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O fordismo está relacionado ao: Paradigma da escola clássica de Administração. Paradigma do Pareto. Paradigma pós-industrial. Paradigma da escola das relações humanas. Paradigma industrial. 2. Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa: Planejar, organizar, comandar, concentrar e controlar Planejar, organizar, colonizar, concentrar e colaborar Planejar, organizar, comandar, coordenar e colaborar Planejar, organizar, cultuar, concentrar e centralizar Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar 3. Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL? necessita de revisão conceitual. totalmente incorreta. parcialmente incorreta. totalmente alinhada. parcialmente alinhada. 4. O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas? produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios. conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção. modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho. substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico. geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho. 5. Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários? Como um conjunto de partes que não se relacionam entre si, buscam a interação com o cliente de forma isolada, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Como um conjunto de pequenas partes em constante organização, atuando isoladamente com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Como um conjunto de partes atuando com objetivos específicos e não interagindo internamente com outras partes da organização, atendendo um fim específico e bem determinado. Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante desagregação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. 6. (Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade? Gestão integrada da qualidade total; O controle estatístico de processo; Revolução industrial A inspeção; A garantia da qualidade; 7. A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção: da era de produção artesanal. Pós-industrial. Fordista. da Revolução Industrial. Industrial. 8. A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como: Gestão da Qualidade Total Gestão do Desperdício. Gestão da Economia. Gestão da Estatística Gestão da Produtividade Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como: Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de fabricação. Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de elaboração. melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos clientes por produtos de qualidade. Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de qualidade. Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-venda na empresa. 2. No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, pode-se afirmar que: Existe estoque de todos os componentes no almoxarifado da empresa. Não existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo. Não existe estoque em todo o ciclo produtivo. Existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo. Sempre haverá estoque de produtos acabados e componentes para atender à demanda. 3. A evolução da qualidade está ligada à necessidade de: Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança. Produto final sem mudança. Cada organização mantém-se fiel ao seu modelo de inspeção anteriormente implantado. Modernizar os equipamentos da organização e capitalizar recursos em imobilizados. Redução constante de custos mesmo com perda da qualidade. 4. Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para: geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor. gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos. aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso. produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial. proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção. 5. Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado asigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)? melhoria. mediana. metodologia. mediador. método. 6. Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ? investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os objetivos organizacional e seus resultados. ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas. foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na qualificação profissional dos quadros funcionais. conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo. dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para a empresa na expansão mercadológica de seus produtos. 7. Ao longo do tempo, com o crescente aumento da concorrência, as organizações foram obrigadas a se adaptar para oferecer o que realmente os clientes queriam e esperavam. Então, por causa das constantes mudanças no ambiente externo as organizações foram obrigadas a fazer um realinhamento interno em seus processos. Então, o que este ambiente externo propõe para as organizações? É preciso à organização ter alguma certificação, por que este é o meio mais comum e o mais difundido. A organização não precisa, de forma nenhuma, adotar estratégias de realinhamento em seus processos. Situações de oportunidades e ameaças (riscos) que vão definir as estratégias condizentes com a realidade de cada organização. Situações de parcerias para ser a única empresa e monopolizar o mercado, obrigando o consumidor adquirir os seus produtos. Basta a organização buscar somente um relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores, desenvolvendo alianças estratégicas. 8. Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que evidenciava numa não uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse período histórico da humanidade.Assim, como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de Produção Feudal? escudeiro artesão biscateriro lenhador mensageiro A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se: Reduzir o número de empregados. Aumentar o capital social da empresa. Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados. Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade Desenvolver novos produtos. 2. Os modelos de produção fordista e o toyotismos resultam em: Grandes estoques em ambos os modelos de produção. Formação de estoque ou ausência de estoque segundo a demanda em ambos os modelos de produção. Formação de estoque no modelo fordista e a proposta de sem estoque no toyotismo. Estoques moderados em ambos os modelos de produção. Formação de estoque n modelo toyotista e de pequeno estoque no modelo fordista. 3. A produção em massa de bens homogêneos é apropriado: Quando o mercado está saturado. Quando o mercado está com excessos de recursos. Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria. Quando existe grande demanda de produtos homogêneos. Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos. 4. Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente? parcialmente correta. necessita de ajuste de revisão conceitual. totalmente correta. totalmente incorreta. parcialmente verdadeiro. 5. TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO? kAMKAM kANKAN kABKAB kAYBAY kANBAN 6. Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das encomendas ao clientes da empresa.Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade? Focar na produção dos novos pedidos com um atendimento rápido sem dimensionar as entregas pendentes. Gerar novos clientes para atender as demandas da empresa a curto prazo. Visualizar o grau de importância parcial aos problemas de produção e solucionar as pendencias das entregas de maior valor monetário. Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega. Traduzir o problema de produção extra para o atendimento pontual para os clientes especiais 7. A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que: A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte. A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte. A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis. A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a adotam. 8. A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação: dos clientes. do governo. dos empregados. dos fornecedores. dos acionistas. As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização: tenha uma pluralidade dechefias e de ramo de negócios manter-se firme na sua estrutura de forma a não alterá-la estabeleça estratégias condizentes com sua realidade não tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possível na informalidade envolver-se no maior número de ramo de negócios 2. O controle de qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma pós-industrial), significa que o controle de qualidade é realizado: Através de inspeção realizada durante o processo de produção pelo pessoal externo à empresa (auditoria de qualidade de terceira parte). Através da auditagem realizada pelo pessoal responsável pela auditoria da Qualidade. Através da auto-inspeção realizada pelo pessoal responsável pela produção. Através de inspeção realizada durante o processo de produção pelo pessoal do Departamento de Controle de Qualidade Através de controle estatístico de processos 3. O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ? Janonese Union of Society Janonese Union of System. Japonese Union of Situational. Japonese Union of Scientists. Japonese Union of Studies. 4. João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO: míope dos objetivos da empresa restringindo o acesso da equipe a informação de qualidade para a melhoria dos desempenhos. unilateral de responsabilidades com seu compromissos com seu Diretor Comercial. sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão. de desempenho egoísta em suas decisões para seu benefício de crescimento profissional dentro da empresa. hierarquizada com o foco no atendimento das prioridades do seu Diretor Comercial na busca pelo reconhecimento pessoal. 5. A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas. Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas: I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; II - O desenvolvimento de novas tecnologias; III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. Somente a II Somente a III Somente a I I, II e III I e III 6. Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo? matricial rede regional funcional projeto 7. A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas entenderam, que seus processos, por melhores que sejam não geram impacto junto ao consumidor, como os aspectos intangíveis estão buscando forma de agregá-los para solidificar um conceito amplo de qualidade. Logo é correto afirmar que: I-Aspecto intangível diz respeito a qualidade intrínseca de um produto. II-Aspecto intangível pode ser obtido pela cadeia de valor gerada pela empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por exemplo, uma marca que torna a imagem da empresa única e de valor inestimável. Somente a afirmativa I está correta. As afirmativas I e II estão corretas. As afirmativas I e III estão corretas. Somente a afirmativa III está correta. As afirmativas II e III estão corretas. 8. No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que: Tanto o toyotismo quanto o fordismo apregoam a produção em pequenos lotes. O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na produção em pequenos lotes. Tanto o toyotismos quanto o fordismo apregoam a produção em massa de produtos homogêncos. O toyotismo é vantajosa para a empresa que a adota, enquanto o fordismo é vantajosa para os consumidores O toyotismo apregoa a produção em massa de bens homogêneos enquanto o fordismo foca na produção em pequenos lotes. A noção de qualidade atualmente existente tem origem: Na Europa, em virtude da devastação provocada pela II Guerra Mundial e buscando a recuperação econômica. Na Inglaterra, fruto do progresso gerado pela Revolução Industrial que nasceu naquele país. No Japão, que buscava recuperar sua economia arruinada na II Guerra Mundial. Nos Estados Unidos, em razão do fortalecimento do Capitalismo naquele país após a Grande Depressão de 1939. Nos Estados Unidos, que teve sua economia robustecida durante e depois da II Guerra Mundial. 2. O estudo da Qualidade passa pelo entendimento do contexto em que as organizações se encontram. Assim, um dos fundamentos atuais da qualidade é: Definir o padrão do produto a partir da perspectiva originada pelo gerente da área de qualidade da organização. Oferecer o melhor ao menor preço. Buscar a maximização dos lucros como foco prioritário. Sua consolidação e desenvolvimento no âmbito da organização é responsabilidade de uma área específica. Estar em conformidade com as expectativas do cliente. 3. Avalie as assertivas que se seguem: Na era da garantia da qualidade, o foco deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando-se a prevenção de problemas. PORQUE Os métodos de controle e melhoria da qualidade não ficam mais restritos à produção, pelo contrário, são estendidos a todas às áreas organizacionais. É correto afirmar: As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é a justificativa correta da primeira. A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira. As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é a justificativa correta da primeira. A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa. Tanto a primeira quanto a segunda asserção são proposições falsas. 4. A dimensão da qualidade que reflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua especificação chama-se: durabilidade qualidadepercebida confiabilidade desempenho conformidade 5. Antes da existência das fábricas, os produtos/serviços eram gerados pelos artesãos. Nesse tempo, a qualidade era aquilatada da seguinte forma: Conforme a utilidade que o produto/serviço teria para o cliente. De acordo com o lucro que o artesão auferia fabricando e vendendo produtos/serviços. De acordo com o integral atendimento das necessidades do cliente, e por ele mesmo verificado. Pela aprovação do produto/serviço segundo critérios do artesão. Segundo a opinião da população local sobre a competência do artesão. 