Gestão da Qualidade em Serviços - Unidade I

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lessandro.magalhaes1 @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE I
	Iniciado
	21/08/19 11:34
	Enviado
	21/08/19 11:40
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	Completada
	Resultado da tentativa
	5 em 5 pontos  
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	6 minutos
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Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A sustentabilidade que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for, depende diretamente do empenho do fator:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Humano.
	Respostas:
	a. 
Humano.
	
	b. 
Financeiro.
	
	c. 
Logístico.
	
	d. 
Administrativo.
	
	e. 
Marketing.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: A organização, que tem como vantagem competitiva a diferenciação através da gestão da qualidade, deverá ter um esforço voltado para a superação das dificuldades inerentes ao tratamento do comportamento do indivíduo inserido em seu meio, portanto o fator humano é fundamental para a sustentabilidade do negócio.
	
	
	
Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços. 
I. Inovações tecnológicas. 
II. Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias. 
III. Fabricantes como fornecedores de serviços. 
IV. Movimento da qualidade dos serviços. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I e III, apenas.
	
	b. 
I e IV, apenas.
	
	c. 
II e IV, apenas.
	
	d. 
I e II, apenas.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: Os itens I a IV estão entre os fatores que impactam no crescimento do setor de serviços, ou seja, as inovações tecnológicas, as redes de franquias e o crescimento de outros serviços, fabricantes como fornecedores de serviços e o movimento da qualidade dos serviços que ganhou força com a conscientização dos consumidores sobre os seus direitos.
	
	
	
Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A fim de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde passa a atender um maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles. Esse exemplo está relacionado à(ao): 
I. Acomodação do prestador de serviços. 
II. Cliente pouco comprometido. 
III. Foco errado na busca de produtividade. 
Está correto APENAS:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
III.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II.
	
	e. 
II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B 
Comentário: Dentre os fatores que comprometem a qualidade dos serviços, o corte de custos para o alcance da produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento.
	
	
	
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte. 
I. Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico. 
II. Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra. 
III. Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma pessoa. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas
	
	c. 
I, II e III.
	
	d. 
I e III, apenas
	
	e. 
III, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: As afirmações I, II e III estão corretas. Uma característica do setor de serviços é a sua abrangência e diversidade, e conforme destaca alguns autores o conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de grande porte.
	
	
	
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os problemas no lado da oferta e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de mitigação do lado da demanda: 
I.  Oferecer serviços complementares. 
II. Aumentar a participação do cliente. 
III. Oferecer sistemas de reservas. 
IV. Oferecer serviços compartilhados. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e III.
	Respostas:
	a. 
I e III.
	
	b. 
III e IV.
	
	c. 
I, III e IV.
	
	d. 
II e IV.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: Os itens I e III são ações para mitigar os problemas pelo lado da demanda, enquanto os itens II e IV, são ações para o lado da oferta.
	
	
	
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Intangibilidade.
	Respostas:
	a. 
Tangibilidade.
	
	b. 
Perecibilidade.
	
	c. 
Variabilidade.
	
	d. 
Intangibilidade.
	
	e. 
Heterogeneidade.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D 
Comentário: A intangibilidade significa que o serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado. Esse é o grande desafio para a área de marketing em relação à qualidade do serviço.
	
	
	
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de serviços nas economias nacionais. Analise as afirmações a seguir: 
I. Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços. 
II. Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal. 
III. Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm criando serviços completamente novos. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e III, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e II, apenas.
	
	d. 
III, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: As afirmações I e III estão corretas, a afirmação II, está incorreta. O correto seria: Mudanças socioeconômicas, como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal.
	
	
	
Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	João adquiriu um determinado serviço, e comprou um produto que apresentou problema, sendo necessária a troca. Caso a solução desejada por João não tenha sido atingida a tendência é que ele fale bem ou mal dos serviços prestados pela empresa. Essa situação exemplifica um dos fatores que podem influenciar as expectativas do cliente. Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Comunicação boca a boca.
	Respostas:
	a. 
Necessidades pessoais.
	
	b. 
Experiência anterior.
	
	c. 
Comunicação boca a boca.
	
	d. 
Comunicação externa.
	
	e. 
Comunicação interna.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: A comunicação boca a boca representa as recomendações que os clientes recebem de terceiros, outros clientes que já receberam o serviço do fornecedor considerado e/ou de outros.
	
