AV - ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0173_AV_201307367151 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201307367151 - JULIO CESAR ALVES CLEMENTE 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 2 Data: 30/05/2014 16:10:19
1a Questão (Ref.: 201307646049) Pontos:0,5 / 1,5
O PCN, PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIO, APRESENTA ESTRATEGICAMENTE QUATRO (04) FASES: GESTÃO 
DA CONTINUIDADE DO NEGÓCIO, TESTES E RESULTADOS, ANÁLISE DE IMPACTO E OS PLANOS (CONTINUIDADE 
OPERACIONAL, ADMINISTRAÇÃO DE CRISES, RECUPERAÇÃO DE DESASTRES, GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E 
TESTES DE VALIDAÇÃO). NESTE CONTEXTO, EXPLIQUE O PLANO DE CONTINUIDADE OPERACIONAL.
Resposta: Plano de Continuidade Operacional tem por estratégias manter a continuidade operacional da 
organização e seus
Gabarito: 1. CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS PREVIAMENTE DEFINIDOS, DESTINADOS A MANTER A 
CONTINUIDADE DOS PROCESSOS E DOS SERVIÇOS VITAIS DA EMPRESA; 2. SERVE PARA DEFINIR OS 
PROCEDIMENTOS PARA CONTINGÊNCIA DOS ATIVOS QUE SUPORTAM CADA PROCESSO CRÍTICO DO NEGÓCIO; 3. 
APRESENTA COMO OBJETIVO A REDUÇÃO DO TEMPO DE INDISPONIBILIDADE OPERACIONAL E MINIMIZAR 
IMPACTOS PARA O NEGÓCIO.
2a Questão (Ref.: 201307647877) Pontos:0,0 / 1,5
Disserte sobre os princípios de Kaizen.
Resposta: Visa garantir a capacidade e qualidade dos processos ou Serviços de TI.
Gabarito: 1. Definir o processo e projetar os resultados; 2. Verificar e conhecer o processo que temos nas mãos e 
executar o trabalho da melhor forma possível; 3. Kaizen tem que ser aplicado de tal forma que nada seja perdido e 
que o processo esteja ajustado.
3a Questão (Ref.: 201307524828) Pontos:1,0 / 1,0
A tarefa de medir a qualidade de serviço não é simples e representa a principal responsabilidade do executivo de 
TI, que recorre a métricas intangíveis para provar o valor da TI e os serviços prestados, visando atentar a três 
pilares:
Pessoas - Equipamentos - Ambiente 
Pessoas - Projetos - Tecnologia
Pessoas - Processos - Tecnologia
Pessoas - Gestão - Certificação
Pessoas - Hardware - Software
4a Questão (Ref.: 201307435919) Pontos:0,5 / 0,5
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos ou 
de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não 
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mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser 
resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados.
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa.
5a Questão (Ref.: 201307435916) Pontos:0,5 / 0,5
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, 
coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
Somente III correta.
Somente I e III corretos.
Somente as opções I e II estão corretas.
Somente as opções II e III estão corretas.
Somente II correta.
6a Questão (Ref.: 201307524582) Pontos:0,5 / 0,5
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O planejamento financeiro pode ser categorizado em 
três áreas, sendo uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI para atender o planejamento 
financeiro da organização.
Planejamento Tático
Planejamento Estratégico
Planejamento Operacional
Planejamento de projetos
Planejamento de Capital
7a Questão (Ref.: 201307524663) Pontos:0,5 / 0,5
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade.
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade.
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade.
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos.
8a Questão (Ref.: 201307435909) Pontos:0,5 / 0,5
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de 
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serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução 
de custos a longo prazo.
Avaliar a maturidade dos processos de software.
Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos 
de desenvolvimento de software. 
Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software.
Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes.
9a Questão (Ref.: 201307637902) Pontos:0,0 / 0,5
A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica 
pode paralisar o negócio. A infra­estrutura de TI deve estar preparada para atender às 
necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário 
implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________.
Capacidade
Transição
Disponibilidade
Desempenho
Nível de Serviço
10a Questão (Ref.: 201307528674) Pontos:1,0 / 1,0
Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que se aplicam conforme o uso do serviço são considerados:
Custos variáveis.
Custos indiretos.
Custos operacionais.
Custos diretos.
Custos fixos.
Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.
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