Gestão de Serviços

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AV2 - Gestão de Serviços (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=343355)
Questão 1
Correto
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0,80
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questão
Para ter um cliente fidelizado “é necessário, [...] estabelecer uma diferenciação entre
clientes que têm interesse em ser fidelizados pela organização e entre os que não
almejam um relacionamento mais profundo com a organização. Por esse motivo, ao
criar um Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada seja um Cartão de
Fidelidade, as organizações deverão saber separar seus cliente, entre os que têm maior
valor para a organização e que estejam dispostos a ter um relacionamento que leve à
fidelidade, e um grupo de clientes que possui menor valor para a organização e que não
tenham interesse em ter um relacionamento fiel junto à mesma”.
PEREIRA, Paula Fernanda Prado; BASTOS, Fabrício Cesar. Um estudo sobre a
fidelização de clientes a partir de estratégias de marketing de relacionamento no
segmento de farmácias e drogarias.
 Diante do contexto apresentado, está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. estratégias de fidelização demandam certo esforço e empenho, tanto dos
clientes como da empresa. Sendo assim, a simples implantação de uma central de
relacionamentos é suficiente para se compreender o cliente como um todo, pois
por meio dessa central será possível captar as sugestões de tais consumidores
perante o produto/serviço.
b. criar programas de fidelidade é de suma importância para o processo de
fidelização dos consumidores, contudo, tais programas só possuem efetividade e
eficácia sobre os antigos clientes.
VIRTUALB - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
Iniciado em quarta, 13 junho 2018, 22:34
Estado Finalizadas
Concluída em quarta, 13 junho 2018, 23:55
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c. o processo de fidelização é simples, pois a partir de uma pesquisa de
satisfação, onde serão atribuídos pontos e descrições, de sugestões, elogios e
críticas, será possível traçar estratégias para garantir a fidelidade.
d. captar novos clientes não é sinônimo de investimento, pois eles proporcionarão
maiores resultados a organização que os vem recebendo.
e. um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e assim
desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e profundidade
quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma estratégia
que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como núcleo o cliente, e
assim desenvolver um estudo para se compreender com maior amplitude e
profundidade quais são os seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma
estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o encantamento..
Questão 2
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
“Após uma experiência insatisfatória, o consumidor pode, como consequência do
descontentamento, realizar diversas ações, como, por exemplo: mudar de marca ou
fornecedor (exit), reclamar aos revendedores e/ou fabricantes, comunicar a experiência
negativa que teve a amigos e parentes (boca-a-boca negativa), recorrer a agências e
órgãos de proteção ao consumidor e, até mesmo, não fazer nada. Entender as
consequências da insatisfação dos clientes e o que influencia cada uma delas são
questões críticas para gerenciar efetivamente processos de pós-compra, reter os
clientes atuais, desenvolver relacionamentos de longo prazo e minimizar os efeitos da
comunicação boca-a-boca negativa.” Qualquer que seja o cliente, ele espera que a
empresa lhe proporcione subsídios para se sentir satisfeito com a mesma, e essa
satisfação não é algo fácil de se alcançar.
FERNANDES, Daniel Von der Heyde; SANTOS, Cristiane Pizzutti dos. As consequências
comportamentais da insatisfação dos clientes. Rev. adm. contemp., Curitiba, v. 12, n.
spe, p. 147-174, 2008. 
 Tendo como base o conteúdo abordado na aula e a contextualização apresentada
acima, analise as afirmativas que melhor exprimem as considerações a respeito do
processo de fidelização de clientes.
I. As empresas desenvolvem estratégias semelhantes ou iguais para a captação ou
manutenção dos clientes.
II. Toda e qualquer empresa não deve estar amoldada perante os clientes mais antigos,
sempre deve existir algo que faça com que os mesmos permaneçam como clientes.
III. O processo de fidelização dos clientes não depende da empresa, mas sim das
forças externas a ela, tais como cotação da moeda local, concorrência, dentre outros.
IV. O processo de captação de novos clientes deve manter-se alinhado ao processo de
manter os antigos clientes, não utilizando as mesmas estratégias, mas sim, as
adaptando e moldando conforme o tipo de cliente.
V. O processo de fidelização de clientes não demanda um longo tempo, pois, basta que
a empresa ofereça esses clientes um serviço/produto de ótima qualidade que os
mesmos serão fieis a essa empresa fornecedora de serviço e/ou produto.
Agora, assinale a opção que apresenta (s) afirmativa (s) correta (s).
Escolha uma:
a. Somente as afirmativas III e V estão corretas.
b. Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
c. Somente as afirmativas II e V estão corretas.
d. Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
e. Somente a afirmativa I está correta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as afirmativas II e IV estão corretas..
Questão 3
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
“Tanto em pequenas comunidades quanto em grandes agrupamentos sociais, há
sempre indivíduos que se sobressaem no grupo, influenciando-o com suas ideias, seus
comportamentos e atitudes. Dessa forma, estas pessoas caracterizam-se pela
iniciativa e organização, por ser estimulador, comunicador e agente de mudança.
Embora as habilidades pessoais tenham grande importância no processo de liderança,
outras características também deverão estar presentes: busca constante pelo
conhecimento e distribuição deste aos liderados, comunicação eficiente, envolvimento,
credibilidade, alto grau de resolutividade de atividades complexas e ambiguidades para
o contexto organizacional em que se insere, bom relacionamento interpessoal, entre
outras”.
 RIBEIRO, Mirtes; SANTOS, Sheila Lopes dos; MEIRA, Taziane Graciet Balieira Martins.
Refletindo sobre liderança em enfermagem. Revista de Enfermagem da Escola Anna
Nery. Rio de Janeiro, v. 10, n. 1, p. 109-115, abr., 2006.
A partir da leitura do fragmento acima e tendo em mente os conceitos estudados,
analise as afirmações abaixo, relacionando os conceitos com as descrições.
I. Comunicação pela liderança.
II. Comunicação por canais.
III. Rádio corredor.
IV. Aspecto técnico.
(  ) Contato pessoal.
(  ) Grau de conhecimento do líder sobre as tarefas.
(  ) Ferramentas institucionais de comunicação.
(  ) Canais de comunicação dos empregados.
Agora, assinale a opção que contém a ordem correta.
Escolha uma:
a. I, IV, II, III. 
b. III, II, I, IV.
c. III, I, IV, II.
d. I, II, IV, III.
e. I, II, III, IV.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, IV, II, III..
Questão 4
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
O feedback é uma ferramenta importante para a comunicação entre empresa e
consumidor, portanto definir canais em que o cliente possa pontuar suas reclamações
e sugerir melhorias é essencial para as organizações. Com base na afirmação, assimcomo em seus conhecimentos, assinale a opção que apresenta um dos objetivos dos
sistemas de feedback.
Escolha uma:
a. Criar canais de formalização de reclamações dos clientes.
b. Criar uma cultura de eficiência operacional.
c. Avaliar a qualidade do serviço e nível de satisfação do cliente. 
d. Criar respostas padronizadas, que possam atender a grupos de clientes
similares.
e. Comunicar de modo rápido nas redes sociais.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Avaliar a qualidade do serviço e nível de satisfação do cliente..
Questão 5
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
Segundo Lovelock, pesquisadores identificaram "quatro gaps potenciais" existentes
entre o projeto e a entrega de um serviço, "que podem resultar em um gap final muito
sério". O modelo dos 5 gaps estuda as diversas diferenças de percepção entre o que é
oferecido como serviço pelas empresas e aquilo que é percebido pelos clientes. Um
destes gaps é o de conhecimento.
LOVELOCK, Christopher. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia.
Versão Kindle.7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
 Avalie as afirmações abaixo, verificando quais delas se referem ao gap do
conhecimento.
I – Este gap é definido como a diferença entre o que o ofertante do serviço pensa que
os clientes esperam e as reais necessidades dos clientes.
II – Este gap é definido como a diferença entre os gestores pensam das expectativas
dos clientes e os padrões estabelecidos para a qualidade dos serviços.
III – Um sistema eficaz de feedback pode reduzir o impacto deste gap.
IV – O desenvolvimento de categorias de serviço que atendam às expectativas dos
clientes resolve este GAP.
Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma:
a. As afirmativas I e IV estão corretas.
b. As afirmativas II e IV estão corretas.
c. As afirmativas I e III estão corretas. 
d. As afirmativas I e II estão corretas.
e. As afirmativas II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas..
Questão 6
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
- Para que um serviço possa ser percebido por um cliente como sendo de qualidade, é
preciso que exista alinhamento entre o que a empresa prestadora do serviço
disponibiliza e os resultados que são obtidos a partir da experiência do cliente. Muitas
vezes, entretanto, isso não acontece, e existem lacunas na percepção. Estas lacunas
são abordadas em um modelo chamado de modelos de gaps.
Relacione os itens do modelo de 5 gaps apresentadas na coluna I com seus
respectivos problemas de qualidade e geradores de insatisfação do hóspede na coluna
II.
Coluna I Coluna II
(I) Gap do
conhecimento
(  ) Diferença entre o entendimento dos gerentes acerca das expectativas d
clientes e as especificações da qualidade do serviço.
(II) Gap da
política
(  ) Diferença entre serviços oferecidos e a comunicação externa com o
cliente.
(III) Gap da
entrega
(  ) Lacunas entre especificação de qualidade nos serviços e serviços
realmente oferecidos.
(IV) Gap das
comunicações
 
