Gestão da Qualidade Total-Aula3

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AULA 3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 
E MELHORIA CONTÍNUA DE 
PROCESSOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Profª Jéssika Alvares Coppi Arruda Gayer 
 
 
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TEMA 1 – NORMALIZAÇÃO 
Após compreender os conceitos e as ferramentas da qualidade, faz-se 
necessário entender em quais níveis a filosofia pode ser aplicada. Normalizar os 
processos de produção de bens e serviços é uma tarefa que demanda 
conhecimento da atividade, então, inicialmente, essa atividade parece ser de fácil 
entendimento, porém o alto nível de detalhes que o conjunto de normas apresenta 
faz com que o trabalho exija atenção e análise minuciosa dos critérios. 
A ABNT NBR ISO 9001:2015, bem como a nova versão da norma, mostra 
que, para gerenciar o sistema da qualidade ou qualquer outro que norteia a 
organização, é necessária uma visão sistêmica, ou seja, um 
macroacompanhamento dos processos internos. 
Para se aprofundar nesse tema, é importante que você leia os artigos a fim 
de embasar e fundamentar a visão sobre a qualidade em gestão de TI. 
Pode-se dizer que a normalização é um método que ordena as atividades 
e define as regras que promoverão a constante ascensão da empresa, seja no 
aspecto econômico ou social, ou seja, é um sistema que ordena as diretrizes da 
organização e, com isso, estabelece regimentos de interesse coletivo, 
consequentemente a ação se dá pela colaboração da participação dos indivíduos 
interessados. 
As normas são responsáveis por auxiliar na estruturação das empresas e 
podem ser divididas em duas vertentes: interna e externa. As normas internas 
expõem a necessidade da organização, a fim de apresentar as devidas instruções 
para o desempenho das atividades. Já a externa é caracterizada como um 
conjunto de regras estipuladas por órgãos competentes, que indicam os modelos 
e procedimentos para que seja possível mensurar e avaliar um produto, processo 
ou serviço. Então, ser certificado por esses órgãos atesta que seu processo é 
robusto e o seu produto ou serviço é aceitável para o mercado interno ou externo. 
1.1 Níveis da normalização 
A normalização segue seis níveis (individual, empresarial, associação, 
nacional, regional e internacional). 
No nível individual, entende-se que as normas são do próprio indivíduo. No 
nível empresarial, por sua vez, as normas são pertinentes à empresa. Na 
associação, as normas são elaboradas por entidades para que sejam usadas por 
 
 
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seus associados. O nível nacional envolve os interesses do governo, das 
empresas, dos consumidores e da comunidade científica. No nível regional, 
agregam-se os interesses das nações independente da região e, por fim, no nível 
internacional, as normas são oriundas da união e da cooperação de todos os 
países, com base em interesses comuns entre si. 
O uso das normas não é obrigatório, assim, na produção de um bem ou 
serviço, não há a exigência do uso desta, entretanto, no Brasil, algumas normas 
devem ser seguidas de acordo com o que é oferecido ao cliente, e quem 
regulamenta essa obrigatoriedade é o Código de Defesa do Consumidor. Todavia, 
o fato de alguém não seguir as normas pode acarretar a perda de espaço do 
produto ou serviço no mercado, já que este demandará um esforço para 
convencer os clientes de sua qualidade. 
Na figura a seguir, é possível visualizar cada nível e o respectivo órgão, 
conforme a sua abrangência. 
Figura 1 – Níveis de normalização 
 
Fonte: ABNT, 2018a. 
 
 
 
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No Brasil, a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – é o órgão 
responsável por impulsionar a criação de documentos normativos, técnicos e 
alavancar a utilização de normas. 
De acordo com o site da ABNT (2018b), os motivos para utilizar as normas 
são os seguintes: 
 tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e 
serviços mais eficientes, mais seguros e mais limpos; 
 facilitam o comércio entre países tornando-o mais justo; 
 fornecem aos governos uma base técnica para saúde, segurança e 
legislação ambiental, e avaliação da conformidade; 
 compartilham os avanços tecnológicos e a boa prática de gestão; 
 disseminam a inovação; 
 protegem os consumidores e usuários em geral, de produtos e serviços; e 
 tornam a vida mais simples provendo soluções para problemas comuns. 
Para que haja a inserção e a aceitação das normas, é necessário conhecer 
os níveis que esta compreende e, consequentemente, como alcançar os estágios 
maiores. Sabe-se que quanto maior o nível (internacional), maior a sua 
generalidade e que quanto menor o nível (empresarial), mais restritivo é o 
procedimento. 
TEMA 2 – PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Ao longo do período da gestão da qualidade total, ou seja, até os dias 
atuais, foram agregados alguns princípios a essa filosofia que insere o conceito 
de visão sistêmica da empresa. 
Independente se a empresa será certificada por algum órgão capacitado, 
seja de qual nível, é importante que ela tenha em sua estrutura de gestão sete 
princípios que servem como pilares para a boa condução da qualidade e dos 
demais processos. Pode-se classificá-los como: gestão do cliente, gestão de 
liderança, gestão de pessoas, gestão de abordagem por processos, gestão de 
melhoria, gestão de análise para tomada de decisão e gestão de fornecedores. 
Os princípios de gestão da qualidade foram desenvolvidos pelos “gurus” da 
qualidade (guru significa “líder”. Nesse caso, trata-se dos pesquisadores e autores 
que contribuíram para que o conceito de qualidade se tornasse uma filosofia), 
como Deming, Juran, Ishikawa, entre outros. Como cada guru desenvolveu a sua 
própria metodologia relacionada à qualidade, logo cada princípio segue sua 
peculiaridade, contudo alguns pontos apresentam semelhanças. Cada princípio 
pode ser abordado da seguinte maneira: 
 
