Gestão de Serviços em TI

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AULA 4 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI 
Prof. Marcelo Carneiro Gonçalves 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Neste tema, vamos apresentar os principais conceitos de gestão de 
serviços em TI. Para tanto, vamos discutir sobre: 
 O papel e a importância da TI; 
 Ciclo PDCA; 
 Serviços de TI; 
 Ciclo de vida de um serviço; 
 Definição de valor de um serviço de TI. 
CONTEXTUALIZANDO 
O valor financeiro decorrente dos problemas nos serviços de TI é 
extremamente alto e isso evidencia a dependência que as empresas têm dos 
serviços de TI para a execução dos seus negócios. 
Considere uma companhia telefônica e operadora de TV a cabo, que provê 
serviços de telecomunicação de voz, vídeo, dados e internet para empresas. 
Recentemente, o gestor de TI da empresa realizou uma atualização da versão do 
sistema que estava prevista para durar 6 horas, contudo, levou 26 horas. Esse 
fato custou à empresa US$ 40 milhões em descontos nas faturas de serviço 
devido ao não cumprimento de acordos de nível de serviço celebrado com os 
clientes. 
 Pergunta-se, qual foi a principal falha desse gerente considerando um 
cenário de gestão de serviços em TI? 
TEMA 1 – O PAPEL E A IMPORTÂNCIA DA TI 
1.1 O papel da TI 
De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007), o papel que a TI (Tecnologia 
da informação) desempenha nas organizações move-se da eficiência e eficácia 
para a efetividade e a economicidade quando relacionados à estratégia de 
negócio. 
Nesse cenário, é preciso a implementação de um gerenciamento de 
serviços voltados à área de TI, que exteriorize a contribuição da área de TI para a 
 
 
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geração de valor nas empresas alinhados com os objetivos organizacionais, seja 
este de maximizar lucros ou de minimizar despesas. 
Com a finalidade de que as empresas não passem pelos mesmos erros 
que muitas já passaram, foi levantado na literatura um conjunto de melhores 
práticas, também conhecido como: otimização de processos, qualidade de 
serviços, alinhamento estratégico, etc. 
Neste tema vamos falar rapidamente sobre a ITIL. Ela corresponde a um 
conjunto de melhores práticas que auxilia diretamente a área de tecnologia da 
informação, propondo um novo estilo de vida, orientando a construção de um 
caminho que está em um nível “caótico” para o nível de “valor”, (Magalhães; 
Pinheiro, 2007). A fim de ilustrar, na figura 1 a seguir, apresentamos um esquema 
de como está organizado. 
Figura 1 – Adaptação do modelo de maturidade do processo de gerenciamento 
de TI em relação à ITIL 
Fonte: Magalhães; Pinheiro, 2007. 
A ITIL é um modelo de referência utilizado mundialmente para o 
gerenciamento de processos na área da tecnologia da informação. É importante 
ressaltar que a ITIL pode ser adaptada conforme a realidade da empresa. Logo, 
a ITIL está relacionada com a melhoria de processos da empresa, a identificação 
de prioridades e formas de otimização de trabalho, tais como: fortalecimento da 
gestão da área de TI, melhoria da satisfação dos usuários internos e os clientes 
•Gerenciamento financeiro e alinhamento entre TI e 
o negócio demonstrado por meio de indicadores de 
desempenho
Valor
•Gerenciamento do nível de serviço e da capacidadeServiço
•Gerenciamento de mudanças e dos problemasProativo
•Gerenciamento de incidentes e eventosReativo
•Existência de vários help-Desks
• Inexistência de supervisão centralizada 
Caótico
 
