ativ 32942 ADM de Qualidade

Prévia do material em texto

PRESTE ATENÇÃO - VOCÊ DEVE ENVIAR AS ATIVIDADES DAS AULAS 3 E 4 NO PORTIFÓLIO 4. CADA CONJUNTO DE ATIVIDADE VALE 2,5 PONTOS. 
ATENÇÃO!
 É de extrema importância que você:
 - estude as aulas, faça pesquisas, assista aos vídeos antes e durante a resolução dos exercícios;
- leia com bastante atenção os enunciados das questões para que responda de forma adequada ao solicitado, respeitando sempre o numero de linhas exigido em cada questão;
- observe o prazo estipulado para o envio, pois não serão aceitas atividades fora do prazo;
- não use meios fraudulentos para resolver as atividades individuais. Atividades com respostas iguais às do colega serão zeradas.
•Envie as questões junto com as respostas.
ATIVIDADES DAS AULAS 3 E 4
01. Sobre qualidade em serviços, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, após assinale a opção correta: (0,6)
( ) A qualidade é o que o consumidor julga como tal, na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências dos consumidores estamos falando da abordagem de qualidade baseada no produto.
( ) A procura da definição dos elementos constituintes do serviço ao cliente e a forma como estes condicionam o comprador tem levado a inúmeras pesquisas
( ) A abordagem baseada no produto você deve estabelecer a melhor relação custo/benefício que o consumidor pode pagar, ou seja, oferecer qualidade compatível ao preço.
( ) Checklist uma checagem simples é a chave de prevenção para que um pequeno engano não se transforme num desastre de enormes proporções.
( ) Diminuição da evasão dos clientes, mantendo os clientes antigos, satisfação dos clientes, menor sensibilidade à variação de preços, aumento do porte de compras são vantagens do investimento em qualidade em serviço.
Assinale a sequência correta. 
a ( ) F-V-F-V-F b ( ) V-F-F-F-V c (x) F-V-F-V-V d ( ) F-F-V-F-F e ( ) F-V-F-F-V
02. O que é um atendimento de qualidade? Quais os requisitos que você sublinha, para que esse aconteça com eficiência e eficácia? Justifique sua resposta. (0,7)
Resp: Atendimento de qualidade, eficiente e eficaz está relacionada à capacidade administrativa e de produzir o máximo de resultados com o mínimo de recursos, energia e tempo, conhecer bem o negocio, se apresentar de forma adequadada, ter um pré e um pós venda ativo e alinhado, converser de maneira sincera, esclareça todas as especificações da aquisição.
03. Estudamos dez mandamentos do atendimento ao cliente, explique o seguinte mandamento: “Prometam menos, façam mais: Os clientes esperam que vocês cumpram a sua palavra. Excedam-na”. (0,6)
Resp: Criar falsas expectativas no consumidor. 
Quebram promessas, frustrando expectativas e minando a credibilidade. As empresas precisam mostrar que são honestas, pois apenas discursando não é mais suficiente. Se prometeram retorno, retorne. Se prometeram troca, troque.
04. Quais benefícios uma organização pode vir a ter em investir em qualidade em serviços? Cite pelo menos 3 e justifique sua escolha. (0,6)
Resp: Retorno financeiro, diminuição do numero de reclamações dos clientes e diminuição na evasão dos clientes.
Se você não tem reclamações, não tem retorno de produto, se não tem retorno de produto, não tem gasto com processo e não tem perda de clientes para concorrência.
Bom trabalho! Prof. Marcelo Koche