PROVA DE GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI AV.2015.1

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Avaliação: CCT0252_AV_201403050813 (AG) » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201403050813 - JORGE RODRIGO NOGUEIRA SOARES
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9005/AA
Nota da Prova: 6,0 Nota de Partic.: 0 Data: 22/06/2015 21:05:43
 1
a
 Questão (Ref.: 201403182353) Pontos: 1,5 / 1,5
Com relação ao monitoramento referente ao gerenciamento de eventos no ITIL, informe pelo menos dois exemplos
de monitoramento que podem ocorrer.
Resposta: O MONITORAMENTO DE EVENTOS, É UMA FORMA DE OBTER UMA ANÁLISE ATRAVÉS DE INFORMAÇOES
ARMAZENADAS PELOS LOGS DE EVENTOS.OS MESMOS SERVEM PARA ALARMAR INCIDENTES E TAMBÉM
ATIVIDADES. POR EXEMPLO: EVENTOS DE SISTEMAS, QUEDA DE LINKS,ACESSOS INDEVIDOS E FILTROS.
Gabarito: Espaço de armazenamento em HD; Detenção de intrusão na rede; Controle de uso de licença de
software; Número de usuários com acesso à rede; Performance de sistema, banco de dados e rede; Alertas de
falhas em equipamentos; identificação de logs.
 2
a
 Questão (Ref.: 201403182383) Pontos: 1,0 / 1,5
Na Gestão de Serviços em TI, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas
funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços. Dentro do
conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das
suas atividades, que são: Acesso, Identidade, Direitos, Serviços ou Grupos de Serviços, Serviços de Diretórios.
Escolha DUAS delas e explique o seu significado.
Resposta: ACESSO:INSERIR OS USUÁRIOS, DE FORMA QUE OS MESMOS TENHAM ACESSO AOS SERVIÇOS DE
TECNOLOGIA NO MEIO ORGANIZACIONAL, E POSSAM ESTAR PARTICIPANDO INTERATIVAMENTE DOS PROCESSOS.
SERVIÇOS:DETERMINADO ATRAVÉS DE ESCOPOS, SUBDIVIDIDOS PELOS SEUS IMPLANTADORES, QUE
DECIDIRÃO A MELHOR MANEIRA DE ESTAREM SENDO APLICADOS ATRAVÉS DE CATALOGOS E PROPÓSITOS.
Gabarito:
- Acesso: Refere-se ao nível de funcionalidade de um serviço que um ou mais usuários possuem o direito de acesso
e uso nas suas atividades dentro da organização.
- Identidade: Refere-se à forma como um ou mais usuários são identificados, sendo a identificação única para cada
usuário.
- Direitos: privilégios que o usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
- Serviços ou Grupo de Serviços: Conjunto de serviços semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
 3
a
 Questão (Ref.: 201403648631) Pontos: 0,5 / 0,5
O que é Governança de TI?
BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
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Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores,
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os
processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos,
reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade
do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade
do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 4
a
 Questão (Ref.: 201403087994) Pontos: 0,5 / 0,5
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é
uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue
produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram
identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
 I. Redução dos custos operacionais.
 II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
 III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
 IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
Somente I e IV corretas.
Somente I e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
 Somente I, II e III corretas.
Somente I, II e IV corretas.
 5
a
 Questão (Ref.: 201403087992) Pontos: 0,0 / 0,5
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O
atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação,
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade
na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Remover gargalos.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
 Racionalizar a complexidade.
 Estender o ciclo de vida da tecnologia.
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 6
a
 Questão (Ref.: 201403156413) Pontos: 0,5 / 0,5
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos
projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar
nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos
custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
 Elimine os desperdícios e exageros.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 Resolva os problemas dos usuários.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
 7
a
 Questão (Ref.: 201403114469) Pontos: 0,0 / 0,5
Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
 Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
Transferir, Aceitar ou Mitigar.
 Eliminar, Transferir ou Aceitar.
Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
Eliminar, Transferir ou Mitigar.
 8
a
 Questão (Ref.: 201403182317) Pontos: 0,0 / 0,5
Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos
serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação
da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e
Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema,
focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe
de Gerenciamento de Incidentes.
Estão corretas APENAS as informações:I e IV
II e III
I e III
II e IV
 III e IV
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 9
a
 Questão (Ref.: 201403305652) Pontos: 1,0 / 1,0
As características da solicitação de serviço de TI são:
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças.
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI.
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente.
 Assinale a alternativa CORRETA.
Apenas II, III.
Apenas I, II.
Apenas I, III.
Apenas I.
 Todas.
 10
a
 Questão (Ref.: 201403182321) Pontos: 1,0 / 1,0
Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos
usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e
através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:
Gestão de Incidentes
Classificação de Incidentes
 Acordo de Níveis de Serviço
Priorização de Incidentes
Gestão de Configuração
Período de não visualização da prova: desde 12/06/2015 até 25/06/2015.
 
 
BDQ Prova http://bquestoes.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview_aluno.asp
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