Tudo que foi encontrado de Gestão de operações de serviços(arquivo único)

Prévia do material em texto

Fundação
ECIERJ
Consórcio cederj
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Buddy Shared
Avaliação Presencial - AP1 - Período - 2011/29 
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.
Gabarito
Questão 1- O aluno deverá observar sua resposta de acordo com o quadro Diferenças 
entre Bens e Serviços. Veja o quadro das características de produtos e serviços na 
plataforma no link “Exercícios e Complementos” (2,0 pontos)
Gabarito
Questão 2- O aluno deverá descrever dentro do que significa os 3P’s de serviços. O 
composto expandido para serviços - pessoas (participantes), todos os agentes 
humanos que desempenham um papel no processo de execução de um serviço e, nesse 
sentido, influenciam as percepções do comprador, nominalmente, os funcionários da 
empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de serviços; evidência física, o 
ambiente no qual o serviço é executado e onde a empresa interage com o cliente, assim 
como qualquer componente tangível que facilite o desempenho ou a comunicação do 
serviço; e processo, os procedimentos, mecanismos e o roteiro efetivo de atividades, 
através, do qual, o serviço é executado. As variáveis se justificam, por serem serviços, 
processos essencialmente intangíveis e os consumidores costumam buscar “pistas”, 
indicador tangível, que os auxiliem a entender a natureza da experiência do serviço.
(3,0 pontos)
Gabarito
Questão 3- As características de serviço como a intangibilidade, inseparabilidade de 
produção e consumo e a heterogeneidade tornam os momentos da verdade uma ação 
perecível, irreversível e irreprodutível.
A realização do serviço tem, nos momentos da verdade, um elemento muito importante. 
A maneira como a pessoa, que está entregando o serviço (serviço real) trata a interação, 
pode definir a compra ou não do serviço, bem como a decisão pelo cliente em voltar a 
comprar o serviço oferecido pela empresa. Assim é fundamental que os funcionários 
que tratam direto com os clientes estejam capacitados e preparados para o exercício de 
suas funções. (2,5 pontos)
Gabarito
Questão 4 - Resposta: o aluno terá que fazer uma sequência de eventos (momentos da 
verdade) relacionados a uma das atividades de uma empresa escolhida por ele. Escolher 
um momento da verdade onde haja interação com o funcionário e analisar os atributos 
relacionados a este momento segundo as dimensões da qualidade de serviços dos 
autores Parasuraman, Zeithaml e Berry. (2,5 pontos)
Fundação Buddy Shared
ECIERJ
Consórcio
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Avaliação Presencial - AP3 - Período - 2012/1°
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.
Gabarito
Questão 1- As características de serviço como a intangibilidade, inseparabilidade de 
produção e consumo e a heterogeneidade tornam os momentos da verdade uma ação 
perecível, irreversível e irreprodutível.
Veja o quadro das características de bens e serviços (quadro complementar a disciplina, 
e, o capítulo 10 (volume 2), especificamente, as páginas (97 e 98).
Gabarito
Questão 2- É o cliente que, ao utilizar os recursos tecnológicos que a empresa 
disponibiliza, faz uso dos serviços conforme suas necessidades, solicitações e gerencia o 
processo de prestação de serviços.
Gabarito
Questão 3- Capítulo 8 (volume 2) - Sub-tema: Os elementos integrantes do pacote de 
serviços (p. 33-34)
Gabarito
Questão 4 - A resposta do aluno devera constar os dois tipos de segmentos abaixo 
relacionados.
• Qualidade técnica - compreende as soluções técnicas embutidas na prestação 
do serviço, os conhecimentos transferidos para os clientes, os equipamentos 
usados na prestação do serviço, as habilidades técnicas do prestador do serviço 
e os sistemas que integram o processo do serviço prestado;
• Qualidade funcional - compreende o conjunto das atitudes positivas do 
prestador do serviço (empatia, simpatia, atenção, educação, respeito ao cliente) 
e o tratamento dispensado ao cliente.
Gestão de Operações de Serviços(APl)-2012.2
Questão 01 - Questão 01- A característica dominante dessa nova era é o crescimento 
exponencial dos negócios próprios de serviços. Podemos classificar os serviços em três 
tipos básicos: Serviços ao consumidor, Business to Business e Autosserviços. Segue 
abaixo esta classificação e suas definições. Pede-se: numere a 2a coluna de acordo com 
a Ia. (1,5 pontos)
1- Serviço ao consumidor (3 ) São aqueles que são administrados pelos próprios
clientes.
2- Business to Business (1) Consomem todos os serviços que aas pessoas físicas
ou jurídicas prestam diretamente ao publico em geral 
e aos seus clientes em particular
3- Auto-serviços. (2 ) São aqueles serviços prestados por empresas paia
outras empresas.
Questão 02- Quatro elementos integram uma ofeita de serviços: Instalações de apoio; 
Bens facilitadores: Serviços explícitos e Serviços implícitos. Explique cada um destes 
elementos. (2,0pontos)
• Instalações de apoio - (instalações e equipamentos utilizados no serviço, como, 
por exemplo, as cadeiras, os espelhos, os equipamentos usados em um salão de 
cabeleireiro)
• Beus facilitadores (bens consumidos ou utilizados durante a prestação dos 
serviços, tais como a tesoura, o aparelho de barbear na barbearia).
• Serviços explícitos (benefícios claramente percebidos pelo cliente como 
resultado da prestação do serviço, como o novo visual do novo corte de cabelo):
• Serviços implícitos (benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a 
prestação do serviço, por exemplo, a sensação de sentir-se mais bonita e atraente 
ao sair do cabeleireiro).
Questão 03- Os serviços online tomaram-se comum no mundo dos negócios. É 
difícil imaginar uma empresa de médio e grande porte que não utilize tais 
serviços como parte de sua estratégia de comunicação e marketing. Diante disto, 
cite 3 (três) vantagens que este tipo de serviço traz para a empresa. (1,5 poutos)
O aluno deverá citar 3 dentre estas 5 vantagens:
• Libera o staff para outra s atividades
• Reduz custos;
• Agiliza processos, permite captar, armazenar e gerencia banco de 
dados com informações diversas sobre clientes;
• São poderosas ferramentas de relacionamentos com os clientes;
• Provedores de serviços personalizados;
Questão 04 - Descreva e explique o composto de marketing de serviços (pessoas, 
processos e evidência física) utilizando pelas empresas relacionadas a seguir. (3,0 
pontos).
a) Uma locadora de vídeo (1,5 pontos)
b) Um restaurante (1,5 poutos)
O aluno devera descrever dentro do que significa os 3 P s de serviços. O 
composto expandido para serviços
• Pessoas (participantes) - todos os agentes humanos que desempenham
um papel no processo de execução de um serviço e , nesse sentido, 
influenciam as percepções do comprador, nominalmente, os 
funcionários da empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de 
serviços;
• Evidencia física - o ambiente no qual o serviço é executado e onde a
empresa interage com o cliente, assim como qualquer componente 
tangível que facilite o desempenho ou a comunicação do serviço:
• Processo - os procedimentos mecanismo e o roteiro efetivo de atividades, 
através do qual. o serviço é executado. As variáveis se justificam, por 
serem serviços, processos essencialmente intangíveis e os consumidores 
costumam buscar “pistas”, indicador tangível, que os auxiliem a 
entender a natureza da experiência do serviço.
Questão 05- Os serviços são importantes para qualquer empresa ou negócio. Além 
disso, ele ajuda a vender o produto. Tendo isto em mente,descreva duas fornias de 
como o serviço pode agregar valor a um produto? (2,0 pontos)
A explicação do aluno deverá estar relacionada aos itens abaixo de forma clara e 
objetiva.
• Gera receita incremental, por exemplo, a empresa vende o produto e cobra o 
frete para entrega do produto (serviço de frete), financia a compra do produto 
(serviço de financiamento), vende o seguro do produto(serviço de seguro)e 
presta serviço de assistência técnica;
• Aumenta a fidelidade do cliente (a empresa que fabrica e vende o produto não 
fideliza o cliente a não ser através da ofeita de serviços Pré-venda ( 
financiamento. seguro)e pós- venda( entrega, assistência técnica)
• Cria oportunidades de trabalhar junto com os clientes (ao vender o produto, a 
empresa limita-se ao relacionamento, criando novos vínculos com o cliente);
• Permite o uso do produto ás reais necessidades do cliente (ao prestai' serviços, a
empresa toma-se conveniente às necessidades do cliente’).
Fundação Buddy Shared
ECIERJ
Consórcio
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Avaliação Presencial - AP1 - Período - 2013/1° 
Disciplina: Gestão de Operações de Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.
GABARITO
Questão 1 (2,0 pontos)
Resposta: Qualidade técnica - compreende as soluções técnicas embutidas na 
prestação do serviço, os conhecimentos transferidos para os clientes, os equipamentos 
usados na prestação do serviço, as habilidades técnicas do prestador do serviço e os 
sistemas que integram o processo do serviço prestado.
Qualidade funcional - compreende o conjunto de atitudes positivas do prestador 
do serviço (empatia, simpatia, atenção, educação, respeito ao cliente) e o tratamento 
dispensado ao cliente.
Questão 2 ( 5,0 pontos)
Respostas:
a) Definição de momento da verdade - aquele instante em que o cliente entra em 
contato com qualquer setor da empresa e, com base nesse contato, forma sua 
opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto;
b) O aluno terá que fazer uma sequência de eventos (momentos da verdade) 
relacionados a uma das atividades de uma empresa escolhida por ele. Escolher 
um momento da verdade crítico;
c) E analisar os atributos relacionados a esse momento segundo as dimensões da 
qualidade de serviços dos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry. (2,5 pontos)
Questão 3 (3,0 pontos)
Respostas
a) Produtos-serviços: dinâmica colocada em prática pelas empresas industriais 
que produzem e comercializam seus produtos no mercado e, ao mesmo 
tempo, prestam serviços relevantes para seus clientes.
Serviços-produtos: dinâmica colocada em prática pelas empresas de serviços 
que buscam dar maior visibilidade e tangibilidade aos seus serviços, 
mediante oferta de produtos.
b) Os exemplos escolhidos pelo aluno deverão servir para explicar em detalhes 
as dinâmicas.
Gestão de Operações de Serviços(APl)-2015.2
Ia Questão
O aluno deverá identificar e explicar o composto de marketing expandido para serviços 
tendo como base o quadro (7 P’s) como demonstrado em material complementar da 
disciplina na Plataforma, (valor da questão: 3,5 pontos)
2a Questão (valor total da questão: 4,5 pontos)
a) Momento da verdade - aquele instante em que o cliente entra em contato com 
qualquer setor de uma empresa e, com base nesse contato, forma sua opinião sobre a 
qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto, (p. 88, volume 2); 
(1,0 ponto)
b) o aluno terá que fazer uma sequência de eventos (momentos da verdade) relacionados 
a uma das atividades de uma empresa escolhida por ele. Escolher um momento da 
verdade onde haja interação com o funcionário (p. 85-87 volume 2); (1,0 ponto)
c) Analisar e descrever as cinco dimensões da qualidade de serviços dos autores 
Parasuraman, Zcithaml e Bcrry (modelo da avaliação da qualidade do serviço) 
relacionados ao momento da verdade escolhido, (p. 18, volume 2) (2,5 pontos)
Confiabilidade - A capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e 
precisa.
