EXCELENCIA NO ATENDIMENTO; Exercícios de Fixação Módulo II

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20/10/2018 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Completed on Sábado, 20 Outubro 2018, 2:52 PM
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Grade 100.00 out of 100.00
Question 1
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre
atualizado. Esse exige alguns procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Select one:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de
alguns procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários
com a máxima atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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Question 2
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:
Assinale a alternativa correta.
Select one:
a. comunicações subjetivas.
b. ruídos na comunicação. 
c. locais impróprios para a comunicação.
d. diálogos internos.
A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento
podem gerar ruídos na comunicação.” (Mód. II, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2)
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Question 3
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser
levados em consideração. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Select one:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as
atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber
bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
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Question 4
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Select one:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação
são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
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Question 5
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as
alternativas:
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado
somente de forma verbal.
Falsa

b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma
comunicação saudável.
Verdadeira

c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. Verdadeira

d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. Verdadeira

A letra “a” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma
comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento,
sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos
constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II,
Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback,
palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio
desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
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Question 6
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu
interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente
transmita ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa correta.
Select one:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor.
c. segurança, amor e solidariedade.
d. qualidade, segurança e igualdade.
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança,
compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
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Question 7
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de
qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Select one:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes
indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva,
ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas, evitar
fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor, manifestar
comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ”
(Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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Question 8
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem,
percebendo a importância da comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Verdadeira

b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou
contradizer o que está sendo dito.
Verdadeira

c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. Falsa

d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e
discussões.
Verdadeira

A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio
da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto
face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais,
impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e
corporal, que podem reforçar ou contradizero que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
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Question 9
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e
diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o
atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Select one:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor
para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid.
1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
20/10/2018 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Question 10
Correct
Mark 10.00 out of 10.00
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse
pode ser denominado como:
Assinale a alternativa correta.
Select one:
a. atendente. 
b. interlocutor.
c. atendente e interlocutor.
d. instituição.
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o
meio de comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)
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