6. Podemos afirmar que a qualidade possui diversas visões e estas são definidas de acordo com a departamentalização e estrutura de negócios de cada empresa. Sobre estas visões análise as assertivas que se seguem: I. Quando uma organização decide seguir as especificações do projeto e seus produtos e serviços ela possui a visão de valor II. A ausência de defeitos ou retrabalho ao produzir um produto significa que tivemos conformidade. III. Empresas que buscam por excelência em seu desempenho independente da área de atuação entrega produtos de acordo com as especificações técnicas da engenharia. IV. Quando produto/serviço atende às necessidades do cliente e cumpre a sua finalidade a visão é adequação ao uso. A sequência correta é: I - F; II - F; III - V; IV - V I - V; II - F; III - V; IV - V I - V; II - V; III - F; IV - F I- F; II - V; III - F; IV - V I - F; II - V; III - F; IV - F 7. Segundo Deming (1990), a Qualidade está baseada na melhoria do produto e na conformidade através da redução da variabilidade dos processos e controle dos processos com base no ciclo PDCA: Sobre o Ciclo PDCA, assinale a opção correta. É um ciclo que orienta a implantação de novas ideias, mas não serve para a solução de problemas. É um ciclo utilizado na solução de problemas, porém somente se adéqua a questões quantitativas. É um modelo gerencial utilizado para monitorar o desempenho dos níveis operacionais, mas não serve para avaliar alcance de objetivos. É uma atividade cíclica de avaliação de resultados usada para selecionar objetivos organizacionais. É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como para solução de problemas.. 8. A história da qualidade pode ser definida em três estágios, cada qual com suas características. O estágio corretamente caracterizado é: Qualidade total: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo Controle Estatístico: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Produtos e serviços inspecionados com base em amostras Qualidade Americana: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente Inspeção: I. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; II. Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente Qualidade Japonesa: I. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente Hoje, a produção industrial ocorre em larga escala. Isso é possível graças às contribuições de Frederick Taylor e Henry Ford que, no início do Século XX, idealizaram respectivamente: A Administração Científica e a Teoria Geral da Administração. A Linha de Produção e a Administração Científica. A Linha de Produção e a Teoria Geral da Administração. A Teoria Geral da Administração e a Linha de Produção. A Administração Científica e a Linha de Produção. 2. Segundo GARVIN, "se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida" ; para ele existem 5 abordagens principais para o CONCEITO DE QUALIDADE. Uma delas pode ser resumida na seguinte sentença: "Qualidade quer dizer conformidade com as exigências, dessa forma, a qualidade é o grau com que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação". Qual das opções abaixo se refere a abordagem acima? Baseada no PRODUTO Baseada na PRODUÇÃO TRANSCENDENTAL Baseada no VALOR Baseada no USUÁRIO 3. Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que procura maximizar a competitividade da organização por meio da melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda a organização. Seus principais expoente/idealizadores são: Feigenbaum, Garvin e W Edwards Deming; W Edwards Deming, Joseph M Juran e Ishikawa. Juran, Darvin e Deming; W Edwards Deming, Joseph M Juran e Philip B Crosby; Garvin, Joseph M Juran e Ishikawa; 4. A competência que uma organização apresenta ao conceber e desenvolver produtos e processos de forma a alcançar a satisfação do cliente, com custos e prazos compatíveis, é o conceito de Qualidade de Pós-venda. Atendimento. Processo. Projeto. Produto ou serviço. 5. Qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. Deve visar as necessidades atuais e futuras dos usuários. Quem define a afirmação acima de qualidade? Ishikawa; Juran; Deming; Crosby; Sherman 6. A Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e serviços inspecionados com bases em amostras. Esta característica pertence a qual era da Qualidade? Era da Garantia da Qualidade Era do Controle Estatístico Era da Gestão Estratégica da Qualidade Era da Inspeção Ciclo do PDCA 7. O que significa a sigla da ferramenta P.D.C.A, sua divisão em relação ao tempo de atividade é homogênea? Significa: Plan, Do, Check e Action e não possuem tempo cronológico de execução. Significa: Plan, Do, Check e Attention e em relação a segunda afirmativa, não os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer dizer que não tem a mesma duração dentro de uma ação ou projeto. Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer dizer que não tem a mesma duração dentro de uma ação ou projeto. Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não possuem tempo cronológico de execução. Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, sim os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer dizer que possuem a mesma duração dentro de uma ação ou projeto. 8. Atuou no Japão no pós-guerra, trabalhou bastante o conceito de cliente interno, criou a definição de Custos da qualidade e desenvolveu a Trilogia da qualidade. Assinale a alternativa que representa corretamente o autor: Joseph M. Juran Armand Feigenbaum W. Edwards Deming Walter A. Shewhart Philip B. Crosby Observando umaempresa através do " olhar do cliente " , Paladini (2007), p.27) escreve que "um consumidor nunca escolhe um bem de consumo ou um serviço apenas por um aspecto , mas por um conjunto de razões". Neste caso, o autor está se referindo a (à ) : Gestão da Qualidade . Cerificação de Itens Produzidos . Cultura da Qualidade . Gestão de Processos. Gestão Integrada . 2. Em relação à qualidade é correto afirmar que: I-É o conjunto de características, intrínsecas ou extrínsecas, concretas ou abstratas que fazem com que o consumidor ou usuário prefira determinado produto ou serviço. II-Que TQM significa gestão da qualidade na qual envolve a participação de todos. III- Qualidade diz respeito à visão da empresa caracterizando os processos de produção. Somente as afirmativas I e III estão corretas. Somente a segunda afirmativa está correta. Somente a primeira afirmativa esta correta. Somente as afirmativas I e II estão corretas. Somente as afirmativas II e III estão corretas. 3. Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela: Divisão de todos os itens da amostra pela média ponderada e soma ao número de incidência; Soma da média dos itens da amostra multiplicados pelo número total de ocorrências; Divisão de todos os itens da amostra pela metade da amostra; Redução do total da amostra da média do período divididos pela metade do número de ocorrência; Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência; 4. A Gestão da Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais e têm sido amplamente utilizados nas indústrias, educação, governo e serviços. Chama-se Gestão da Qualidade porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, liderança. Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregado que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa. Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da estrutura da empresa. Antes do século XX o gerenciamento da qualidade se baseava em dois princípios, inspeção dos produtos pelo consumidor e a confiança que era depositada no artesão. Com a Revolução industrial o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado conforme a administração científica de Taylor. Com a evolução do tempo a gestão da qualidade também evoluiu e o resultado obtido no controle da qualidade incentivados pela ética do trabalho japonês, chega-se ao modelo de gerenciamento da qualidade. Os conceitos dessas práticas administrativas foram desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran Feigenbaum e Crosby, nas décadas de 50 e 60, que encontraram no Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento deste conceito durante os anos que se seguiram. De acordo com o texto acima podemos afirmar: I - Chama-se Gestão da Qualidade porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. II - Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregador que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa. III - Com a Revolução industrial o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado conforme a administração científica de Taylor. IV - A Gestão da Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais e têm sido amplamente utilizados nas indústrias, educação, governo e serviços. V - A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, governança. VI - Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da estrutura da empresa. Assinale as alternativas incorretas: As alternativas I e II. As alternativas I e III. As alternativas V e VI. As alternativas II e V. As alternativas III e IV. 5. A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos: A tecnologia, abordagem motivacional, qualidade assegurada, ferramentas e propósitos. Melhoria da qualidade, controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito. Abordagem motivacional, zero defeito, qualidade assegurada e propósitos. Engenharia da confiabilidade, custos da qualidade, abordagem motivacional e zero defeito. Custos da produção, controle total da qualidade, abordagem motivacional e qualidade assegurada. 6. Em qual Era da Qualidade os produtos eram inspecionados um por um e comparados a um gabarito ou modelo-padrão a fim de constatar se estavam ou não conformes? Era dos Artesãos Era da Garantia da Qualidade Era da Gestão Estratégica da Qualidade Era do Controle Estatístico do Processo Era da Inspeção ou Controle do Produto 7. A Qualidade evoluiu, essencialmente, até nossos dias, por quatro Eras, nas quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas. São elas: Ano: 2016; Banca: ESAF; Órgão: ANAC; Prova: Especialista em Regulação de Avaliação Civil. Era da Inspeção; Era do Controle Estatístico da Qualidade; Era da Garantia da Qualidade e Era da Gestão da Qualidade Total. Era de Prevenção; Era de Avaliação; Era das Falhas Internas e Era das Falhas Externas. Era da Manufatura; Era da Industrialização; Era da Automação; Era da Gestão da Qualidade. Era dos Custos da Qualidade; Era do Controle Total da Qualidade; Era da Confiabilidade e Era do Zero Defeito. Era da Uniformidade do Produto; Era das Ferramentas e Técnicas; Era do Controle da Qualidade e Era da Qualidade da Gestão da Qualidade. 8. Marque a alternativa verdadeira no tocante às Eras da Qualidade: Na Era da Inspeção, o controle de qualidade se baseava na amostragem. O controle da qualidade moderno teve seu inicio na década de 1930, nos Estados Unidos, com a aplicação industrial do consagrado gráfico de controle criado por Walter A. Shewhart na empresa de telefonia ¿Bell Telephone Laboratories¿. Na chamada Era Contratual mais uma ferramenta foi criada, a prevenção e as técnicas foram além das ferramentas estatísticas, incluiu conceitos, habilidades e técnicas gerenciais. A 4ª Era da Gestão da Qualidade Total, teve início a partir da invasão no mercado americano dos produtos chineses de alta qualidade no final da década de 1970. Na década de 30, surge a Era chamada de Era do Controle Estatístico, que pregava o uso e ações preventivas para reduzir gastos. Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA ? Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR. Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo. Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias,com o objetivo de identificar e analisar um problema, suas causas e efeitos. Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe. Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO. 2. A Trilogia de Juran foi uma das grandes contribuições desse "guru" para o tema qualidade. Ela é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento. Em que fase(s) ocorrem respectivamente: a) identificação das necessidades dos consumidores; b) criação de produtos/serviços adequados a tais necessidades; e c) planejamento da linha de produção? Fases do Controle, do Aperfeiçoamento e do Planejamento Tudo ocorre na Fase do Controle Tudo ocorre na Fase do Planejamento Fases do Aperfeiçoamento, do Planejamento e do Controle Fases do Planejamento, do Controle e do Aperfeiçoamento 3. Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização. "Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas". (HSBC) "Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio". (Fiat) "Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável". (Gerdau) "Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.) "Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira". (Nestlé) 4. É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização. É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento. Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização. É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região. É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 5. Para estabelecer uma "relação direta entre qualidade e a visão estratégica da empresa " , Joseph Duran idealizou o que se conhece como a "triologia da qualidade" . Para a realização eficaz da aplicação desse procedimento de gestão, estabeleceu , além da necessidade do planejamento e do controle da qualidade , o(a) : Melhoria da qualidade Desempenho técnico ou funcional Análise do contexto organizacional Criação dos objetivos estratégicos Ações voltadas para o Setor Financeiro 6. A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa: inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos integração de processos e pessoas visando um objetivo maior percepção e busca de melhores resultados monitoramento feito nas ações de forma isolada percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 7. A estrutura da TQM pode ser explicada pela Casa da Qualidade, criada por Kano (1995). Nela temos os elementos: tecnologia; abordagem motivacional; qualidade assegurada; ferramentas e propósitos. Relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda. Alguns números podem se repetir e outros não serem utilizados. 1 - tecnologia ( ) gráficos, folhas de verificação 2 - abordagem motivacional ( ) os funcionários devem estar motivados para fabricarem os produtos ou prestarem o serviços 3 - qualidade assegurada ( ) intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços 4 - Ferramentas ( ) diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade 5 - propósitos ( ) garantia de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes A sequência correta é: 4, 3, 1, 5, 3 3, 2, 1, 5, 3 5, 2, 4, 3, 1 4, 2, 1, 5, 3 4, 3, 4, 3, 5 8. Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos? Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão. Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema de gestão do setor gerencial. Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi estabelecido pelo setor operacional. Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance de metas e consequentemente o sucesso. A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo. Desempenho e estética Conformidade e estética Confiabilidade e qualidade percebida Estética e qualidade percebida Confiabilidade e durabilidade 2. Podemosentender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"? se atende ao requisito de uso e de tempo se a assistência técnica é eficiente se o produto atende a especificação de funcionalidade se o aspecto físico agrada o cliente se o custo do produto é reduzido 3. Juran, um dos gurus da Qualidade, foi responsável por apresentar: o controle estatístico da qualidade, apresentando a ferramenta gráfico de controle. as oito dimensões da qualidade, que deram base para o nascimento da ISO. a classificação dos custos da não qualidade que são: custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação. o conceito de zero defeito e "fazer certo na primeira vez". o conceito de qualidade total, abordando que qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a empresa, como compras, vendas, pós ¿ vendas, recursos humanos. 4. É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, adequados ás necessidades de desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que permita o melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital acionário. Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável. Propiciar á sociedade serviços de telecomunicações adequados ao seu desenvolvimento político e econômico e ao bem-estar social. Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com imparcialidade, garantindo a liberdade de expressão, contribuindo para o desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade. 5. Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade às especificações. A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição à armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total do produto para o cliente. A maioria das empresas depende de fornecedores externos para obter uma parte dos materiais, serviços ou equipamentos usados na fabricação de seus produtos e na prestação de seus serviços. A qualidade desses insumos pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador. As especificações de peças e materiais comprados precisam ser claras e realistas. Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos importantes. Esses estudos implicam lotes experimentais de pequenas amostras do produto, a fim de assegurar que todos os componentes, incluindo as matérias-primas e as peças compradas, operem juntos para formar um produto com o nível de qualidade desejado a um custo razoável e que venha satisfazer o consumidor final do produto. A logística é a verdadeira essência do comércio. Ela contribui para uma melhor qualidade no produto, ou seja, é de grande importância para a Gestão da Qualidade. De acordo com o texto acima podemos afirmar: I - A qualidade desses insumos não pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador. II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. III - Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos pouco importante. IV - A logística é a verdadeira essência do comércio. V - E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total da produção para atender o cliente. Assinale as alternativas corretas: As alternativas I e V. As alternativas I e II. As alternativas III e IV. As alternativas III e V. As alternativas II e IV. 6. A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção. Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado. Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos. Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade. Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade. Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas. 7. Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa lucratividade por unidade produzida. Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário. Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador. Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho. 8. Entende-se por visão: Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período. O horizonte no qual a empresa vai atuar. Porque a empresa existe. A razão de ser da empresa. Como a empresa se vê. Quando se fala em Processos de Negócio. É incorreto afirmar: Proporcionam uma visão de trabalho em equipes ou gerenciamento de casos. Os trabalhadores não ganham mais poder de decisão (empowerment). A empresa passa a operar de maneira horizontal e não mais vertical As áreas e departamentos funcionais são substituídos por equipes de trabalho. Os processos de trabalham combinam diversos trabalhos num único fluxo. 2. A estrutura por processos desenvolve atividades focadas: no fornecedor. na hierarquia.no cliente. na estrutura. no incentivo. 3. A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se permite a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de desempenho, corresponde a: Tradução do negócio em processos . Implantação de um novo modelo de gestão. Mapeamento detalhado dos processos. Definição de indicadores. Gerar oportunidade de melhoria. 4. A Diagrama e de Pareto tem qual finalidade e conceito? O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves Apresentar a realidade para o analítico de projetos e o menor problema, afeta claramente os maiores e todos devem ser neutralizados. O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas, no gráfico fica claro que 80% das consequências advêm de 20% das causas, isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves mas que também devem ser resolvidos em primeira instância. O diagrama de Pareto não é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto. Apresentar as realidades gráficas para a análise. 5. Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Educação Corporativa? Criação de um clima de confiança favorável Seleção de fornecedores Eliminação de barreiras entre departamentos Estabelecimento de um programa de educação e treinamento Organizar a empresa dentro dos princípios anteriormente aceitos 6. José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para: Projetos organizacionais Processos organizacionais Pesquisa de clima organizacional Processos financeiros Escolha dos fornecedores 7. Quando se procura definir Qualidade, se podem considerar diversas abordagens. Quando é citado que é abordagem baseada na produção, se está enfocando ou considerando: Enfocando a qualidade intrínseca do produto. Considerando a conformidade com as especificações do produto. Com enfoque nos atributos do produto Enfocando o tipo de recursos naturais utilizados. Considerando a satisfação das necessidades dos clientes. 