 
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 Gestão do cliente: é necessário, para que o processo comercial possa fluir, 
que a empresa conheça a necessidade de seus clientes e trabalhe de tal 
forma que as expectativas esperadas por esses, os clientes, sejam 
superadas. Logo, é primordial entender qual é a necessidade do cliente e 
buscar superar as expectativas sobre o bem ou produto. 
 Gestão de liderança: a liderança tem o papel de direcionar os 
colaboradores para que eles possam entender e almejar os mesmos 
objetivos que a organização. De fato, o líder deve ter visão a longo prazo e 
sistêmica, de tal forma que possa orientar seus subordinados em relação 
às devidas práticas e políticas, bem como criar um ambiente propício para 
o desenvolvimento de competências e ascensão dos conhecimentos, 
sejam estes individuais e/ou coletivos. 
 Gestão de pessoas: o capital mais importante que uma empresa pode 
possuir são os funcionários que nela trabalham. Quando a equipe atinge 
um determinado patamar de amadurecimento, ou seja, torna-se 
autossuficiente, mais esta produzirá e com criatividade e motivação. Dessa 
forma, investir no desenvolvimento do capital humano é investir em 
excelência. Além disso, é possível usufruir das habilidades de seus 
colaboradores. 
 Gestão de abordagem por processos: sabe-se que processo é, segundo 
Ritzman e Krajewski (2004, p. 3) “qualquer atividade ou conjunto de 
atividades que parte de um ou mais insumos, transforma-os e lhes agrega 
valor, criando um ou mais produtos para os clientes”. Logo, entende-se que 
a estrutura de uma empresa é composta por vários processos e eles podem 
servir de matéria-prima para outros processos e assim sucessivamente. 
Portanto, é importante que a gestão conheça cada fluxo, a fim de enxergar 
toda a organização através uma visão sistêmica do seu processo. Gestão de melhoria: a busca constante pelo aperfeiçoamento, progressão 
e otimização das atividades produtivas, tendo em vista o cenário atual exige 
que existam mudanças nos produtos e até mesmo nas necessidades do 
cliente. Então, manter o foco na melhoria constante é manter o foco no que 
interessa ao cliente. 
 Gestão de análise para tomada de decisão: tomar uma decisão sem ao 
menos conhecer o cenário e baseada em pressupostos pode comprometer 
o progresso da empresa, pois uma decisão errada pode acarretar em 
 
 
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custos. Outro ponto é a demora para encontrar a causa raiz e, com isso, 
diversos impactos podem ser causados como no cliente e no mercado. 
 Gestão de fornecedores: agregar valor a um produto é, também, estreitar a 
relação com os fornecedores, bem como criar um vínculo de confiança e 
respeito. É preciso considerar as negociações para que os dois lados 
possam ganhar, além de uma comunicação efetiva e o total 
compartilhamento de informações. Afinal, deve-se seguir para um único 
objetivo que é a satisfação e conquista do cliente. 
A aplicação desses princípios de gestão oportuniza uma visão macro do 
cenário em que a empresa está inserida, bem como proporciona aos líderes 
suporte na tomada de decisão e desenvolvimento das competências dos 
colaboradores. Por isso, é importante que os sete princípios estejam inseridos e 
sejam devidamente utilizados pela empresa, sempre considerando a análise 
adequada e a correta interpretação dos dados, visto que a sobrevivência da 
organização depende da aceitação dos clientes e do mercado. 
TEMA 3 – NORMAS INTERNACIONAIS 
As normas internacionais permitem a normalização dos produtos para que 
estes possam ser comercializado externamente ou para que obtenham um “selo” 
de que as especificações atendem aos padrões de outros países, às vezes países 
de referência. 
3.1 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) 
 A International Organization for Standardization ou Organização 
Internacional para a Padronização, conhecida como ISO, foi fundada em 1946 por 
25 países. O principal objetivo era unificar as normas industriais e facilitar a 
administração internacional. Contudo, de acordo com o relatório anual da ISO 
2017, a organização não governamental está, atualmente, presente em mais 170 
países. 
Segundo Seleme e Stadler (2012, p. 137), para a ISO, as normas devem: 
 Tornar o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e 
serviços mais eficientes, seguros e limpos; 
 Facilitar as trocas comerciais entre os países e torna-las mais justas; 
 Fornecer aos governos uma base técnica para a saúde, a segurança, o 
meio ambiente, bem como para a avaliação de conformidade; 
 Difundir avanços tecnológicos e práticos de gestão; 
 
