente compreendem seus clientes e partilham dos mesmos 
valores. “Nessa fase, a empresa se preocupa com a situação do mundo e quer contribuir para melhorá-lo”, pontua Kotler. O 
autor avalia que 70% das empresas estão em um estágio de marketing 1.0, 25% já estão no marketing 2.0 e apenas 5% 
vivem o marketing 3.0. Mas essa realidade não é exclusiva do Brasil. As práticas de marketing estão evoluindo de forma 
gradativa. Considerando que há 60 anos o marketing não existia, Kotler avalia que a mudança acompanha a evolução dos 
próprios mercados. Isso porque, no passado, havia escassez de produtos. Logo, não havia a necessidade de uma estrutura 
de marketing, mas sim um “desmarketing”, como o autor caracteriza – ou seja, era preciso a redução da demanda. De acordo 
com Kotler, as empresas que não acreditam no valor de um trabalho sustentável acabam contribuindo para a sua 
inviabilidade no longo prazo. “Se negligenciarmos a sustentabilidade, voltaremos à era de escassez. Se não fizermos o que é 
certo, entraremos na era do ‘desmarketing’”, posiciona-se. Tendo a visão clara de que o marketing é a ciência de 
gerenciamento da demanda, Kotler acredita que o modelo tradicional tende a minguar com o tempo. Isso abre espaço para 
práticas de criação, comunicação e transmissão de valor aos clientes. “O marketing 1.0 era centrado no produto; o marketing 
2.0 era orientado para o cliente e, agora, o marketing 3.0 é orientado por valores”, explica. Mais do que isso, Kotler diz que 
“estamos em uma era em que a cultura da sua empresa é o conjunto de valores que você representa para os seus clientes”. 
Com base na situação descrita, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 I - As empresas estão evoluindo na forma de pensar, agir e implementar o marketing e, nesse processo evolutivo, a empresa 
muda o foco, do produto para o cliente, e, desse, para valores. O marketing 3.0, proposto por Kotler, representa a mudança 
de comportamento das empresas na busca de práticas adequadas para um mundo melhor. 
PORQUE 
 
II - O foco e a orientação por valores decorrem da necessidade organizacional de ser sustentável e de desenvolver sua 
responsabilidade social, especialmente em um mundo no qual os clientes, informados e conscientes, buscam novos valores. 
Acerca dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
 
Nota: 10.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
Você acertou! 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. A mudança de comportamento das empresas é explicada em decorrência 
da necessidade organizacional de ser sustentável e de desenvolver sua responsabilidade social. Cada vez mais a empresa precisa repensar o seu 
comportamento frente às práticas sustentáveis. 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
 
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
De que forma é possível definir o perfil do consumidor, suas necessidades, percepções, preferências, além dos seus 
comportamentos, de modo a desenvolver estratégias assertivas e se relacionar de modo apropriado com os consumidores? 
 
Analise as sentenças a seguir e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
 I - Através do estudo da demografia (idade, sexo, nacionalidade, estado civil, entre outros). 
 II - Por meio do estudo psicográfico (por meio do entendimento das vontades espirituais do indivíduo). 
III - Pelo estudo geográfico (localização). 
 IV - Pelo estudo da influência social (estilo de vida, autoconceito, personalidade, valores, interesses, opiniões, etc.). 
Nota: 0.0 
 
A As sentenças I e II estão corretas. 
 
 
B As sentenças III e IV estão corretas. 
 
 
C As sentenças I e III estão corretas. 
 
As sentenças I e III estão corretas. Para definir o perfil do consumidor, suas necessidades, percepções, preferências, além dos seus comportamentos, de 
modo a desenvolver estratégias assertivas, é preciso estudar a demografia (idade, sexo, nacionalidade, estado civil, entre outros), o estudo psicográfico 
(estivo de vida, autoconceito, personalidade, valores, interesses e opiniões), o estudo geográfico (localização) e o estudo da influência social (renda, 
classe social, escolaridade, ocupação profissional, entre outros aspectos) (p. 24-25). 
 
D As sentenças I, III e IV estão corretas 
 
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença a seguir. 
A Análise SWOT é composta por quatro itens que auxiliam a identificar: 
Nota: 10.0 
 
A Missão, valores, resultados esperados e competências. 
 
 
B Riscos, necessidades, ambiente de negócios e soluções. 
 
 
C Deficiências, grade de sucesso, áreas de foco e metas. 
 
 
D Forças, oportunidades, fraquezas e ameaças. 
Você acertou! 
A análise SWOT é composta por quatro itens que auxiliam a identificar forças, oportunidades, fraquezas e ameaças. (p. 41) 
 
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
O Marketing B2B tem como finalidade a construção de um relacionamento duradouro com distribuidores, revendedores, 
varejistas e parceiros. Afinal, quando uma empresa vende um produto ou serviço para outra empresa, quase sempre está 
vendendo um dos componentes que farão parte do produto final; este, por sua vez, é destinado ao consumidor final. Porém, 
como saber se o consumidor final ficou satisfeito com o produto final que lhe foi entregue? É recomendável pedir ao usuário 
do produto um feedback sobre as expectativas que ele tinha do produto ou serviço. Mas como fazer isso se os fabricantes 
estão distantes do consumidor final? 
 
Assinale a alternativa que apresenta uma possível solução. 
Nota: 0.0 
 
A Utilizando comunicação unidirecional para informar sobre suas experiências positivas e negativas com a outra pessoa, com o objetivo de 
melhorar o relacionamento interpessoal entre consumidor e fabricante. 
 
 
B Através dos consumidores, julgando o desempenho e expressando sua opinião em relação às metas que foram acordadas com a empresa, 
com o objetivo de criticar comportamentos inadequados. 
 
 
C Através do trade marketing, que é um modelo de marketing que procura discutir o desenvolvimento das relações entre os fabricantes ou 
provedores de serviços e seus canais de vendas. 
 
Através do trade marketing, que é um modelo de marketing que procura discutir o desenvolvimento das relações entre os fabricantes ou provedores de 
serviços e seus canais de vendas (p. 62). A comunicação nunca é unidirecional e sim bidirecional ou multidirecional, ou seja, em direção tanto do 
consumidor quanto do fabricante, promovendo interação entre eles. 
 
D Utilizando comunicação unidirecional para interpretar as condutas do fabricante e indicar aquelas que dificultam o cumprimento dos 
objetivos e adequação aos valores do consumidor.