Responsiv idade - A disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço 
imediatamente.
Segurança/Garantia - O conhecimento c a cortesia dos funcionários, e sua
capacidade de inspirar confiança e certeza.
Empatia - O cuidado c a atenção individualizada dispensada aos clientes.
Tangíveis - Aparência das instalações físicas, do equipamento, dos funcionários e do 
material usado nas comunicações.
3a Questão - O aluno deverá desenvolver sua resposta escrevendo sobre pesquisa de mercado, 
monitoramento de tendências, avanços tecnológicos e mudanças legais e institucionais que 
afetam o mercado e o setor, (p.126, volume 1) (valor da questão: 2,0 pontos)
Ia Questão (Valor Total: 3.0 pontos)
a) Momento da verdade - aquele instante em que o cliente entra em contato com 
qualquer setor de uma empresa e, com base nesse contato, forma sua opinião 
sobre a qualidade do serviço e. possivelmente, da qualidade do produto.
(0,5 pontos) - Aula 10 - (p. 88)
b) o aluno terá que fazer uma sequência de eventos (momentos da verdade) 
relacionados a uma das atividades de uma empresa escolhida por ele. Escolher 
um momento da verdade onde haja interação com o funcionário.
(1,25 pontos) - Aula 10 - (p. 85-87 )
c) Descrever c analisar as cinco dimensões da qualidade de serviços dos autores 
Parasuraman, Zeithaml e Berry (modelo da avaliação da qualidade do serviço) 
relacionados ao momento da verdade escolhido.
(1,25 pontos)-Aula 7 - (p. 18)
Gestão de Operações de Serviços(APl)-2016.2
2a Questão (Valor total: 2,5 pontos)
Resposta:
a) Explicação na Aula 5 (cinco) - ( Tabela 5.1) - (1,25 pontos) (p. 101)
b) Explicação na Aula 5 (cinco) - (Tabela 5.3)- (1,25 pontos) (p.l 13)
3a Questão: (valor: 1,5 pontos)
• Experiências anteriores: o cliente aumenta ou diminui a expectativa do serviço em 
função de suas experiências anteriores. Se positiva a experiência anterior, a sua 
qualidade esperada é elevada; se negativa, a qualidade esperada é baixa;
• Imagem da empresa prestadora do serviço: quanto mais forte e positiva for a 
imagem da empresa, maior é a qualidade esperada dos seus serv iços;
• Comunicação boca a boca: ocorre quando clientes bem atendidos e que aprovaram 
a qualidade dos serviços prestados pela empresa recomendam tais serviços a 
outras pessoas;
• Necessidades do consumidor: quanto maior e mais premente for a necessidade 
do consumidor, maior é a qualidade esperada do serviço a ser prestado;
• Aparência: uma empresa de serviços cujas instalações são modernas e 
esteticamente atraentes faz aumentar a qualidade esperada dos seus serviços;
• O preço cobrado: quanto mais alto o preço cobrado pelo serviço, maior é a 
qualidade esperada do serviço.
Aula 7 - (p.11-12)
4a Questão (Valor total: 3,0 pontos)
a) O aluno deverá observar sua resposta de acordo com o quadro Diferenças entre 
Bens e Serviços. Veja o quadro das características de produtos e serviços na 
plataforma no link “Exercícios e Complementos”. (2,0 pontos)
b) Dado as características de serviços, as ações de marketing c ações operacionais 
estão mais intimamente relacionadas do que em uma empresa de manufatura. As 
pessoas (participantes), todos os agentes humanos que desempenham um papel no 
processo de execução influenciam as percepções do cliente no ambiente de 
serviços. (1,0 ponto)
A resposta compreende o entendimento das teorias desenvolvidas nas Aulas 2 e 3.
Ia Questão - Devido às diversas características das operações de serviço, dentre elas. 
intangibilidade do produto, gerenciar serviços é diferente de gerenciar a produção de bens.
Escolha um prestador de serviços e explique o composto expaudido de marketing para 
serviços (3 P’s) (Base para a resposta,o material complementai). (Valor da questão: 3,0 pontos)
Resposta: Pessoas, evidência física e processos (no prestador de serviço escolhido)
O composto expaudido para serviços - pessoas (People), todos os agentes humanos que 
desempenham mn papel no processo de execução de um serviço e. nesse sentido, influenciam as 
percepções do comprador, nominalmente, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes no 
ambiente de serviços; evidência física fPhvsical Evidence), o ambiente no qual o serviço é 
executado e onde a empresa interage com o cliente, assim como qualquer componente tangível que 
facilite o desempenho ou a comunicação do serviço; e processo (Processes), os procedimentos, 
mecanismos e o roteiro efetivo de atividades, através, do qual. o serviço é executado.
