relações_interpessoais_no_trabalho_módulo_01

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AN02FREV001/REV 4.0 
 
 1 
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO 
TRABALHO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
AN02FREV001/REV 4.0 
 
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CURSO DE 
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO 
TRABALHO 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição 
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são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
 
MÓDULO I 
 
1 ENTENDENDO O ELEMENTO HUMANO 
1.1 O ELEMENTO HUMANO E SUA VARIABILIDADE 
1.2 COGNIÇÃO HUMANA 
1.3 TEORIA DE CAMPO DE LEWIN 
1.4 TEORIA DA DISSONÂNCIA COGNITIVA 
2 CONCEITO DE HOMEM COMPLEXO 
3 PADRÕES BÁSICOS DA PERCEPÇÃO INTERNA E EXTERNA 
3.1 FATORES DE PERCEPÇÃO INTERNA (ROBBINS, 2003) 
3.2 MOTIVAÇÃO 
3.2.1 Ciclo Motivacional envolvendo: Satisfação, Frustração e Compensação 
4 A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW 
5 A TEORIA DOS DOIS FATORES DE HERZBERG 
6 A TEORIA CONTINGENCIAL DE VROOM 
7 TEORIA DA EXPECTAÇÃO 
7.1 PERSONALIDADE 
7.2 AUTOCONHECIMENTO 
7.3 FATORES DE PERCEPÇÃO EXTERNA 
7.4 PERCEPÇÃO SOCIAL E INTERPESSOAL 
8 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
9 COMUNICAÇÃO 
10 O COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES 
11 CONCLUSÃO 
 
MÓDULO II 
 
12 GRUPOS E EQUIPES 
 
 
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12.1 ATRIBUTOS BÁSICOS DE UM GRUPO 
12.1.1 Papéis 
12.1.2 Normas 
12.1.3 Coesão 
12.1.4 Tamanho 
12.1.5 Status 
12.2 DESENVOLVIMENTO DOS GRUPOS 
12.3 TIPOS DE EQUIPES 
12.3.1 Relacionamento Interpessoal 
12.3.2 Conflitos e suas implicâncias 
12.3.2.1 Administração de Conflitos 
12.3.3 Habilidade de Lidar com conflitos 
12.3.4 Técnicas de resolução de conflitos 
13 CONCLUSÃO 
 
MÓDULO III 
 
14 HABILIDADES PARA LIDAR COM PESSOAS 
14.1. PRINCÍPIOS DO RELACIONAMENTO HUMANO 
14.1.1 Feedback: A ponte ou o abismo para os relacionamentos? 
14.1.1.1 Os princípios básicos do feedback 
14.1.2 Tipos de feedback 
15 CONCLUSÕES 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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MÓDULO I 
 
 
1 ENTENDENDO O ELEMENTO HUMANO 
 
 
É consenso que a falta de habilidades para lidar com pessoas é um fator 
preponderante para o não alcance de resultados. Mesmo que as pessoas tenham 
todo o conhecimento técnico necessário para desenvolver suas atividades, as 
deficiências nos relacionamentos levam a não otimização dos esforços para o 
alcance de resultados. Podendo em alguns momentos usar o termo “sabotar”, ou 
seja, mesmo tendo toda a competência, as pessoas podem lançar mão de 
comportamento não produtivo e ainda atrapalhar o trabalho dos outros membros da 
equipe. 
As empresas investem verdadeiras fortunas com treinamentos de integração 
e motivação, buscam implantar novas ferramentas de gestão, novos métodos de 
trabalho e ainda assim percebem que os resultados poderiam ser melhores. 
Por que é tão difícil trabalhar com pessoas? Por que os conflitos estão 
sempre emergindo de todos os lados e formas? Como trabalhar com a diversidade e 
usá-la como ferramenta para o fortalecimento das equipes? Como minimizar os 
impactos das diferenças individuais e obter resultados satisfatórios? 
Para alguns, as respostas são fáceis, na teoria, na prática a situação se 
complica. Não basta ter boa vontade de transformar o ambiente em um lugar 
amigável, produtivo e com performance elevada, é necessário engajar as pessoas 
na causa, incluí-las no processo e dividir os louros de cada conquista. 
O objetivo deste Curso não é ensinar uma fórmula mágica para ter um 
ambiente onde todos trabalhem como uma música de uma nota só. Mas, demonstrar 
que mesmo com as diferenças, podemos alcançar resultados relevantes, como uma 
sinfonia, muitas notas diferentes, mas todas dispostas com harmonia e num ritmo 
estabelecido de acordo com o momento e a necessidade da organização. 
 
 
 
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1.1 O ELEMENTO HUMANO E SUA VARIABILIDADE 
 
 
O homem é um ser gregário e como tal tem uma irreprimível necessidade de 
viver em sociedade. Está inserido em vários grupos: família, trabalho, igreja, equipes 
de esportes e outros e, para qualquer um destes ambientes existe uma 
complexidade e uma dinâmica para se viver. Dessa forma, entendemos que o 
homem possui uma variabilidade enorme, cada pessoa é um fenômeno 
multidimensional, sujeito as influências de uma série de variáveis. Entender as 
nuances que compõem o comportamento humano não é algo simples de fazer, não 
é uma matemática. Mesmo que as empresas tenham vários instrumentos para 
avaliar o comportamento, que mapeiam o perfil e busquem levantar os traços de 
personalidade, as informações obtidas não são suficientes para compreender as 
pessoas em sua total complexidade. 
A figura abaixo demonstra a participação do homem em suas relações 
multigrupais: 
 
FIGURA 1 
 
Homem 
Família 
Escola 
Política 
Esportes 
Outros 
Grupos 
Religião 
Trabalho 
 
 
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FONTE: Arquivo Pessoal. 
 