 
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relacionados à prestação de serviços, apresentação da indisponibilidade de 
recursos e sistema gerenciados pela TI por falta de planejamento, entre outros. 
Para a aplicação da ITIL nas organizações, é importante saber que ela é 
um conjunto de bibliotecas, livros e publicações que forma o ciclo de vida do 
serviço prestado pela TI, e esse ciclo consiste em 5 etapas. 
1.1.1 Estratégia de serviços 
Nessa fase são levantadas as informações da empresa e criadas 
estratégias a serem seguidas baseadas nessas informações. 
1.1.2 Desenho do serviço 
Nesse momento são levantados os objetivos pretendidos e quais recursos 
(software, hardware, pessoas, etc.) que você precisa para que eles sejam 
alcançados. O foco consiste nos elementos relevantes para a entrega do serviço. 
1.1.3 Transição do serviço 
É orientado o desenvolvimento dos recursos para a implementação da 
entrega de serviço. 
1.1.4 Operação do serviço 
É neste momento que são entregues valores e serviços aos clientes 
garantindo a eficácia e a eficiência dos processos da organização. 
1.1.5 Melhoria contínua do serviço 
Nesse momento devemos identificar os pontos positivos, os pontos a serem 
melhorados e quais as ações corretivas que a equipe deve executar para que ela 
seja capaz de agregar um valor maior ao negócio. 
1.2 Importância da área de TI 
Com a finalidade de atender aos negócios em que as empresas atuam, a 
cada dia as organizações estão mais dependentes da tecnologia da informação 
para satisfazerem seus objetivos estratégicos. Atualmente, a área de TI deixou de 
ser um simples provedor de tecnologia, não alinhado com os objetivos 
 
 
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estratégicos da organização, principalmente em virtude do crescimento desse 
setor e da demanda por serviços. 
Nem sempre realizar um grande investimento na área de TI é suficiente 
para gerar vantagem competitiva para a organização. O diferencial acontece 
quando o gestor tem conhecimento sobre a real importância da TI e utiliza seus 
recursos de forma inteligente e focando na competividade do mercado. 
Atualmente, a TI foi incentivada a elevar o grau de maturidade em termos 
de atuação dentro das empresas e já pode ser considerada como um parceiro 
estratégico dos demais setores de negócio, dotando-se de uma forte governança 
de TI. 
Na figura 2, a seguir, apresentamos a evolução da área de TI nas 
organizações. 
Figura 2 – Escala de maturidade da função de TI 
 
Fonte: Adaptação de Magalhães; Pinheiro, 2007. 
TEMA 2 – CICLO PDCA 
No começo do século passado, as empresas viam o planejamento como 
uma etapa importante; era preciso investir em recursos de tempo para que o 
planejamento dos processos ocorresse de forma ordenada e visando a não 
ocorrência de erros, falhas e não conformidades. Contudo, essa era a única 
função do planejamento: evitar a ocorrência de erros durante o desenvolvimento 
Gerenciamento de 
infraestrutura
(provedor de 
tecnologia)
Gerenciamento de 
serviços (provedor 
de serviços)
Governança de TI 
(parceiro 
estratégico)
 
 
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do processo. Sendo assim, a fase mais importante correspondia à execução. E, 
por consequência, muito projetos saiam do papel totalmente em desacordo com 
o planejado. 
Nesse contexto, na década de 1960, surgiu um método estruturado para a 
resolução de problemas: o PDCA (Plan, Do, Check, Action). Inicialmente ele fazia 
parte da área de controle da qualidade total (TQC) e era uma ferramenta 
inovadora para época, ainda muito utilizada atualmente (Slack, 2009). 
O PDCA proporcionou para as empresas mais competitividade pois os 
problemas eram corrigidos de forma mais eficiente, uma vez que, por meio do 
ciclo de melhoria que o PDCA propunha, era possível padronizar os resultados ao 
término de cada ciclo e assim os problemas não retornavam e o desempenho era 
estabilizado. 
O PDCA era visto como uma ferramenta de soluções de problemas e além 
disso estimulava o enfoque na prevenção e na melhoria contínua dos processos 
alinhados com a visão estratégica da organização (Slack, 2009). 
Na figura 3 a seguir apresentamos uma ilustração de como ocorre o ciclo 
PDCA. 
Figura 3 – Ciclo PDCA 
 
Nesse cenário, vamos compreender cada etapa do PDCA e o que significa. 
 