8. João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa? aumento do desempenho maximização dos lucros equilíbrio das despesas estudos estatísticos rentabilidade e resultados Ferramenta de Controle da qualidade que ajuda na visualização da estrutura e funcionamento de uma empresa. Por mais que se pareça com um organograma, ele possui uma característica mais dinâmica com um início, meio e fim. Diagrama de Pareto Fluxograma. Diagrama de Dispersão. Diagrama de Causa e Efeito. Gráfico de Controle. 2. Observe a tirinha abaixo e as assertivas que se seguem: I - A eliminação de redundância é fator crucial para melhorar a produtividade, uma vez que fazer um trabalho por duas vezes aumenta o custo e o tempo de uma operação. II - Na tirinha acima, Dilbert está revendo processos e solicitando um maior investimento em comunicação evitando custos e retrabalho. III - Dilbert e seu colega perderam um tempo enorme gerando um relatório para descobrir que não era essa informação que o gerente precisava, o que deixou-os aborrecidos. Está(ão) correta(s): Apenas a I Apenas I e II Apenas a II Apenas a III Apenas I e III 3. NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos: Mapeamento detalhado dos processos. Definição de indicadores. Geração de oportunidade de melhoria. Tradução do negócio em processos. Continuidade do modelo de gestão da empresa. 4. Na aplicação do SEIS SIGMA é usada um método estruturado para o alcance de metas, denominado DMAIC, que é muito similar ao Ciclo PDCA. Quando se faz a avaliação desses dois ciclos, é possível assegurar que o método DMAIC dá maior ênfase ao: Ação Corretiva. Execução. Planejamento. O método DMAIC não tem relação com o PDCA. Verificação. 5. Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos - o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo de conteúdos para explicar a importância da Unidade ? direcionamento, redesenho e implantação atividade, conceito e aplicação articulação. construção e definição entrada, processamento e saída. etapas, mapeamentos e resultados 6. A organização SEMPRE BEM FEITO LTDA., através do seu gestor principal, identificou no mercado que atua, que o mesmo tem se mostrado muito competitivo e exigente com os produtos que querem e desejam adquirir. Preocupado em atender cada vez melhor esse mercado, resolveu adotar um modelo de administração que evidenciasse o pleno atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e dos acionistas. Esse modelo de administração corresponde a: Por projetos Por descentralização de poder Por compartilhamento de ideias Por reconhecimento e recompensa Por processos 7.De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir: "Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional", Assim sendo, qual a alternativa que NÃO condiz com essa definição. Ordenação específica das atividades numa sequência lógica. Qualquer conjunto de atividades integradas para um fim específico. Um conjunto de ações integradas para realização de uma tarefa. Um conjunto de passos desenvolvidos para serem executados. Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com objetivo de produzir um bem ou serviço. 8. Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em: constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade. desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais. fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão. permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados. propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais. Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade: ISO-28000 ISO-9003 ISO-14001 ISO-9004:2008. ISO-9001:2000. 2. Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito: Sistema de Gestão da Qualidade. Organização focada no cliente. Realização do produto. Gestão de Recursos. Medição, análise e melhoria. 3. Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)? Eliminação de barreiras técnicas e comerciais Comunicação Durabilidade Escolha do fornecedor Proteção do consumidor 4. A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a): aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto. conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização. parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a tais objetivos. conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema. 5. (IFB/2017) A norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da Qualidade possui requisitos que determinam os processos necessários e o estabelecimento de métodos para assegurar que esses processos produzam os resultados desejados. Ao implantar um sistema com base na ISO 9001, um gestor deseja: Ter um método de gerenciar os processos para que sejam fornecidos produtos ou serviços que satisfaçam as expectativas de seus clientes. Definir os indicadores corporativos visando aumentar a lucratividade da empresa. Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser repassadas para as áreas clientes. Estabelecer um plano detalhado de projeto para o lançamento de um produto inovador no mercado que supere as expectativas de seus clientes. Organizar os procedimentos e documentos fiscais e trabalhistas da empresa, de modo que seja mais adequado ao bom funcionamento dos processos. 6. A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seus sistemas de qualidade originou as atividades de certificação. A certificação é definida como: A obtenção contínua de dados estatísticos do processo através de folhas de verificação e gráficos de controle. Atividades de um órgão externo e independente com o objetivo de atestar publicamente que os produtos e processos estão de acordo com as especificações. O comprometimento com a qualidade e o ato de fazer certo da primeira vez, associados aos conceitos de zero defeito, seguindo a filosofia de Philip Crosby. A aplicação do diagrama de causa-efeito para identificação de causas fundamentais e definição de um plano de ação corretiva. Uma condição de excelência interna na capacidade de satisfazer os desejos através da análise das percepções de qualidade do cliente. 7. A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens: I e IV II e III I e II I e III III e IV 8. Podemos encontrar diversos benefícios bem definidos para a organização, com a implantação da ISO 9001. Marque nas opções abaixo aquela que NÃO corresponde a um desses benefícios. Melhoria da imagem e da representação. Redução do número de fornecedores. Redução do custo operacional. Redução de não conformidades. Aumento da competitividade O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é: INMETRO PNQ PROCOM INPI ABNT 2. O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas dependem de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado. Tem a obrigação de atender com cortesia e com serviços que atendam às necessidades de todo os seus clientes Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder às expectativas Devem buscar os menores preços, melhores prazos de pagamentos e devem facilitar o acesso aos seus produtosDevem monitorar seus concorrentes e as mudanças no mercado, buscando se adaptar às novas tecnologias Tem a obrigação de oferecer produtos que atendam às diferentes necessidades do mercado e com preços competitivos 3. A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO: Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição. Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais. Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças. Redução do custo operacional. Maior integração entre processos e departamentos da empresa. 4. João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento especifico dos itens de mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o João Carlos? Incrementar o lucro; ampliar os custos operacionais; escolher fornecedores pelo preço reduzido dos insumos para a produção; inovação compartilhada entre fornecedores associados. Compartilhar a segurança entre produtor e fornecedores; geração do processo de confiabilidade no produto; reduzir os gastos operacionais com a mão de obra especializada; estabelecimentos de objetivos e avaliação relacionada com eles. Maximizar o lucro da empresa com a publicidade da Certificação para os clientes preferenciais; políticas de organização e administração; geração das competências técnicas em relações entre os funcionários. Reduzir os conflitos das reclamações dos produtos no Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC); implantar o processo de cultura organizacional; percepção significada da cognição para perceber a importância da qualidade junto ao clientes finais. Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e poluição; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa. 5. A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece: Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras. Melhores condições comerciais nas compras. Menor prazo de entrega dos produtos comprados. Menor preço nas compras por parte dos clientes. Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores. 6. Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de: Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de normas internacionais. Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais. Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais. Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais. Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais. 7. Qual o significado de ISO-9000? Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial. Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos. Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção. Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos. Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade. 8. Qual o significado de ISO-9000? Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos. Qual o processo que ajuda a identificar as melhores práticas do mercado? Também é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas com as companhias reconhecidas como líderes ou "Classe Mundial". Benchmarking. de Deming. Customização. de Juran. Pensamento Enxuto (Lean Thinking). 2. A ferramenta da qualidade que permite identificar as causas de um problema a partir de seus efeitos é o fluxograma. a carta de controle. a estrutura analítica do projeto. o histograma. o diagrama de Ishikawa. 3. A CONFIANÇA DE TODOS, organização do ramo de seguros, resolveu investigar através de análises, as origens de determinados sinistros (ocorrências) e o que os mesmos estavam acarretando ou poderiam acarretar de ruim para os seus clientes. Dessa forma, com as informações obtidas das análises, a CONFIANÇA pôde oferecer tipos de seguros diferenciados que viessem a dar mais tranquilidade aos seus clientes e ao esmo tempo, estaria atendendo à sua missão organizacional. Para essa análise foi utilizada a seguinte ferramenta de qualidade: Matriz GUT Fluxograma Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe) Matriz SWOT Brainstorming 4. Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, o Gerente da Qualidade constatou que o problema estava nos processos de fabricação. Optou pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Benchmarking, porque está pretendendo: Medir o grau de gravidade do tipo de defeito. Saber qual a urgência em detectar os tipos de problema. Trazer as melhores técnicas para fabricação das peças. Verificar em qual grupo de peças há mais defeitos. Identificar a causa fundamental do problema. 5. Assinale a alternativa correta: Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran propõe: A ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança Solucionar imediatamente os erros encontradosna produção, usando o ciclo PDCA para facilitar o escoamento dos produtos para os clientes. Melhorar sua capacidade de produção não afetando o atendimento ao cliente, pois este sempre tem razão. A organização deve resolver seus problemas através do ciclo PDCA. A alta direção deve parar a linha de produção para organizar seus produtos para atender melhor seus clientes. 6. O Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran começou a utilizá-lo. O Nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto, que durante seus estudos na área de economia sobre distribuição de renda, descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em 20% da população. Com relação ao Gráfico de Pareto, avalie as afirmações das seguintes asserções. No eixo vertical direito encontra-se a escala de zero ao total das frequências. A base para construção do Gráfico de Pareto é a folha de verificação. 20% de causas triviais são responsáveis por 80% dos resultados mais importantes. É correto o que se afirma em: I, apenas. I e III, apenas. II e III, apenas. II, apenas. I e II, apenas. 7. Considerando que a qualidade pressupõe ações contínuas, compartilhadas e direcionadas, assinale a opção correta. O controle da qualidade total estende seu conceito de qualidade por toda a organização, muitas vezes preterindo a satisfação dos clientes externos. Os esforços para a implementação da qualidade seguem a tendência da centralização de poder, de modo a verticalizar a comunicação na organização. O ciclo da qualidade de Deming é uma ferramenta voltada primordialmente para o controle de resultados. O discurso principal do kaizen é focado na melhoria incremental, a partir da eliminação da sobrecarga de trabalho, do desperdício de tempo e recursos e da irregularidade nas ações e atividades. Podem ser usadas como ferramentas da qualidade: ciclo PDCA; 5W2H; matriz GUT; brainstorming; fluxograma; desvio padrão; análise de Pareto; diagrama de causa e efeito; 5S e escala Richter. 8. A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se: BSC Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto PDCA Matriz GUT Em todas as fases, simultaneamente. Na fase de Verificação (check) Na fase de Execução (do) Na fase de Planejamento (plan). Nenhuma das respostas anteriores 2. Se uma empresa tem implantado um sistema de gestão da qualidade, representa dizer que esta empresa gerencia a qualidade de seus produtos e serviços de una forma ordenada, planejada e controlada. Ao se implantar um sistema de gestão da qualidade obtém-se vantagens tais como: 1 - Aumento de benefícios 2 - Motivação do pessoal 3 - Organização do trabalho 4 - Fidelidade dos clientes 5 - Aumento do número de clientes 6 - Melhora das relações com os clientes 7 - Redução de custos Somente as alternativas 1, 2, 3, 4, 6, e 7 estão corretas Somente as alternativas 1, 3, 4, 5, e 7 estão corretas Somente as alternativas 1, 2, 4, 6, e 7 estão corretas Somente as alternativas 1, 2, 4, 5, e 7 estão corretas Todas alternativas estão corretas. 