 
1.2 COGNIÇÃO HUMANA 
 
 
Cognição é a forma com que a pessoa percebe e interpreta a si e ao seu 
meio externo. Funciona como um filtro pessoal na qual ela forma e estabelece uma 
opinião sobre o que vê, sente e pensa. 
Duas teorias explicam como é o funcionamento da cognição humana: a 
teoria de campo de Lewin e a teoria da dissonância cognitiva de Festinger 
(Chiavenato, 2006). 
 
 
1.3 TEORIA DE CAMPO DE LEWIN 
 
 
Essa teoria defende que o comportamento humano é dependente de dois 
fatores: 
 O comportamento é derivado da totalidade dos fatos coexistentes. 
 Esses fatos e eventos apresentam um campo dinâmico de forças, no 
qual cada fato ou evento tem uma inter-relação com os demais, influenciando e 
sendo influenciado por eles. 
O campo dinâmico é chamado campo psicológico que é o espaço de vida 
que contém a pessoa e seu ambiente psicológico. Este campo psicológico é o que a 
pessoa interpreta a si e ao mundo externo. É o meio ambiente em que pessoas, 
objetos, situações podem ter valências diferentes, sendo valência positiva quando 
atraem e vão ao encontro das necessidades do indivíduo e sua satisfação e negativa 
quando podem ou sugerem causar algum dano ou prejuízo. A primeira atrai e a 
segunda causa repulsa, criando nesta situação uma força, um vetor. Um vetor tende 
a criar a “locomoção” em certa direção. 
 
 
 
 
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O modelo de comportamento humano proposto pela teoria de campo pode 
ser representado pela equação: 
 
C= f (P,M) 
 
Onde (C) = comportamento é o resultado da função (f) interação entre a 
pessoa (P) e seu meio externo (M). (P) a pessoa é representada pelas suas 
características genéticas, pela sua aprendizagem em contato com o meio. Esta 
teoria explica por que um mesmo objeto pode ser visto e interpretado de modo 
diferente por cada pessoa. 
 
 
1.4 TEORIA DA DISSONÂNCIA COGNITIVA 
 
 
A teoria da dissonância cognitiva baseia-se na premissa de que a pessoa se 
esforça para manter a coerência entre suas cognições (convicções, opiniões).
Quando uma pessoa tem uma crença sobre algo e age diferente do que acredita, 
ocorre uma situação de dissonância. A dissonância é a contradição e uma das 
principais fontes de inconsistência no comportamento. O elemento cognitivo é uma 
convicção que o indivíduo tem sobre si mesmo e o ambiente. Esses três elementos 
podem estar relacionados de três maneiras: 
 
 Relação Dissonante: Quando a pessoa tem uma opinião sobre algo e 
age de outra forma. Exemplo: o indivíduo sabe que beber e dirigir são perigosos, 
mas mantém esta atitude, mesmo conhecendo os riscos. 
 Relação Consonante: Usando o exemplo anterior: o indivíduo sabe que 
beber e dirigir são comportamentos perigosos e então abandona este 
comportamento. 
 Relação irrelevante: Quando os elementos da relação não possuem 
ligação: o indivíduo dirige e joga futebol. 
 
 
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Quando ocorre uma dissonância o indivíduo entra em um conflito íntimo e 
procura adotar algumas formas para sair deste desconforto. 
 
a) Mudança do Comportamento: tenta reduzir as dissonâncias, mudando suas 
opiniões pessoais para adequá-las a situação externa conflitante. 
 
b) Mudança do Ambiente: tenta mudar o ambiente e ajustá-lo às suas 
convicções. 
 
c) Conflito permanente: Caso o indivíduo não consiga mudar as suas convicções 
e/ou ambiente externo, passa então a conviver com o conflito íntimo da 
relação dissonante. 
 
A partir destas duas teorias – teoria de campo de Lewin e teoria da 
dissonância cognitiva de Festiger - podemos entender que: o indivíduo se comporta 
de acordo com suas percepções e não de acordo com a realidade, ou seja, reage de 
acordo com aquilo que é confortável ou não com suas cognições. 
 
 
2 CONCEITO DE HOMEM COMPLEXO 
 
 
Não é de hoje que na teoria das organizações surgiram as mais diversas 
concepções sobre o comportamento humano. Cada concepção acentuou 
determinada característica e certa conduta das pessoas como forma de administrar 
as organizações: 
 
1. A primeira concepção surgiu no séc. XX com Taylor e seus colaboradores. Foi 
a Teoria da Administração Científica, nela abordou-se o homem como 
motivado exclusivamente por recompensas financeiras e econômicas, por 
 
 
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isso, essa concepção foi chamada de Homo economicus – homem 
econômico. 
 