(V) Gap das
percepções
(  ) Os gestores não conseguem perceber as reais expectativas dos cliente
 
(  ) Lacunas entre o serviço esperado e o serviço percebido.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. II – III - IV - I - V
b. II - V – III - I - IV
c. II - IV – III - I – V 
d. I - II - III – V - IV
e. II – IV – I – V - III
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: II - IV – III - I – V.
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,80
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questão
Leia o fragmento a seguir:
 “A prática intensiva de conceitos de qualidade total, nas atividades do dia-a-dia, numa
empresa, somará pontos em relação a produtividade, sobrevivência e crescimento dos
negócios. No entanto é fundamental que todos os participantes da organização
conheçam e se envolvam nessa prática, ou seja, preparar os colaboradores da empresa
para prestar um atendimento de qualidade e assim encantar e satisfazer o consumidor
é fundamental para não o perder para a concorrência”.
COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas; TRIGO, Antônio Carrera. 
Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as
organizações. Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu, v. 2, n. 2, p. 155 – 172, jun
2015.
O fragmento acima diz respeito a um conceito estudado considerado essencial para
que uma empresa possa captar e atender às necessidades específicas de seus
clientes.
Assinale a opção que apresenta corretamente este conceito.
Escolha uma:
a. suporte técnico.
b. gerenciamento de processos.
c. boas práticas.
d. motivação de pessoal. 
e. treinamento em serviço.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: boas práticas..
Questão 8
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
O Endomarketing ou marketing interno, veio agregar valores às organizações que antes
passavam despercebidos. Leia o texto a seguir, para entender um pouco mais sobre
sua implementação.
  “Para implantar uma cultura de comprometimento, existem alguns valores culturais
básicos que devem estar presentes na empresa. São eles: autoestima do trabalhador,
empatia nas relações interpessoais e afetividade para enxergar próximo com natureza
igualitária”.
                                                                                                           
FERREIRA FILHO, Edson Pinto; PEREIRA, Fernanda Abrantes; DOS SANTOS PASSOS,
Graciela. A influência do Endomarketing e da comunicação interna na cultura
organizacional. X Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia, 2013.
Tendo como base a contextualização apresentada acima, assinale as afirmativas que
melhor exprimem as complementações a respeito do Endomarketing.
 I. O Endomarketing está ligado indiretamente com a qualidade de serviços entregue ao
cliente nos momentos em que ele consome o bem ou serviço.
 II. O processo de implantação e eficiência da manutenção do marketing interno é feito
por meio da excelência da comunicação dentro da empresa.
 III. As pessoas de dentro da empresa também representam um bem de valor intangível
perante os conceitos do Endomarketing.
 IV. A aplicação das ferramentas e ações ligadas ao marketing interno também visam
aumentar a rotatividade de empregados dentro da empresa.
 V. A cultura organizacional é empobrecida quando as pessoas não têm respeito,
admiração e lealdade pela empresa.
 Agora, assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s):
Escolha uma:
a. somente as afirmativas I, III, IV e V estão corretas.
b. somente a afirmativa I está correta.
c. somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas. 
d. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
e. somente as afirmativas I, II e IV estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas..
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,80
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questão
Leia o trecho a seguir:
“Alguns autores têm realizado esforços para definir um conjunto genérico de fatores
determinantes que seja aplicável a vários tipos de serviço, embora se devam
contemplar suas especificidades. Diversos trabalhos apresentam construtos
determinantes da qualidade em serviços, sendo o trabalho desenvolvido por
Parasuraman, Zeithaml e Berry um dos mais relevantes, uma vez que foram
considerados os fatores que influenciam a avaliação da qualidade percebida dos
clientes, envolvendo tanto a qualidade técnica quanto a qualidade funcional. Os cinco
determinantes da qualidade em serviços apresentados neste trabalho são:
confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade”.
EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um
estudo aplicado em uma instituição de ensinosuperior. RAE-eletrônica, v. 9, n. 2, art. 7,
jul/dez. 2010.
A avaliação das dimensões da qualidade é feita por meio da coleta das opiniões dos
clientes a partir das suas respostas a perguntas relacionadas à dimensão que está
sendo avaliada. Considerando os seus estudos, relacione a segunda coluna de acordo
com a primeira.
( 1 ) Tangibilidade (   ) Consigo acesso fácil com quem
resolve as coisas.
 
( 2 ) Confiabilidade (   ) O entregador esteve aqui no
horário combinado e o serviço não
precisou ser refeito.
 
( 3 ) Responsividade (   ) Consegui marcar a entrega para
ser realizada durante a tarde, no
endereço do meu trabalho.
 
(4 )Segurança (   ) A recepção da empresa transmite
uma sensação boa, porque é limpa e
cheirosa.
 
( 5 ) Empatia (   ) O técnico realizou a instalação de
modo rápido e aparentava saber bem
o que estava fazendo.
 
