Estrategia de Servicos

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Estratégia de 
Serviços 
Prof. Ralf Moura 
• Para operar e crescer com sucesso, os provedores de 
serviço devem ter a habilidade de pensar e agir de 
maneira estratégica; 
• O propósito dessa área é ajudar as organizações a 
desenvolver tais habilidades; 
• Estratégia se refere a olhar os aspectos de longo prazo, de 
uma organização ou de um serviço; 
– Objetivos estratégicos: 
• Direção para o crescimento; 
• Identificar e priorizar as necessidades do Negócio estratégia de 
atuação; 
– Priorização de Investimento; 
• Criação de Valor aos Serviços propostos; 
• Selecionar as melhores opções de Serviços. 
 
Porque ter uma estratégia de 
serviço? 
• Desenvolvimento de estratégias e modelos 
organizacionais baseados em serviços. 
– Quais serviços devem ser oferecidos e para quais 
clientes; 
– Como criar valor para os clientes; 
– Como fazer que percebam o valor criado; 
– Como desenvolver planos de negocio de modo a obter 
capacidades e recursos necessários aos serviços; 
– Como otimizar a alocação de recursos; 
– Como medir o desempenho dos serviços 
Objetivo 
• Definição clara dos Serviços providos, assim como o modelo de 
Entrega dos Serviços; 
• Justificativas para o desenvolvimento de novos Serviços ou 
alteração de Serviços em produção, à partir de cálculo de ROI e o 
TCO; 
• Economia de custos, através do uso responsável de recursos para 
suporte os Serviços; 
• O Service Level Package (SLP) deve descrever os requisitos de 
serviços para criação de valor para o negocio. 
Valor do Serviço 
• Incluem qualquer coisa que possa contribuir para a 
entrega de um serviço. Para prover serviços devo 
garantir que tenho os ativos necessários; 
• Desenvolvê-los é parte da estratégia. Podem ser 
habilidades e recursos. 
– Habilidades: 
• Habilidade de uma organização em transformar os recurso em 
produtos ou serviços de valor reconhecido; 
• Diferenciam os serviços providos pelas organizações. 
– Recursos: 
• Ativos utilizados com entrada direta na produção de produtos e 
serviços de valor reconhecido; 
• São necessários para que as organizações façam plenamente seu 
trabalho. 
 
Tipos de ativos 
Tipos de ativos 
Ativos de Serviço 
• Tipo 1 – interno, atende a uma unidade de negócio apenas. 
– Vantagem: atendimento dedicado as necessidades de negocio. 
– Desvantagem: Duplicação de esforços. 
• Tipo 2 – interno, atende a várias unidades de negócio. 
– Vantagem: padronização e redução de custos. 
– Desvantagem: maior exposição a ameaças de substituição por provedores 
externos. 
• Tipo 3 – externo, atende a varias organizações. 
– Vantagem: acesso facilitado a melhores praticas de mercado, 
manutenção do foco da organização no próprio negócio. 
– Desvantagem: negócio passa a depender de terceiros. 
Tipos de Provedores de Serviço 
• Catalogo de Serviço: uma lista dos serviços 
prestados pela TI funcionando da mesma forma 
que um cardápio de restaurante e permitindo que 
o fornecedor de serviços demonstre para seus 
clientes quais são as opções disponíveis, os 
modos como estas são entregues e, quando 
pertinente, os custos envolvidos. 
Conceitos Básicos 
Conceitos Básicos 
• Pipeline de Serviço 
– Relação dos Serviços em desenvolvimento. 
– Representa o crescimento do Provedor de Serviços – 
perspectiva estratégica 
• Indicador de saúde do Provedor. 
• Serviços Obsoletos (Retired Services) 
– Relação dos Serviços desativados do Catálogo de 
Serviços. 
– Desativação dos Serviços via Fase Transição de 
Serviços. 
Conceitos Básicos 
Conceitos Básicos 
Estratégia de Serviços - Atividades 
Processos - Gestão Financeira 
• Atividades de orçamentação, contabilização e 
cobrança; 
– Realiza quantificação do valor do serviço e dos ativos, 
em termos de TIR (Taxa interna de retorno), ROI 
(Retorno do Investimento), etc... 
• Análise de Investimento 
• Contabilização 
• Variável Dinâmica de Custos 
 
• Entender e influenciar as demandas de clientes 
pelos serviços e a provisão de capacidade p/ 
atendimento as demandas. 
• É prever com razoável certeza a possível compra de 
produtos, e se possível, como bem gerenciá-la. 
– No nível estratégico, faz a analise de padrões de negocio e perfis de 
usuários. 
– No plano tático, define o uso de mecanismos de diferenciação 
(cobrança, nível de serviço) para encorajar o uso adequado dos 
serviços. 
– O resultado desse processo e o SLP – SERVICE LEVEL PACKAGE, que 
define o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia. 
Processos - Gestão de Demandas 
• É um método de gerenciamento de todos os investimentos 
realizados em Gerenciamento de Serviço. 
• O objetivo é obter a máxima criação de valor enquanto se 
gerencia os riscos e os custos. 
• O valor de uma estratégia de Gerenciamento de Portfólio de 
Serviços é a capacidade de antecipar mudanças enquanto 
mantendo a estratégia e o planejamento. 
• Portfólio fornece informações sobre todos os serviços através 
do ciclo de vida. 
– Descreve os serviços em termos de valor para o negócio, definindo as 
necessidades do negocio e as soluções do provedor para elas. 
– Compara os serviços de vários provedores, baseado na descrição e no 
valor. É uma forma de analisar a competitividade de serviços, 
verificando fraquezas e pontos fortes. 
 
 
Processos - Gerência de Portfólio