	
	
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	As principais fontes de variações são: 
I. As pessoas. 
II. O tempo. 
III. Processo de fornecimento. 
IV. Ambiente. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I e III, apenas.b. 
II e IV, apenas.
	
	c. 
I, II e IV, apenas.
	
	d. 
III e IV, apenas.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: Os itens I a IV são as principais fontes de variação quando se trata da apuração da qualidade em serviços.
	
	
	
Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes em relação a serviços. 
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa. 
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável. 
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e II, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
III, apenas.
	
	c. 
I, III, apenas.
	
	d. 
II, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: Os itens I e II estão corretos em relação à qualidade percebida pelo cliente. O item III está incorreto, pois quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é pobre.
	
	
	
Quarta-feira, 21 de Agosto de 2019 11h40min24s BRT
	
alessandro.magalhaes1 @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
	Teste
	ATIVIDADE TELEAULA I
	Iniciado
	21/08/19 11:50
	Enviado
	21/08/19 11:53
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	0 em 0 pontos  
	Tempo decorrido
	3 minutos
	Autoteste
	O aluno responde e o resultado do aluno não é visível ao professor.
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Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Um dos fatores importantes, considerado na natureza do ato do serviço e o destinatário direto do serviço, é o(a):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Cliente.
	Respostas:
	a. 
Fornecedor.
	
	b. 
Cliente.
	
	c. 
Indústria.
	
	d. 
Banco.
	
	e. 
Governo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem os executa e de onde são prestados. As principais fontes de variações são: 
I. O processo de produção. 
II. O ambiente. 
III. As pessoas. 
IV. O tempo. 
Estão corretas as afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e IV.
	
	c. 
II, III e IV.
	
	d. 
I, III e IV.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Analise as afirmações sobre alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de serviços nas economias nacionais. 
I. Desejo de melhor qualidade de vida. 
II. Menos tempo de lazer. 
III. Urbanização, tornando necessários alguns novos serviços. 
IV. Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços. 
Com base nas afirmações anteriores, está correto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I e IV.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
I, III e IV.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Em relação à qualidade percebida pelos clientes, analise as afirmações a seguir: 
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa. 
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável. 
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é pobre. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
II e III, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
Quarta-feira, 21 de Agosto de 2019 11h53min26s BRT
	alessandro.magalhaes1 @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE II
	Iniciado
	21/08/19 11:55
	Enviado
	21/08/19 12:01
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	5 em 5 pontos  
	Tempo decorrido
	5 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às necessidades______________ dos consumidores. 
O que preenche corretamente a lacuna é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Técnicas.
	Respostas:
	a. 
Conceitual.
	
	b. 
Humanas.
	
	c. 
Técnicas.
	
	d. 
Financeiras.
	
	e. 
Competência.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às necessidades “técnicas” dos consumidores. Segundo Corrêa e Gianesi (2012), a competência é geralmente um critério importante para os serviços profissionais, nos quais o cliente procura uma capacitação da qual não dispõe.
	
	
	
Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	As organizações que utilizam o cliente misterioso possuem como características comuns: 
I. Atuam em ambientes de concorrência elevada. 
II. Prestam serviço e têm no atendimento o momento crítico nas relações com o mercado. 
III. Contam com gestores sensibilizados para a necessidade da melhoria contínua e adequação às exigências do consumidor. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
III, apenas.
	
	d. 
I e III, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: Os itens I a III estão corretos. No Brasil, as empresas estão avançando no sentido de conscientização sobre a necessidade de utilização de métodos e ferramentas que maximizem a qualidade, ocasionando uma procura gradativa no uso da metodologia de cliente misterioso para inúmeros fins.
	