Agora assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. 5 - 1- 2 – 3 – 4.
b. 5 - 2 – 3 – 1 – 4.
c. 4 – 2 – 3 - 1 – 5.
d. 5 – 2 – 3 – 4 – 1.
e. 4 - 3 – 2 – 1 - 5. 
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: 5 - 2 – 3 – 1 – 4..
Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
“Percebe-se que 14% dos pesquisados consideram a empresa um lugar muito
agradável para se trabalhar, 62% dos pesquisados consideram agradável e 24% dos
pesquisados acham a empresa um lugar pouco agradável para se trabalhar, o que
demonstra que existem oportunidades de melhoria no desenvolvimento do ambiente
organizacional. [...] Com o propósito de avaliar o grau de cooperação entre os colegas,
foi relacionada uma questão a esse respeito para que se pudesse verificar o nível de
integração da equipe. Os resultados obtidos foram que 24% consideram ótimo, 47%
bom, 24% Regular e 5% consideram ruins, desta forma pode-se destacar que há uma
grande necessidade de elaboração de estratégias que possam aumentar de maneira
significativa a cooperação entre os colaboradores”.
BARONI, Carina; NICOLETI, Gerson Gilberto. Clima organizacional: consórcio nacional
Sudamérica Ltda, filial Blumenau – SC. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada,
Blumenau, v.1, n.2, p.01-14, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s – I.
O fragmento acima é o resultado de um processo realizado para buscar elementos que
possam ser trabalhados a partir de ações de endomarketing. Assinale a alternativa que
contém o nome este processo.
Escolha uma:
a. Pesquisa de clima. 
b. Canal de relacionamento.
c. Gestão participativa.
d. Feedback.
e. Empowerment.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Pesquisa de clima..
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NAVEGAÇÃO DO QUESTIONÁRIO
12345678910
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15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 1/10
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AV2 - Gestão de Serviços (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=343348)
Questão 1
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
Leia o fragmento a seguir:
“[...] deve-se fazer uma distinção entre a qualidade dos serviços e a satisfação dos
clientes, que são construtos interligados, mas distintos. A qualidade pode ser entendida
como a percepção atual do cliente sobre o desempenho do produto ou do serviço,
enquanto a satisfação se baseia, também, nas experiências passadas. [...] a
mensuração da qualidade em serviços pelo cliente é feita por meio da comparação das
diferenças entre os resultados da percepção (desempenho do serviço) e as suas
expectativas (confirmação/desconfirmação), de tal maneira que uma diferença negativa
indica qualidade percebida abaixo do esperado, e vice-versa, quando a diferença for
positiva”.
 EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um
estudo aplicado em uma instituição de ensino superior.RAE-eletrônica, v. 9, n. 2, art.
7, jul/dez. 2010.
 A partir da leitura e considerando seus estudos, assinale a opção que apresenta uma
das dimensões da qualidade, de acordo com o modelo apresentado por Lovelock
(2011):
 LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo. Marketing de
Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2011.
Escolha uma:
VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
Iniciado em quinta, 14 junho 2018, 22:27
Estado Finalizadas
Concluída em quinta, 14 junho 2018, 23:54
Tempo empregado 1 hora 27 minutos
Avaliar 8,00 de um máximo de 8,00(100%)
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15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 2/10
a. Atendimento telefônico ágil.
b. Intangibilidade do serviço.
c. Limpeza de ambientes.
d. Empatia. 
e. Prazo de entrega.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Empatia..
Questão 2
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
“[...] À medida que o relacionamento do cliente com a empresa estende-se, os lucros
crescem. [...] as empresas podem aumentar seus lucros em quase 100% retendo
apenas mais 5% de seus clientes. [...] os clientes geram lucros maiores a cada ano a
mais que eles permanecem com a empresa. [...] reter os clientes, desenvolver um
relacionamento com eles e satisfazê-los continuamente podem ser consideradas as
bases de uma trajetória bem-sucedida na maioria das organizações. Clientes a longo
prazo compram mais, tomam menos tempo da empresa, são menos sensíveis ao
preço e trazem novos clientes, além de não possuírem custo de aquisição.”
DEMO, Gisela; GUANABARA, Morgana. Marketing de relacionamento com a Apple:
o papel do julgamento e significado de produto na escolha do iPhone. REAd. Rev.
eletrôn. adm. (Porto Alegre), Porto Alegre, v. 21, n. 1, p. 170-199, abr. 2015.
A partir dos fragmentos acima e dos conteúdos estudados, relacione as características
listadas com os as duas espécies de marketing abordadas.
1. Marketing de banco de dados.
2. Marketing de Interação.
( ) Contato pessoal com a empresa.
( ) personalização de experiência de consumo.
( ) Relações sociais como agregadoras de valor.
( ) Relacionamentos distantes.
Agora, assinale a opção que contém a ordem correta das associações.
Escolha uma:
a. 2 - 1 - 2 - 1. 
b. 1 - 1 - 2 - 1.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 3/10
c. 2 - 2 - 2 - 1.
d. 2 - 1 - 1 - 2.
e. 2 - 2 - 1 - 1.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: 2 - 1 - 2 - 1..
Questão 3
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
“As expectativas dos consumidores se formam a partir das necessidades pessoais,
experiências anteriores, comunicação informal entre os consumidores e comunicações
externas da empresa. Ao mesmo tempo em que as percepções de clientes são
afirmações subjetivas acerca das experiências reais realizadas, estas expectativas
devem ser identificadas pela empresa, tornando-se padrões ou pontos de referência
com os quais as experiências dos serviços são confrontadas”.
ENGELMAN, Raquel; FRACASSO,Edi Madalena; BRASIL, Vinícius Sittoni. A
qualidade percebida nos serviços de incubação de empresas. REAd. Rev. eletrôn.
adm. (Porto Alegre), Porto Alegre, v. 17, n. 3, p. 802-822, Dez. 2011.
 A respeito das estratégicas genéricas para melhorar a produtividade em serviço
estudas, avalie as afirmativas a seguir.
I - Um controle rigoroso de custos em cada etapa auxilia na melhora da produtividade.
II - O ajuste de capacidade de atendimento deve ser alinhado aos níveis médios de
demanda, em lugar dos picos.
III - Priorizar a contratação de funcionários mais especializados melhora a
produtividade.
Agora, assinale a opção que contém a afirmação que representa corretamente as três
afirmativas.
Escolha uma:
a. Estão corretas as afirmativas I e II. 
b. Está correta a afirmativa III.
c. Estão corretas as afirmativas I e III.
d. Está correta a afirmativa II.
e. Estão corretas as afirmativas II e III.
Sua resposta está correta.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 4/10
A resposta correta é: Estão corretas as afirmativas I e II..
Questão 4
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
“Tanto em pequenas comunidades quanto em grandes agrupamentos sociais, há
sempre indivíduos que se sobressaem no grupo, influenciando-o com suas ideias, seus
comportamentos e atitudes. Dessa forma, estas pessoas caracterizam-se pela
iniciativa e organização, por ser estimulador, comunicador e agente de mudança.
Embora as habilidades pessoais tenham grande importância no processo de liderança,
outras características também deverão estar presentes: busca constante pelo
conhecimento e distribuição deste aos liderados, comunicação eficiente, envolvimento,
credibilidade, alto grau de resolutividade de atividades complexas e ambiguidades para
o contexto organizacional em que se insere, bom relacionamento interpessoal, entre
outras”.
 RIBEIRO, Mirtes; SANTOS, Sheila Lopes dos; MEIRA, Taziane Graciet Balieira
Martins. Refletindo sobre liderança em enfermagem. Revista de Enfermagem da
Escola Anna Nery. Rio de Janeiro, v. 10, n. 1, p. 109-115, abr., 2006.
A partir da leitura do fragmento acima e tendo em mente os conceitos estudados,
analise as afirmações abaixo, relacionando os conceitos com as descrições.
I. Comunicação pela liderança.
II. Comunicação por canais.
III. Rádio corredor.
IV. Aspecto técnico.
( ) Contato pessoal.
( ) Grau de conhecimento do líder sobre as tarefas.
( ) Ferramentas institucionais de comunicação.
( ) Canais de comunicação dos empregados.
Agora, assinale a opção que contém a ordem correta.
Escolha uma:
a. I, IV, II, III. 
b. III, I, IV, II.
c. I, II, IV, III.
d. III, II, I, IV.
e. I, II, III, IV.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 5/10
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, IV, II, III..
Questão 5
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
“Uma prática de gestão é um processo gerencial de natureza não operacional
implementado pela organização. Quando ela é implementada de maneira proativa,
com um responsável, método, controle e periodicidade definidos, atendendo a fatores
de aplicação, aprendizado e integração e mensurando resultados qualitativos e
quantitativos, pode ser considerada uma boa prática. Exemplos de práticas de gestão:
Avaliação da Satisfação do Cliente, Avaliação do Desempenho, Identificação e
Tratamento dos Riscos, Análise do Mercado de Atuação e suas tendências, entre
tantos outros. As práticas de gestão são sistematicamente implementadas e
executadas a partir de um planejamento, verificadas quanto ao cumprimento dos
padrões planejados, promovendo ações corretivas ou preventivas.” (FNQ, 2016)
Política da Comunidade de Boas Práticas. Fundação Nacional da Qualidade, versão
2016.
A partir da leitura e considerando seus estudos, analise as afirmações relacionadas às
boas práticas de qualidade de serviços e em seguida assinale com V para verdadeiras
e F para falsas.
I. ( ) Cada empresa deve procurar suas próprias boas práticas, adequadas à sua
realidade.
II. ( ) Ações de reconhecimento não fazem parte de modelos de boas práticas.
III. ( ) Sustentabilidade e preservação ambiental são elementos de responsabilidade
social. 
IV. ( ) As melhorias de processo e redução de custos são prioritárias em relação ao
foco no cliente.
V. ( ) Boas práticas envolvem necessariamente a realização de programas complexos
e bem estruturados.
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma:
a. F, V, V, F, V.
b. V, F, V, F, F. 
c. V, F, F, F, V.
d. V, V, V F, F.
e. F, F, V, F, V.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, F, V, F, F..
Questão 6
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
- Para que um serviço possa ser percebido por um cliente como sendo de qualidade, é
preciso que exista alinhamento entre o que a empresa prestadora do serviço
disponibiliza e os resultados que são obtidos a partir da experiência do cliente. Muitas
vezes, entretanto, isso não acontece, e existem lacunas na percepção. Estas lacunas
são abordadas em um modelo chamado de modelos de gaps.
Relacione os itens do modelo de 5 gaps apresentadas na coluna I com seus
respectivos problemas de qualidade e geradores de insatisfação do hóspede na coluna
II.
Coluna I Coluna II
(I) Gap do
conhecimento
( ) Diferença entre o entendimento dos gerentes acerca das expectativas
dos clientes e as especificações da qualidade do serviço.
(II) Gap da
política
( ) Diferença entre serviços oferecidos e a comunicação externa com o
cliente.
(III) Gap da
entrega
( ) Lacunas entre especificação de qualidade nos serviços e serviços
realmente oferecidos.
(IV) Gap das
comunicações
 