 
2. A segunda concepção surgiu em 1930 com a Teoria das Relações Humanas 
de Mayo e outros, esta combatem o racionalismo da Teoria da Administração 
Científica e aborda o homem como – Homo Social – cujas motivações são 
sociais e simbólicas. Que todo esforço do homem objetiva satisfazer suas 
necessidades sociais e de autoestima. 
 
3. A terceira concepção tenta integrar o homem econômico e o homem social, 
chamada Teoria Estruturalista, surgiu no início de 1950, preocupa-se em 
conceituar o homem como – homem organizacional – como parte das 
empresas e ocupante de vários papéis nas várias organizações em que 
participa, suas motivações são sociais e econômicas. 
 
4. A quarta concepção surgiu como a Teoria Comportamental que conceitua o 
homem administrativo, ou seja, como incansável processador de informações 
e tomador de decisões. Para esta concepção, as pessoas são motivadas pelo 
processo decisório e busca de soluções que venham trazer satisfação para os 
envolvidos. 
 
5. A quinta concepção surgiu com a Teoria da Contingência, no início de 1970, 
aborda o homem complexo, cada indivíduo é um mundo a parte, uma 
realidade distinta das demais. Nada é absoluto, tudo é relativo. Ao mesmo 
tempo plural e singular. E mais uma vez: composto por cognições, 
percepções, motivações. 
 
O conceito de homem complexo pressupõe que em sua relação 
transacional, o homem se esforça para dominar o mundo exterior e para isso usa 
suas habilidades. Para cada indivíduo, o padrão de valores, percepções e 
motivações é o resultado da interação entre características biológicas e com as 
experiências do seu desenvolvimento (Chiavenato, 2006). 
 
 
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Conforme discorremos anteriormente, a natureza humana não é algo 
transparente, onde todos podem ver com exatidão. As teorias de campo e da 
dissonância cognitiva sugerem três enfoques ao estudo do comportamento humano 
(segundo Thompson e Van Houten em Ciências do Comportamento): 
 
1. Ser transacional: percebe a pessoa como um ser transacional, que recebe 
insumos do ambiente e reage ao mesmo, em alguns momentos antecipando-
se e provocando mudanças. 
 
2. Comportamento Dirigido: a pessoa como ser capaz de ter objetivos e lutar 
para alcançá-los. 
 
3. Modelo de Sistema aberto: onde a pessoa age e reage, perseguindo os seus 
objetivos, independente do ambiente que em vive. Isso exige que a pessoa 
desenvolva reflexos mentais de – pensar, decidir etc. – e que adquira 
informações ao ambiente externo que permita o enfrentamento das situações. 
 
Diante das informações acima entendemos que o comportamento humano, 
baseia-se nos conceitos de sensação e percepção. A sensação é explicada pelo 
estímulo físico dos sentidos. Embora o conhecimento dessas sensações possa 
explicar o porquê e o como de alguns comportamentos, o entrelaçamento dessas 
sensações gera o processo de percepção, que nada mais é do que, como reagimos 
às informações recebidas do meio externo. 
Podemos, por intermédio deste entendimento, perceber que o 
comportamento humano é influenciado por: Padrões básicos de percepção interna e 
externa. Em outras palavras, as pessoas tendem a interpretar o mundo a sua volta 
de um modo que seja congruente com o conjunto de valores, crenças e atitudes, que 
são moldados de acordo os ambientes sociais e culturais que está inserido. 
 
 
 
 
 
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3 PADRÕES BÁSICOS DA PERCEPÇÃO INTERNA E EXTERNA 
 
 
3.1 FATORES DE PERCEPÇÃO INTERNA (ROBBINS, 2003): 
 
 
a) Psicologia da Gestalt: Essa escola de pensamento defende que, quando 
percebemos algo, tentamos ajustar o objeto ou evento em uma estrutura de 
referência preestabelecida. Um exemplo explica por que organizamos os 
estímulos apresentados a seguir para “perceber” o grupo de pontos: 
. . 
. . 
. . 
 
Uns podem por perceber como dois grupos de três, três grupos de dois, em 
vez de seis pontos isolados. 
 
b) Fenômeno Figura-Fundo: Uma forma que influencia o modo como 
organizamos nossas percepções é a figura – fundo. A base deste processo é 
a tendência a perceber a figura em contraste com o fundo. Esse fenômeno 
figura-fundo pode influenciar nossa tendência a perceber configurações até 
mesmo quando os elementos não trazem nenhuma relação com o composto 
que vemos. Um exemplo é quando “vemos” figuras nas nuvens: cachorros, 
rostos ou quando em uma noite escura e pouca luz, vemos figuras 
assustadoras nas árvores. 
Exemplo de figura – fundo: um cálice ou dois rostos? 
 
 
 
 
 
 
 
 
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c) Closura: Este termo se refere à nossa tendência a perceber figuras 
incompletas, como se fossem completas. Um exemplo é a figura abaixo, 
enxergamos como um triângulo e completamos automaticamente a figura, 
nunca enxergamos a figura abaixo como três linhas separadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conforme observamos, nossas percepções internas, baseadas em nossas 
experiências culturais e sociais, influenciam na forma como vemos e ouvimos o 
mundo ao nosso redor. Devido às experiências individuais de cada pessoa e as 
influências recebidas por intermédio dessas, eventos semelhantes são vistos de 
forma muito diferentes por
pessoas em ambientes diferentes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3.2 MOTIVAÇÃO 
 
 
Ainda dentro de fatores internos que influenciam o comportamento, a 
motivação é um fator importante. Para se entender o comportamento das pessoas é 
necessário conhecer o motivo, o que impulsiona o agir de determinada forma. Esse 
impulso a ação pode ser motivado tanto por fatores externos, quanto internos. 
As pessoas são diferentes no que tange a motivação: cada indivíduo é 
motivado por suas necessidades, seus valores são diferentes e a busca para atingir 
resultados também são diferentes. E mesmo tratando-se da mesma pessoa, ao 
longo do tempo suas necessidades se alteram e, portanto seu comportamento irá 
acompanhar esta variação. Embora os padrões de comportamento sejam dinâmicos 
e sofram alterações continuamente, o processo do qual eles resultam é igual para 
todas as pessoas (Robbins, 2003). 
 
Chiavenato assevera que, as três premissas que explicam o comportamento 
humano no campo motivacional são: 
 
 O comportamento está sujeito a estímulos internos e externos. Tanto a 
personalidade (será aprofundada no próximo tópico) como o ambiente influi 
diretamente no comportamento das pessoas. 
 O comportamento é motivado, ou seja, toda ação é dirigida ao alcance de um 
objetivo. 
 O comportamento é orientado para objetivos, isto é, sempre existe um desejo, 
necessidade, um estímulo, que justifica os motivos daquela ação, daquele 
comportamento. 
 
 
 
 
 
 
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O modelo básico da motivação é explicado na figura abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A motivação começa quando surge uma necessidade, a partir deste 
momento se inicia o ciclo motivacional. A necessidade é a força motriz e 
provocadora do comportamento. Toda vez que surge uma necessidade, esta rompe 
o estado de equilíbrio do organismo e gera o desconforto, levando o indivíduo a agir 
com intuito de descarregar esta tensão. Se a ação geradora do comportamento for 
eficaz, a necessidade é satisfeita, retorna-se ao estado de equilíbrio. Dentro do 
ciclo motivacional nem sempre a necessidade é satisfeita, pode ser frustrada ou 
compensada. Na frustração o indivíduo encontra barreiras e não conseguindo a 
saída pode tentar se livrar do desconforto por via psicológica (agressividade, 
depressão, apatia etc.) ou via fisiológica (insônia, complicações digestivas, 
cardíacas etc.). Já a compensação ocorre quando a satisfação de uma 
necessidade compensa a outra que não pode ser satisfeita. Exemplo: Quando não 
se pode mudar o cargo de um funcionário, então se compensa com um aumento de 
salário, ou com um convite para ser responsável pela coordenação de um projeto 
importante. Qualquer uma dessas situações pode aplacar ou compensar a 
intensidade de se suprir a necessidade de mudança de cargo. 
 
FIGURA 2 – A PESSOA 
 
Necessidade 
Tensão 
Desconforto 
 
Objetivo 
 
Estímulo 
FONTE: Harold, J. Leavitt (1964, p. 65 apud CHIAVENATO). 
 
 
 
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3.2.1 Ciclo Motivacional envolvendo: Satisfação, Frustração e Compensação 
 
 
FIGURA 3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A propósito de motivação uma das teorias mais conhecidas é a de Maslow, 
discorreremos ainda sobre a teoria de Herzberg, Vroom e Expectação. 
 
 
4 A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW 
 
 
A teoria das necessidades tem como premissa que, os motivos do 
comportamento residem no próprio indivíduo: ele age impulsionado pelas suas 
necessidades. Maslow ponderava ainda que, algumas necessidades são 
conscientes outras não. A hierarquia das necessidades de Maslow foi arranjada em 
uma pirâmide, organizada de acordo com as necessidades. Na base estão às 
Compensação 
Equilíbrio Estímulo Necessidade Tensão 
Comportamento 
Ação 
Barreira 
Outro 
Comportamento 
Compensador 
Satisfação 
Frustração 
FONTE: Chiavenato (2006) 
 
 
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necessidades primárias – de sobrevivência e nas demais as mais elaboradas – 
necessidades secundárias. 
 
 
FIGURA 4 
 
 
 
 
Em suma a teoria de Maslow apresenta os seguintes aspectos: 
 
 Somente as necessidades não satisfeitas são motivadores de 
comportamento. 
 De início o comportamento do indivíduo é voltado somente para as 
necessidades fisiológicas e de segurança. 
 A partir do momento que as necessidades primárias são satisfeitas, surgem 
novas necessidades mais elaboradas. 
 As necessidades mais elevadas surgem à medida que as mais baixas são 
satisfeitas, além disso, o indivíduo pode ter necessidades concomitantes. 
Autorrealização 
Estima 
Sociais 
Segurança 
Fisiológicas 
Status, prestígio, autorrespeito, 
autoconfiança, reconhecimento 
Fome, sede, sono, etc. 
Crescimento, desenvolvimento 
pessoal e sucesso profissional 
Amizade, amor, pertencer ao grupo, 
atividades sociais 
Proteção, abrigo, inexistência do 
perigo 
 
 
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 O ciclo motivacional das necessidades primárias requer satisfação rápida e 
enquanto as secundárias requerem um tempo muito maior. 
 
