Gestão de Processos Organizacionais

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1) A representação gráfi ca de como os processos são feitos denomina-se fluxograma. Explique o que é um fluxograma e o que ele 
indica.
Fluxograma, é um instrumento para a compreensão e a avaliação de como os processos são realizados, indicando sua sequência e os responsáveis por sua execução. 
2) A disciplina aborda alguns modelos de como executar uma melhoria em um processo. Acerca do assunto, explique o APE 
(Aperfeiçoamento de Processos Empresa riais).
O APE é uma metodologia sistemática para auxiliar a empresa a fazer importantes avanços na maneira de operar seus processos 
organizacionais. Ele se concentra na eliminação do desperdício e da burocracia e fornece uma sistemática que contribui para tornar suas 
operações mais simples e corretas. Ao mesmo tempo, assegur a que os clientes internos e externos da organização passem a receber produtos 
ou serviços de qualidade excepcional.
3) Ao se orientar por processos, a organização estará trabalhando de forma holística, integrada, considerando todas as dimensões do 
seu negócio. Dessa forma, poderá utilizar, não mais de forma isolada, todos os seus esforços para adquirir diferenciais e/ou vantagens
competitivas. Entre as principais utilidades potenciais associadas à visão por processos de uma organização, cite três que se 
destaquem em sua opinião.
– a organização passa a ser direcionada ao cliente
– as atividades passam a ser melhor coordenadas e integradas.
– auxiliam a organização a gerenciar integradamente seus inter-relacionamentos.
4) Burns e Stalker (1961) estudaram os métodos e os processos administrativos que vigoram em diversas organizações. Concluíram 
que, conforme eram administrados, eles poderiam ser classificados em dois tipos ou sistemas. Cite quais são esses tipos e explique-os.
sistema mecanicista: caracterizado por processos bem definidos, pessoal especializado, integração vertical (chefe, subchefe, subordinados 
etc.), controle facilitado, sistema fechado e estrutura burocrática;
sistema orgânico: caracterizado pela transformação constante e pelas decisões fazendo parte de todos os níveis, além de contar pessoal com 
conhecimento generalizado e um sistema aberto e desburocratizado.
5) Considerando o texto a seguir e indique uma ação corretiva:
“Ao caminhar pela calçada de uma rua próxima a sua casa, você tropeça nu ma falha do calçamento (um buraco). Ao cair, você corta 
a sua testa e precisa ir ao pronto socorro para saturar este corte (levou 4 pontos).
Implica na identificação das causas do problema e na definição de ações que eliminem essas causas, não permitindo que ele se repita. Assim,
o ataque aos problemas deve ser planejado e implementado de maneira a eliminar seus fatores causadores.
6) Considerando o critério de Análise Crítica pela Direção, indicado na NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), 
indique suas principais características.
• organização focada no cliente
• liderança
• envolvimento das pessoas
• enfoque no processo
7) Cite quais os processos organizacionais comuns a qualquer organização, explicando suas atividades.
• os processos de negócio: são aqueles que caracteriz am a atuação da organização e que são respaldados por outros processos internos, 
resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
• os processos organizacionais ou de integração organizacional: são centralizados na organização e viabilizam o funcionamento 
coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de 
negócio.
• os processos gerenciais: são aqueles focalizados nos gerentes e nas suas relações (Garvin, 1998) e incluem as ações de medição e ajuste do
desempenho da organização.
8) Cite e explique ao menos 5 dos principais objetivos da cultura de Melhoria Contínua dos processos.
• estabelecimento dos objetivos para melhoria;
• pesquisa de possíveis soluções para atingir os objetivos;
• avaliação e seleção dessas soluções;
• implementação da solução escolhida;
• medição, verificação, análise e avaliação dos resultados da implementação para determinar se os objetivos foram atendidos;
• formalização das alterações.
9)Considerando a Polícia Militar como uma organização, como ela seria classificada, usando os critérios de Burns e Stalker: um 
Sistema Mecanicista ou Orgânico? Justifique. 
Seria considerada como um sistema mecanicista, visto que ela é caracterizada por um alto nível de formalização, estrutura hierárquica de 
controle, autoridade e comunicação, definição precisa de direitos e obrigações dos membros da organização e uma preocupação maior com 
os meios, do que com os fins.
10) Explique os conceitos de Eficiência, Eficácia e Flexibilidade. Apresente indicadores para cada u m destes conceitos (ao menos um 
para cada). 
●Eficiência: grau de aproveitamento dos recursos para obter os resultados desejados. Ser eficiente é fazer o que o cliente quer da 
melhor forma para a organização (racionalizando os processos). É ter um método para executar os processos. 
Ex: Desperdício para produzir (refugo).
●Eficácia: grau com que as necessidades dos clientes são atendidas. Ser eficaz é fazer o que o cliente solicitou e obter os resultados 
desejados. 
Ex: Exatidão, utilidade, pontualidade.
●Flexibilidade: grau de adaptabilidade dos processos para atender às solicitações especiais/ personalizadas de seus clientes. 