2a Questão - Coloque verdadeiro ou falso. Ao responder circule a letra abaixo que 
corresponde a resposta certa. (Valor da questão 1,0 ponto)
1- A visão contemporânea de serviços pressupõe uma posição secundária para serviços (F)
2- Qualquer atividade de prestação de serviço envolve uma interação entre o prestador de serviço e 
o cliente (V)
3- 0 serviço puro é aquele que apenas contém elementos intangíveis (V)
4- As empresas de produtos utilizam a tangibilização como estratégia de reforço da qualidade dos 
seus produtos, com foco nos seus atributos funcionais e desempenho (V)
5- Diante da tendência da comoditização dos produtos, as empresas, não tem outra alternativa senão 
diferenciar seus produtos através de tangibilização e. assim, investem pesado em propaganda, 
publicidade e na ofeita de serviços. (F )
6- Hoje não existem mais empresas de produtos puros, nem empresas de serviços pino (V)
7- Os autores Albrecht e Zemke. ambos consultores, enfatizaram que numa empresa de serviço seus 
funcionários são o primeiro mercado, que os sistemas geralmente são os inimigos do serviço e 
em muitos casos prejudicam a qualidade (V ):
8- Está coneto falar que as empresas que produzem e comercializam produtos utilizam uma 
dinâmica centrada no binômio serviço-produto (F )
(A) F, V, V, V, F, V, V, F 
(B ) F, V, V, F, F, V, V, V 
(C)V, V, V, F, F, V, F.F
Resposta correta: letra (A) - Vol. 1, aula 2,3 e 4
3a Questão - Para Schultz. ex-presidente da Starbuck. a empresa estabelece uma ligação emocional 
com seus clientes. O segredo do sucesso da empresa está no seu serviço.
(Valor da questão: 1,0 ponto)
Responda: Por que as empresas dão ênfase a serviços? Ao responder, circule a letra que melhor 
corresponde a resposta ceita
A) Criam diferenciação
B) Facilitam a customização
C) Permitem personalização
D) Todas as respostas citadas acima estão conetas
Gestão de Operações de Serviços(APl)-2017.2
Resposta certa: letra ( D ) - vol.l, aula 1
4a Questào - As estratégias de extensão das atividades de linha de frente e de retaguarda dizem 
respeito ao deslocamento da linha de visibilidade dessas atividades com o objetivo de aumentar ou 
diminuir a área de contato com o cliente.
Leia as sentenças a seguir depois responda circulando a letra abaixo que corresponde a 
resposta certa (Valor da questào: 1,5 pontos)
1 - A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente. É o caso das 
empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços on-line e caixas eletrônicos. 
Tem como vantagens mais eficiência operacional, atendimento mais rápido, menos pessoas 
trabalhando na linha de frente, facilidade de automação de processos.
2 - A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso. estão as 
empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. Tem 
como vantagens maior interação com o cliente, relacionamento estreito, imagem de serviço pessoal 
e customizado, aumento da sensação de controle pelo cliente.
3 - A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso. estão as 
empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. Mas. 
por outro lado. existem desvantagens: perda de eficiência operacional, dispersão da linha de frente 
devido a diversas interações, aumento da dependência da força de trabalho.
4 - A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente. É o caso das 
empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços on-line e caixas eletrônicos. 
Contudo, existem desvantagens como: menos interação e relacionamento com os clientes, menor 
possibilidade de venda cruzada, imagem de um serviço impessoal e padronizado.
(A) As sentenças 1. 2 e 3 estão conetas e a 4 incorreta;
(B) As sentenças 1. 2 e 4 estão conetas e a 3 incorreta;
(C) As sentenças 2, 3 e 4 estão conetas e a 1 incorreta;
(D) As sentenças 1. 3 e 4 estão conetas e 2 incorreta;
(E) Todas as sentenças estão conetas.
Resposta certa: Letra E, Volume 1, aula 5
5a Questão - O momento da verdade é um momento especial para o prestador de serviço e para o 
cliente, (valor total da questão: 3,5 pontos)
Pede-se:
a) Construa o ciclo de serviço (um conjunto de eventos que podem ser chamados de momentos 
da verdade) de uma empresa de serviço que você conheça e contato presencial. Ao construir 
escolha apenas UM dos momeutos da verdade, oude haja a interação com o funcionário 
(1,0 ponto);
b) Tendo escolhido o momento da verdade, descreva e analise os atributos relacionados a este 
momento tomando como base o modelo das cinco dimensões da avaliação da qualidade dos 
serviços dos autores: Zeithaml. Beny e Parasuraman (confiabilidade, responsividade. 
garantia confiança, empatia e tangíveis). (2,5 pontos)
Resposta:
a) O aluno terá que fazer um ciclo de serviços (sequência de eventos - momentos da verdade) 
relacionados a uma das atividades de uma empresa escolhida por ele. E escolhei* um 
momento da verdade que tenha interação com o cliente: (Volume 2. aula 10)
b) Identificar e descrever os atributos relacionados ao momento escolhido, segundo o modelo 
das 5 dimensões da qualidade de serviços dos autores Parasuraman. Zeithaml e Berry 
(Volume 2. aula 7)
Confiabilidade A capacidade de executai* o serviço prometido de forma confiável 
e precisa.
Responsividade A disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço 
imediatamente.
Segurança/Garantia 0 conhecimento e a coitesia dos funcionários, e sua capacidade de 
inspirar confiança e ceiteza.
Empatia 0 cuidado e a atenção individualizada dispensada aos clientes.
Tangíveis Aparência das instalações físicas, do equipamento, dos 
funcionários e do material usado nas comunicações.
Não deixe de curtir e comentar o material,pois só assim poderemos continuar ajudando -Buddy Shared
Consórcio
Fundação
ECIERJ
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Gabarito - ADI - Período - 2013/1°
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.
Gabarito
Atividade 01
a) Quais são essas três categorias? (0,5 pontos)
Resposta: Ambiente físico, Comunicação e Preço.
b) Tendo identificado essas três categorias, descreva-as com os detalhes 
(relacionados ao texto: subdivisões, seções e etc.); (1,5 pontos)
Respostas:
• Ao descrever o ambiente físico, o aluno terá que destacar os fatores 
descritos no Quadro 6-2 (Componentes do ambiente físico).
