Prova AV1 - Entrega e Suporte em TI

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	Avaliação: CCT0173_AV1_201204069344 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV1
	Aluno: 201204069344 - WELLINGTON JOSE DE OLIVEIRA CAMPOS JUNIOR
	Professor:
	ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 4,0 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 2        Data: 15/12/2012 10:10:34
	
	 1a Questão (Cód.: 120917)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ___________________ tem como objetivo: planejar, coordenar e implementar o software e o hardware; projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI; garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanças possam ser acompanhados, tenham segurança, e que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas.
		
	
	Gerenciamento de Mudanças
	
	Gerenciamento de Problemas
	 
	Gerenciamento da Liberação
	
	Gerenciamento de Incidentes
	 
	Gerenciamento de Capacidade
	
	
	 2a Questão (Cód.: 32045)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações do  ________________.
		
	 
	SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
	
	ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
	
	Capability Maturity Model Integration (CMMI).
	
	PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
	 
	CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão de TI.
	
	
	 3a Questão (Cód.: 32055)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	
	 4a Questão (Cód.: 120801)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre:
		
	
	a alta direção e a produção.
	
	o usuário e o cliente.
	
	o gerente de projeto e o cliente.
	 
	o cliente e o serviço.
	
	o desenvolvedor e o usuário.
	
	
	 5a Questão (Cód.: 120759)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ________________ são técnicas que envolvem modelos matemáticos para prever os custos totais do projeto. Esses modelos podem ser: Simples - custará determinado por metro quadrado de área construída; Complexas - desenvolvimento de software usa treze fatores de ajuste separados, sendo que cada um deles possui de cinco a sete pontos.
		
	
	Recursos financeiros
	 
	Estimativas paramétricas
	
	Alterações nos cronogramas
	
	Dados do mercado
	
	Informações históricas
	
	
	 6a Questão (Cód.: 32060)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 
	Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
	
	
	 7a Questão (Cód.: 120698)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que tem como função:
		
	
	controlar os custos fixos que interferem nos serviços de TI.
	
	controlar os orçamentos de TI e selecionar os fornecedores.
	
	controlar os custos do pessoal de TI.
	 
	controlar os custos de operação e distribuição dos serviços de TI.
	 
	controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
	
	
	 8a Questão (Cód.: 120789)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: 
I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. 
II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos.
		
	
	Apenas as sentenças I, II e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças II e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças III estão corretas
	 
	Apenas as sentenças I e II estão corretas
	
	
	 9a Questão (Cód.: 32054)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa.
	
	Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
	
	Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
	 
	Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.
	 
	Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
	
	
	 10a Questão (Cód.: 120258)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles:
		
	
	Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
	 
	Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível.
	
	Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível.
	
	Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
	
	Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível.