AV Mkt Serviço By RR

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26/9/2014 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=190961550&p1=201310131252&p2=1829831&p3=GST0509&p4=101700&p5=AV&p6=30/8/2014&p1… 1/4
Avaliação: GST0509_AV_201310131252 » MARKETING DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201310131252 - RENATA ROCHA FERNANDES
Professor: EDSON SEITI MIYATA Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 3,5 Nota de Partic.: 0 Data: 30/08/2014 14:00:27
 1a Questão (Ref.: 201310202433) Pontos: 0,0 / 1,5
O que caracteriza a inseparabilidade nos serviços?
Resposta: Os serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
Gabarito:
Produtos tangíveis são produzidos e depois consumidos, mas os serviços, geralmente, são produzidos e consumidos
ao mesmo tempo. Isso significa que os clientes fazem parte do processo de produção e a qualidade do serviço
prestado depende tanto do fornecedor quanto do cliente.
 2a Questão (Ref.: 201310206614) Pontos: 1,5 / 1,5
Para que servem as Pesquisas de Satisfação em Serviços
Resposta: As pesquisas são um canal de comunicação onde os prestadores de serviço conseguem através das
informações obtidas, avaliar seu trabaho executado. Aproveitando as oportunidades para ajustar e melhorar seu
trabalho. Também consegue criar situações e benefícios que possam surpeender o cliente e não somente atendê-lo
em suas necessidades, criando um serviço ampliado e não somente um serviço essencial. É uma ferramente de
feedback importantíssima para o prestador de serviço.
Gabarito:
As pesquisas de satisfação se destinam a medir as percepções dos clientes sobre suas
percepções sobre as experiências de serviços.
 3a Questão (Ref.: 201310317617) Pontos: 0,5 / 0,5
Analise as questões abaixo: 1. Produto é qualquer coisa que pode ser oferecida ao mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo. Tudo aquilo que possa gerar benefício para o consumidor. Os produtos são feitos para
atender uma necessidade. 2. Serviço: É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que
seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a
um produto físico. 3. Serviço é uma atividade econômica que cria valor e fornece benefícios para clientes em
tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ¿ ou em nome ¿ do
destinatário do serviço. 4. Característica do serviço: não é muito tênue a linha que separa os produtos tangíveis
(bens de consumo), pois há diferenciais muito característicos à própria natureza dos serviços. 5. As características
dos serviços não requerem as empresas a tomarem algumas precauções durante a sua fase de planejamento do
Marketing de Serviços, se confrontados com o marketing de produtos de consumo. Assinale a opção correta:
Todas as questões estão corretas.
As questões 1, 2, 3, 4 estão corretas.
 As questões 4 e 5 estão incorretas.
As questões 1, 2 e 3 estão incorretas.
Todas as questões estão incorretas.
26/9/2014 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=190961550&p1=201310131252&p2=1829831&p3=GST0509&p4=101700&p5=AV&p6=30/8/2014&p1… 2/4
 4a Questão (Ref.: 201310381887) Pontos: 0,5 / 0,5
Existem diferenças que separa os bens de consumo e os serviços, sendo assim, podemos afirmar que os serviços
possuem características próprias. Marque a alternativa abaixo que não se refere a uma característica dos serviços.
Variabilidade.
 Durabilidade.
Perecibilidade.
Inseparabilidade.
Intangibilidade.
 5a Questão (Ref.: 201310172110) Pontos: 0,0 / 0,5
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
 Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
 6a Questão (Ref.: 201310172112) Pontos: 0,5 / 0,5
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
 Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
 7a Questão (Ref.: 201310317635) Pontos: 0,0 / 0,5
Na tarde desta quinta-feira (14), o papa Francisco celebrou a primeira missa de seu pontificado para os 114
cardeais que o elegeram na véspera. Na Capela Sistina, ele disse que a Igreja Católica deve se concentrar no
Evangelho, caso contrário, corre o risco de se transformar em uma "ONG piedosa". < Disponível em:
http://www.jb.com.br/internacional/noticias/2013/03/14/igreja-corre-risco-de-se-tornar-uma-ong-piedosa-diz-
papa-francisco/, Acesso em: 14.03.2013 > É possível fazer uma integração com o trecho da notícia acima sobre o
que o papa disse com o conceito das dez dimensões para a qualidade percebida ao se contextualizar a celebração e
comunicação como parte de um processo da qualidade de um serviço sacerdotal e pontífice rumo aos seus clientes
internos da Igreja: os 114 cardeais. Todavia, apenas uma dentre todas as dez dimensões pode ser identificada e
relacionada com o trecho final da notícia: ¿Na capela Sistina, ele disse que a Igreja Católica deve se concentrar no
Evangelho, caso contrário, corre o risco de se transformar em uma ONG piedosa¿. Qual é esta única dimensão da
qualidade percebida?
O entendimento do usuário.
A rapidez de resposta.
O acesso.
 A comunicação.
 A cortesia.
26/9/2014 Estácio
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 8a Questão (Ref.: 201310207206) Pontos: 0,5 / 0,5
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente
nasDez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
 A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com
conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas
de acesso ao serviço
 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
 9a Questão (Ref.: 201310240594) Pontos: 0,0 / 1,0
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Os processos e serviços existentes podem ser aperfeiçoados ou enfatizados. Um dos instrumentos mais
importantes para análise e avaliação desses processos é o diagrama de causa e efeito.
( ) Este diagrama deverá ilustrar cada uma das atividades, indicando ainda uma linha de visibilidade que separe as
atividades visíveis pelos clientes, daquelas que eles não chegarão a ver.
( ) O referido diagrama deverá indicar os insumos necessários à execução do serviço, o tempo aproximado que
cada atividade exigirá e os pontos em que podem surgir problemas.
( ) Este diagrama permite que se avalie a complexidade e a diversidade do serviço prestado.
( ) Pelo diagrama de causa e efeito a complexidade refere-se ao número e às complicações das etapas envolvidas
na prestação do serviço; a diversidade refere-se aoíndice de flexibilidade ou variabilidade, inerente a qualquer
etapa da prestação do serviço.
V, V, F, V, V
 F, F, F, F, F
V, V, V V, F
 V, V, V, V, V
V, V, V, F, F
 10a Questão (Ref.: 201310206682) Pontos: 0,0 / 1,0
Dentro do Composto de serviços que consiste no planejamento e na execução
coordenada das atividades de marketing, operações e recursos humanos que são
essenciais ao sucesso de uma empresa, qual o elemento que destaca os diferenciais do
produto e todos os componentes do desempenho de serviço que criam valor para os
clientes?
26/9/2014 Estácio
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 Elementos do produto
 Pessoas
 Processos
Produtividade e qualidade
Lugar e tempo