(V) Gap das
percepções
( ) Os gestores não conseguem perceber as reais expectativas dos cliente
 
( ) Lacunas entre o serviço esperado e o serviço percebido.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. II – IV – I – V - III
b. I - II - III – V - IV
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1146006 7/10
c. II - V – III - I - IV
d. II - IV – III - I – V 
e. II – III - IV - I - V
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: II - IV – III - I – V.
Questão 7
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
“O Endomarketing é um conjunto de ações de marketing institucional dirigidas para seu
público interno (funcionários, contratados, fornecedores, acionistas, revendedores,
etc.). São as ações de comunicação que a empresa deve realizar para consolidar a
sua boa imagem junto aos funcionários e seus familiares”.
É preciso ainda complementar dizendo que essa é uma espécie de propaganda
voltada exclusivamente para seu público interno.
MARINS, Cristiano Souza; SOUZA, Daniela de Oliveira; GAMA, Alan Marques; FILHO,
Edson Terra Azevedo. Endomarketing: uma ferramenta estratégica para o aumento da
produtividade. XXX Encontro nacional de engenharia de produção. 2010. Acesso
em 27 mar 2017.
Diante da contextualização, analise as seguintes afirmativas e marque com V de
Verdadeiro e F de Falso.
I. ( ) O endomarketing não objetiva melhorar a comunicação com o cliente, mas sim
internamente, o cliente não possui qualquer relação com o processo.
II. ( ) O endomarketing possibilita convalescer e aperfeiçoar o clima interno das
organizações.
III. ( ) O endomarketing desenvolve nas pessoas uma espécie de tranquilidade, e isso
faz com que as mesmas trabalhem mais motivadas, contudo sua aplicação não
demanda técnicas relacionadas ao marketing tradicional.IV. ( ) O endomarketing promove um envolvimento mais acentuado dos colaboradores,
e esse envolvimento poderá refletir positivamente no resultado financeiro da
organização.
V. ( ) O endomarketing quando bem aplicado possibilita uma melhora na relação da
empresa com o cliente, e essa melhora está atrelada unicamente a questão da
competência técnica.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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Escolha uma:
a. F, V, F, V, F. 
b. V, F, F, V, F.
c. F, V, V, F, F.
d. F, F, F, F, V.
e. V, F, F, V, V.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: F, V, F, V, F..
Questão 8
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
O marketing de relacionamentos é uma área relativamente nova. O motivo disso é que
perceber e assimilar que o cliente deve ser o principal foco do negócio foi um processo
que levou - e ainda leva - tempo para ser entendido pelos gestores de uma empresa.
Por causa desse avanço no pensamento, o marketing também evoluiu e hoje tem um
campo maior de atuação e de ações voltadas para a captação e fidelização de clientes.
 Analise as alternativas a seguir e escolha a(s) que mais se assemelha(m) ao benefício
de investir em uma base de fidelização de clientes.
I. Redução de custos para a empresa.
II. Ajuda a evitar desperdícios, que prejudicam a empresa.
III. Eleva o nível de satisfação dos clientes.
IV. Maior agilidade e flexibilidade de serviços.
V. Eleva a lucratividade da empresa.
Agora, assinale a (s) alternativa (s) que apresenta (m) afirmativa (s) correta (s):
Escolha uma:
a. todas as afirmativas estão corretas. 
b. somente a afirmativa I está correta.
c. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
d. somente as afirmativas II e V estão corretas.
e. somente as afirmativas II e IV estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: todas as afirmativas estão corretas..
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Questão 9
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
Um cliente precisa ter suas necessidades entendidas. Diante dessa afirmação, leia o
exemplo a seguir.
“João fez uma compra, por meio de um site, de um brinquedo para seu filho. Escolheu
o site por indicação de um amigo de trabalho. Após economizar dinheiro para investir
em um presente que Miguel gostaria de ganhar em seu aniversário, um carro de
controle remoto, o comprou. Realizou a compra três semanas antes do aniversário,
pois verificou que o produto demoraria de três a seis dias úteis para chegar, após o
pagamento ser efetuado. João realizou o pagamento via cartão de crédito no mesmo
dia. O presente tão esperado chegou atrasado em um dia, após o aniversário da
criança. Quando chegou, o controle remoto estava sem bateria.”
Diante da contextualização, analise as seguintes afirmativas e as assinale com “V”
para Verdadeiro e “F” para falso.
I. ( ) De nada vale vender um produto caro se não satisfaz as necessidades do cliente.
II. ( ) O serviço em questão precisa de um aprimoramento. Para isso ser realizado é
preciso haver um estudo do seu público consumidor.
III. ( ) Se o cliente escolheu a marca ou a empresa, o fez confiando em seu bom
atendimento e prevenção de necessidades.
IV. ( ) O cliente também se baseia em experiências anteriores e experiências de outras
pessoas para comprar um produto.
V. ( ) Manter o foco no produto é o mais importante.
Escolha uma:
a. V, V, V, V, F. 
b. V, F, F, V, V.
c. F, V, F, V, F.
d. F, V, V, F, F.
e. F, F, F, F, V.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, V, V, V, F..
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
“Percebe-se que 14% dos pesquisados consideram a empresa um lugar muito
agradável para se trabalhar, 62% dos pesquisados consideram agradável e 24% dos
pesquisados acham a empresa um lugar pouco agradável para se trabalhar, o que
demonstra que existem oportunidades de melhoria no desenvolvimento do ambiente
organizacional. [...] Com o propósito de avaliar o grau de cooperação entre os colegas,
foi relacionada uma questão a esse respeito para que se pudesse verificar o nível de
integração da equipe. Os resultados obtidos foram que 24% consideram ótimo, 47%
bom, 24% Regular e 5% consideram ruins, desta forma pode-se destacar que há uma
grande necessidade de elaboração de estratégias que possam aumentar de maneira
significativa a cooperação entre os colaboradores”.
BARONI, Carina; NICOLETI, Gerson Gilberto. Clima organizacional: consórcio nacional
Sudamérica Ltda, filial Blumenau – SC. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada,
Blumenau, v.1, n.2, p.01-14, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s – I.
O fragmento acima é o resultado de um processo realizado para buscar elementos que
possam ser trabalhados a partir de ações de endomarketing. Assinale a alternativa que
contém o nome este processo.
Escolha uma:
a. Canal de relacionamento.
b. Gestão participativa.
c. Feedback.
d. Pesquisa de clima. 
e. Empowerment.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Pesquisa de clima..
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NAVEGAÇÃO DO QUESTIONÁRIO
12345678910
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Questão 1
Incorreto
Atingiu
0,00 de
0,80
Marcar
questão
- Para que um serviço possa ser percebido por um
cliente como sendo de qualidade, é preciso que exista
alinhamento entre o que a empresa prestadora do
serviço disponibiliza e os resultados que são obtidos a
partir da experiência do cliente. Muitas vezes,
entretanto, isso não acontece, e existem lacunas na
percepção. Estas lacunas são abordadas em um
modelo chamado de modelos de gaps.
Relacione os itens do modelo de 5 gaps apresentadas
na coluna I com seus respectivos problemas de
qualidade e geradores de insatisfação do hóspede na
coluna II.
Coluna I Coluna II
VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
Iniciado em quarta, 13 junho 2018, 20:15
Estado Finalizadas
Concluída em quarta, 13 junho 2018, 21:22
Tempo empregado 1 hora 7 minutos
Avaliar 6,40 de um máximo de 8,00(80%)
Terminar revisão
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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(I) Gap do
conhecimento
( ) Diferença entre o entendimento dos gerentes acerca das
expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do
serviço.
(II) Gap da
política
( ) Diferença entre serviços oferecidos e a comunicação externa
com o cliente.
(III) Gap da
entrega
( ) Lacunas entre especificação de qualidade nos serviços e
serviços realmente oferecidos.
(IV) Gap das
comunicações
 
(V) Gap das
percepções
( ) Os gestores não conseguem perceber as reais expectativas
dos clientes.
 