• Ao descrever as comunicações, o aluno deverá buscar explicar o Quadro 
6-3 (Formulação para administrar as evidências através das 
comunicações).
• O aluno terá que descrever sintetizando o que os autores explicam sobre 
o preço (Quando os preços estão baixos demais e quando são altos 
demais.)
c) Dentre os prestadores de serviços a seguir, (supermercado ou restaurante), 
escolha um deles, segundo a sua preferência,e identifique as três categorias de 
evidências descritas na questão anterior, explicando-as. Atente para os detalhes 
de cada categoria (as subdivisões, seções, etc.). (3,0 pontos)
• O aluno terá que buscar em um dos prestadores escolhido, segundo sua 
preferência, evidências onde possa identificar essas três categorias, 
descrevendo-as nos detalhes como as respostas da questão anterior.
Atividade 02
Tendo escolhido o prestador de serviço na atividade 01: Escolha um dos serviços 
oferecidos por este prestador de serviço e analise as diferenças entre a área de apoio (back 
office) e a linha de frente (front office). Tenha como base a tabela 5.1 da aula cinco, do livro- 
texto (2,5 pontos).
Resposta:
• O aluno deverá responder segundo as características, de acordo com a tabela 
5.1- Diferenças entre a área de apoio e de frente (Página 10, aula 5)
Atividade 03
Ainda com base no mesmo prestador de serviço escolhido, na questão anterior, identifique e 
explique cinco dentre as oito estratégias utilizadas pelo prestador, para agregar valor para o 
cliente. (Estas estratégia estão descritas no capítulo 6, livro-texto, página 128) (2,5 pontos).
Resposta:
• Escolha dentre as oito estratégias citadas na página 128 (cap. 6), cinco 
estratégias encontradas no prestador de serviço escolhido.
Buddy Shared
GABARITO - ADI - PERÍODO - 2016/2°
Disciplina: Gestão de Operações de Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias
ATIVIDADE 1 (Total: 6,5 pontos)
Com base no texto: “Administrar as evidências” (material complementai) desenvolva a 
atividade 1.
a) Quais são essas três categorias (tipos de evidências)? (0,5 pontos)
Resposta: Ambiente físico. Comunicação e Preço.
b) Tendo identificado essas três categorias de evidências, descreva-as tendo 
como exemplo, um restaurante ou um cabelereiro. Atente para os detalhes 
de cada categoria (as subdivisões, seções, os quadros). (6,0 pontos)
Respostas:
• O aluno terá que buscar em um dos prestadores escolhidos, segundo sua 
preferência, evidências onde possa identificar essas três categorias, 
descrevendo-as nos detalhes como as respostas da questão anterior.
b.l-AMBIENTE FÍSICO
• Ao descrever o ambiente físico, o aluno terá que destacar os fatores 
descritos no Quadro 6-2 do texto (Componentes do ambiente físico).
O ambiente íísico: fatores ambientais (qualidade do ar, ruído, limpeza, etc.); 
fatores de projeto (os fatores estéticos e funcionais) e fatores sociais (pessoas no 
ambiente: plateia, pessoal de serviço) relacionados a um restaurante ou a um 
cabelereiro.
b.2-COMUNICAÇÕES
• Ao descrever as comunicações, o aluno deverá buscar explicar o Quadro 
6-3 do texto (Formulação para administrar as evidências através das 
comunicações).
Todas as comunicações que o restaurante ou cabelereiro possa demonstrar para 
tangibilizar, enfatizar, criar, estimular c oferecer aos clientes.
b.2.1 Tangibilizar o serviço:
> Como o restaurante ou um cabclereiro enfatiza os tangíveis 
associados ao serviço de restaurante
Exemplo do texto: quando você vende uma viagem em um cruzeiro de 
férias coloca os consumidores “a bordo” com imagens de gente em férias 
dançando, jantando, divertindo-se.
> Cria a representação tangível do serviço
Exemplo do texto: a embalagem do programa Happy Meai (comida 
feliz), do Mac Donald, enfeitadas com jogos, labirintos, etc.
b.2.2- Tangibilizar a mensagem
> Estimular o boca-a-boca favorável
Exemplo do texto: muitas empresas de serviço apresentam comentários 
de clientes satisfeitos.
> Oferecer garantias de serviço
Exemplo do texto: transmitir a ideia de que irá garantir o serviço na 
mensagem ao cliente.
> O uso criativo da evidencia palpável na publicidade
Exemplo do texto: as promessas feitas pela empresa na propaganda 
quanto ao nível de serviço.
b.3-PREÇO
Segundo os autores Berry e Parasuraman, os clientes usam o preço como 
indício do produto. O preço pode aumentar a confiança do cliente no produto ou 
reduzi-la. O preço é um indicador visível do nível e da qualidade do serviço.
O aluno terá que analisar se o prestador de serviços estabelece o preço 
correto do serviço segundo o nível e a qualidade do serviço.
ATIVIDADE 2 (3,5 pontos)
Ainda com base no mesmo prestador de serviço escolhido, na questão anterior, 
identifique e explique cinco dentre as oito estratégias utilizadas pelo prestador, para 
agregar valor para o cliente.
Resposta: (Essas estratégias estão descritas no capítulo 6, livro-texto, página 128)
Buddy Shared
AD1-2018.2-GOS
Questão 1 Sobre agregar valor por meio de produtos e serviços abordados no material
Correto didático, pode-se afirmar que:
Atingiu 1,00 de 1 - O valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para esse cliente
1,00 e o custo total para o mesmo" (Philip Kotler). O valor total para o cliente é a soma 
de benefícios que ele espera receber pelo uso de um produto ou serviço ou pela 
aceitação de um conceito (valor do produto, valor do serviço, valor dos 
funcionários, valor da imagem da empresa). O custo total para o cliente são 
todos os custos relacionados ao produto (preço do produto, tempo despendido 
na aquisição do produto e as energias física e psíquica envolvidas).
