Gestão de Serviços
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Questão 1
Correto
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questão

Para ter um cliente \ufb01delizado \u201cé necessário, [...] estabelecer uma diferenciação entre
clientes que têm interesse em ser \ufb01delizados pela organização e entre os que não
almejam um relacionamento mais profundo com a organização. Por esse motivo, ao
criar um Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada seja um Cartão de
Fidelidade, as organizações deverão saber separar seus cliente, entre os que têm maior
valor para a organização e que estejam dispostos a ter um relacionamento que leve à
\ufb01delidade, e um grupo de clientes que possui menor valor para a organização e que não
tenham interesse em ter um relacionamento \ufb01el junto à mesma\u201d.

PEREIRA, Paula Fernanda Prado; BASTOS, Fabrício Cesar. Um estudo sobre a
\ufb01delização de clientes a partir de estratégias de marketing de relacionamento no
segmento de farmácias e drogarias.

 Diante do contexto apresentado, está correto a\ufb01rmar que:

Escolha uma:
a. estratégias de \ufb01delização demandam certo esforço e empenho, tanto dos

clientes como da empresa. Sendo assim, a simples implantação de uma central de
relacionamentos é su\ufb01ciente para se compreender o cliente como um todo, pois
por meio dessa central será possível captar as sugestões de tais consumidores
perante o produto/serviço.

b. criar programas de \ufb01delidade é de suma importância para o processo de
\ufb01delização dos consumidores, contudo, tais programas só possuem efetividade e
e\ufb01cácia sobre os antigos clientes.

VIRTUALB - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1

Iniciado em quarta, 13 junho 2018, 22:34

Estado Finalizadas

Concluída em quarta, 13 junho 2018, 23:55

Tempo empregado 1 hora 21 minutos

Avaliar 6,40 de um máximo de 8,00(80%)

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c. o processo de \ufb01delização é simples, pois a partir de uma pesquisa de
satisfação, onde serão atribuídos pontos e descrições, de sugestões, elogios e
críticas, será possível traçar estratégias para garantir a \ufb01delidade.

d. captar novos clientes não é sinônimo de investimento, pois eles proporcionarão
maiores resultados a organização que os vem recebendo.

e. um programa de \ufb01delização deve ter como núcleo o cliente, e assim
desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade
quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia
que proporcione mais do que a \ufb01delização, o encantamento.

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: um programa de \ufb01delização deve ter como núcleo o cliente, e
assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e
profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma
estratégia que proporcione mais do que a \ufb01delização, o encantamento..

Questão 2
Correto
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questão

\u201cApós uma experiência insatisfatória, o consumidor pode, como consequência do
descontentamento, realizar diversas ações, como, por exemplo: mudar de marca ou
fornecedor (exit), reclamar aos revendedores e/ou fabricantes, comunicar a experiência
negativa que teve a amigos e parentes (boca-a-boca negativa), recorrer a agências e
órgãos de proteção ao consumidor e, até mesmo, não fazer nada. Entender as
consequências da insatisfação dos clientes e o que influencia cada uma delas são
questões críticas para gerenciar efetivamente processos de pós-compra, reter os
clientes atuais, desenvolver relacionamentos de longo prazo e minimizar os efeitos da
comunicação boca-a-boca negativa.\u201d Qualquer que seja o cliente, ele espera que a
empresa lhe proporcione subsídios para se sentir satisfeito com a mesma, e essa
satisfação não é algo fácil de se alcançar.

FERNANDES, Daniel Von der Heyde; SANTOS, Cristiane Pizzutti dos. As consequências
comportamentais da insatisfação dos clientes. Rev. adm. contemp., Curitiba, v. 12, n.
spe, p. 147-174, 2008. 

 Tendo como base o conteúdo abordado na aula e a contextualização apresentada
acima, analise as a\ufb01rmativas que melhor exprimem as considerações a respeito do
processo de \ufb01delização de clientes.

I. As empresas desenvolvem estratégias semelhantes ou iguais para a captação ou
manutenção dos clientes.

II. Toda e qualquer empresa não deve estar amoldada perante os clientes mais antigos,
sempre deve existir algo que faça com que os mesmos permaneçam como clientes.

III. O processo de \ufb01delização dos clientes não depende da empresa, mas sim das
forças externas a ela, tais como cotação da moeda local, concorrência, dentre outros.

IV. O processo de captação de novos clientes deve manter-se alinhado ao processo de
manter os antigos clientes, não utilizando as mesmas estratégias, mas sim, as
adaptando e moldando conforme o tipo de cliente.

V. O processo de \ufb01delização de clientes não demanda um longo tempo, pois, basta que
a empresa ofereça esses clientes um serviço/produto de ótima qualidade que os
mesmos serão \ufb01eis a essa empresa fornecedora de serviço e/ou produto.

Agora, assinale a opção que apresenta (s) a\ufb01rmativa (s) correta (s).

Escolha uma:
a. Somente as a\ufb01rmativas III e V estão corretas.

b. Somente as a\ufb01rmativas II e IV estão corretas.

c. Somente as a\ufb01rmativas II e V estão corretas.

d. Somente as a\ufb01rmativas I, II e III estão corretas.

e. Somente a a\ufb01rmativa I está correta.

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: Somente as a\ufb01rmativas II e IV estão corretas..

Questão 3
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80

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questão

\u201cTanto em pequenas comunidades quanto em grandes agrupamentos sociais, há
sempre indivíduos que se sobressaem no grupo, influenciando-o com suas ideias, seus
comportamentos e atitudes. Dessa forma, estas pessoas caracterizam-se pela
iniciativa e organização, por ser estimulador, comunicador e agente de mudança.
Embora as habilidades pessoais tenham grande importância no processo de liderança,
outras características também deverão estar presentes: busca constante pelo
conhecimento e distribuição deste aos liderados, comunicação e\ufb01ciente, envolvimento,
credibilidade, alto grau de resolutividade de atividades complexas e ambiguidades para
o contexto organizacional em que se insere, bom relacionamento interpessoal, entre
outras\u201d.

 RIBEIRO, Mirtes; SANTOS, Sheila Lopes dos; MEIRA, Taziane Graciet Balieira Martins.
Refletindo sobre liderança em enfermagem. Revista de Enfermagem da Escola Anna
Nery. Rio de Janeiro, v. 10, n. 1, p. 109-115, abr., 2006.

A partir da leitura do fragmento acima e tendo em mente os conceitos estudados,
analise as a\ufb01rmações abaixo, relacionando os conceitos com as descrições.

I. Comunicação pela liderança.

II. Comunicação por canais.

III. Rádio corredor.

IV. Aspecto técnico.

(  ) Contato pessoal.

(  ) Grau de conhecimento do líder sobre as tarefas.

(  ) Ferramentas institucionais de comunicação.

(  ) Canais de comunicação dos empregados.

Agora, assinale a opção que contém a ordem correta.

Escolha uma:
a. I, IV, II, III.

b. III, II, I, IV.

c. III, I, IV, II.

d. I, II, IV, III.

e. I, II, III, IV.

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: I, IV, II, III..

Questão 4
Correto
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0,80

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questão

O feedback é uma ferramenta importante para a comunicação entre empresa e
consumidor, portanto de\ufb01nir canais em que o cliente possa pontuar suas reclamações
e sugerir melhorias é essencial para as organizações. Com base na a\ufb01rmação, assim