AV2 GESTÃO DE COMPETITIVIDADE 2ª TENTATIVA

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PERGUNTA 1
“[...] o comportamento do consumidor é caracterizado pelas atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços. Algumas variáveis influenciam o comportamento. Empreender tendo pleno conhecimento disso torna mais fácil não só considerar os desejos e as necessidades do consumidor, mas também orientar adequadamente as ofertas para o mercado. Essas variáveis podem ser retratadas através de quatro fatores (culturais, sociais, pessoais e psicológicos).”
Fonte: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE. Entenda o comportamento dos consumidores. Disponível em: <https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-o-comportamento-dos-consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCRD>. Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho apresentado remete ao comportamento do consumidor na hora de adquirir um serviço. Vimos no texto-base que o consumo de serviços ocorre por meio de um processo e que gestores de serviços devem entendê-lo para lidar com mais assertividade nos negócios. Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a fase em que o consumidor se conscientiza de que precisa buscar informações acerca do serviço que irá adquirir.
	
	a.
	Pré-compra.
	
	b.
	Encontro do serviço.
	
	c.
	Compra.
	
	d.
	Pós-compra.
	
	e.
	Pós-encontro.
2,5 pontos   
PERGUNTA 2
Victor é gerente de uma rede de hotéis da capital catarinense. Atento às necessidades dos clientes, preza pelo bom atendimento e pela cordialidade dos funcionários da rede. Ao levar em conta o quesito “variabilidade” da prestação de serviços, Victor deve considerar:
I. Que a qualidade do serviço depende de quem o fornece.
II. Que o serviço deve ser tangível aos hóspedes.
III. Que o serviço não possa ser armazenado para vendas futuras.
Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	Apenas a asserção II está correta.
	
	b.
	As asserções II e III estão corretas.
	
	c.
	Apenas a asserção I está correta.
	
	d.
	Apenas a asserção III está correta.
	
	e.
	As asserções I, II e III estão corretas.
2,5 pontos   
PERGUNTA 3
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a prestação de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência disso, alcancem seus objetivos dentro da estratégia da empresa que os elaborou. Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os principais erros na definição do projeto de prestação serviços.
	
	a.
	Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de necessidade, utilidade, riqueza e valor da empregabilidade dos recursos, produzindo bens e serviços.
	
	b.
	Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial monetário único.
	
	c.
	Ignorar ou especificar equivocadamente.
	
	d.
	Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos economicamente deveriam ganhar mais, havendo um equilíbrio na economia.
	
	e.
	Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público.
2,5 pontos   
PERGUNTA 4
Leia o trecho a seguir:“Os preços são fator preponderante para a decisão de consumo, revela pesquisa nacional da Federação do Comércio do Estado do Rio de Janeiro (Fecomércio-RJ), em parceria com o Instituto Ipsos. Divulgada na quarta-feira (25), a pesquisa mostra que os preços influenciam a decisão de compra para 82,2% dos brasileiros, seguindo-se o fator qualidade para 77,1%. A marca (17,9%) e o conforto (12,1%) aparecem em terceiro e quarto lugares, respectivamente. O levantamento foi feito entre os dias 16 e 31 de janeiro, com mil consumidores, em 70 municípios.”
Fonte: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE. Preços determinam decisão de compra dos brasileiros, indica pesquisa. Disponível em: <https://www.sebraeinteligenciasetorial.com.br/produtos/noticias-de-impacto/precos-determinam-decisao-de-compra-dos-brasileiros-indica-pesquisa/551591896e80e21b0037940c>.Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho mostra que, segundo a pesquisa realizada em março de 2015, no Rio de Janeiro, em ordem decrescente, preços, qualidade, marca e conforto são elementos decisivos na decisão de compra. 
Quando se trata da tomada de decisão de compra, vimos que o consumidor passa por cinco fases. Assinale a alternativa que indica a sequência correta dessas fases.
	
	a.
	Busca por informação – avaliação das alternativas – reconhecimento da necessidade – decisão de compra – comportamento pós-compra.
	