II - Proposta de Valor - É o conjunto de ofertas de produtos e serviços 
colocados pela empresa à disposição de seus clientes. Conhecendo as 
necessidades e desejos de seus clientes, a empresa deve oferecer-lhes um 
pacote de produtos e serviços a um preço justo, com uma qualidade compatível 
com o preço e um diferencial significativo em relação a seus concorrentes, 
suficientes para manter fiéis e ativas as suas respectivas bases de clientes.
lli - Sobre as transferências de valor a empresa transfere valor para seus 
clientes por intermédio de seus produtos e serviços. Por exemplo, um aluno de 
um curso de pós-graduação recebe conhecimentos e informações de uma 
entidade educacional que lhe presta serviços científicos. Nesse caso, houve uma 
transferência de valor (conhecimentos e informações) da entidade para os seus 
alunos. A cada nova disciplina oferecida, aumenta o valor a ser transferido.
A alternativa correta é:
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa I está correta.
b. As afirmativas l e II estão corretas
c. As afirmativas I e lll estão corretas;
d. Todas afirmativas estão corretas; »/ Correta - aula 6 - página 112 a 
114
Correta - aula 6 - página 112 a 114
aula 6 - página 112 a 114
Questão 2 Marque a letra que corresponde a resposta correta.
Correto O papel primordial da administração das evidências é dar apoio as estratégias de
Atingiu i,oo de marketing da empresa. São papéis secundários para as evidências:
1,00
Escolha uma:
• a.
As letras a, b e c estão corretas.
Correta - Aula sobre Administrar as Evidências (Material complementar)
b.
Proporcionar estímulo sensorial e socializar os funcionários;
c.
Moldar as primeiras impressões e administrar a confiança;
d.
As letras a e b estão corretas;
e.
Facilitar os serviços de qualidade e mudar a imagem,
Questão 3 com referência aos componentes do ambiente físico abordado no texto
correto administrar as evidencias (leitura complementar) dos autores Berry e
Parassuraman, pode-se afirmar que:
Atingiu 1,00 de
■L oo I - Os Fatores sociais dizem respeito ao componente humano do ambiente físico,
tais como os clientes e colaboradores no ambiente de serviço podem induzir 
tanto o comportamento de aproximação quanto o de evitamento, dependendo 
das expectativas do serviço que tenha um dado cliente.
II- As comunicações são outra forma de evidenciar os serviços. Essas 
comunicações vêm da própria empresa e de outros grupos interessados; 
aparecem em diversas mídias e transmitem muito sobre o serviço - para o bem e 
para o mal. Das contas à publicidade, do boca a boca à sinalização da 
companhia,dos cartões de membro às vendas pessoais, essas comunicações 
variadas fornecem pistas corretas ou equivocadas sobre o serviço. Reforçam a 
estratégia do marketing da empresa ou a misturam, transformando-a numa 
confusão irremediável.
lll - Os Fatores de projetos são estímulos visuais com maior probabilidade de ser 
aparentes para o cliente do que os fatores ambientais. Esses fatores tem um 
potencial relativamente maior de produzir impressões positivas no cliente e de 
incentivar um comportamento de aproximação.
A alternativa correta é:
Escolha uma:
a. As afirmativas I e lll estão corretas; V Correta - texto 
complementar .páginas 117 e 119
b. Todas afirmativas estão corretas;
c. As afirmativas I e II estão corretas
d. Somente a afirmativa I está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 
1,00
e a segunda sobre a retração das atividades de retaguarda e a expansão 
das atividades de linha de frente. Dentre as afirmativas abaixo referentes 
as duas estratégias pode-se afirmar que:
I - O paradigma de sucesso mais utilizado no mercado é o das industrias de 
serviços que utilizam com eficiência e eficácia a combinação entre operações de 
apoio com serviços de frente.
II - A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. 
Nesse caso, estão as empresas que abrem as suas atividades de linha de frente 
e de retaguarda para seus clientes. O atendimento é pessoal, feito por 
atendentes especializados, que convidam os clientes a acompanharem 
internamente o encaminhamento e a prestação do serviço.
As estratégias de extensão das atividades de linha de frente e de 
retaguarda dizem respeito ao deslocamento da linha de visibilidade dessas 
atividades com o objetivo de aumentar ou diminuir a área de contato com o 
cliente. São duas as estratégias de extensão: a primeira trata da expansão 
das atividades de retaguarda e a retração das atividades de linha de frente
Ml - A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente 
(desloca a linha de visibilidade das atividades de linha de frente) É o caso das 
empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços online e 
caixas eletrônicos. O uso da tecnologia reduz ao mínimo o contato com o cliente 
(atividade de linha de frente). Essa estratégia consiste em ampliar as atividades 
de retaguarda e reduz as atividades de linha de frente.
A alternativa correta é:
Escolha uma:
a. As afirmativas I e III estão corretas;
b. As afirmativas I e II estão corretas
c. Todas afirmativas estão corretas;
d. As afirmativas II e III estão corretas; V Correta - 
Correta - aula 5 - página 114 e 115
aula 5 - página 114 e 115
Questão 5 11- Marque a letra que melhor corresponde a resposta certa. Na nova era de
Correto serviços são fatores determinantes:
Atingiu 1,00 de
1,00
Escolha uma:
a. - O advento da tecnologia da informação,
b. - O desenvolvimento dos autosserviços,
c. - A explosão dos serviços online,
d. - A tendência à terceirização e serviços de entregas rápidas
• e. - Todas as respostas estão corretas V Correta - Aula 1 p. 9
Questão 6 Em cada questão assinale a alternativa que responde corretamente ao proposto
Correto no seu enunciado.
