AD1 2018 02- GESTÃO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇO

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AD1 2018 – 02 - gestão de operação de serviço ( atenção na ultima questão )
QUESTÃO 1 - As estratégias de extensão das atividades de linha de frente e de retaguarda 
dizem respeito ao deslocamento da linha de visibilidade dessas atividades com o objetivo de 
aumentar ou diminuir a área de contato com o cliente. São duas as estratégias de extensão: a 
primeira trata da expansão das atividades de retaguarda e a retração das atividades de linha 
de frente e a segunda sobre a retração das atividades de retaguarda e a expansão das 
atividades de linha de frente. Dentre as afirmativas abaixo referentes as duas estratégias 
pode-se afirmar que:
I – O paradigma de sucesso mais utilizado no mercado é o das industrias de serviços que 
utilizam com eficiência e eficácia a combinação entre operações de apoio com serviços de 
frente. 
II – A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, 
estão as empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus 
clientes. O atendimento é pessoal, feito por atendentes especializados, que convidam os 
clientes a acompanharem internamente o encaminhamento e a prestação do serviço.
III – A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente (desloca a linha 
de visibilidade das atividades de linha de frente) É o caso das empresas que utilizam serviços 
de atendimento telefônico, serviços online e caixas eletrônicos. O uso da tecnologia reduz ao
mínimo o contato com o cliente (atividade de linha de frente). Essa estratégia consiste em 
ampliar as atividades de retaguarda e reduz as atividades de linha de frente. 
A alternativa correta é:
Escolha uma:
a. As afirmativas I e III estão corretas;
b. Todas afirmativas estão corretas;
c. As afirmativas I e II estão corretas 
d. As afirmativas II e III estão corretas; 
Correta -
Correta - aula 5 - página 114 e 115
aula 5 - página 114 e 115
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As afirmativas II e III estão corretas;.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Ao estudar o texto administrar as evidencias (leitura complementar) dos autores Berry e 
Parassuraman propõe três categorias e essas não se excluem mutuamente. Escolha a 
alternativa correta que aponta os três tipos de evidencias.
Escolha uma:
a. Comunicação, preço e ambiente físico 
Correta - texto administrar as evidencias – página 115
b. Ambiente físico , arquitetura e comunicação
c. Ambiente físico , arquitetura e comunicação
d. Preço, forma e ambiente físico.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Comunicação, preço e ambiente físico.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre a tangibilidade e intangibilidade em produtos e serviços, abordados no material 
didático, podemos afirmar que:
I - Os produtos são intangibilizados de duas formas: Através da criação de um novo 
conceito de produto, da formulação de uma nova imagem e identidade e da associação de 
novos valores e atributos à marca e ao produto. Através da criação de serviços 
complementares, tais como serviços de entrega, de seguro, de financiamento, de informações 
e de assistência técnica. 
II - Intangibilizar serviços é enfatizar os aspectos emocionais e lúdicos envolvidos na 
prestação desses serviços. É também envolver o cliente na prestação do serviço, fazendo-o 
sentir-se importante e parte integrante do serviço. A intangibilização é feita através das ações 
típicas do marketing da emoção e do marketing de eventos, tais como: criação de um novo 
conceito de serviço e de atendimento (por exemplo, os serviços de self-service e o de drive-
thru), das ações de gerenciamento da marca, das ações de animação, da criação de 
autênticos espetáculos e da introdução de elementos lúdicos na prestação do serviço. 
III - Serviços são todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou 
produto físico; é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor 
agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que
são essencialmente intangíveis de seu comprador direto. 