 
 
5 A TEORIA DOS DOIS FATORES DE HERZBERG 
 
 
Para Herzberg, a motivação depende do ambiente externo e do trabalho do 
indivíduo e depende de dois fatores: 
 
a) Fatores higiênicos: são os fatores que estão fora da pessoa, mas ela pode 
interferir. Higiênico é o mínimo que se pode esperar em um ambiente de 
trabalho. Dentro dos fatores higiênicos podemos citar: condições de trabalho 
e conforto, políticas da organização e administração, relações com o 
supervisor, competência técnica do supervisor, salário e remuneração, 
segurança no cargo e relação com os colegas. 
 
b) Fatores motivacionais: Esses fatores são intrínsecos, está dentro do 
indivíduo, envolve sentimentos de: realização, autoestima, liberdade de 
decisão, reconhecimento, liberdade para decidir. 
A abordagem e Herzberg e Maslow apresentam pontos de concordância que 
permitem e enfatiza que os fatores motivacionais são desprezados ou 
negligenciados pela empresa na tentativa de obter elevados índices de 
produtividade e desempenho. 
 
 
6 A TEORIA CONTINGENCIAL DE VROOM 
 
 
A teoria de Vroom restringe-se exclusivamente a motivação por produzir e os 
três fatores motivacionais são: 
 
 
 
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 Os objetivos individuais e o desejo de atingi-los; 
 Relação percebida entre a produtividade e alcance de objetivos; 
 Capacidade de o indivíduo influenciar sua produtividade, à medida que 
acredita que pode fazê-lo. 
 
 
A figura abaixo explica essa relação Produtividade x Motivação: 
 
 
FIGURA 5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 TEORIA DA EXPECTAÇÃO 
 
 
Essa teoria supõe que a motivação é função de três componentes: 
 
a) Expectativa: uma perspectiva de esforço-desempenho de que maior 
esforço levará a bom desempenho. 
b) Instrumentalidade: a percepção de que o desempenho-resultado que o 
bom desempenho levará a determinados resultados ou recompensas. 
c) Valência: O valor da recompensa. 
 
 
 
 
 
 
 
A motivação 
de produzir é 
função 
Desejo de alcançar os objetivos 
Relação percebida entre produtividade e alcance 
de objetivos. 
Capacidade de influenciar sua produtividade. 
Expectativas 
Recompensas 
Relação entre expectativas e 
recompensas 
FONTE: Chiavenato, 2006. 
 
 
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FIGURA 6
7.1 PERSONALIDADE 
 
 
Embora vários fatores influenciem a percepção, nenhum outro é mais 
determinante do que a personalidade. São cinco os traços principais para definir 
personalidade (Buono; Bowditch, 2006): 
 
 Conscienciosidade: é o grau que uma pessoa é confiável; 
 Extroversão: é o grau que uma pessoa é sociável; 
 Receptividade à Experiência: é à medida que o indivíduo é criativo e busca 
novas experiências. 
 Neuroticismo: é o grau que o indivíduo é ansioso, depressivo, e em geral 
inseguro emocionalmente – refere-se à estabilidade emocional. 
 Amabilidade: é à medida que uma pessoa é cortês, amável, flexível e querido 
de todos. 
 
 
 
FONTE: Chiavenato, 2006. 
 
Necessidades 
não satisfeitas 
Crença que a recompensa satisfará 
a necessidade. 
 
Crença de que a obtenção da 
recompensa requer desempenho 
 
Motivação para 
desempenhar 
 
 
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Embora algumas teorias proponham que nossa personalidade é 
basicamente formada em torno dos seis anos de idade, outras possuem uma visão 
de que o desenvolvimento da personalidade pode se alterar do início ao fim da idade 
adulta. Portanto, podemos entender que embora os traços básicos da nossa 
personalidade sejam formados na infância, ela vai se modificando na medida em 
que passamos por várias experiências ao longo da vida. Tudo isso influencia a 
percepção da realidade e o comportamento dos indivíduos nas organizações. 
 
 
 
7.2 AUTOCONHECIMENTO 
 
 
Paralelamente relacionado com a noção de personalidade, o 
autoconhecimento ou autoconceito influencia muito do que dizemos ou das nossas 
ações. A percepção seletiva é movida pelo autoconceito, a forma como nos 
olhamos. 
Os quatro fatores que estruturam o autoconceito e interagem entre si são 
(Buono; Bowditch, 2006): 
 Valores: estruturam a base do caráter de uma pessoa; 
 Crenças: são as ideias que temos sobre o mundo e as pessoas. (Aqui que 
reside o perigo do preconceito); 
 Competências: áreas do conhecimento, das habilidades, que são fatores 
preponderantes na eficácia com que o indivíduo lida com o mundo. 
 Metas pessoais: nossas aspirações, os objetivos que buscamos para o futuro. 
 
 
7.3 FATORES DE PERCEPÇÃO EXTERNA 
 
 
Assim como o que vemos e ouvimos é influenciado por nossos processos 
internos, as formas como os vários estímulos nos são apresentados também 
 
 
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influencia a percepção que temos a respeito deles. No entanto, os estímulos 
externos têm muito mais relação com a sua própria natureza, sua configuração, do 
que a forma que captamos. 
 A intensidade ou força relativa de um objeto, ruído ou evento pode 
influenciar de forma significativa a nossa percepção. Exemplo: um cheiro será 
percebido se ele tiver uma fragrância penetrante em relação a um perfume 
suave. Outra situação: uma música só pode ser ouvida se o seu volume for 
mais intenso do que o barulho de fundo. 
 
