Gestão da Qualidade Total-Aula4

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AULA 4 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 
E MELHORIA CONTÍNUA DE 
PROCESSOS 
Profª Jéssika Alvares Coppi Arruda Gayer 
 
 
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Compreender qual é a necessidade do mercado se faz necessário em 
qualquer segmento e na gestão da tecnologia da informação não é diferente. 
Portanto, compreender quais são as ferramentas existentes na área da qualidade 
e melhoria de processos bem como qual predomina mais é essencial para o 
profissional da área da tecnologia. 
Para isso, é preciso conhecer as metodologias que compreendem em 
CMMI, MSP – BR, COBIT e ITIL, além das ISO/ IEC. Aliás, somente conhecer não 
é suficiente; o gestor da área de TI deve entender para que cada uma serve e qual 
é a sua aplicação. 
Para cada metodologia foi disponibilizado um artigo, a fim de transmitir o 
conhecimento prático ao aluno. Então, não se esqueça de ler o material 
disponibilizado. 
TEMA 1 – ISO/IEC 25030:2008 E ISO/IEC 25040:2011 
Antes de 2011, utilizavam-se as normas NBR ISO/IEC 9126 e ISO/IEC 
14598 para definir os padrões de avaliação de um software. Nesse mesmo ano, 
2011, houve uma reestruturação e revisão dessas normas e, assim, elas 
receberam outra nomenclatura, transformando-se em ISO/IEC 25030 e ISO/IEC 
25040. 
A ISO/IEC 25000 tem como objetivo orientar no desenvolvimento de 
produtos, no caso os softwares, com base nas especificações, requisitos e 
critérios da qualidade. Logo, a família 25000 – engenharia de software – descreve 
sobre os requisitos e avaliação da qualidade de produto de software. 
Com o foco nas exigências da qualidade, a ABNT ISO/IEC 25030:2008 
fornece os critérios e recomendações para especificação desses requisitos 
perante a qualidade de produto de software. Entende-se, então, que os critérios 
de qualidade de um software têm correlação com os requisitos funcionais deste. 
Os critérios estabelecidos para definir a qualidade de um software podem ser 
divididos em: qualidade do software em uso; qualidade externa do software; e 
qualidade interna do software. 
 Além disso, a qualidade de um software está diretamente ligada à 
qualidade dos seus elementos e interações, então essa qualidade é a capacidade 
do produto de software em atender às necessidades do sistema. Ainda para a 
ISO/IEC 25030, apresenta a qualidade como um algo a mais, ou seja, a qualidade 
 
 
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em uso, que mensura o potencial do software em permitir que os usuários 
consigam atingir suas metas de produtividade ou afins. 
Por conseguinte, a ISO/IEC 25040 apresenta um marco referencial dos 
processos de avaliação da qualidade, além de estipular um conjunto de métricas, 
critérios e recomendações que ajudam no planejamento e realização do processo 
avaliativo de um software. Dessa forma, ela estabelece um passo a passo do 
processo para avaliar a qualidade de software. Além disso, apresenta critérios de 
como aplicar esse processo. Sabe-se que a caracterização desse processo 
avaliativo é composta por 5 atividades: 
 Estabelecer os requisitos de avaliação – nessa etapa, é importante que os 
requisitos sejam bem definidos: 
o definir qual produto que será avaliado; 
o identificar quais os produtos a serem avaliados; 
o definir qual o modelo de qualidade; 
o estabelecer o rigor da avaliação do software. 
 Especificação da avaliação – nessa etapa são definidas quais são os 
critérios de decisão e avaliação: 
o estabelecer quais serão as métricas; 
o definir qual a escala destas métricas; 
o estipular os requisitos de julgamento para as métricas; 
 Projetar a avaliação – definir o plano de avaliação: 
o planejar as ações de avaliação; 
 Executar a avaliação – a auditoria é realizada com base em critérios 
preestabelecidos: 
o obter medidas; 
o analisar os critérios com o encontrado; 
o estipular os resultados. 
 Conclusão da avaliação – etapa na qual os dados são consolidados: 
o analisar e revisar os resultados; 
o desenvolver o relatório de avaliação; 
o verificar e analisar a qualidade, e apresentar os resultados; 
o definir o que fazer com dados (descartar, arquivar ou devolver). 
Logo, entende-se que essa norma descreve quais ações são necessárias 
para analisar os requisitos de avaliação da qualidade. 
 