	
	
Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado processo em outra empresa que possua conhecimento e experiência no assunto, é denominado de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Benchmarking.
	Respostas:
	a. 
Canais de comunicação.
	
	b. 
Pesquisa de satisfação.
	
	c. 
Cliente misterioso.
	
	d. 
Brainstorming.
	
	e. 
Benchmarking.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: O benchmarking é a prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado processo em outra empresa que possua conhecimento e experiência no assunto. Desse modo, as práticas vencedoras poderão ser utilizadas na instituição que está sendo investigada.
	
	
	
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Analise as afirmações a seguir em relação à postura do consumidor quanto a reclamações: 
I. Ele sofre em silêncio. 
II. Ele muda para outra empresa em silêncio. 
III. Ele comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação. 
IV. Ele procura órgãos legais de defesa do consumidor. 
V. Ele procura a empresa para reclamar. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III, IV e V.
	Respostas:
	a. 
II e IV, apenas.
	
	b. 
I, III e IV, apenas.
	
	c. 
II, IV e V, apenas.
	
	d. 
I, III, IV e V, apenas.
	
	e. 
I, II, III, IV e V.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: As afirmações I a V, estão corretas. A postura do consumidor estámudando com a facilidade de achar o local correto para reclamar e interagir, proporcionado por endereços eletrônicos específicos, formulários em sites e agora também nas redes sociais.
	
	
	
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A avaliação da qualidade, segundo Bridi e Paladini (2013), utiliza algumas abordagens básicas. Analise as afirmações a seguir e indique quais são típicas da avaliação da qualidade de bens tangíveis. 
I. A avaliação da qualidade pautada em indicadores. 
II. A avaliação estatística das operações produtivas. 
III. A avaliação estatística dos produtos por meio de processos de inspeção. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
III, apenas.
	
	d. 
II e III, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D 
Comentário: As afirmações II e III são típicas da avaliação da qualidade de bens tangíveis. A abordagem baseada em indicadores é usada em ambos os contextos, bens tangíveis e serviços.
	
	
	
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Observe o enunciado a seguir e identifique qual a área correspondente: 
“Efetivamente essa é a área com maior potencial de benefício, pois poderá ser constatado como os processos estão sendo realizados. Assim, será possível saber se há necessidade de correção ou intensificação de uma atividade ou tarefa ou serviço que já está sendo realizado de maneira satisfatória”.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Processos.
	Respostas:
	a. 
Recursos Humanos.
	
	b. 
Financeira.
	
	c. 
Processos.
	
	d. 
Marketing.
	
	e. 
Jurídica.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: O enunciado refere-se a área de Processos.
	
	
	
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Segundo Corrêa e Gianesi (2012), um instrumento para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço, denominado service quality (Servqual) é baseado em uma lista de cinco critérios. A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes, faz parte do critério:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Responsividade.
	Respostas:
	a. 
Confiabilidade.
	
	b. 
Responsividade.
	
	c. 
Confiança.
	
	d. 
Tangíveis.
	
	e. 
Empatia.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B 
Comentário: A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes, faz parte do critério responsividade.
	
	
	
Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A ISO 9001: 2015 estabelece que a organização deve atender aos requisitos dos clientes relacionados ao pós-entrega dos produtos ou serviços. Dentre as determinações previstas na norma em relação às atividades de pós-entrega que a organização deve considerar, temos: 
I. Possíveis consequências indesejáveis relacionadas ao produto. 
II. Requisitos legais. 
III. Requisitos dos clientes. 
IV. Natureza, uso e vida esperada para o produto. 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
I e IV, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I, III e IV, apenas.
	
	d. 
I, II e III, apenas.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: Os itens I a IV estão corretos. A importância da satisfação do cliente para o sucesso da organização que deseja tornar-se competitiva no mercado, resultado da eficácia do sistema da qualidade. E, obviamente, tem também por propósito aferir se a empresa está sendo bem-sucedida em sua missão básica de prover produtos e serviços que atendam satisfatoriamente seus clientes.
	
