MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR GST1787 EAD AV 2018

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Disc.:  MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
GST1787_AV_    04/06/2018 16:03:51 (F)  AV
Aluno: 
Professor: CELINA MARIA FRIAS LEAL MARTINS
 
Turma: 9002/AB
Avaliação:
 8,0
Nota Partic.:
 
Av. Parcial.:
 2,0
Nota SIA:
 10,0 pts
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR  
 
 1. Ref.: 1204984 Pontos: 0,00  / 1,00
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
  A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
  A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
 
 2. Ref.: 1205137 Pontos: 1,00  / 1,00
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era
"Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender
inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento
desse composto:
Ambiente físico.
Preço e outros custos.
Evidências físicas.
Elementos do produto.
  Promoção e educação.
 
 3. Ref.: 1204982 Pontos: 1,00  / 1,00
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo
com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o
atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando­lhe opções de baixo de
contato.
  Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na
produção do que lhe será entregue.
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back­office deste negócio, colocando o front­office emEducational Performace Solution       EPS ® ­ Alunos        
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uma posição secundária.
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co­produtor do
serviço que lhe será prestado.
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da
inseparabilidade e da variabilidade.
 
 4. Ref.: 1204994 Pontos: 0,00  / 1,00
Pode­se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
os níveis de serviços do processo
os atributos elementares do processo
  parte dos atributos básicos dos serviços
  a totalidade dos atributos básicos dos serviços
parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
 
 5. Ref.: 1205061 Pontos: 1,00  / 1,00
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
   
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores­alvo e das
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre
acontecerão.
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o
desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
 
 6. Ref.: 1204755 Pontos: 1,00  / 1,00
O ponto de partida do processo de decisão de compra é:
impulso incontrolável
oportunidades de mercado
  reconhecimento de uma necessidade
desejo de consumir
reconhecimento de status
 
 7. Ref.: 1205167 Pontos: 1,00  / 1,00
(ENADE­2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada,
conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir­se no mercado.
Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos humanos
que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a responderem com
alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido, as ações de
endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima organizacional
saudável.
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Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de
remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e
colaboradores.
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
 endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem­sucedida.
É correto o que se afirma em
I e II.
I e III.
II apenas.
  II e III.
I apenas.
 
 8. Ref.: 1205232 Pontos: 1,00  / 1,00
A pesquisa  de mercado através de  ______________consiste na reunião de pessoas convidadas a discutir sobre um
produto, serviço organização ou elemento de marketing, mediante a presença de um___________, que domine o
assunto e tenha habilidade em dinâmica de grupo. Esse tipo de entrevista tem como vantagem a __________e a
___________nas respostas:
 
Qual das alternativas abaixo contém as melhores palavras para completar a frase acima?
Análise da transação, condutor virtual, veracidade, naturalidade;
Grupos de Foco, condutor virtual, exatidão e velocidade;
  Grupos de Foco, moderador treinado, naturalidade e veracidade.
Questionários, Moderador, exatidão e velocidade;
Caixa de sugestões, condutor virtual, exatidão, velocidade;
 
 9. Ref.: 1205099 Pontos: 1,00  / 1,00
No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa,
sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas adotando
uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou­se no século XXI com a Era da Informação
prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. No entanto,
com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou­se mais acirrada e a Alfabetainfantil entrou na fase
de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância com a nova era do
marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a):
Fusão entre as empresas.
Parceria com o fornecedor.
Aliança com as empresas.
  Relacionamento com o cliente.
Compra de novas instalações.
 
 10. Ref.: 1204721 Pontos: 1,00  / 1,00
Hoje, podemos dizer que os consumidores estão mais críticos e exigentes, sobretudo no momento de optar por um
produto e serviço. Sobre este novo perfil de consumidor, pode­se afirmar:
O consumidor atual busca informações sobre produtos e serviços que consome nas mais variadas fontes,
deseja comprar produtos e serviços diferenciados, personalizados
e interessa­se por vivenciar experiências
junto às suas marcas, mas não está preocupado com a qualidade dos produtos e serviços.
O consumidor atual está atento ao que acontece ao seu redor, deseja comprar produtos e serviços
diferenciados, mas ainda preocupa­se, prioritariamente, com a redução dos preços.
  O consumidor atual busca informações sobre produtos e serviços que consome nas mais variadas fontes,
deseja comprar produtos e serviços diferenciados, personalizados e interessa­se por vivenciar experiênciasEducational Performace Solution       EPS ® ­ Alunos        
19/06/2018 EPS
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junto às suas marcas, sobretudo na hora de efetuar a compra.
O consumidor atual está atento ao que acontece ao seu redor, deseja comprar produtos e serviços
diferenciados, mas ainda preocupa­se, prioritariamente, com a opinião veiculada nos veículos de comunicação
tradicionais.
Nenhuma das respostas.
 
 
 
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