AV2 GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1

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VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
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	quarta, 13 junho 2018, 22:52
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Questão 1
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Texto da questão
Leia o fragmento a seguir:
 “A prática intensiva de conceitos de qualidade total, nas atividades do dia-a-dia, numa empresa, somará pontos em relação a produtividade, sobrevivência e crescimento dos negócios. No entanto é fundamental que todos os participantes da organização conheçam e se envolvam nessa prática, ou seja, preparar os colaboradores da empresa para prestar um atendimento de qualidade e assim encantar e satisfazer o consumidor é fundamental para não o perder para a concorrência”.
COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas; TRIGO, Antônio Carrera.  Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu, v. 2, n. 2, p. 155 – 172, jun 2015.
O fragmento acima diz respeito a um conceito estudado considerado essencial para que uma empresa possa captar e atender às necessidades específicas de seus clientes.
Assinale a opção que apresenta corretamente este conceito.
Escolha uma:
a. boas práticas.
b. motivação de pessoal.
c. gerenciamento de processos. 
d. suporte técnico.
e. treinamento em serviço.
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A resposta correta é: boas práticas..
Questão 2
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Texto da questão
Leia o fragmento a seguir:
“O marketing de relacionamento pode ser compreendido no que diz respeito à quantidade e a qualidade dos produtos e dos serviços, a fim de corresponder aos anseios de seus clientes, expandindo a valorização das relações, no que constitui em um diferencial competitivo para a organização frente aos concorrentes. Frente ao mercado competitivo, as empresas que possuem bancos de dados e se preocupam em conhecer e manter um relacionamento contínuo com os seus clientes serão capazes de adaptar seus produtos e serviços de forma a atender as expectativas do maior número de clientes possível, a fim de torná-los fiéis”.
OLIVEIRA, Fagna Florindo de; SANTOS, Sonia Maria Rodrigues. A arte de fidelizar clientes como diferencial competitivo. Foco: Revista de Administração e Recursos Humanos da Faculdade Novo Milênio, v. 7, n. 2, jul./dez., 2014.
A partir da leitura do fragmento acima, selecione a opção que apresenta os dois aspectos essenciais que devem ser monitorados pelas empresas para buscar a satisfação dos clientes.
Escolha uma:
a. Tempo de entrega e qualidade do produto. 
b. Repetição de compra e tempo de entrega.
c. Nível de preço e promoção.
d. Comentários e tempo de permanência na loja.
e. Reclamações e elogios.
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A resposta correta é: Reclamações e elogios..
Questão 3
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Texto da questão
Obter qualidade é uma atividade complexa, que para ser coordenada, precisa de esforços contínuos integrados e alinhados. É essencial seguir um processo, o qual inclui sequências de passos a serem realizados para conhecer os problemas e atender às necessidades e desejos dos clientes.
Assinale a opção que contém a sequência correta das etapas iniciais da estratégia genérica de análise e tratamento de problemas.
Escolha uma:
a. Estabelecer metas de melhoria – estabelecer planos de ação – priorizar os problemas.
b. Estabelecer planos de ação – acompanhar efeitos obtidos – estabelecer padrões de serviços.
c. Estabelecer metas de melhoria – identificar os problemas – priorizar os problemas.
d. Priorizar os problemas – estabelecer metas de melhoria – estabelecer planos de ação. 
e. Estabelecer padrões de serviço – acompanhar efeitos obtidos – estabelecer metas de melhoria.
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A resposta correta é: Estabelecer metas de melhoria – identificar os problemas – priorizar os problemas..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
“[...]é uma abordagem de projeto de trabalho que objetiva a delegação de poder de decisão, autonomia e participação dos funcionários na administração das empresas. Busca-se o comprometimento dos empregados em contribuir para as decisões estratégicas, com o objetivo de melhorar o desempenho da organização. É uma alternativa para o paradigma tradicional de gestão. O novo paradigma está focado na desburocratização, na descentralização, na flexibilização e na inovação”.
RODRIGUES, Claudia Heloisa Ribeiro; SANTOS, Fernando César Almada. Empowerment:estudo de casos em empresas manufatureiras. Gestão e Produção, v11, n. 2, p. 263-274, mai/ago, 2004. São Carlos, SP. 
Assinale a opção que apresenta o conceito descrito no fragmento de texto acima.
Escolha uma:
a. Gestão participativa.
b. Uso de Círculos de Qualidade.
c. Endomarketing.
d. Uso de Canais de relacionamento.
e. Empowerment. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Empowerment..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
“Após uma experiência insatisfatória, o consumidor pode, como consequência do descontentamento, realizar diversas ações, como, por exemplo: mudar de marca ou fornecedor (exit), reclamar aos revendedores e/ou fabricantes, comunicar a experiência negativa que teve a amigos e parentes (boca-a-boca negativa), recorrer a agências e órgãos de proteção ao consumidor e, até mesmo, não fazer nada. Entender as consequências da insatisfação dos clientes e o que influencia cada uma delas são questões críticas para gerenciar efetivamente processos de pós-compra, reter os clientes atuais, desenvolver relacionamentos de longo prazo e minimizar os efeitos da comunicação boca-a-boca negativa.” Qualquer que seja o cliente, ele espera que a empresa lhe proporcione subsídios para se sentir satisfeito com a mesma, e essa satisfação não é algo fácil de se alcançar.