	
	
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A avaliação da qualidade sempre prioriza uma análise quantitativa de produtos ou processos, até para criar maior exatidão na definição das ações que decorrerem dessa avaliação. 
Analise as afirmações a seguir: 
I. A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja gerar no consumidor pela prestação de determinado serviço. 
II. A qualidade produzida significa o nível de atendimento que o serviço determinou. 
III. É imprescindível medir a qualidade, ou seja, dimensionar a satisfação do usuário em uma escala contínua. 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
II, apenas.
	
	c. 
III, apenas.
	
	d. 
I e III, apenas.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: As afirmações I, II e III estão corretas, pois é importante para a análise dos resultados verificar o que foi planejado versus o produzido.
	
	
	
Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O processo de avaliação da qualidade para serviços envolve conceitos bem definidos, distribuídos em etapas que mostram a capacidade de ampliação do raio de atuação da empresa (sem necessariamente alterar o foco do negócio). 
“Refere-se a uma avaliação mais complexa de ser feita, já que envolve a análise de mecanismos de atuação ainda não utilizados na empresa. São novas formas de atuação, na verdade”, faz parte da etapa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Etapa 3.
	Respostas:
	a. 
Etapa 1.
	
	b. 
Etapa 2.
	
	c. 
Etapa 3.
	
	d. 
Etapa 4.
	
	e. 
Etapa 5.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: Na etapa 3, além da citada, temos: Prioriza relações mais amplas, com toda a sociedade. Amplia a noção de cliente para envolver todas as camadas sociais. Busca encontrar potenciais áreas de atuação em áreas da sociedade ainda fora de contato.
	
	
	
Quarta-feira, 21 de Agosto de 2019 12h01min18s BRT
	alessandro.magalhaes1 @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
	Teste
	ATIVIDADE TELEAULA II
	Iniciado
	21/08/19 12:03
	Enviado
	21/08/19 12:05
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	0 em 0 pontos  
	Tempo decorrido
	1 minuto
	Autoteste
	O aluno responde e o resultado do aluno não é visível ao professor.
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Considerando as etapas de avaliação, quando o conceito de qualidade é expandido para além de mercados já em atendimento ou com bom potencial de alcance em futuro próximo, fixando-se em valores externos que devem se transformar em diretrizes de atuação da empresa.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Etapa 4.
	Respostas:
	a. 
Etapa 1.
	
	b. 
Etapa 2.
	
	c. 
Etapa 3.
	
	d. 
Etapa 4.
	
	e. 
Etapa 5.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
Pergunta 2
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	Toda empresa deseja ser bem vista pelos seus consumidores. O cliente misterioso tem como intuito manter um padrão dos serviços e dos bens tangíveis entregues, o que irá, em última análise, resultar em consumidores satisfeitos. Entretanto, a ferramenta permite determinar se possivelmente há consumidores indiferentes ou insatisfeitos. Esse benefício está relacionado à área:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Marketing.
	Respostas:
	a. 
Financeira.
	
	b. 
Recursos Humanos.
	
	c. 
Marketing.
	
	d. 
Planejamento.
	
	e. 
Processos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
Pergunta 3
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	A avaliação da qualidade sempre prioriza uma análise quantitativa de produtos ou processos, até para criar maior exatidão na definição das ações que decorrerem dessa avaliação. Analise as afirmações a seguir: 
I. Não é importante para a análise dos resultados verificar o que foi planejado versus o produzido. 
II. A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja gerar no consumidor pela prestação de determinado serviço.III. A qualidade produzida significa o nível de atendimento que o serviço determinou. 
Com base nas afirmações anteriores, está correto apenas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
III.
	
	d. 
I e III.
	
	e. 
II.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
Pergunta 4
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	No caso de uma cirurgia, quanto maior a percepção de risco pelo cliente, maior peso terá o critério _____________ e _______________. A alternativa que preenche corretamente as lacunas é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Credibilidade e segurança.
	Respostas:
	a. 
Acesso e segurança.
	
	b. 
Segurança e flexibilidade.
	
	c. 
Credibilidade e segurança.
	
	d. 
Consistência e flexibilidade.
	
	e. 
Competência e custo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
Quarta-feira, 21 de Agosto de 2019 12h05min18s BRT