Escolha uma:
a. As afirmativas I e III estão corretas;
b. As afirmativas I e II estão corretas; 
Correta -
c. Somente a afirmativa I está correta.
d. As afirmativas I e III estão corretas;
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas;.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
De acordo com a estrutura e o funcionamento das áreas de linha de frente e de 
retaguarda nas empresas de serviços abordados no material didático. Pode-se afirmar 
que:
I - A área de linha de frente tem como principal característica o contato direto com o cliente
e compreende todas as atividades que envolvem uma interação entre a empresa e seus 
clientes. Por exemplo, nos hotéis, essas atividades são realizadas pelo pessoal da portaria, da 
recepção, da telefonia e por todos os atendentes. Nos restaurantes, o manobrista, o maître e 
os garçons representam a área de frente do negócio. Nas empresas de consultoria, são os 
técnicos que atendem aos clientes e representam a vanguarda da linha de frente da 
empresa. 
II - As atividades de retaguarda ou de apoio (back office) são aquelas de baixos contato, 
objetivação, intensidade e interação com o cliente, e como tais, são invisíveis. Há casos de 
demora no atendimento provocada por problemas ocorridos com tais atividades. São exemplos
de demora excessiva quando o cliente vai ao caixa de uma agência bancária e solicita um 
novo talão de cheques e o atendente perde tempo em consultas aos arquivos e cadastros para
conferir assinatura e dados do cliente.
III - Área de apoio é a zona na qual o cliente vivencia o serviço. Já a Área de frente é 
considerada a zona da retaguarda do serviço onde ocorrem as atividades de suporte técnico e 
administrativo. 
Escolha uma:
a. As afirmativas I e II estão corretas 
Correta -
Correta - aula 5 – página 100.
(aula 5 – página 100.
b. As afirmativas I e III estão corretas;
c. Somente a afirmativa I está correta.
d. Todas afirmativas estão corretas;
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas .
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
11- Marque a letra que melhor corresponde a resposta certa. Na nova era de serviços são 
fatores determinantes:
Escolha uma:
a. - A explosão dos serviços online,
b. - O desenvolvimento dos autosserviços,
c. - Todas as respostas estão corretas 
Correta - Aula 1 p. 9
d. - A tendência à terceirização e serviços de entregas rápidas
e. - O advento da tecnologia da informação,
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Sua resposta está correta.
Todas as re Aula 1 p. 9
A resposta correta é: - Todas as respostas estão corretas.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A nova dinâmica produtos-serviços e serviços-produtos faz com que as empresas 
utilizem simultaneamente um mix de produtos e serviços. De acordo com autores KARL 
ALBRECHT e RON ZEMKE. Qual das afirmativas abaixo estão corretas sobre o que afirmam 
os autores sobre a respeito das dez lições acerca dos serviços.
I - Os serviços possuem um impacto econômico mais forte do que pensávamos, e sua 
qualidade é pior do que imaginávamos (hoje, os serviços são fontes de diferenciação e 
competitividade para muitas empresas e negócios; a sua baixa qualidade gera perda de 
clientes. 
II - Produtos-serviços: dinâmica colocada em prática pelas empresas industriais que 
produzeme comercializam seus produtos no mercado e, ao mesmo tempo, prestam serviços 
relevantes para seus clientes. Juntamente com o produto vendido, a empresa oferece um 
pacote de serviços, tais como financiamento, assistência técnica, seguro e entregas rápidas. 
III - Serviços-produtos: dinâmica típica das empresas de serviços que buscam dar mais 
visibilidade e tangibilidade aos seus serviços, mediante a oferta de produtos. Por exemplo, os 
restaurantes que oferecem, além do serviço de refeições e atendimento (e, em alguns casos, 
música ambiente), um cardápio variado, mesas e cadeiras confortáveis, toalhas de renda, 
utensílios de prata (que são produtos), numa tentativa de encantar o cliente e criar um 
ambiente de requinte.
Pode-se afirmar que:
Escolha uma:
a. As afirmativas I e II estão corretas;
b. Todas afirmativas estão corretas;
c. As afirmativas I e III estão corretas;
d. Somente a afirmativa I está correta. 
Correta -aula 4- página 86 a 87
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente a afirmativa I está correta..
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
O que é um serviço?
Escolha uma:
a.
É um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra;
b.
Todas as respostas estão corretas 
Reposta certa - aula 2, p. 31
c.