( ) Lacunas entre o serviço esperado e o serviço percebido.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. I - II - III – V - IV
b. II – III - IV - I - V 
c. II - V – III - I - IV
d. II - IV – III - I – V
e. II – IV – I – V - III
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: II - IV – III - I – V.
Questão 2
Incorreto
Atingiu
0,00 de
0,80
Marcar
questãoLeia o fragmento a seguir:
“[...] deve-se fazer uma distinção entre a qualidade dos
serviços e a satisfação dos clientes, que são construtos
interligados, mas distintos. A qualidade pode ser
entendida como a percepção atual do cliente sobre o
desempenho do produto ou do serviço, enquanto a
satisfação se baseia, também, nas experiências
passadas. [...] a mensuração da qualidade em serviços
pelo cliente é feita por meio da comparação das
diferenças entre os resultados da percepção
(desempenho do serviço) e as suas expectativas
(confirmação/desconfirmação), de tal maneira que uma
diferença negativa indica qualidade percebida abaixo do
esperado, e vice-versa, quando a diferença for positiva”.
 EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da
qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma
instituição de ensino superior.RAE-eletrônica, v. 9, n. 2,
art. 7, jul/dez. 2010.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 4/19
 A partir da leitura e considerando seus estudos,
assinale a opção que apresenta uma das dimensões da
qualidade, de acordo com o modelo apresentado por
Lovelock (2011):
 LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO,
Miguel Angelo. Marketing de Serviços: pessoas,
tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2011.
Escolha uma:
a. Atendimento telefônico ágil. 
b. Empatia.
c. Limpeza de ambientes.
d. Prazo de entrega.
e. Intangibilidade do serviço.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Empatia..
Questão 3
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
“O CRM é a ferramenta mais sofisticada para levar as
grandes corporações a fazer algo que há muito tempo
elas vêm buscando sem muito sucesso: tratar o cliente
como se fosse o único. Os SI (Sistemas de Informação)
são um tipo de sistema especializado, composto por
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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uma série de elementos ou componentes inter-
relacionados, que coletam (entrada), manipulam e
armazenam (Processo), disseminam (Saída) dados e
informações, fornecendo um mecanismo de feedback.”
O CRM é um sistema de relacionamento que, se bem
implantado, proporcionará um melhor relacionamento
com os clientes.
OLIVEIRA, Letícia; BRITO, Regina Rianelli; BEKER,
José Carlos. O gerenciamento do relacionamento
com o cliente via sistema integrado de gestão
sustentável.
A partir desta contextualização, verifique qual é a opção
correta.
Escolha uma:
a. A implantação de um sistema CRM é rápida e
demanda pouca especialização por parte dos
gestores.
b. O CRM possibilita uma série de recursos aos
gestores e, quando combinados, eles potencializam
os resultados. 
c. O CRM não permite a viabilização e
customização em massa, pois esse não possibilita
uma interface com o usuário via web.
d. A estratégia de CRM possibilita a fidelização dos
clientes, contudo, não dispõe de tecnologia.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 6/19
e. O CRM é considerado a única estratégia de
relacionamento entre o cliente e a empresa
fornecedora do serviço e/ou produto.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O CRM possibilita uma série de recursos
aos gestores e, quando combinados, eles potencializam os
resultados..
Questão 4
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
O Endomarketing ou marketing interno, veio agregar
valores às organizações que antes passavam
despercebidos. Leia o texto a seguir, para entender um
pouco mais sobre sua implementação.
 “Para implantar uma cultura de comprometimento,
existem alguns valores culturais básicos que devem
estar presentes na empresa. São eles: autoestima do
trabalhador, empatia nas relações interpessoais e
afetividade para enxergar próximo com natureza
igualitária”.
 
 
FERREIRA FILHO, Edson Pinto; PEREIRA, Fernanda
Abrantes; DOS SANTOS PASSOS, Graciela. A
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 7/19
influência do Endomarketing e da comunicação interna
na cultura organizacional. X Simpósio de Excelência
em Gestão e Tecnologia, 2013.
Tendo como base a contextualização apresentada
acima, assinale as afirmativas que melhor exprimem as
complementações a respeito do Endomarketing.
 I. O Endomarketing está ligado indiretamente com a
qualidade de serviços entregue ao cliente nos
momentos em que ele consome o bem ou serviço.
 II. O processo de implantação e eficiência da
manutenção do marketing interno é feito por meio da
excelência da comunicação dentro da empresa.
 III. As pessoas de dentro da empresa também
representam um bem de valor intangível perante os
conceitos do Endomarketing.
 IV. A aplicação das ferramentas e ações ligadas ao
marketing interno também visam aumentar a
rotatividade de empregados dentro da empresa.
 V. A cultura organizacional é empobrecida quando as
pessoas não têm respeito, admiração e lealdade pela
empresa.
 Agora, assinale a alternativa que apresenta a(s)
afirmativa(s) correta(s):
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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Escolha uma:
a. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
b. somente as afirmativas I, II e IV estão
corretas.
c. somente as afirmativas I, III, IV e V estão
corretas.
d. somente as afirmativas I, II, III e V estão
corretas. 
e. somente a afirmativa I está correta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I, II, III e V estão
corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
Para ter um cliente fidelizado “é necessário, [...]
estabelecer uma diferenciação entre clientes que têm
interesse em ser fidelizados pela organização e entre os
que não almejam um relacionamento mais profundo
com a organização. Por esse motivo, ao criar um
Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada
seja um Cartão de Fidelidade, as organizações deverão
saber separar seus cliente, entre os que têm maior valor
para a organização e que estejam dispostos a ter um
relacionamento que leve à fidelidade, e um grupo de
clientes que possui menor valor para a organização e
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que não tenham interesse em ter um relacionamento fiel
junto à mesma”.
PEREIRA, Paula Fernanda Prado; BASTOS, Fabrício
Cesar. Um estudo sobre a fidelização de clientes a
partir de estratégias de marketing de relacionamento
no segmento de farmácias e drogarias.
 Diante do contexto apresentado, está correto afirmar
que:
Escolha uma:
a. o processo de fidelização é simples, pois a partir
de uma pesquisa de satisfação, onde serão
atribuídos pontos e descrições, de sugestões,
elogios e críticas, será possível traçar estratégias
para garantir a fidelidade.
b. estratégias de fidelização demandam certo
esforço e empenho, tanto dos clientes como da
empresa. Sendo assim, a simples implantação de
uma central de relacionamentos é suficiente para se
compreender o cliente como um todo, pois por meio
dessa central será possível captar as sugestões de
tais consumidores perante o produto/serviço.
c. um programa de fidelização deve ter como
núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo
para se compreender com maior amplitude e
profundidade quais são os seus desejos e
necessidades, para assim, formatar uma estratégia
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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que proporcione mais doque a fidelização, o
encantamento. 
d. captar novos clientes não é sinônimo de
investimento, pois eles proporcionarão maiores
resultados a organização que os vem recebendo.
e. criar programas de fidelidade é de suma
importância para o processo de fidelização dos
consumidores, contudo, tais programas só possuem
efetividade e eficácia sobre os antigos clientes.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como
núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se
compreender com maior amplitude e profundidade quais são os
seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma
estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o
encantamento..
Questão 6
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
A implantação de um modelo de gerenciamento de
qualidade de serviços deve ser cuidadosamente
controlada e planejada, pois os graus de percepção e
satisfação variam para cada consumidor e podem ser
facilmente influenciados por fatores que afetem as
experiências de consumo. Assim, as empresas devem
entender e trabalhar o ponto de vista do consumidor.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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Neste sentido, os elementos básicos que as empresas
devem observar no gerenciamento de desempenho são:
Escolha uma:
a. identificação de problemas, desenho de soluções
e acompanhamento de tarefas.
b. certificação e melhoria de qualidade.
c. fatores intangíveis, informação e capital
humano. 
d. fatores tangíveis e intangíveis.
e. indicadores de produtividade, capacidade e
qualidade.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: fatores intangíveis, informação e capital
humano..
Questão 7
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
Um cliente precisa ter suas necessidades entendidas.
Diante dessa afirmação, leia o exemplo a seguir.
“João fez uma compra, por meio de um site, de um
brinquedo para seu filho. Escolheu o site por indicação
de um amigo de trabalho. Após economizar dinheiro
para investir em um presente que Miguel gostaria de
ganhar em seu aniversário, um carro de controle
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remoto, o comprou. Realizou a compra três semanas
antes do aniversário, pois verificou que o produto
demoraria de três a seis dias úteis para chegar, após o
pagamento ser efetuado. João realizou o pagamento via
cartão de crédito no mesmo dia. O presente tão
esperado chegou atrasado em um dia, após o
aniversário da criança. Quando chegou, o controle
remoto estava sem bateria.”
Diante da contextualização, analise as seguintes
afirmativas e as assinale com “V” para Verdadeiro e “F”
para falso.
I. ( ) De nada vale vender um produto caro se não
satisfaz as necessidades do cliente.
II. ( ) O serviço em questão precisa de um
aprimoramento. Para isso ser realizado é preciso haver
um estudo do seu público consumidor.
III. ( ) Se o cliente escolheu a marca ou a empresa, o
fez confiando em seu bom atendimento e prevenção de
necessidades.
IV. ( ) O cliente também se baseia em experiências
anteriores e experiências de outras pessoas para
comprar um produto.
V. ( ) Manter o foco no produto é o mais importante.
Escolha uma:
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a. F, V, V, F, F.
b. V, F, F, V, V.
c. V, V, V, V, F. 
d. F, V, F, V, F.
e. F, F, F, F, V.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, V, V, V, F..
Questão 8
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
Leia o trecho a seguir:
“Alguns autores têm realizado esforços para definir um
conjunto genérico de fatores determinantes que seja
aplicável a vários tipos de serviço, embora se devam
contemplar suas especificidades. Diversos trabalhos
apresentam construtos determinantes da qualidade em
serviços, sendo o trabalho desenvolvido por
Parasuraman, Zeithaml e Berry um dos mais relevantes,
uma vez que foram considerados os fatores que
influenciam a avaliação da qualidade percebida dos
clientes, envolvendo tanto a qualidade técnica quanto a
qualidade funcional. Os cinco determinantes da
qualidade em serviços apresentados neste trabalho são:
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e
tangibilidade”.
EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da
qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma
instituição de ensino superior. RAE-eletrônica, v. 9, n.
2, art. 7, jul/dez. 2010.
A avaliação das dimensões da qualidade é feita por
meio da coleta das opiniões dos clientes a partir das
suas respostas a perguntas relacionadas à dimensão
que está sendo avaliada. Considerando os seus
estudos, relacione a segunda coluna de acordo com a
primeira.
( 1 ) Tangibilidade ( ) Consigo acesso
fácil com quem
resolve as coisas.
 