 O contraste se refere à extensão de algo em relação ao fundo. Em um 
ambiente de penumbra qualquer ponto de luz se sobressai. O mesmo não 
acontece se este mesmo ponto de luz estiver em uma rua iluminada, pelo 
contraste que se tem dos outros pontos de luz mais intensos. 
 
 O tamanho também influencia nossa forma de perceber. Os objetos maiores 
são mais visíveis que os pequenos. 
 
 A proximidade é outro fator que influencia nossa capacidade perceptiva. 
Alguns elementos próximos podem ser vistos como conjuntos. Temos a 
tendência a ver TOs e não como Ts e Os. 
 
TO TO TO TO TO TO 
 
 A semelhança é um pouco parecida com a proximidade e que tem uma 
tendência a ser vista como um conjunto de coisas próximas e menos 
similares, quando na verdade são similares e não tão próximas. No exemplo 
abaixo temos a tendência a ver colunas de T e O e não linhas alternadas de T 
e O. 
T O T O T O T O T O 
T O T O T O T O T O 
T O T O T O T O T O 
 
 
 
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 23 
 A repetição é outro fator externo que influencia nossa percepção. Coisas que 
são repetidas frequentemente são “vistas” mais facilmente que outras. 
Exemplo: as propagandas. 
 
 
 O movimento também influencia nossa percepção, uma vez que tendemos a 
perceber as coisas que se movem em relação ao ambiente parado. 
 
 
7.4 PERCEPÇÃO SOCIAL E INTERPESSOAL 
 
 
Toda pessoa tem seu sistema conceitual próprio, funciona como um filtro 
codificador, o nome disto é: padrões pessoais de referência. Esse filtro aceita ou não 
as informações recebidas, isso vai depender de o quanto essa mensagem é ou não 
ajustada às referências do indivíduo. Há uma percepção seletiva que, atua como 
defesa, bloqueando as não desejadas. Dessa forma, cada pessoa desenvolve seu 
conjunto de conceitos para interpretar as experiências cotidianas. 
Para Chiavenato (2006), os padrões de referências são importantes, pois 
ajudam entender o processo de comunicação. Aquilo que duas pessoas comunicam 
é determinado pela percepção que elas têm de si mesmas e do ambiente, ou seja, 
as informações trocadas são relacionadas com as percepções de cada um no 
ambiente em que estão envolvidas. 
Desta interação entre dois indivíduos (ou mais) surge a percepção social. 
Segundo Chiavenato a percepção social nem sempre é consciente ou racional, é um 
meio pela qual uma pessoa forma impressões sobre a outra com intuito de 
compreendê-la, e então desenvolver empatia. 
A figura abaixo demonstra o funcionamento desta interação. Podemos 
observar que o contexto ambiental dos dois indivíduos é o mesmo, mas as 
cognições a respeito são diferentes, e, portanto, cada um codifica e decodifica de 
acordo com a suas percepções, suas motivações e crenças. 
 
 
 
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 24 
 
 
 
FIGURA 7 - PADRÕES DE REFERÊNCIAS PESSOAIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A percepção social possui três aspectos: 
 
a) Percebedor: o indivíduo que está olhando. 
b) Percebido: o indivíduo que está sendo olhado. 
c) Situação: o conjunto total de forças sociais e não sociais dentro dos quais 
ocorre a percepção social. 
 
A percepção social é influenciada por: 
 
a) Estereótipos: que são distorções na percepção das pessoas, é um processo 
de impressão padronizada de um grupo de pessoas dirigida a uma pessoa 
em particular. Exemplo: Os técnicos em TI, são apresentados em filmes, 
novelas, e até mesmo no cotidiano como possuidores de alguns traços e 
convencionamos a chamá-los de nerds, e daí passamos para a suposição de 
que todos os profissionais desta área possuem estes traços e são nerds. 
Referência A 
Fonte -> Codificação 
 
(Percepções de A) 
Decodificação 
 
(Percepções de B) 
 
Resposta 
Referência A Referência B 
 
Ruídos 
Contexto Ambiental 
FONTE: Chiavenato, com adaptações do autor. 
 
 
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 25 
 
b) Efeito de Halo: É o processo pelo qual a impressão de que uma característica 
do indivíduo ofusque todas as outras características deste mesmo indivíduo. 
Essa característica mais acentuada pode ser positiva ou negativa e assim 
influenciar positiva ou negativamente. As propagandas utilizam muito este 
recurso, tomando por base a seguinte premissa: se gostamos de um indivíduo 
(um jogador de futebol), gostamos também dos produtos que ele endossa 
(desodorantes, roupas etc. O que nos faz pensar que uma pessoa que joga 
bem futebol entende de desodorante? Simples, a crença de que se ele joga 
tão bem é também bem informado sobre outras coisas. O problema deste 
efeito é que se caracteriza por generalizações.
Se um avaliador não gosta de 
pessoas de cabelo comprido e tatuagens, poderá avaliar de forma incorreta o 
avaliado, porque levará em consideração estas características e não as que 
devem ser avaliadas. Lembra do conceito inicial? Reforça uma característica 
e ofusca as demais, de forma positiva ou negativa. 
 