Serviços são todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou produto físico; é 
geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas 
(como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente 
intangíveis de seu comprador direto (QUINN, 1987).
d.
É uma atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes em horários e locais 
específicos, efetuando uma mudança desejada em quem recebe o serviço ou em seu nome 
(LOVELOCK; WIRTZ, 2006);
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Todas as respostas estão corretas.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre agregar valor por meio de produtos e serviços abordados no material didático, 
pode-se afirmar que: 
I - O valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para esse cliente e o custo 
total para o mesmo” (Philip Kotler). O valor total para o cliente é a soma de benefícios que ele 
espera receber pelo uso de um produto ou serviço ou pela aceitação de um conceito (valor do 
produto, valor do serviço, valor dos funcionários, valor da imagem da empresa). O custo total 
para o cliente são todos os custos relacionados ao produto (preço do produto, tempo 
despendido na aquisição do produto e as energias física e psíquica envolvidas). 
II - Proposta de Valor – É o conjunto de ofertas de produtos e serviços colocados pela 
empresa à disposição de seus clientes. Conhecendo as necessidades e desejos de seus 
clientes, a empresa deve oferecer-lhes um pacote de produtos e serviços a um preço justo, 
com uma qualidade compatível com o preço e um diferencial significativo em relação a seus 
concorrentes, suficientes para manter fiéis e ativas as suas respectivas bases de clientes. 
III - Sobre as transferências de valor a empresa transfere valor para seus clientes por 
intermédio de seus produtos e serviços. Por exemplo, um aluno de um curso de pós-graduação
recebe conhecimentos e informações de uma entidade educacional que lhe presta serviços 
científicos. Nesse caso, houve uma transferência de valor (conhecimentos e informações) da 
entidade para os seus alunos. A cada nova disciplina oferecida, aumenta o valor a ser 
transferido. 
A alternativa correta é:
Escolha uma:
a. Todas afirmativas estão corretas; 
Correta - aula 6 - página 112 a 114
Correta - aula 6 - página 112 a 114
aula 6 - página 112 a 114
b. Somente a afirmativa I está correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas 
d. As afirmativas I e III estão corretas;
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas afirmativas estão corretas;.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Com referência aos componentes do ambiente físico abordado no texto administrar as 
evidencias (leitura complementar) dos autores Berry e Parassuraman, pode-se afirmar que: 
I – Os Fatores sociais dizem respeito ao componente humano do ambiente físico, tais como os 
clientes e colaboradores no ambiente de serviço podem induzir tanto o comportamento de 
aproximação quanto o de evitamento, dependendo das expectativas do serviço que tenha um 
dado cliente. 
II- As comunicações são outra forma de evidenciar os serviços. Essas comunicações vêm 
da própria empresa e de outros grupos interessados; aparecem em diversas mídias e 
transmitem muito sobre o serviço – para o bem e para o mal. Das contas à publicidade, do 
boca a boca à sinalização da companhia, dos cartões de membro às vendas pessoais, essas 
comunicações variadas fornecem pistas corretas ou equivocadas sobre o serviço. Reforçam a 
estratégia do marketing da empresa ou a misturam, transformando-a numa confusão 
irremediável. 
III - Os Fatores de projetos são estímulos visuais com maior probabilidade de ser aparentes 
para o cliente do que os fatores ambientais. Esses fatores tem um potencial relativamente 
maior de produzir impressões positivas no cliente e de incentivar um comportamento de 
aproximação. 
A alternativa correta é:
 
Escolha uma:
a. Todas afirmativas estão corretas;
b. As afirmativas I e II estão corretas 
c. As afirmativas I e III estão corretas; 
Correta - texto complementar ,páginas 117 e 119
d. Somente a afirmativa I está correta.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas;.
Questão 10
Parcialmente correto
Atingiu 0,17 de 1,00
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Texto da questão
Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira e escolha a resposta (letra) correta.
Visão contemporânea
de serviços.