	b.
	Busca por informação – reconhecimento da necessidade – avaliação das alternativas – decisão de compra –comportamento pós-compra.
	
	c.
	Decisão de compra – avaliação das alternativas – reconhecimento da necessidade – busca por informação – comportamento pós-compra.
	
	d.
	Avaliação das alternativas – busca por informação – reconhecimento da necessidade – decisão de compra – comportamento pós-compra.
	
	e.
	Reconhecimento da necessidade – busca por informação – avaliação das alternativas – decisão de compra –comportamento pós-compra.
2,5 pontos   
PERGUNTA 5
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa. Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras.
	
	b.
	Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras.
	
	c.
	Somente as afirmativas I e III são verdadeiras.
	
	d.
	Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras.
	
	e.
	Somente a afirmativa II é verdadeira.
2,5 pontos   
PERGUNTA 6
Analise a seguinte situação: na busca por fortalecer a cultura de inspirar pelo exemplo, o Walmart iniciou em 2014 uma campanha de valorização denominada Compartilhando Histórias, em que os funcionários podem indicar um colaborador que se destaca e que é admirado pelos mais diversos motivos. Os escolhidos, assim como o responsável pela indicação, recebem brindes, e suas histórias são veiculadas nos canais de comunicação interna. Ainda, os melhores exemplos são colocados em votação dos funcionários e os escolhidos ganham como prêmio um almoço com o presidente e os vice-presidentes do Walmart. (Fonte: <http://www.walmartbrasil.com.br/relatorio-anual-2015/pt/17.htm>. Acesso em: 21 mar. 2017).
Com base na análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica o que o Walmart busca desenvolvendo essas atividades.
	
	a.
	Reter a informação.
	
	b.
	Melhorar a descrição de cargo. 
	
	c.
	Valorizar os funcionários. 
	
	d.
	Mudar o foco do cliente. 
	
	e.
	Aperfeiçoar seus funcionários continuamente. 
2,5 pontos   
PERGUNTA 7
Vimos no texto-base que a Metodologia para Análise e Solução de Problemas (MASP) tem o papel de detectar problemas (ou lacunas) e definir ações que possam corrigi-los e preveni-los de modo que sejamminimizados ou que não ocorram. Essa metodologia pressupõe que:
A etapa de observação do problema requer a definição e a identificação dos problemas a serem resolvidos.
A etapa de análise das causas do problema envolve a investigação das características do problema.
A etapa de padronização se refere à eliminação das causas do problema para que não mais ocorram.
A partir da análise das afirmações apresentadas, assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Apenas a asserção I está correta.
	
	b.
	As asserções II e III estão corretas.
	
	c.
	Apenas a asserção III está correta.
	
	d.
	Apenas a asserção II está correta.
	
	e.
	As asserções I, II e III estão corretas.
2,5 pontos   
PERGUNTA 8
A diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes em relação a determinado serviço recebe o nome de:
	
	a.
	Pesquisa de mercado.
	
	b.
	Lacuna.
	
	c.
	Satisfação.
	
	d.
	Comunicação.
	
	e.
	Conformidade
2,5 pontos   
PERGUNTA 9
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010) sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram substituídas pela tecnologia. Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
	
	a.
	Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e diferenciação.
	
	b.
	Customização, vendas, logística, suprimentos e produção.
	
	c.
	Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
	
	d.
	Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e treinamento. 
	
	e.
	Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços gerados pela tecnologia.
2,5 pontos   
PERGUNTA 10
A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A demanda do dia é o transporte da mudança de uma família nordestina para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas, sendo os pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com expectativa de obter uma vida melhor na capital, decidiram mudar-se para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao contratar o serviço de transporte de mudança, a família busca por um preço acessível, já que enfrenta dificuldades financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o comportamento de compra do consumidor de serviços. Assinale a alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o comportamento de compra da família nordestina.
	
	a.
	Fator pessoal, apenas.
	
	b.
	Fatores social e pessoal.
	
	c.
	Fator psicológico, apenas.
	
	d.
	Fator tecnológico, apenas.
	
	e.
	Fatores cultural e pessoal.