( 2 ) Confiabilidade ( ) O entregador
esteve aqui no horário
combinado e o serviço
não precisou ser
refeito.
 
( 3 )
Responsividade
( ) Consegui marcar
a entrega para ser
realizada durante a
 
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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tarde, no endereço do
meu trabalho.
(4 )Segurança ( ) A recepção da
empresa transmite
uma sensação boa,
porque é limpa e
cheirosa.
 
( 5 ) Empatia ( ) O técnico realizou
a instalação de modo
rápido e aparentava
saber bem o que
estava fazendo.
 
Agora assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. 5 - 2 – 3 – 1 – 4. 
b. 5 – 2 – 3 – 4 – 1.
c. 4 - 3 – 2 – 1 - 5.
d. 5 - 1- 2 – 3 – 4.
e. 4 – 2 – 3 - 1 – 5.
Sua resposta está correta.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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A resposta correta é: 5 - 2 – 3 – 1 – 4..
Questão 9
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
“Como conhecimento é poder, o seu compartilhamento
pode significar a perda de poder. Esse aspecto revela
dois tipos de barreiras à criação e ao compartilhamento
do conhecimento: as individuais - falta de capacidade de
acomodação do conhecimento, ameaça à autoimagem,
enclausuramento, falta de confiança mútua e falta de
incentivos para o compartilhamento - e as
organizacionais - necessidade de linguagem legítima,
histórias organizacionais, procedimentos enraizados,
paradigmas da empresa e intolerância para com o erro.
São barreiras que, apesar de poderem ser estudadas e
pesquisadas separadamente, estão fortemente
relacionadas”.
MORESI, Eduardo Amadeu Dutra; MENDES, Sérgio
Peixoto. Compartilhamento de Conhecimento em
Portais Corporativos.Revista TransInformação, São
Paulo, v. 22, n. 1, p. 19-32, abr., 2010.
O fragmento acima refere-se a um dos tipos de
conhecimento que existem nas empresas, que é
caracterizado por ser a expressão da experiência
pessoal. Assinale a alternativa que contém a
denominação correta desse tipo de conhecimento. 
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 17/19
Escolha uma:
a. Tácito. 
b. Regrado.
c. Explícito.
d. Formalizado.
e. Codificado.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Tácito..
Questão 10
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
“A Cultura Organizacional deverá sofrer significativas
alterações mediante a utilização das Tecnologias, pois a
forma como os indivíduos percebem as organizações e
a forma como vão lidar com seus relacionamentos
também serão influenciados, necessitando, porém, de
uma nova estruturação e reavaliação dos conceitos
tradicionais das empresas. A nova comunicaçãoon-line
exige respostas rápidas, adequadas e personalizadas
em todas as instâncias e com todos os públicos. Deve-
se pensar com maior probidade na gestão do
conhecimento e aprendizagem organizacional, fazendo
com que a facilidade de acesso às informações,
advindas com as TIs, possam trazer benefícios para
toda a organização”.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 18/19
BERNARDO, Juliana Maioli Laval; VIANNA, Laísa
Morais; SOUZA, Larissa Marôcco de. Endomarketing e
Tecnologia: a aliança para melhoria da comunicação
interna. Revista Eletrônica da Faculdade Metodista
Granbery, n. 14, jan./jul. 2013.
A partir do fragmento acima e tendo em mente o que foi
estudado sobre canais de comunicação interna,
relacione a primeira coluna com suas respectivas
descrições encontradas na coluna segunda.
 
(I) Blog. ( ) Contato com público
externo.
(II) Wiki. ( ) Acesso restrito aos
empregados.
(III) Intranet. ( ) Construção coletiva.
(IV) Vídeos
institucionais
( ) Expressão de opiniões.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 19/19
Escolha uma:
a. IV – III – II - I. 
b. II – III – I – IV.
c. II- IV- III - I.
d. I - II – III - V.
e. IV – I – II - III.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: IV – III – II - I..
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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Questão 1
Incorreto
Atingiu
0,00 de
0,80
Marcar
questão
- Para que um serviço possa ser percebido por um
cliente como sendo de qualidade, é preciso que exista
alinhamento entre o que a empresa prestadora do
serviço disponibiliza e os resultados que são obtidos a
partir da experiência do cliente. Muitas vezes,
entretanto, isso não acontece, e existem lacunas na
percepção. Estas lacunas são abordadas em um
modelo chamado de modelos de gaps.
Relacione os itens do modelo de 5 gaps apresentadas
na coluna I com seus respectivos problemas de
qualidade e geradores de insatisfação do hóspede na
coluna II.
Coluna I Coluna II
VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
Iniciado em quarta, 13 junho 2018, 20:15
Estado Finalizadas
Concluída em quarta, 13 junho 2018, 21:22
Tempo empregado 1 hora 7 minutos
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Terminar revisão
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 2/19
(I) Gap do
conhecimento
( ) Diferença entre o entendimento dos gerentes acerca das
expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do
serviço.
(II) Gap da
política
( ) Diferença entre serviços oferecidos e a comunicação externa
com o cliente.
(III) Gap da
entrega
( ) Lacunas entre especificação de qualidade nos serviços e
serviços realmente oferecidos.
(IV) Gap das
comunicações
 
(V) Gap das
percepções
( ) Os gestores não conseguem perceber as reais expectativas
dos clientes.
 