 
 
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2.1 Planejar(P) 
A primeira fase corresponde ao planejamento, e nela buscamos identificar 
os problemas e realizar uma análise detalhada sobre o fenômeno com que 
estamos lidando; em seguida realizamos uma análise do processo, buscando 
identificar possíveis oportunidades do processo. Por fim, elaboramos o plano de 
ação do processo, buscamos realizar um levantamento de informações e dados, 
a fim de construir o escopo, realizar prevenção, propor melhorias e ditar o que 
deverá ser executado nas próximas fases (Slack, 2009). 
Algumas ferramentas de qualidade podem auxiliar nesta etapa, como: 
 fluxograma; 
 folha de verificação; 
 histograma; 
 técnica de brainstorming; 
 diagrama de dispersão; 
 diagrama de Ishikawa; 
 diagrama de Pareto; 
 gráfico de Gantt, etc. 
2.2 Desenvolver (D) 
Esta etapa corresponde ao momento que colocamos em prática o que foi 
planejado a fim de resolver o problema. 
Na etapa de planejamento já foram descobertas as causas e as possíveis 
ideias para resolver, então nesta fase devemos colocar em desenvolvimento o 
plano (Slack, 2009). 
2.3 Controlar (C) 
Esta etapa corresponde ao momento em que mensuramos as ações que 
foram executadas na etapa anterior. Para realizar essa medição para saber se o 
resultado atingiu ao esperado no planejado, podemos utilizar as seguintes 
ferramentas de controle: 
 histograma; 
 cartas de controle; 
 indicador de OEE; 
 
 
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 indicador de capacidade de processo (CPK); 
 6 sigmas, etc. 
2.4 Agir (A) 
Neste momento buscamos padronizar os ganhos obtidos, a fim de que não 
se repitam os mesmos problemas no decorrer de cada ciclo do processo, e além 
disso, é importante para que o desempenho dos processos não sofra declínio; por 
fim devemos elaborar uma conclusão para o processo, expondo seus ganhos e 
oportunidades de melhoria. 
Dessa forma, o PDCA ocorre por meio de um ciclo, ou seja, é um processo 
cíclico e contínuo, pois nem sempre conseguimos executar as ações conforme o 
que foi planejado, dessa forma, ao finalizar a fase de “Agir”, retornamos à etapa 
inicial de “Planejar” em busca de melhorias contínuas quantas vezes forem 
necessárias. A norma ISO 9001 de 2015 é elaborada praticamente na sua íntegra 
considerando este ciclo do PDCA. 
TEMA 3 – SERVIÇO DE TI 
Neste tema vamos conceituar sobre o que se trata os serviços e, 
principalmente, quando são aplicáveis a área de TI. 
Na literatura existe uma gama de definições sobre o significado de serviços. 
A seguir apresentamos algumas possíveis definições. 
“Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou 
proporcionados em conexão com a venda de bens” (American Marketing 
Association, 1960). 
“Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e 
satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si 
próprio” (Bessom, 1973). 
“Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que 
ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou 
serviço essencial” (Uttal; Davidow, 1991). 
“Em resumo, o serviço caracteriza-se por ser uma experiência intangível, 
executada por alguém ou por alguma coisa, não podendo ser estocado e 
apresentando dificuldade para ser produzido em massa ou atender mercados de 
massa” (Magalhães e Pinheiro, 2007). 
Aplicados à área de TI, podemos definir os serviços como: 
 