3. Analise o fluxograma abaixo e responda a alternativa correta: Fonte: SEBRAE O item 5 indica a direção do fluxo. O item 1 é uma operação. O item 3 é um processo decisório. O item 2 indica uma espera. O item 4 é uma decisão. 4. Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA: O PDCA, também conhecido como Método Gerencial Básico da Qualidade, é um método para controle de processos. O PDCA se aplica a processos de rotina, nos quais já existem procedimentos operacionais padronizados, onde se deseja a manutenção dos resultados, mas com garantia da qualidade. O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo. O PDCA se aplica geralmente quando há metas de melhorias, das quais é a melhor forma de gestão, de persistência nos resultados planejados. O PDCA é um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. 5. O COB (Comitê Olímpico Brasileiro) estabeleceu alguns parâmetros para selecionar os atletas tendo em vista, as Olimpíadas que serão disputadas na Cidade do Rio de Janeiro em 2016. Esses parâmetros fazem parte dos processos de apuração do desempenho dos atletas a serem convocados. Dessa forma, foi preciso que os desempenhos dos atletas fossem monitorados e de acordo com os resultados do monitoramento, decidir quais atletas irão fazer parte da delegação brasileira que disputarão as Olimpíadas. O COB então decidiu usar uma ferramenta que pudesse atender à essa necessidade. Indique que ferramenta nas alternativas, foi usada: Diagrama de Ishikawa ou Causas e Efeitos Matriz GUT (Gravidade Urgência e Tendência) Diagrama de Pareto Matriz SWOT (Forças Fraquezas Riscos e Oportunidades) Ciclo de Deming ou PDCA 6. VIVA TRANQUILO empresa de segurança física e patrimonial, está analisando a sua expansão para uma determinada região cujos índices de criminalidade e assaltos tem aumentado muito. Afim de conhecer melhor essa região, o gestor da VIVA TRANQUILO precisou conhecer e acompanhar os processos que outras organizações de segurança fazem nessa mesma região. Com isso, a VIVA TRANQUILO pode adequar seus processos e dessa forma, criar um diferencial competitivo. Foi preciso então, usar uma ferramenta da qualidade conhecida como: Diagrama de Pareto Benchmarking Fluxograma Matriz GUT 5W 2H 7. Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Ciclo do PDCA, o Gerente de Qualidade está decidindo: Saber em que parte do processo há erro. Medir o grau de gravidade do tipo de defeito. Preparar melhor os operadores das máquinas. Implantar um método de melhoria contínua. Verificar em qual grupo de peças há mais defeitos. 8. O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa situação, pois precisa identificar o que está motivando esse problema, já que ele pode ter diferentes causas. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele irá utilizar. Benchmarking Matriz GUT Gráfico de Pareto Ciclo do PDCADiagrama de Ishikawa O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Clientes é: percentual de investimento na produção. quantidade de novos pontos de venda. quantidade de benefícios aos funcionários. quantidade de produção por funcionário. percentual de participação nos lucros. 2. a Apple Computer desenvolveu um BSC (balanced scorecard) para concentrar os esforços da alta administração numa estratégia que ia além das discussões sobre margem bruta, retorno sobre o investimento e participação de mercado. Um pequeno grupo de coordenação, intimamente familiarizado com as deliberações e com o pensamento estratégico da equipe gerencial executiva da Apple, optou por concentrar-se em categorias de mensuração que compunham cada uma das quatro perspectivas. A decisão foi em estabelecer um objetivo que atendesse a um aumento de produtividade. Esse objetivo refere-se à perspectiva de: Crescimento Financeira Clientes Aprendizado Processos Internos 3. A Diretoria de certa empresa passou a adotar o Balanced Scorecard (BSC), porque ele aborda e dá ênfase a quatro passos importantes para a boa gestão. Esses passos são: Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Comunicação e Integração - Aprendizado e Crescimento Definir a Estratégia - Implementar os Planos - Contratar Equipes - Controlar Resultados Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Captação de Recursos - Contratação de Pessoal Definir os Produtos - Definir os Métodos - Elaborar a Pesquisa - Comunicar os Resultados Planejamento do Negócio - Definir os Produtos - Esclarecer a Visão - Programar Atendimento 4. O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Processos Internos é: percentual de produtos defeituosos. quantidade de novos pontos de venda. quantidade de compras efetuadas. quantidade de benefícios aos funcionários. percentual de participação nos lucros. 5. Durante o intervalo (cafezinho) da Oficina de Geração da Qualidade em sua empresa, João encontra dois colegas de trabalho. A conversa estava ocorrendo em torno da importância da PERCEPÇÃO - para ajudar no processo de melhorias das não conformidades dos processos da empresa. A dúvida estava circulando entre o João e seus colegas a respeito de qual PERCEPÇÃO - que poderia ajudar no desenvolvimento dos acertos das não conformidades. Sendo assim levaram essa dúvida para o docente que ministrava a Oficina de Qualidade. Qual foi a resposta do docente para essa dúvida ? Radical Básica Conclusiva Seletiva Casual 6. Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negócios é obtido pela: Visão de futuro, missão do pessoal, fatores críticos de produção e tarefas fundamentais. Visão de futuro, missão dos gerentes, fatores críticos do mercado e simplicidade das tarefas. Visão de futuro, missão do negócio, fatores críticos de sucesso e tarefas implementáveis. Visão de futuro, missão de um departamento, fatores críticos operacionais e tarefas implementáveis. Visão de futuro, missão organizacional, fatores críticos financeiros e tarefas implementadas. 7. Todos os anos próximo do mês de setembro - o Conselho de Gestores do Grupo de Shopping Center S.A, promovem a Oficina de Avaliação de Indicadores. Os gestores discutem seus os objetivos mercadológicos, formação das estratégias e trocam experiências a respeito das possíveis melhoria para o novo ano fiscal. No último ano - foi incluída uma Palestra a respeito do tema - Balanced Scorecard (BSC) e sua aplicação dentro da empresa.Quais seriam os INDICADORES que compõem o (BSC) é que foram apresentados na palestra? programação, estratégias, produtos,mapeamento e expedição redução, aplicação, serviços,insumos e segmentação agregação de valores, vendas, resultados, informação e ambientes custo, lógica da compra. desafios, demanda e oferta financeira, cliente,processo,crescimento e aprendizado 8. Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Aprendizado e Crescimento, que tem por principal objetivo: aumentar disponibilidade de produtos. receber investimentos externos. aumentar investimento interno. diminuir a rotatividade. melhorar as matérias-primas.