Atingiu 1,00 de Dentre os serviços empresariais, profissionais e técnicos, destacam-se os
1,00 serviços de engenharia; arquitetura; de instalação e manutenção; de informática 
e telecomunicação; e de aluguel de imóveis. Já no caso dos serviços diversos, o 
maior destaque é para viagens e transportes, que alavancam o setor de turismo.
Diante disso podemos classificar os serviços em três tipos básicos: serviços ao 
consumidor; serviços business to business e; autosserviços. Dentre as 
afirmativas abaixo marque a opção correta:
1 - Os Autos serviços são aqueles que são administrados pelos próprios 
clientes, por exemplo, o uso dos caixas eletrônicos pelos clientes de bancos para 
efetuar operações bancárias.
II - Serviços business to business são aqueles seiviços prestados por 
empresas para outras empresas. O melhor exemplo são os seiviços 
terceirizados que as empresas contratantes solicitam a outras empresas 
prestadoras de seiviços, tais como distribuição, financiamento e seguros.
III- Seiviços ao consumidor constituem todos os serviços que as pessoas físicas 
ou jurídicas prestam diretamente ao público em geral e aos seus clientes em 
particular.
Escolha uma:
a. Todas afirmativas estão corretas; V Correta
b. As afirmativas l e lll estão corretas;
c. As afirmativas I e II estão corretas;
d. Somente a afirmativa I está correta.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 
1,00
O que é um serviço?
Escolha uma:
a.
É uma atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes 
em horários e locais específicos, efetuando uma mudança desejada em 
quem recebe o serviço ou em seu nome (LOVELOCK; WIRTZ, 2006);
b.
Todas as respostas estão corretas %/
Reposta certa - aula 2, p. 31
c.
É um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra;
d.
Serviços são todas as atividades econômicas cujo produto não é uma 
construção ou produto físico; é geralmente consumido no momento em que é 
produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, 
entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente 
intangíveis de seu comprador direto (QUINN, 1987).
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Todas as respostas estão corretas.
A nova dinâmica produtos-serviços e serviços-produtos faz com que as
empresas utilizem simultaneamente um mix de produtos e serviços. De acordo 
com autores KARL ALBRECHT e RON ZEMKE. Qual das afirmativas abaixo 
estão corretas sobre o que afirmam os autores sobre a respeito das dez lições 
acerca dos serviços.
I - Os serviços possuem um impacto econômico mais forte do que pensávamos, 
e sua qualidade é pior do que imaginávamos (hoje, os serviços são fontes de 
diferenciação e competitividade para muitas empresas e negócios; a sua baixa 
qualidade gera perda de clientes.
li - Produtos-serviços: dinâmica colocada em prática pelas empresas industriais 
que produzem e comercializam seus produtos no mercado e, ao mesmo tempo, 
prestam serviços relevantes para seus clientes. Juntamente com o produto 
vendido, a empresa oferece um pacote de serviços, tais como financiamento, 
assistência técnica, seguro e entregas rápidas.
III - Serviços-produtos: dinâmica típica das empresas de serviços que buscam 
dar mais visibilidade e tangibilidade aos seus serviços, mediante a oferta de 
produtos. Por exemplo, os restaurantes que oferecem, além do serviço de 
refeições e atendimento (e, em alguns casos, música ambiente), um cardápio 
variado, mesas e cadeiras confortáveis, toalhas de renda, utensílios de prata 
(que são produtos), numa tentativa de encantar o cliente e criar um ambiente de 
requinte.
Pode-se afirmar que:
Escolha uma:
a. As afirmativas l e II estão corretas;
b. Somente a afirmativa l está correta. V Correta -aula 4- página 86 a 
87
c. As afirmativas l e lll estão corretas;
d. Todas afirmativas estão corretas;
Em relação ao conceito de serviço, dentre as afirmativas abaixo:
I - Serviços são todas as atividades econômicas cujo produto não é uma 
construção ou produto físico; é geralmente consumido no momento em que é 
produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, 
entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente 
intangíveis de seu comprador direto (QUINN, 1987).
II - A visão contemporânea de serviços contrapõe-se à visão tradicional ao 
colocar os serviços como atividades econômicas no mesmo nível que as demais 
atividades, inclusive as de caráter industrial. Portanto, essa visão nega a 
dependência e a submissão das atividades de serviços em relação às demais 
atividades. É sob essa nova perspectiva que osetor de serviços ganha 
relevância e se torna um fator de alavancagem do desenvolvimento econômico.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 
1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 
1,00
III - Os serviços são importantes na economia globalizada porque produzem elos 
entre pessoas e organizações, em especial os serviços de informações e 
comunicações que unem pessoas, grupos, empresas e seus fornecedores e 
parceiros, cidadãos e governo. Agora já podemos definir algumas características 
dos serviços: são profundamente interativos: dependem essencialmente dos 
recursos humanos; são intensivos em informação: estão combinados a outras 
atividades produtivas.
Escolha uma:
a. Todas afirmativas estão corretas;
b. As afirmativas l e III estão corretas;
c. Somente a afirmativa l está correta. Correta - Aula 2 - página. 31
d. As afirmativas l e II estão corretas;
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 
1,00
Ao estudar o texto administrar as evidencias (leitura complementar) dos autores 
Berry e Parassuraman propõe três categorias e essas não se excluem 
mutuamente. Escolha a alternativa correta que aponta os três tipos de 
evidencias.