 
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As normas citadas auxiliam os desenvolvedores de software a estabelecer e 
avaliar a qualidade de seus produtos. Em grandes projetos, o planejamento e 
embasamento, no que diz respeito à qualidade, é fundamental para o andamento 
correto do projeto e a satisfação do cliente. 
Saiba mais 
PERUCCI, C. C.; CAMPOS, F. C. Técnicas de qualidade aplicadas em 
software: um estudo bibliométrico. Unimep, v. 19, n. 38, 2016. Disponível em: 
<https://www.metodista.br/revistas/revistas-
unimep/index.php/cienciatecnologia/article/view/3091/1886>. Acesso em: 31 dez. 
2018. 
TEMA 2 – CMMI (CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION) 
 O Modelo Integrado de Maturidade da Capacidade (tradução livre para 
Capability Maturity Model Integration), CMMI, é uma ferramenta de melhoria de 
processos que estabelece os critérios essenciais para que exista uma atividade 
eficaz. Portanto, o CMMI é um modelo de gestão de processos que encara a 
qualidade de forma geral ao longo de todo o processo. 
Esse modelo pode ser utilizado em organizações que atuam no segmento 
de desenvolvimento de produtos, prestação de serviços e aquisição, a fim de que 
possam aumentar a capacidade de seus processos, independente do cenário que 
este, o processo, esteja passando de um fluxo caótico ou imprevisível para um 
processo estabilizado e controlado. 
Dessa maneira, o CMMI organiza as práticas de melhoria de processo em 
um sistema estruturado, com o intuito de auxiliar as organizações na definição de 
metas e objetivos, bem como apresenta uma orientação para implementação 
destas melhorias. 
Os cinco níveis de maturidade do CMMI podem ser representados na 
imagem abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 1 – Níveis de maturidade do CMMI 
 
Fonte: ISD Brasil, 2018. 
No nível inicial, o processo é caracterizado como imprevisível, instável e 
reativo, não definições sobre o que fazer e como é o fluxo, além de depender mais 
de cada indivíduo do que da equipe. Já no nível gerenciado, atividades de 
gerenciamento de projetos têm um controle de custos, prazos e escopo, ou seja, 
o fluxo é caracterizado por projeto e é frequentemente reativo. No nível definido, 
o processo é classificado como mais organizado e proativo. Além disso, o 
processo apresenta atividades de gerenciamento e engenharia, como 
documentação do fluxo, padronização e incluído a algum processo padrão da 
organização. 
Já no nível de quantitativamente gerenciado, há métricas inseridas nos 
processos e nos projetos, logo a organização apresenta indicadores e controle 
sobre a sua atividade. No item otimizado, o foco é melhoria contínua no processo, 
implantação de tecnologias e ideias inovadoras. 
O CMMI é um projeto do SEI – Instituto de Engenharia de Software 
(tradução livre para Software Engineering Institute). O SEI elabora processos 
internacionais que auxiliam na área de qualidade de software. O CMMI tem baixo 
custo de implantação e é capaz de se adaptar aos diversos processos. 
Saiba mais 
OLIVEIRA, A.; PETRINI, M.; PEREIRA, D. L. Avaliação da adoção do CMMI 
considerando o custo de qualidade de software. Revista de Gestão e Projetos, 
v. 6, n. 1, 2015. Disponível em: 
 
 
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<http://www.revistagep.org/ojs/index.php/gep/article/view/281/pdf_1>. Acesso 
em: 31 dez. 2018. 
TEMA 3 – MSP - BR (MELHORIA DE PROCESSOS DO SOFTWARE BRASILEIRO) 
O MSP – BR (Melhoria de Processos do Software Brasileiro) foi 
desenvolvido com base em normas e modelos internacionaiscomo CMMI, 
ISO/IEC 12207, ISO/IEC15504 e boas práticas da engenharia de software, além 
de se basear na realidade do mercado brasileiro. 
Segundo o site Devmedia (2018), esse modelo conta com 7 níveis de 
maturidade, sendo: 
A. Em otimização: há a preocupação com questões como inovação e 
análise de causas. 
B. Gerenciado quantitativamente: avalia-se o desempenho dos 
processos, além da gerência quantitativa dos mesmos. 
C. Definido: aqui ocorre o gerenciamento de riscos. 
D. Largamente definido: envolve verificação, validação, além da 
liberação, instalação e integração de produtos, dentre outras atividades. 
E. Parcialmente definido: considera processos como treinamento, 
adaptação de processos para gerência de projetos, além da 
preocupação com a melhoria e o controle do processo organizacional. 
F. Gerenciado: introduz controles de medição, gerência de configuração, 
conceitos sobre aquisição e garantia da qualidade. 
G. Parcialmente gerenciado: neste ponto inicial deve-se iniciar o 
gerenciamento de requisitos e de projetos. 
Podem-se visualizar os níveis, conforme a imagem a seguir: 
Figura 2 – 7 níveis de maturidade 
 