FERNANDES, Daniel Von der Heyde; SANTOS, Cristiane Pizzutti dos. As consequências comportamentais da insatisfação dos clientes. Rev. adm. contemp., Curitiba, v. 12, n. spe, p. 147-174, 2008. 
 Tendo como base o conteúdo abordado na aula e a contextualização apresentada acima, analise as afirmativas que melhor exprimem as considerações a respeito do processo de fidelização de clientes.
I. As empresas desenvolvem estratégias semelhantes ou iguais para a captação ou manutenção dos clientes.
II. Toda e qualquer empresa não deve estar amoldada perante os clientes mais antigos, sempre deve existir algo que faça com que os mesmos permaneçam como clientes.
III. O processo de fidelização dos clientes não depende da empresa, mas sim das forças externas a ela, tais como cotação da moeda local, concorrência, dentre outros.
IV. O processo de captação de novos clientes deve manter-se alinhado ao processo de manter os antigos clientes, não utilizando as mesmas estratégias, mas sim, as adaptando e moldando conforme o tipo de cliente.
V. O processo de fidelização de clientes não demanda um longo tempo, pois, basta que a empresa ofereça esses clientes um serviço/produto de ótima qualidade que os mesmos serão fieis a essa empresa fornecedora de serviço e/ou produto.
Agora, assinale a opção que apresenta (s) afirmativa (s) correta (s).
Escolha uma:
a. Somente as afirmativas III e V estão corretas.
b. Somente as afirmativas II e V estão corretas. 
c. Somente as afirmativas II e IV estão corretas.
d. Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
e. Somente a afirmativa I está correta.
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A resposta correta é: Somente as afirmativas II e IV estão corretas..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
O marketing de relacionamentos é uma área relativamente nova. O motivo disso é que perceber e assimilar que o cliente deve ser o principal foco do negócio foi um processo que levou- e ainda leva - tempo para ser entendido pelos gestores de uma empresa. Por causa desse avanço no pensamento, o marketing também evoluiu e hoje tem um campo maior de atuação e de ações voltadas para a captação e fidelização de clientes.
 Analise as alternativas a seguir e escolha a(s) que mais se assemelha(m) ao benefício de investir em uma base de fidelização de clientes.
I. Redução de custos para a empresa.
II. Ajuda a evitar desperdícios, que prejudicam a empresa.
III. Eleva o nível de satisfação dos clientes.
IV. Maior agilidade e flexibilidade de serviços.
V. Eleva a lucratividade da empresa.
Agora, assinale a (s) alternativa (s) que apresenta (m) afirmativa (s) correta (s):
Escolha uma:
a. somente as afirmativas II e V estão corretas.
b. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
c. somente as afirmativas II e IV estão corretas.
d. somente a afirmativa I está correta.
e. todas as afirmativas estão corretas. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: todas as afirmativas estão corretas..
Questão 7
Correto
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Texto da questão
“Como conhecimento é poder, o seu compartilhamento pode significar a perda de poder. Esse aspecto revela dois tipos de barreiras à criação e ao compartilhamento do conhecimento: as individuais - falta de capacidade de acomodação do conhecimento, ameaça à autoimagem, enclausuramento, falta de confiança mútua e falta de incentivos para o compartilhamento - e as organizacionais - necessidade de linguagem legítima, histórias organizacionais, procedimentos enraizados, paradigmas da empresa e intolerância para com o erro. São barreiras que, apesar de poderem ser estudadas e pesquisadas separadamente, estão fortemente relacionadas”.
MORESI, Eduardo Amadeu Dutra; MENDES, Sérgio Peixoto. Compartilhamento de Conhecimento em Portais Corporativos. Revista TransInformação, São Paulo, v. 22, n. 1, p. 19-32, abr., 2010.
O fragmento acima refere-se a um dos tipos de conhecimento que existem nas empresas, que é caracterizado por ser a expressão da experiência pessoal. Assinale a alternativa que contém a denominação correta desse tipo de conhecimento. 
Escolha uma:
a. Codificado.
b. Explícito.
c. Formalizado.
d. Regrado.
e. Tácito. 
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A resposta correta é: Tácito..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Para ter um cliente fidelizado “é necessário, [...] estabelecer uma diferenciação entre clientes que têm interesse em ser fidelizados pela organização e entre os que não almejam um relacionamento mais profundo com a organização. Por esse motivo, ao criar um Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada seja um Cartão de Fidelidade, as organizações deverão saber separar seus cliente, entre os que têm maior valor para a organização e que estejam dispostos a ter um relacionamento que leve à fidelidade, e um grupo de clientes que possui menor valor para a organização e que não tenham interesse em ter um relacionamento fiel junto à mesma”.