 
c) Expectativa: este é um tipo de influência na percepção perigoso, porque 
muitas vezes vemos aquilo que queremos e não o que de fato está 
acontecendo. Quantas vezes você ouviu alguém dizer: Quando eu casei 
descobri que ele não era o que eu pensava. Será que a pessoa mudou ou os 
filtros da visão caíram? Possivelmente a segunda opção seja a mais provável. 
Da expectativa temos três aspectos: a profecia autorrealizadora, quando 
supomos que uma pessoa agirá de uma forma e ela acaba por 
correspondendo as nossas expectativas. Se supusermos que uma pessoa é 
preguiçosa, passamos a controlá-la de forma incisiva e a pessoa acabará se 
comportando como se fosse um preguiçoso por causa do nosso 
comportamento. O segundo aspecto é a percepção seletiva, este fator 
apresenta duas conformações, a primeira é a atenção seletiva - vemos e 
ouvimos o que nos interessa e ignoramos o resto - e a outra é a retenção 
seletiva – nos lembramos de algumas mensagens e esquecemos outras. Se 
usarmos a percepção seletiva e presumimos que uma pessoa se comporte de 
uma determinada forma, prestaremos atenção a apenas estes 
 
 
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 26 
comportamentos e ignoramos os demais. A armadilha disto: passamos a usar 
este mecanismo em situações que não são claras ou ambíguas, podendo 
discorrer em um juízo de valor injusto. Por último temos a projeção: todos os 
momentos nos deparamos com isso. Sempre a culpa é do outro. Projetam-se 
as próprias dificuldades nos outros. Quantas vezes a gente ouve: Eu saí da 
empresa A porque eles me perseguiam, da empresa B porque eles eram 
encrenqueiros e por aí vai. Pessoas projetivas não conseguem enxergar que 
se “Bob arruma problemas em todos os lugares, então Bob é o problema”. 
Esta é uma frase de abertura de um capítulo do Livro – Vencendo com as 
Pessoas – de J.C Maxwell. 
 
d) Defesa da percepção: Uma vez que formamos uma percepção de uma 
pessoa, temos uma tendência a nos apegar aos comportamentos que estão 
alinhados a esta opinião. Já viu aquela estória? Não fui com a cara de fulano, 
meu santo não bateu. E daí nem se dá o trabalho de conhecer a pessoa. Ao 
contrário também ocorre: Fui com a cara do fulano, pois ele é descolado. 
 
Com essas informações podemos entender porque dos comportamos ser 
tão diferentes, mesmo estando no mesmo ambiente e tratando do mesmo assunto. 
 
 
8 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
 
 
Por regra, nossa capacitação e competência técnicas são mensuradas por 
nossa perícia em determinada área. Mas as empresas, face às mudanças 
constantes, não consideram somente estes critérios para avaliar o desempenho de 
um funcionário, há inúmeras ferramentas para verificar como saímos nas mais 
diversas situações e interagimos com os outros. Em função disso, o conceito de 
competência, que outrora era visto como conhecimento profundo em determinada 
área, foi reformulado. 
Competência é o conjunto equilibrado entre três variáveis: Conhecimento, 
Habilidade e Atitude – CHA. Por que é tão importante falar de competência quando 
 
 
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 27 
tratamos de inteligência emocional? Simples, os domínios da inteligência emocional 
estão situados em dois polos: Competência Pessoal e Competência Social (Mussak, 
2003). 
 
O que é inteligência emocional? Segundo Goleman é “a capacidade de 
reconhecer nossos próprios sentimentos e os sentimentos dos outros, de 
motivarmos a nós mesmos, de administrar bem as emoções em nós e nos nossos 
relacionamentos.” 
 
Os quatro pilares da Inteligência Emocional são: 
 
1. Autoconsciência: saber o que estamos sentindo no momento, usando esses 
sentimentos para guiar nossa decisão. 
2. Autogestão: capacidade de manipular nossas emoções de modo que facilite o 
desenvolvimento dos trabalhos e não ao contrário. 
3. Consciência Social: sensibilizar-se com as outras pessoas, ter a capacidade 
de considerar suas perspectivas. 
4. Gestão do relacionamento: lidar com as emoções nos relacionamentos e 
registrar as situações sociais; ter habilidade de negociar e interagir pelo bem 
da equipe. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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A figura abaixo demonstra os domínios da Inteligência Emocional: 
 
 
FIGURA 8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 COMUNICAÇÃO 
 
 
Todos sabem o que é comunicação e sua importância na vida. E igualmente, 
todos nós sabemos da dificuldade que é usar esse instrumento primordial para as 
relações. Lembre-se dos padrões de referências: Os padrões de referências são 
importantes, pois ajudam entender o processo de comunicação. Aquilo que duas 
pessoas comunicam é determinado pela percepção que elas têm de si mesmas e do 
ambiente, ou seja, as informações trocadas são relacionadas com as percepções de 
cada um no ambiente em que estão envolvidas. Se o processo de comunicação 
depende da forma de como vemos e percebemos a nós mesmos e o mundo, 
podemos entender porque o processo de comunicação é tão sujeito a chuvas e 
tempestades. Sabemos que processo de comunicação é composto pelos seguintes 
elementos: 
 
 Emissor - Fonte: quem fala, quem transmite a informação; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Inteligência Emocional 
Competência Pessoal 
(Como lidamos conosco) 
 
 
Autoconsciência 
e Autogestão 
 
Fatores Intrapessoais 
Competência Social 
(Como lidamos com os 
outros) 
 
Consciência Social 
 
 
Gestão das Relações 
FONTE: Goleman, com adaptação ao autor. 
 