Fonte: DevMedia, 2013. 
 
 
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O MSP – BR foi criado em 2003 pela Softex (Associação para Promoção 
da Excelência do Software Brasileiro) e pode ser classificado como um modelo de 
qualidade de processos. Seu objetivo é melhorar o desenvolvimento de software, 
serviços e na gestão de pessoas presente na indústria TIC (Tecnologia, Inovação 
e Comunicação). 
Saiba mais 
CUNHA, M. A. R. Qualidade de software com MPS.BR nos níveis de 
maturidade G e F. Revista de Iniciação Científica da Libertas, v. 2, n. 2, 2012. 
Disponível em: 
<http://www.libertas.edu.br/revistas/index.php/riclibertas/article/view/32/26>. 
Acesso em: 31 dez. 2018. 
TEMA 4 – COBIT 5 (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED 
TECHNOLOGY) 
 O COBIT, Control Objectives for Information and Related Technology ou 
Controle de Objetivos para Informação e Tecnologia, é uma base de 
conhecimentos reconhecida que auxilia na governança de tecnologia da 
informação. Basicamente, o COBIT é um framework, ou seja, um conjunto de 
procedimentos elaborado que auxilia a organização na gerência e o controle dos 
componentes relacionados à governança. 
O fundamento do COBIT evoluiu e chegou até o conceito de governança 
corporativa de tecnologia da informação, conforme a imagem a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 3 – Evolução dos fundamentos do COBIT 
 
Fonte: GSTI, S.d.a. 
Os 5 princípios fundamentais do COBIT 5, são: 
 Princípio 1 – Atender as necessidades das partes interessadas; 
 Princípio 2 – Cobrir a organização de ponta a ponta; 
 Princípio 3 – Aplicar um framework (modelo) único e integrado; 
 Princípio 4 – Permitir uma abordagem holística; 
 Princípio 5 – Distinguir a governança da gestão. 
Resumidamente, as primeiras versões do COBIT eram vistas como um 
modelo para auditar os processos de gestão / governança de TI. Atualmente, após 
5 versões, a ferramenta é vista como um framework de governança corporativa 
para informação e tecnologia. 
Saiba mais 
PEREIRA, C.; FERREIRA, C. Identificação de Práticas e Recursos de 
Gestão do Valor das TI no COBIT 5. RISTI – Revista Ibérica de Sistemas e 
Tecnologias de Informação, ed. 15, jun., p. 17-33, 2015. 
 
 
 
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TEMA 5 – ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUTURE LIBRARY) 
 O ITIL, Information Technology Infrastruture Library ou Biblioteca de 
Infraestrutura de Tecnologia da Informação, como o próprio nome já diz, é uma 
biblioteca que consolida as boas práticas da gestão de serviços de tecnologia da 
informação, ou seja, são documentos que apoiam as organizações quanto à 
gestão de TI. 
A estrutura da ITIL é baseada no ciclo de vida de serviço, sendo comporta 
por 5 passos que promovem as melhores práticas através dos processos, papéis 
e funções. A figura abaixo, apresenta o ciclo de vida da ITIL: 
Figura 4 – Ciclo de vida da ITIL 
 
Fonte: GSTI, S.d.b. 
As 5 etapas são descritas como: 
 Estratégia de serviços de TI; 
 Desenho de serviços de TI; 
 Transição de serviços de TI; 
 Operação de serviços de TI; 
 Melhoria contínua dos serviços de TI. 
 