( ) Lacunas entre o serviço esperado e o serviço percebido.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. I - II - III – V - IV
b. II – III - IV - I - V 
c. II - V – III - I - IV
d. II - IV – III - I – V
e. II – IV – I – V - III
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 3/19
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: II - IV – III - I – V.
Questão 2
Incorreto
Atingiu
0,00 de
0,80
Marcar
questão
Leia o fragmento a seguir:
“[...] deve-se fazer uma distinção entre a qualidade dos
serviços e a satisfação dos clientes, que são construtos
interligados, mas distintos. A qualidade pode ser
entendida como a percepção atual do cliente sobre o
desempenho do produto ou do serviço, enquanto a
satisfação se baseia, também, nas experiências
passadas. [...] a mensuração da qualidade em serviços
pelo cliente é feita por meio da comparação das
diferenças entre os resultados da percepção
(desempenho do serviço) e as suas expectativas
(confirmação/desconfirmação), de tal maneira que uma
diferença negativa indica qualidade percebida abaixo do
esperado, e vice-versa, quando a diferença for positiva”.
 EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da
qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma
instituição de ensino superior.RAE-eletrônica, v. 9, n. 2,
art. 7, jul/dez. 2010.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 4/19
 A partir da leitura e considerando seus estudos,
assinale a opção que apresenta uma das dimensões da
qualidade, de acordo com o modelo apresentado por
Lovelock (2011):
 LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; HEMZO,
Miguel Angelo. Marketing de Serviços: pessoas,
tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2011.
Escolha uma:
a. Atendimento telefônico ágil. 
b. Empatia.
c. Limpeza de ambientes.
d. Prazo de entrega.
e. Intangibilidade do serviço.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Empatia..
Questão 3
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
“O CRM é a ferramenta mais sofisticada para levar as
grandes corporações a fazer algo que há muito tempo
elas vêm buscando sem muito sucesso: tratar o cliente
como se fosse o único. Os SI (Sistemas de Informação)
são um tipo de sistema especializado, composto por
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 5/19
uma série de elementos ou componentes inter-
relacionados, que coletam (entrada), manipulam e
armazenam (Processo), disseminam (Saída) dados e
informações, fornecendo um mecanismo de feedback.”
O CRM é um sistema de relacionamento que, se bem
implantado, proporcionará um melhor relacionamento
com os clientes.
OLIVEIRA, Letícia; BRITO, Regina Rianelli; BEKER,
José Carlos. O gerenciamento do relacionamento
com o cliente via sistema integrado de gestão
sustentável.
A partir desta contextualização, verifique qual é a opção
correta.
Escolha uma:
a. A implantação de um sistema CRM é rápida e
demanda pouca especialização por parte dos
gestores.
b. O CRM possibilita uma série de recursos aos
gestores e, quando combinados, eles potencializam
os resultados. 
c. O CRM não permite a viabilização e
customização em massa, pois esse não possibilita
uma interface com o usuário via web.
d. A estratégia de CRM possibilita a fidelização dos
clientes, contudo, não dispõe de tecnologia.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 6/19
e. O CRM é considerado a única estratégia de
relacionamento entre o cliente e a empresa
fornecedora do serviço e/ou produto.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O CRM possibilita uma série de recursos
aos gestores e, quando combinados, eles potencializam os
resultados..
Questão 4
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
O Endomarketing ou marketing interno, veio agregar
valores às organizações que antes passavam
despercebidos. Leia o texto a seguir, para entender um
pouco mais sobre sua implementação.
 “Para implantar uma cultura de comprometimento,
existem alguns valores culturais básicos que devem
estar presentes na empresa. São eles: autoestima do
trabalhador, empatia nas relações interpessoais e
afetividade para enxergar próximo com natureza
igualitária”.
 
 
FERREIRA FILHO, Edson Pinto; PEREIRA, Fernanda
Abrantes; DOS SANTOS PASSOS, Graciela. A
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=11416357/19
influência do Endomarketing e da comunicação interna
na cultura organizacional. X Simpósio de Excelência
em Gestão e Tecnologia, 2013.
Tendo como base a contextualização apresentada
acima, assinale as afirmativas que melhor exprimem as
complementações a respeito do Endomarketing.
 I. O Endomarketing está ligado indiretamente com a
qualidade de serviços entregue ao cliente nos
momentos em que ele consome o bem ou serviço.
 II. O processo de implantação e eficiência da
manutenção do marketing interno é feito por meio da
excelência da comunicação dentro da empresa.
 III. As pessoas de dentro da empresa também
representam um bem de valor intangível perante os
conceitos do Endomarketing.
 IV. A aplicação das ferramentas e ações ligadas ao
marketing interno também visam aumentar a
rotatividade de empregados dentro da empresa.
 V. A cultura organizacional é empobrecida quando as
pessoas não têm respeito, admiração e lealdade pela
empresa.
 Agora, assinale a alternativa que apresenta a(s)
afirmativa(s) correta(s):
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 8/19
Escolha uma:
a. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
b. somente as afirmativas I, II e IV estão
corretas.
c. somente as afirmativas I, III, IV e V estão
corretas.
d. somente as afirmativas I, II, III e V estão
corretas. 
e. somente a afirmativa I está correta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I, II, III e V estão
corretas..
Questão 5
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
Para ter um cliente fidelizado “é necessário, [...]
estabelecer uma diferenciação entre clientes que têm
interesse em ser fidelizados pela organização e entre os
que não almejam um relacionamento mais profundo
com a organização. Por esse motivo, ao criar um
Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada
seja um Cartão de Fidelidade, as organizações deverão
saber separar seus cliente, entre os que têm maior valor
para a organização e que estejam dispostos a ter um
relacionamento que leve à fidelidade, e um grupo de
clientes que possui menor valor para a organização e
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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que não tenham interesse em ter um relacionamento fiel
junto à mesma”.
PEREIRA, Paula Fernanda Prado; BASTOS, Fabrício
Cesar. Um estudo sobre a fidelização de clientes a
partir de estratégias de marketing de relacionamento
no segmento de farmácias e drogarias.
 Diante do contexto apresentado, está correto afirmar
que:
Escolha uma:
a. o processo de fidelização é simples, pois a partir
de uma pesquisa de satisfação, onde serão
atribuídos pontos e descrições, de sugestões,
elogios e críticas, será possível traçar estratégias
para garantir a fidelidade.
b. estratégias de fidelização demandam certo
esforço e empenho, tanto dos clientes como da
empresa. Sendo assim, a simples implantação de
uma central de relacionamentos é suficiente para se
compreender o cliente como um todo, pois por meio
dessa central será possível captar as sugestões de
tais consumidores perante o produto/serviço.
c. um programa de fidelização deve ter como
núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo
para se compreender com maior amplitude e
profundidade quais são os seus desejos e
necessidades, para assim, formatar uma estratégia
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 10/19
que proporcione mais do que a fidelização, o
encantamento. 
d. captar novos clientes não é sinônimo de
investimento, pois eles proporcionarão maiores
resultados a organização que os vem recebendo.
e. criar programas de fidelidade é de suma
importância para o processo de fidelização dos
consumidores, contudo, tais programas só possuem
efetividade e eficácia sobre os antigos clientes.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como
núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se
compreender com maior amplitude e profundidade quais são os
seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma
estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o
encantamento..
Questão 6
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
A implantação de um modelo de gerenciamento de
qualidade de serviços deve ser cuidadosamente
controlada e planejada, pois os graus de percepção e
satisfação variam para cada consumidor e podem ser
facilmente influenciados por fatores que afetem as
experiências de consumo. Assim, as empresas devem
entender e trabalhar o ponto de vista do consumidor.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 11/19
Neste sentido, os elementos básicos que as empresas
devem observar no gerenciamento de desempenho são:
Escolha uma:
a. identificação de problemas, desenho de soluções
e acompanhamento de tarefas.
b. certificação e melhoria de qualidade.
c. fatores intangíveis, informação e capital
humano. 
d. fatores tangíveis e intangíveis.
e. indicadores de produtividade, capacidade e
qualidade.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: fatores intangíveis, informação e capital
humano..
Questão 7
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
Um cliente precisa ter suas necessidades entendidas.
Diante dessa afirmação, leia o exemplo a seguir.
“João fez uma compra, por meio de um site, de um
brinquedo para seu filho. Escolheu o site por indicação
de um amigo de trabalho. Após economizar dinheiro
para investir em um presente que Miguel gostaria de
ganhar em seu aniversário, um carro de controle
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 12/19
remoto, o comprou. Realizou a compra três semanas
antes do aniversário, pois verificou que o produto
demoraria de três a seis dias úteis para chegar, após o
pagamento ser efetuado. João realizou o pagamento via
cartão de crédito no mesmo dia. O presente tão
esperado chegou atrasado em um dia, após o
aniversário da criança. Quando chegou, o controle
remoto estava sem bateria.”
Diante da contextualização, analise as seguintes
afirmativas e as assinale com “V” para Verdadeiro e “F”
para falso.
I. ( ) De nada vale vender um produto caro se não
satisfaz as necessidades do cliente.
II. ( ) O serviço em questão precisa de um
aprimoramento. Para isso ser realizado é preciso haver
um estudo do seu público consumidor.
III. ( ) Se o cliente escolheu a marca ou a empresa, o
fez confiando em seu bom atendimento e prevenção de
necessidades.
IV. ( ) O cliente também se baseia em experiências
anteriores e experiências de outras pessoas para
comprar um produto.
V. ( ) Manter o foco no produto é o mais importante.
Escolha uma:
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 13/19
a. F, V, V, F, F.
b. V, F, F, V, V.
c. V, V, V, V, F. 
d. F, V, F, V, F.
e. F, F, F, F, V.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, V, V, V, F..
Questão 8
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
Leia o trecho a seguir:
“Alguns autores têm realizado esforços para definir um
conjunto genérico de fatores determinantes que seja
aplicável a vários tipos de serviço, embora se devam
contemplar suas especificidades. Diversos trabalhos
apresentam construtos determinantes da qualidade em
serviços, sendo o trabalho desenvolvido por
Parasuraman, Zeithaml e Berry um dos mais relevantes,
uma vez que foram considerados os fatores que
influenciam a avaliação da qualidade percebida dos
clientes, envolvendo tanto a qualidade técnica quanto a
qualidade funcional.Os cinco determinantes da
qualidade em serviços apresentados neste trabalho são:
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 14/19
confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e
tangibilidade”.
EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da
qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma
instituição de ensino superior. RAE-eletrônica, v. 9, n.
2, art. 7, jul/dez. 2010.
A avaliação das dimensões da qualidade é feita por
meio da coleta das opiniões dos clientes a partir das
suas respostas a perguntas relacionadas à dimensão
que está sendo avaliada. Considerando os seus
estudos, relacione a segunda coluna de acordo com a
primeira.
( 1 ) Tangibilidade ( ) Consigo acesso
fácil com quem
resolve as coisas.
 