 
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 Diminuir a inovação; 
 Proteger consumidores e usuários em geral na aquisição de produtos e 
serviços; 
 Tornar a vida mais simples, fornecendo soluções a problemas comuns. 
O principal objetivo da ISO é estabelecer a qualidade dentro da empresa. 
Como resultado, a qualidade estará na produção do bem ou serviço e na 
satisfação do cliente. As cerificações, de um modo geral, possibilitam que a 
empresa tenha uma maior competitividade no mercado em que está inserida, pois 
provocam nos concorrentes uma preocupação, já que os altos critérios 
internacionais foram correspondidos pela empresa. 
Sabe-se que muitas empresas acabam adaptando o seu processo e 
adquirindo as certificações por própria vontade, contudo outras acabam obtendo 
por solicitação de seus clientes, sejam governamentais ou da rede privada. 
Como a ISO não é uma organização governamental, as entidades públicas 
e privadas podem admitir livre e voluntariamente os seus critérios e normas. 
Existem diversas normas ISO: para a qualidade, existe a família 9000, mas 
a principal para estabelecer os requisitos é a ABNT NBR ISO 9001:2015. 
TEMA 4 – PRINCIPAIS NORMAS SOBRE A GESTÃO DA QUALIDADE 
 A ABNT NBR ISO 9000:2015 é a norma que apresenta os fundamentos e 
vocabulários do sistema de gestão da qualidade, logo ela não orienta ou designa 
alguma diretriz e, sim, apresenta o seu objetivo e quais termos devem ser 
aplicados, além de evidenciar quais são as vantagens para a gestão da qualidade. 
Além da ABNT NBR ISO 9000:2015 (e da sua família), existem outras normas que 
apresentam diretrizes sobre a gestão da qualidade. Observe o quadro a seguir: 
Quadro 1 – Quadro contendo as normas ABNT 
Norma Descrição Ano 
ABNT NBR ISO 9.000 Sistema de gestão da qualidade – fundamentos 
e vocabulário 
2015 
ABNT NBR ISO 9.001 Sistemas de gestão da qualidade - requisitos 2015 
ABNT NBR ISO 9.004 Gestão para o sucesso sustentado de uma 
organização – uma abordagem da gestão da 
qualidade 
2010 
 
 
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ABNT NBR ISO 10.001 Gestão da qualidade – Satisfação do cliente - 
Diretrizes para códigos de conduta para 
organizações 
2013 
ABNT NBR ISO 10.002 Gestão da qualidade – Satisfação do cliente - 
Diretrizes para o tratamento de reclamações nas 
organizações 
2011 
ABNT NBR ISO 10.003 Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – 
Diretrizes para a resolução externa de litígios das 
organizações 
2013 
ABNT NBR ISO 10.004 Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – 
Diretrizes para monitoramento e medição 
2013 
ABNT NBR ISO 10.005 Gestão da qualidade – Diretrizes para planos da 
qualidade Gestão da qualidade 
2007 
ABNT NBR ISO 10.006 Gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão 
da qualidade em empreendimentos 
2006 
ABNT NBR ISO 10.007 Gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão 
de configuração 
2005 
ABNT NBR ISO 10.008 Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – 
Diretrizes para transações de comércio 
eletrônico de negócio-a-consumidor 
2013 
ABNT ISSO/TR 10.013 Diretrizes para a documentação de sistema de 
gestão da qualidade 
2002 
ABNT NBR ISO 10.014 Gestão da Qualidade – Diretrizes para a 
percepção de benefícios financeiros e 
econômicos 
2008 
ABNT NBR ISO 10.017 Guias de técnicas estatísticas para ABNT NBR 
ISO 9001:2000 
2005 
ABNT NBR ISO 10.018 Gestão da qualidade – Diretrizes para 
envolvimento das pessoas e suas competências 
2013 
ABNT NBR ISO 10.019 Diretrizes para a seleção de consultores de 
sistema de gestão da qualidade e uso de seus 
serviços 
2007 
ABNT NBR ISO 19.011 Diretrizes para auditorias de sistema de gestão 2012 
Fonte: ABNT, 2018c. 
 Logo, deve-se entender qual é a necessidade real da organização para 
seguir com a certificação que se deseja implementar. Sabe-se que o ideal é buscar 
 