Resposta 1Escolher...Serviços como atividades econômicas no mesmo nível 
que as demais atividades, inclusive as de caráter industrial.Criam 
diferenciação; facilitam a customização e permitem 
personalizaçãoDificuldade cada vez maior que um produto tem para se 
diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista
de utilidade.A simultaneidade entre o seu fornecimento e o seu 
consumo.Enfatizar os aspectos materiais dos serviços. É também 
materializar a qualidade da prestação dos serviçosPressupõe uma posição 
secundária para os serviços na economia.
Comoditização.
Resposta 2Escolher...Serviços como atividades econômicas no mesmo nível 
que as demais atividades, inclusive as de caráter industrial.Criam 
diferenciação; facilitam a customização e permitem 
personalizaçãoDificuldade cada vez maior que um produto tem para se 
diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista
de utilidade.A simultaneidade entre o seu fornecimento e o seu 
consumo.Enfatizar os aspectos materiais dos serviços. É também 
materializar a qualidade da prestação dos serviçosPressupõe uma posição 
secundária para os serviços na economia.
Tangibilizar serviços
Resposta 3Escolher...Serviços como atividades econômicas no mesmo nível 
que as demais atividades, inclusive as de caráter industrial.Criam 
diferenciação; facilitam a customização e permitem 
personalizaçãoDificuldade cada vez maior que um produto tem para se 
diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista
de utilidade.A simultaneidade entre o seu fornecimento e o seu 
consumo.Enfatizar os aspectos materiais dos serviços. É também 
materializar a qualidade da prestação dos serviçosPressupõe uma posição 
secundária para os serviços na economia.Característica básica 
dos serviços.
Resposta 4Escolher...Serviços como atividades econômicas no mesmo nível 
que as demais atividades, inclusive as de caráter industrial.Criam 
diferenciação; facilitam a customização e permitem 
personalizaçãoDificuldade cada vez maior que um produto tem para se 
diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista
de utilidade.A simultaneidade entre o seu fornecimento e o seu 
consumo.Enfatizar os aspectos materiais dos serviços. É também 
materializar a qualidade da prestação dos serviçosPressupõe uma posição 
secundária para os serviços na economia.
Por que as empresas 
dão ênfase a 
serviços?
Resposta 5Escolher...Serviços como atividades econômicas no mesmo nível 
que as demais atividades, inclusive as de caráter industrial.Criam 
diferenciação; facilitam a customização e permitem 
personalizaçãoDificuldade cada vez maior que um produto tem para se 
diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista
de utilidade.A simultaneidade entre o seu fornecimento e o seu 
consumo.Enfatizar os aspectos materiais dos serviços. É também 
materializar a qualidade da prestação dos serviçosPressupõe uma posição 
secundária para os serviços na economia.
Visão tradicional de 
serviços.
Resposta 6Escolher...Serviços como atividades econômicas no mesmo nível 
que as demais atividades, inclusive as de caráter industrial.Criam 
diferenciação; facilitam a customização e permitem 
personalizaçãoDificuldade cada vez maior que um produto tem para se 
diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista
de utilidade.A simultaneidade entre o seu fornecimento e o seu 
consumo.Enfatizar os aspectos materiais dos serviços. É também 
materializar a qualidade da prestação dos serviçosPressupõe uma posição 
secundária para os serviços na economia.
Feedback
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 1.
A resposta correta é: Visão contemporânea de serviços. → Serviços como atividades econômicas no
mesmo nível que as demais atividades, inclusive as de caráter industrial., Comoditização. → 
Dificuldade cada vez maior que um produto tem para se diferenciar de outro, tanto do ponto de vista
técnico quanto do ponto de vista de utilidade., Tangibilizar serviços → Enfatizar os aspectos 
materiais dos serviços. É também materializar a qualidade da prestação dos serviços, Característica 
básica dos serviços. → A simultaneidade entre o seu fornecimento e o seu consumo., Por que as 
empresas dão ênfase a serviços? → Criam diferenciação; facilitam a customização e permitem 
personalização, Visão tradicional de serviços. → Pressupõe uma posição secundária para os 
serviços na economia..
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