( 2 ) Confiabilidade ( ) O entregador
esteve aqui no horário
combinado e o serviço
não precisou ser
refeito.
 
( 3 )
Responsividade
( ) Consegui marcar
a entrega para ser
realizada durante a
 
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 15/19
tarde, no endereço do
meu trabalho.
(4 )Segurança ( ) A recepção da
empresa transmite
uma sensação boa,
porque é limpa e
cheirosa.
 
( 5 ) Empatia ( ) O técnico realizou
a instalação de modo
rápido e aparentava
saber bem o que
estava fazendo.
 
Agora assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. 5 - 2 – 3 – 1 – 4. 
b. 5 – 2 – 3 – 4 – 1.
c. 4 - 3 – 2 – 1 - 5.
d. 5 - 1- 2 – 3 – 4.
e. 4 – 2 – 3 - 1 – 5.
Sua resposta está correta.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 16/19
A resposta correta é: 5 - 2 – 3 – 1 – 4..
Questão 9
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
“Como conhecimento é poder, o seu compartilhamento
pode significar a perda de poder. Esse aspecto revela
dois tipos de barreiras à criação e ao compartilhamento
do conhecimento: as individuais - falta de capacidade de
acomodação do conhecimento, ameaça à autoimagem,
enclausuramento, falta de confiança mútua e falta de
incentivos para o compartilhamento - e as
organizacionais - necessidade de linguagem legítima,
histórias organizacionais, procedimentos enraizados,
paradigmas da empresa e intolerância para com o erro.
São barreiras que, apesar de poderem ser estudadas e
pesquisadas separadamente, estão fortemente
relacionadas”.
MORESI, Eduardo Amadeu Dutra; MENDES, Sérgio
Peixoto. Compartilhamento de Conhecimento em
Portais Corporativos.Revista TransInformação, São
Paulo, v. 22, n. 1, p. 19-32, abr., 2010.
O fragmento acima refere-se a um dos tipos de
conhecimento que existem nas empresas, que é
caracterizado por ser a expressão da experiência
pessoal. Assinale a alternativa que contém a
denominação correta desse tipo de conhecimento. 
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 17/19
Escolha uma:
a. Tácito. 
b. Regrado.
c. Explícito.
d. Formalizado.
e. Codificado.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Tácito..
Questão 10
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
“A Cultura Organizacional deverá sofrer significativas
alterações mediante a utilização das Tecnologias, pois a
forma como os indivíduos percebem as organizações e
a forma como vão lidar com seus relacionamentos
também serão influenciados, necessitando, porém, de
uma nova estruturação e reavaliação dos conceitos
tradicionais das empresas. A nova comunicação on-line
exige respostas rápidas, adequadas e personalizadas
em todas as instâncias e com todos os públicos. Deve-
se pensar com maior probidade na gestão do
conhecimento e aprendizagem organizacional, fazendo
com que a facilidade de acesso às informações,
advindas com as TIs, possam trazer benefícios para
toda a organização”.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 18/19
BERNARDO, Juliana Maioli Laval; VIANNA, Laísa
Morais; SOUZA, Larissa Marôcco de. Endomarketing e
Tecnologia: a aliança para melhoria da comunicação
interna. Revista Eletrônica da Faculdade Metodista
Granbery, n. 14, jan./jul. 2013.
A partir do fragmento acima e tendo em mente o que foi
estudado sobre canais de comunicação interna,
relacione a primeira coluna com suas respectivas
descrições encontradas na coluna segunda.
 
(I) Blog. ( ) Contato com público
externo.
(II) Wiki. ( ) Acesso restrito aos
empregados.
(III) Intranet. ( ) Construção coletiva.
(IV) Vídeos
institucionais
( ) Expressão de opiniões.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=1141635 19/19
Escolha uma:
a. IV – III – II - I. 
b. II – III – I – IV.
c. II- IV- III - I.
d. I - II – III - V.
e. IV – I – II - III.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: IV – III – II - I..
15/06/2018 AV1 - Gestão de Serviços
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Questão 1
Incorreto
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0,00 de
1,00
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questão
As três fases de consumo de serviços estão
relacionadas com a pré-compra, o encontro do serviço e
o pós-encontro. Elas são aplicadas em casos práticos,
ou seja, do dia a dia, e que podem ser facilmente
visualizados e aprimorados pelos prestadores de
serviços, com o intuito de oferecer um melhor serviço e,
consequentemente, angariar novos clientes.
 
Diante da contextualização e do conteúdo abordado,
analise as seguintes afirmativas:
 
( ) O cliente João tomou como base suas próprias
experiências para contratar um novo serviço. Essa fase
VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
Iniciado em quarta, 11 abril 2018, 20:15
Estado Finalizadas
Concluída em quarta, 11 abril 2018, 21:07
Tempo empregado 51 minutos 58 segundos
Avaliar 6,00 de um máximo de 10,00(60%)
Terminar revisão
15/06/2018 AV1 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=959951 2/15
é a de encontro do serviço.
( ) O processo de avaliação dos serviços tomados
está relacionado com a fase do pós-encontro.
( ) O momento de interação entre o prestador do
serviço e o cliente está atrelado à fase da pré-compra.
( ) A indicação da empresa prestadora de serviço X
pelos seus clientes é um elemento da fase pré-compra.
( ) O encontro entre o cliente e o tomador do
serviço está relacionado com a fase da pré-compra.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
Escolha uma:
a. V, F, F, V, F.
b. F, V, F, V, F.
c. F, V, V, F, F. 
d. V, F, F, V, V.
e. F, F, F, F, V.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: F, V, F, V, F..
15/06/2018 AV1 - Gestão de Serviços
http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=959951 3/15
Questão 2
Incorreto
Atingiu
0,00 de
1,00
Marcar
questão
Leia a citação a seguir:
“Nos dias atuais, a qualidade total e a eficiência
operacional se tornaram obrigatórias para as empresas,
frente a um mercado tão competitivo, exigente e
agressivo”.
BATEMAN, Thomas S.; SNELL, Scott A. Administração
Novo Cenário Competitivo. São Paulo: Atlas, 2011, p.
371.
Levando em consideração a citação e o conteúdo
abordado, analise as proposições a seguir.
I. Trata-se de uma ligação entre a saída da era dos
produtos para a era dos serviços, diante das demandas
de mercado.
II. Aponta para o fato de que o consumidor mudou seu
comportamento diante da aquisição de produtos e
serviços.
III. A contribuição do autor está no foco ao produto e sua
perecibilidade em comparação aos produtos.