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19/06/2018 15*04EPS Página 1 de 4http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cript_hist=11567379360 ANA LUIZA DUARTE HAAS 201512580058 FLORIANÓPOLIS MARKETING DE SERVIÇOS Avaliação Parcial: GST1199_SM_201512580058 V.1 Aluno(a): ANA LUIZA DUARTE HAAS Matrícula: 201512580058 Acertos: 10,0 de 10,0 Data: 02/05/2018 14:27:37 (Finalizada) 1a Questão (Ref.:201512878491) Acerto: 1,0 / 1,0 A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que: a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente. a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível. a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço. a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços. a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível. 2a Questão (Ref.:201512657513) Acerto: 1,0 / 1,0 As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço: Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis Os serviços podem ser estocados É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos Os serviços são mais fáceis de padronizar 3a Questão (Ref.:201512665979) Acerto: 1,0 / 1,0 Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br) B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global) C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na 19/06/2018 15*04EPS Página 2 de 4http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cript_hist=11567379360 temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado) Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial. A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes. As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços. As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços. 4a Questão (Ref.:201512811307) Acerto: 1,0 / 1,0 Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: Perecibilidade dos serviços. Variabilidade dos serviços. Indissociabilidade dos serviços. Simultaneidade dos serviços. Inseparabilidade dos serviços. 5a Questão (Ref.:201512657515) Acerto: 1,0 / 1,0 Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são: todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento. todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento. todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento. todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento. Gabarito Coment. 6a Questão (Ref.:201512664707) Acerto: 1,0 / 1,0 Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993). investimentos serviços vendas produtos 19/06/2018 15*04EPS Página 3 de 4http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cript_hist=11567379360 negócios 7a Questão (Ref.:201512811313) Acerto: 1,0 / 1,0 Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta: Somente as questões I, III e IV estão corretas. Somente as questões I, II e IV estão corretas. Todas as questões estão corretas. Somente as questões I, II e III estão corretas. Somente as questões II, III e IV estão corretas. 8a Questão (Ref.:201512664717) Acerto: 1,0 / 1,0 As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de: posicionamento estratégico noções de mercado processo decisório do cliente expectativas do cliente relacionamento interpessoal 9a Questão (Ref.:201512811516) Acerto: 1,0 / 1,0 Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta: Somente as frases I, II e III estão corretas. Somente as questões I, II e IV estão corretas. Somente as questões II, III e IV estão corretas. Somente as frases I, III e IV estão corretas. Todas as frases estão corretas. 10a Questão (Ref.:201512878580) Acerto: 1,0 / 1,0 Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe: I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez. II- 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches. III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais. Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade: 19/06/2018 15*04EPS Página 4 de 4http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cript_hist=11567379360 I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade. I - fluidez / II - segurança / III - foco. I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade. I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia. I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso. Gabarito Coment.