 
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uma empresa especializada em certificações ISO ou que seja designado um 
grupo especializado para realizar essa ação. 
TEMA 5 – ABNT NBR ISO 9001:2015 – PRINCIPAIS ASPECTOS 
Figura 2 – Certificação ISO 9001 
 
 
 
 
 
 
O sistema de gestão da qualidade visa atender e satisfazer as 
necessidades dos clientes, bem como aumentar o comprometimento das 
lideranças com o sistema de gestão da qualidade e a identificação e a tratativa 
dos riscos na organização. 
A ABNT NBR ISO 9001, a partir da edição de 2008, teve o seu modelo de 
gestão fundamentado nos princípios da gestão da qualidade, entre as quais: 
gestão do cliente, gestão de liderança, gestão de pessoas, gestão de abordagem 
por processos, gestão de melhoria, gestão de análise para tomada de decisão e 
gestão de fornecedores. 
Entende-se, então, que, tanto para a companhia quanto para o consumidor, 
a nova versão da norma enfatiza na geração de valor e ainda considera os clientes 
como um ponto de importância para a qualidade da empresa, porém não o único, 
tendo em vista que aanálise de todo o processo deve ser considerada, ou seja, 
deve-se levar em consideração uma visão sistêmica da organização. 
Além da mudança na estruturação, a nova edição de 2015 apresenta 
algumas alterações em seu vocabulário, como nos mostram CARPINETTI e 
GEROLAMO (2016, p. 18): 
 o termo “produto” refere-se indistintamente a produto ou serviço; 
 “Informação documentada” é usado em substituição aos termos manual 
da qualidade, procedimentos documentados e registros; 
 “Ambiente de operação de processos” em substituição ao termo ambiente 
de trabalho; 
 “Recursos de monitoramento e medição” em vez de equipamentos de 
monitoramento e medição; 
 “Produtos e serviços providos externamente” em vez de produtos 
adquiridos; 
 “Provedores externos” em vez de fornecedores; 
 
 
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 o termo “exclusão” não é mais empregado. No entanto, apesar de a 
norma não se referir a exclusões, a aplicabilidade dos requisitos da 
norma está condicionada às particularidades das operações de 
produção da organização. Ou seja, na prática, não houve alteração. 
 Em síntese, a principal mudança da norma se dá no entendimento de que 
o mapeamento de cada processo e a sua execução são vitais, mas a visão 
sistêmica de todas as atividades realizadas pela empresa traz uma maior 
relevância para o gerenciamento e levantamento das oportunidades de melhoria. 
Além disso, acompanhar as métricas e o desempenho dos processos permite um 
acompanhamento no impacto da satisfação do cliente. 
Saiba mais 
RODRIGUES, P. C. N. Fundamentos da qualidade com base na ISO 9000 
aplicada à governança de TI. Tecnologias em Projeção, v. 7, n. 1, 2016. 
Disponível em: 
<http://revista.faculdadeprojecao.edu.br/index.php/Projecao4/article/view/605/58
8>. Acesso em: 30 dez. 2018. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
ABNT – Associação Brasileira dE Normas Técnicas. Níveis de normalização. 
ABNT, 2018a. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-que-
e/niveis-de-normalizacao>. Acesso em: 30 dez. 2018. 
_____. Normalização. ABNT, 2018b. Disponível em: 
<http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-que-e/o-que-e>. Acesso em: 30 dez. 
2018. 
_____. Catálogo. ABNT, 2018. Disponível em: < 
https://www.abntcatalogo.com.br/>. Acesso em; 30 dez. 2018. 
BOND, M. T.; BUSSE, A.; PUSTILNICK, R. Qualidade total: o que é e como 
alcançar. Curitiba; InterSaberes, 2012. 
CHIROLI, D. M. G. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: InterSaberes, 
2016. 
CARPINETTI, L. C. R.; GEROLAMO, M. G. Gestão da qualidade - ISO 
9001:2015: requisitos e integração com a 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016. 
LÉLIS, E. C. (Org.). Gestão da qualidade. 1. ed. São Paulo: Pearson Prentice 
Hall, 2012. 
RITZMAN, L. P.; KRAJEWSKI, L. J. Administração da produção e operações. 
São Paulo: Prentice Hall, 2004. 
SELEME, R.; STANDLER, H. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais. 
Curitiba: InterSaberes, 2012. 
SILVA, R. A. da; SILVA, O. R. da. Qualidade, padronização e certificação. 
Curitiba: InterSaberes, 2017.