Escolha uma:
a. Ambiente físico , arquitetura e comunicação
b. Comunicação, preço e ambiente físico %/ Correta - texto administrar 
as evidencias - página 115
c. Preço, forma e ambiente físico.
d. Ambiente físico , arquitetura e comunicação
Buddy Shared
GABARITO da Avaliação Presencial - AP3 - Período - 2017-2 
Disciplina: Gestão de Operações de Serviços 
Coordenadora: Profa. Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.
Ia Questào - As características dos serviços tomam a prática de marketing das organizações 
fornecedoras de serviços mais complexas e desafiadoras. (Valor total da questào: 4.0 pontos)
a) Identifique e descreva as quatro principais diferenças entre operações de serviço e de 
manufatura. (2,0 pontos)
Resposta: O aluno deverá observar sua resposta de acordo com o quadro Diferenças 
entre Bens e Serviços. Veja o quadro das características de produtos e serviços na 
plataforma no link ''Exercícios e Complementos”.
b) Explique com base nessas características de serviço, a necessidade da integração entre 
marketing, operações e recursos humanos na gestão de serviços. (2.0 pontos)
Resposta: Dado as características de serviços, as ações de marketing e ações 
operacionais estão mais intimamente relacionadas do que em uma empresa de 
manufatura. As pessoas (participantes), todos os agentes humanos que desempenham 
um papel no processo de execução influenciam as percepções do cliente no ambiente 
de serviços.
Esta resposta compreende o entendimento das teorias desenvolvidas nas Aulas 2 e 3
2a Questào - A simultaneidade implica controle de qualidade ao longo de todo o processo, porque 
os erros são cometidos no decorrer da prestação do serviço. A qualidade experimentada do serviço 
(QEX) é o resultado da recepção e uso do serviço prestado. Essa qualidade pode ser dividida em 
dois segmentos: qualidade técnica e qualidade funcional. Explique cada um desses segmentos. 
(Valor total da questão:2,0 pontos).
Qualidade técnica - compreende as soluções técnicas embutidas na prestação do serviço, os 
conhecimentos transferidos paia os clientes, os equipamentos usados na prestação do serviço, as 
habilidades técnicas do prestador do serviço e os sistemas que integram o processo do serviço 
prestado.
Qualidade funcional - compreende o conjunto de atitudes positivas do prestador do serviço 
(empatia. simpatia, atenção, educação, respeito ao cliente) e o tratamento dispensado ao cliente.
Resposta no volume 2, aula 7
Resposta ceita: letra b, Aula 6
3 Questão - Dentre as questões a seguir, marque a letra abaixo que corresponde a resposta 
correta. (Valor da questão: 2,0 pontos)
1- Por comoditização de produtos entende-se a dificuldade cada vez maior que um produto tem 
para se diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico, quanto de ponto de vista de 
utilidade:
2- Ao contrário das empresas de produtos que buscam em suas estratégias de promoção e 
propaganda valorizar os atributos dos seus produtos, algumas empresas de serviços colocam o 
cliente como agente do seu próprio serviço;
3- Hoje em dia não se vende mais um produto, vende-se um pacote que inclui um produto e 
serviços que agregam valor ao mesmo.
(A) Todas estão conetas 
( B ) 1 e 2 estão conetas 
( C) 1 e 3 estão conetas 
( D ) 2 e 3 estão conetas
(D) Nenhuma das respostas acima Resposta certa: letra (A) - Vol. 1. aula 2
4a Questão - Criar valor para o cliente é o objetivo de qualquer negócio. Associe os conceitos 
descritos na coluna da esquerda com a coluna da direita (Valor da questão: 2.0 pontos)
1- Valor para o cliente (8)
Estabelecimento e defesa de uma posição 
competitiva vantajosa
2- Abordagem para criar valor - de 
estabelecimento e mobilização de 
recursos superiores
(7)
0 ciclo de vida útil de um cliente para a 
empresa.
3- Abordagem para criar valor - de 
captura de oportunidades (6)
Aspectos centrais que envolvem a prestação de 
um serviço ou a compra de um produto [...]
4- Oferta de valor (3)
Consiste em pesquisa de mercado, 
monitoramento das novas tendências, avanços 
tecnológicos e mudanças legais e institucionais 
que afetam o mercado e o setor.
5- Benefícios para os clientes (4)
0 conjunto de atributos do produto ou serviço 
que geram diversos benefícios para o cliente, 
juntamente com os preços.
6- Pontos de conveniência (5)
Os componentes incluídos nas transações com o 
cliente e os componentes embutidos no próprio 
produto ou serviço e extensivos a sua vida útil.
7- Valor vitalício do cliente (2)
Estabelecimento e mobilização de ativos 
tangíveis e intangíveis.
8- Abordagem para criar valor - 
Vantagem de posicionamento (D
Ideia associada à comparação entre o que é 
oferecido pela empresa (pacote de produtos e 
serviços) e o que é exigido por ele (preço e 
qualidade do produto e do serviço).
■O 
’—
i 
'O 
'—
1 
K cí 
C
O 
«O
oo 
v"T rf rí
ví 
Tf* vi CO 
CO 
co* 
C
O 
Tf
Tf vo 
r-' vo 
rí K rí r-r 
f-H 
oo' 
1-H 
00*
o&a 
cu
 n
 cr a
)
Não deixe de curtir e salvar o material,pois só assim poderemos continuar ajudando.-Buddy Shared
	2011.2.pdf
	2012.1.pdf
	2012.2.pdf
	2013.1.pdf
	2015.2.pdf
	2016.2.pdf
	2017.2.pdf
	AD1-2013.1.pdf
	AD1-2016.2.pdf
	AD1-2018.2.pdf
	AP3-2017.2.pdf