 
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 29 
 Transmissor: meio usado para transmitir a informação 
 Mensagem: a informação, o dado; 
 Receptor: destinatário da mensagem. 
 
A comunicação humana pode ser representada pela figura a seguir: 
 
FIGURA 9 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conforme a figura sugere, os erros de interpretações ou ambiguidades 
ocorrem na ponte dos significados, o destino pode receber a mensagem de forma 
diferente da que foi emitida, isso ocorre tanto por erros de julgamento, percepção 
seletiva ou por outras barreiras. 
A respeito de barreiras de comunicação, são três as principais: barreiras 
humanas, físicas e semânticas. 
 
 
 
Barreiras 
 
O que é? 
 
Humanas 
Limitações pessoais, emoções, hábitos 
de ouvir, preocupações e motivações. 
Ponte de 
 Significado 
Resposta - Retroação 
D 
E 
S 
T 
I 
N 
O 
Entende 
Decodifica 
Transmite Recebe 
Mensagem 
F 
O 
N 
T 
E 
 
Pensa 
Codifica 
 
 
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 30 
Físicas 
Espaço físico, ruídos ambientais, 
distâncias, ocorrências locais. 
Semânticas 
Interpretação de palavras, significado de 
sinais, decodificação dos gestos. 
 
 
Segundo Chiavenato (2006), não somente as barreiras são fatores que 
influenciam na efetividade da comunicação, ainda temos: 
 
a) Omissão: Ocorre quando certos aspectos ou partes da comunicação são 
omitidos, cancelados ou cortados, pelo emissor ou receptor, fazendo com que 
a mensagem não seja completa em significado. 
 
b) Distorção: quando
a mensagem sofre alteração, distorção, afetando e 
modificando seu conteúdo original. 
 
c) Sobrecarga: Quando a quantidade de comunicação é superior ao que o 
destinatário pode processar. 
 
 
Essas informações clarificam que a comunicação é a tônica dos 
relacionamentos e o fator primordial no estudo das relações humanas. O indivíduo 
que consegue se comunicar tem eficácia em seus relacionamentos interpessoais e 
alcança melhores resultados. O oposto disso é: o ponto de partida para os maiores 
desentendimentos e conflitos e com isso a paralisação ou lentidão dos processos. 
 
 
10 O COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES 
 
 
Anteriormente vimos os fatores que influenciam no comportamento humano, 
agora trataremos isso dentro das organizações. 
 
 
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 31 
O comportamento das pessoas apresenta algumas características: 
 
1. O homem é proativo: seu comportamento é direcionado para o alcance de 
objetivos, satisfação das necessidades. Para isso, reagem e responde ao 
ambiente de trabalho ou fora dele. 
 
2. O homem é social: A participação dos indivíduos em organizações é 
importante para a vida das pessoas, os indivíduos procuram manter seu bem-
estar psicológico e social nos ambientes de trabalho e usam seus 
relacionamentos para obter informações sobre si e o ambiente, criando a 
partir disto a chamada “realidade social”. 
 
3. O homem tem diferentes necessidades: as pessoas são motivadas pelas mais 
diversas necessidades. O que motiva uma pessoa hoje, pode não ter o 
mesmo poder depois de um período. As motivações são frutos dos momentos 
e por isso tem valências diferentes. 
 
4. O homem pensa e escolhe: o comportamento humano é proposital, a maneira 
como o indivíduo age e faz as suas escolhas é motivada pelos seus 
interesses. 
 
5. O homem tem limitada capacidade de resposta: isto porque esta capacidade 
é função das aptidões (inatas) e de aprendizagem (aquisição) estão sujeitas 
as restrições de cada indivíduo. 
 
Em função destas características do comportamento humano, avulta o conceito de 
que o homem é um ser complexo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 32 
 
 
11 CONCLUSÃO 
 
 
Este módulo teve como objetivo demonstrar as origens do comportamento 
humano. Que suas ações são influenciadas por suas convicções, a forma como 
enxerga a si e o mundo exterior. Que cada indivíduo tem uma influência genética, 
social e cultural que justifica a forma como reage diante de determinadas situações. 
Essas diferenças de comportamento e cognições são as geradoras de 
conflitos entre as equipes. Entender estas diversidades pode favorecer o 
florescimento de um ambiente equilibrado e com ações voltadas para resultados. 
Não é um caminho fácil, mas é necessário compreender a complexidade do ser 
humano e sua variabilidade para adquirir habilidade nos relacionamentos. 
Nos próximos módulos iremos discorrer sobre Grupo e Equipe e suas 
respectivas configurações e ainda Habilidades de Lidar com as pessoas. 
 
 
 
FIM DO MÓDULO I