 
 
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A ITIL foi criada pelo governo do Reino Unido na década de 80. Desde 
então, a ITIL acrescenta cada vez mais boas práticas para a tecnologia da 
informação através de estratégias, planejamentos, novos serviços e suporte para 
a melhoria continua. 
Saiba mais 
 1. GENTIL, F. A. S. et al. Análise do impacto dos modelos de maturidade 
de processos na implantação do ITIL – uma revisão sistemática. 2º Congenti – 
Congresso de Gestão, Negócios e Tecnologia da Informação, 2017. 
Disponível em: <https://eventos.set.edu.br/index.php/congenti/article/view/7987>. 
Acesso em: 31 dez. 2018. 
 2. ALMEIDA, A. P. de. Boas práticas de gestão de serviços de TI com o uso 
de ferramentas automatizadas no gerenciamento de ativos de TI. Trabalho de 
Conclusão do Curso (Especialização em Data Center: projeto, operação e 
serviços) – Universidade do Sul de Santa Catarina. Florianópolis, 2017. Disponível 
em: <https://www.riuni.unisul.br/handle/12345/3161>. Acesso em: 31 dez. 2018. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
ANDRADE, M. V. M.; ARAÚJO JÚNIOR, C. F.; SILVEIRA, I. F. Estabelecimento 
de critérios de qualidade para aplicativos educacionais no contexto dos 
dispositivos móveis (m-learning). EAD em foco, Rio de Janeiro, v. 7. n. 2, p. 178-
193, 2017. Disponível em: 
<http://eademfoco.cecierj.edu.br/index.php/Revista/article/view/466/262>. Acesso 
em: 31 dez. 2018. 
CALAZANS, A. T. et al. Requisitos de qualidade de usabilidade: análise da 
utilização em sistemas de uma instituição financeira. In: 21st Workshop on 
Requirements Engineering, 21. 2018, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro: 
2018. Disponível em: <http://wer.inf.puc-
rio.br/WERpapers/artigos/artigos_WER18/WER_2018_paper_43.pdf>. Acesso 
em: 31 dez. 2018. 
DEVMEDIA. Disponível em: <https://www.devmedia.com.br/>. Acesso em: 31 
dez. 2018. 
_____. Maturidade no desenvolvimento de software: CMMI e MPS-BR. 
DevMedia, 2013. Disponível em: <https://www.devmedia.com.br/maturidade-no-
desenvolvimento-de-software-cmmi-e-mps-br/27010>. Acesso em: 31 dez. 2018. 
GSTI. O que é COBIT? GSTI, S.d. Disponível em: 
<https://www.portalgsti.com.br/cobit/sobre/>. Acesso em: 27 nov. 2018 
_____. O que é ITIL? GSTI, S.d. Disponível em: 
<https://www.portalgsti.com.br/itil/sobre/>. Acesso em: 31 dez. 2018 
ISD BRASIL. O que é CMMI? ISD, S.d. Disponível em: 
<http://www.isdbrasil.com.br/o-que-e-cmmi.php>. Acesso em: 31 dez. 2018 
_____. Quais são os cinco níveis de maturidade do CMMI? ISD, S.d. Disponível 
em: <http://www.isdbrasil.com.br/quais-os-cinco-niveis-maturidade-cmmi.php>. 
Acesso em: 31 dez. 2018. 
LIMA, A. G. B. de. Ferramentas de gestão para a segurança da informação. 
Monografia. Bacharel em Sistemas de Informação – Universidade de Caxias do 
Sul. Caxias do Sul. Caxias do Sul, 2017. Disponível em: 
<https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/handle/11338/3786/TCC%20Alex%20
 
 
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Gilmar%20Boeno%20de%20Lima.pdf?sequence=1&isAllowed=y>. Acesso em: 
31 dez. 2018. 
MELLUZI NETO, G. et al. Resultados da implantação de CMMI® e MPS-BR 
empresas de desenvolvimento e manutenção de software: a visão da alta gestão. 
Revista Brasileira de Computação Aplicada, Passo Fundo, v. 10, n.1, p. 2-10, 
2018. Disponível em: 
<http://www.seer.upf.br/index.php/rbca/article/view/7378/4758>. Acesso em: 31 
dez. 2018. 
OLIVEIRA, A.; PETRINI, M.; PEREIRA, D. L. Avaliação da adoção do CMMI 
considerando o custode qualidade de software. Revista de Gestão e Projetos, 
São Paulo, v. 6, n. 1, p. 45-62, 2015. Disponível em: 
<http://revistagep.org/ojs/index.php/gep/article/view/281/pdf_1> Acesso em: 31 
dez. 2018.