PEREIRA, Paula Fernanda Prado; BASTOS, Fabrício Cesar. Um estudo sobre a fidelização de clientes a partir de estratégias de marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias.
 Diante do contexto apresentado, está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento. 
b. captar novos clientes não é sinônimo de investimento, pois eles proporcionarão maiores resultados a organização que os vem recebendo.
c. criar programas de fidelidade é de suma importância para o processo de fidelização dos consumidores, contudo, tais programas só possuem efetividade e eficácia sobre os antigos clientes.
d. o processo de fidelização é simples, pois a partir de uma pesquisa de satisfação, onde serão atribuídos pontos e descrições, de sugestões, elogios e críticas, será possível traçar estratégias para garantir a fidelidade.
e. estratégias de fidelização demandam certo esforço e empenho, tanto dos clientes como da empresa. Sendo assim, a simples implantação de uma central de relacionamentos é suficiente para se compreender o cliente como um todo, pois por meio dessa central será possível captar as sugestões de tais consumidores perante o produto/serviço.
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A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento..
Questão 9
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“As expectativas dos consumidores se formam a partir das necessidades pessoais, experiências anteriores, comunicação informal entre os consumidores e comunicações externas da empresa. Ao mesmo tempo em que as percepções de clientes são afirmações subjetivas acerca das experiências reais realizadas, estas expectativas devem ser identificadas pela empresa, tornando-se padrões ou pontos de referência com os quais as experiências dos serviços são confrontadas”.
ENGELMAN, Raquel; FRACASSO, Edi Madalena; BRASIL, Vinícius Sittoni. A qualidade percebida nos serviços de incubação de empresas. REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre), Porto Alegre, v. 17, n. 3, p. 802-822, Dez.  2011.
 A respeito das estratégicas genéricas para melhorar a produtividade em serviço estudas, avalie as afirmativas a seguir.
I - Um controle rigoroso de custos em cada etapa auxilia na melhora da produtividade.
II - O ajuste de capacidade de atendimento deve ser alinhado aos níveis médios de demanda, em lugar dos picos.
III - Priorizar a contratação de funcionários mais especializados melhora a produtividade.
Agora, assinale a opção que contém a afirmação que representa corretamente as três afirmativas.
Escolha uma:
a. Está correta a afirmativa III.
b. Está correta a afirmativa II.
c. Estão corretas as afirmativas II e III.
d. Estão corretas as afirmativas I e II.
e. Estão corretas as afirmativas I e III. 
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A resposta correta é: Estão corretas as afirmativas I e II..
Questão 10
Incorreto
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Texto da questão
“O endomarketing, ou marketing interno, surge como uma ferramenta complementar estratégica que, junto à gestão de recursos humanos, visa proporcionar a integração dos trabalhadores aos objetivos da organização. O termo endomarketing foi criado por Saul Faingaus Bekin, na década de 70 quando o então gerente de produtos da empresa Johnson & Johnson sentiu a dificuldade que era integrar as equipes de trabalho em torno de um objetivo comum.” Salientando a fala de José e Rosa a respeito, pode-se dizer que o endomarketing proporciona uma melhora na gestão, tornando-a mais eficiente e produtiva.
JOSÉ, Betânia Lúcia Cruz Soares; ROSA, Ana Teresa Ratti Oliveira. O endomarketing como ferramenta estratégica de gestão. Revista de Ciências Gerenciais. v.16, n.24, 2012, 145-159.
Com base no excerto apresentado, assinale a opção correta a respeito das ferramentas do Endomarketing.
Escolha uma:
a. Uma ferramenta está fortemente relacionada com as pessoas e como essas avaliam seu local de trabalho, referindo-se à credibilidade, respeito e justiça presentes na empresa. Ela é a relacionada ao objetivo de tornar-se o empregador preferido.
b. O poder de decisão está atrelado unicamente ao gestor, não cabendo aos demais colaboradores uma decisão sobre alguma situação e/ou elemento.
c. Avaliar o desempenho dos colaboradores constantemente é uma difícil tarefa; por isso, a exigência é que se faça apenas uma avaliação anualmente. Essa prática está alinhada com a característica de avaliação de desempenho.
d. Informar sobre novashabilidades e técnicas para executar uma determinada tarefa possibilitará à empresa angariar maiores resultados, pois é uma ação caracterizada como um importante elemento do processo de treinamento. 
e. Não atrair as pessoas certas e transformá-las é uma árdua tarefa, mas que, com jeito, poderá dar certo. Essa é uma característica da atração de pessoas certas.
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Uma ferramenta está fortemente relacionada com as pessoas e como essas avaliam seu local de trabalho, referindo-se à credibilidade, respeito e justiça presentes na empresa. Ela é a relacionada ao objetivo de tornar-se o empregador preferido..
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