 
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“Um conjunto de recursos, TI e não-TI, mantidos por um provedor de TI, 
cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (áreas de 
negócios) e suportar os objetivos estratégicos do negócio do cliente” (Magalhães; 
Pinheiro, 2007). 
Para a ITIL, a definição apropriada de serviços de TI é a seguinte: 
“Um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”, onde 
um sistema de TI corresponde à uma combinação de hardware, software, 
facilidades, processos e pessoas (Magalhães; Pinheiro, 2007). 
A diferença de um produto para serviços é apresentada abaixo: 
Tabela 1 – Diferença entre produtos e serviços 
Produtos Serviços 
Tangível Intangível 
Divisibilidade Indivisibilidade 
Invariabilidade Variabilidade 
Transforma objetos em bens Consumido enquanto é prestado 
Armazenados em estoque Não estocáveis 
Formas de medir e cobrar: mensurados em 
métricas (grama, quilograma, massa) 
Formas de medir e cobrar: unidades de tempo 
(diária, hora de trabalho, mensal) ou de 
esforço 
De acordo com Magalhães e Pinheiro, 2007, a indivisibilidade está 
relacionada com o fato de os serviços não se separarem do seu prestador e da 
forma como é percebido (profissionalismo, aparência, conduta, etc.). A 
variabilidade está relacionada com a qualidade dos serviços prestados, os quais 
são inseparáveis das pessoas prestadoras. 
Além disso, o critério de satisfação é totalmente diferente, pois o cliente 
participa ativamente do processo. 
Para ficar claro, a seguir apresentamos alguns exemplos de serviços, que 
provam a sua intangibilidade: 
 Pessoas que se submetem à cirurgia plástica, elas não podem observar os 
resultados antes de contratar os serviços. 
 Processo legal, não tem possibilidade de saber sobre o resultado antes do 
julgamento. 
 Turmas que contratam serviços de festas de formatura, não podem usufruir 
do momento de festa sem fechar acordo antes. 
 
 
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Logo, esse é um grande desafio da área de serviços de TI, pois os clientes 
tentam reduzir essa incerteza ao máximo, procurando evidências de que o serviço 
ofertado será de qualidade. Portanto, a área de TI precisa oferecer uma 
representação tangível que comunique o processo e os possíveis resultados dos 
serviços que está se propondo a oferecer (Magalhães; Pinheiro, 2007). 
A seguir, na figura 4, apresentamos como é realizada a composição de um 
serviço sob a luz de Magalhães e Pinheiro, 2007. 
Figura 4 – Composição de um serviço de TI 
 
Fonte: Adaptação de Magalhães; Pinheiro, 2007. 
Portanto, os serviços possuem essas peculiaridades, ou seja, quando 
compramos um carro, temos a possibilidade de realizar um test drive, contudo, 
em relação aos serviços, primeiro eles são vendidos, para serem, em seguida, 
produzidos e consumidos simultaneamente. Por exemplo, se um advogado 
sugerir estabelecer um acordo, antes que um processo vá a julgamento, o cliente 
nunca saberá que resultados a outra opção poderia ter trazido. 
TEMA 4 – CICLO DE VIDA DE UM SERVIÇO DE TI 
Neste tema falaremos sobre um ciclo de vida de um serviço de TI. Assim 
como os produtos, os serviços também possuem ciclos de vida. 
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), os serviços de TI possuem 4 fases, 
e em cada fase perguntas devem ser feitas e respondidas a fim de que possamos 
realizar um acompanhamento da vida do serviço. 
A seguir, na figura 5, apresentamos as fases. 
 
 
 
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Figura 5 – Fases do ciclo de vida de um serviço 
 
A fase de requisição corresponde ao momento inicial, o primeiro contato do 
cliente com o serviço proposto, e algumas perguntas básicas a serem levantadas, 
sob a luz dos autores Magalhães e Pinheiro (2007), são as seguintes: 
 Qual é o serviço necessário? 
 Por que ele é necessário? 
 Qual a quantidade demandada? 
A segunda fase corresponde à fase de aquisição, e as perguntas a serem 
respondidas são: 
 Onde o serviço será solicitado? 
 Onde o serviço será provido? 
 Quanto será pago pelo serviço? 
A terceira corresponde à utilização e as perguntas a serem respondidas 
são: 
 Como o serviço será usado? 
 Como validar o serviço provido? 
 Como o serviço será restabelecido em caso de falha? 
A última fase corresponde à desativação e as perguntasa serem 
respondidas são: 
 Quanto está sendo gasto para manter o serviço? 
 Qual o retorno que o serviço proporcionou? 
 Há uma nova opção? 
Fase de 
requisição
Fase de aquisição
Fase de utilização
Fase de desativação
 
 
012 
Portanto, é importante a compreensão sobre cada fase do ciclo de vida dos 
serviços, pois não é um fato comum realizar a análise do ciclo voltada para a 
concepção de serviços e deixar claro o que cada fase se propõe e busca 
responder. A partir das fases bem definidas e as suas respectivas perguntas 
respondidas, a eficiência e eficácia de um serviço serão mais perceptíveis para o 
consumidor. 
TEMA 5 – DEFINIÇÃO DE VALOR DE UM SERVIÇO DE TI 
Neste tema falaremos sobre o que é um valor, e o que ele representa para 
a área de serviços de TI. 
Vamos focar neste tema no âmbito de gerenciamento de serviços de TI. 
Dessa forma, segundo os autores Magalhães e Pinheiro (2007), o valor de um 
serviço pode ser mensurado em função de quatro parâmetros: 
5.1 Alinhamento estratégico com o negócio 
O alinhamento estratégico com o negócio corresponde a medir o grau em 
que o serviço de TI está alinhado com as atuais e futuras necessidades que o 
negócio requer. 
5.2 Custo 
O parâmetro custo está relacionado com o valor monetário que é 
desembolsado pela disponibilização do serviço de TI. 
5.3 Qualidade 
O parâmetro qualidade corresponde aos níveis de atendimento do serviço 
de TI em relação aos Acordos e nível de serviço e Acordo de nível Operacional 
estabelecidos. 
Corresponde à capacidade da área de TI em reagir a: 
 Demandas de suporte; 
 Atender às mudanças planejadas em relação ao serviço de TI 
disponibilizados. 
 
 
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A fim de maximizar o valor dos serviços de TI a organização deve envolver 
a integração dos diferentes componentes de um serviço de TI, a saber: pessoas, 
processos e tecnologia. 
A figura 6, a seguir, apresenta a integração entre os componentes de um 
serviço de TI proposta por Magalhães e Pinheiro (2007), elucidando cada 
componente de um serviço de TI e suas respectivas características. 
Figura 6 – Integração entre os componentes de um serviço de TI 
 
Fonte: Adaptado de Magalhães; Pinheiro, 2007. 
Portanto, note que a definição de valor para um serviço de TI é diferente 
em relação à venda de um produto acoplado com serviços pós-venda, com 
atendimentos extras para um usuário. As preocupações para os serviços de TI 
estão relacionadas no âmbito do alinhamento estratégico, custos, qualidade (em 
relação ao atendimento dos acordos) e à independência de tempo. 
 
 
 
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FINALIZANDO 
Retomando o nosso contexto. 
Foi apresentado um caso de uma companhia telefônica e operadora de TV 
a cabo, que provê serviços de telecomunicação de voz, vídeo, dados e internet 
para empresas. E o gestor de TI da empresa realizou uma atualização da versão 
do sistema que estava prevista para durar 6 horas, contudo, levou 26 horas. Esse 
fato custou à empresa US$ 40 milhões em descontos nas faturas de serviço 
devido ao não cumprimento de acordos de nível de serviço celebrado com os 
clientes. 
A pergunta a ser respondida era a seguinte: 
 Qual foi a principal falha desse gerente considerando um cenário de gestão 
de serviços em TI? 
Considerando o cenário estudado nesta aula, a principal falha que o gestor 
apresentou foi não ter realizado um planejamento adequado de como iria se 
comportar o processo de atualização da versão do sistema da empresa. Uma 
empresa que depende diretamente da TI para a realização das suas funções e 
atividades não deve poupar tempo na etapa de planejamento do ciclo PDCA a fim 
de evitar possíveis falhas na execução do plano. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de serviços de TI na 
prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Nova Tec, 2007. 
PMBOK. A guide to the project management body of knowledge. 4. ed. 
Estados Unidos: PMI, 2010. 
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 3. 
ed. São Paulo: Atlas, 2009.