Ex: O tempo médio necessário para atender a uma solicitação especial do cliente
11) Explique o PDCA e sua importância como metodologia para a melhoria contínua de processos.
O PDCA é uma ferramenta que se presta para qualquer atividade organizacional, pois determina que todo processo deve ser planejado (plan),
executado (do), ter seus resultados verificados (check) e, se necessário, deve ser ajustado (action). Para isso, deve-se novamente planejar, 
executar, medir e corri gir e repetir essa sequência infinitamente. 
12) Numa situação de não conformidade, onde esteja faltando matéria-prima (MP) na produção. Indique uma Correção (Disposição)
e uma Ação Corretiva pertinente.
Correção (disposição): atuação sobre as consequências de uma não conformidade, o que significa providenciar o produto faltante 
imediatamente;
Ação corretiva: montar um procedimento de acompanhamento dos estoques da matéria-prima, definindo uma política de estoque mínimo e 
de segurança. Dessa forma, busca-se atuar sobre uma causa.
13)Os pro cessos de apoio (processos-meio) são aqueles que dão suporte aos processos-chave, ou seja, dão condições para que possam 
se efetivar.
Faça um resumo sobre três dos principais processos de apoio.
— administração de recursos humanos (gestão de pessoas), que tem as atribuições de recrutamento, seleção, contratação, integração, 
avaliação, qualificação (treinamento), controle de frequência (faltas, atrasos, afastamentos), geração de folha de pagamento e de guias de 
encargos, contatos com sindicatos, entre outros; 
— administração de materiais, que compreende as funções de compras (baseadas em especificações definidas pelos usuários), 
armazenamento e distribuição;
— administração de serviços, que concentra as atividades de arquivamento, segurança, limpeza, alimentação, contabilidade, jurídico, 
informática (TI) e transporte. Essas atividades podem ser terceirizadas ou não;
14) O que é necessário para o aperfeiçoamento dos processos organizacionais?
• verificar a interdependência entre os processos; 
• conhecer e avaliar o negócio; 
• conhecer detalhadamente os processos, subprocessos, atividades e tarefas da organização; 
• definir por quais processos deve se iniciar o aperfeiçoamento; 
• identificar os problemas e suas causas; 
• propor alternativas de solução
15) Para que se possam definir, adequadamente, ações de melhorias em um processo é necessário identificar a(s) causa(s) dos 
problemas levantados. Considerando o grande número de acidentes de trânsito observados atualmente, o que deveria ser proposto 
para realmenteminimizar esta ocorrência? Identifique a causa principal antes de fazer a proposta.
Principais causas:
- Excesso de velocidade
- Esquecer o cinto de segurança
- Uso do celular
- Consumir bebidas alcoólicas
Proposta de ação:
- Reduzir a velocidade
- Sempre de dirigir usar o cinto de segurança
- Não falar ao celular enquanto estiver no volante
- Não conduzir veículos quando estiver alcoolizado. 
16) Para garantir a melhoria contínua dos processos organizacionais, a norma NBR ISO 9001, tem como base a implantação, na 
organização, de uma sistemática de Ações Corretivas e Ações Preventivas. O que carac teriza estes dois tipos de ações? Apresente 
exemplo de cada tipo.
●Ação Corretiva: É o procedimento para eliminar as causas das não conformidades, dos defeitos ou das situações indesejadas nas 
características do produto e no SGQ para prevenir sua reincidência. 
Ex: 
Quando falta um produto na farmácia de um hospital
Correção: atuação sobre as consequências de uma não conformidade, o que significa comprar o produto faltante imediatamente;
●Ação Preventiva: É o procedimento para eliminar as causas potenciais de não conformidades, defeitos ou situações indesejadas nas 
características do produto e no SGQ para prevenir sua ocorrência. 
Ex: 
Prevenção: Se não existisse a falta, mas devido à ausência de controle dos estoques fosse implantado o procedimento m m
anteriormente descrito, teríamos uma ação preventiva. 
17) Quais as principais características de processos organizacionais bem definidos e bem gerenciados? Cite ao menos 4 
características.
• alguém é responsável pelo processo (responde por seus resultados); 
• o início e o fim do processo estão bem definidos (fronteiras bem delineadas); 
• relações internas e o sistema de autoridade e responsabilidade são bem definidos; 
• procedimentos, tarefas e especificações de treinamento bem entendidos e, preferencialmente, bem documentados; 
18) Tendo como referência uma banca de revistas, onde podemos identificar os proc essos de comprar armazenar, vender, planejar o 
crescimento para uma livraria, acompanhar o orçamento (contas a pagar e a receber) contratação de pessoal, treinamento de 
pessoal, avaliação de resultados, como seriam classificados entre Proc essos Produtivos, Organizacionais e Gerenciais? 
Seria classificado como Processo Organizacional, já que mobilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organiz ação em 
busca de seu desempenho geral garantindo o suporte adequado aos processos de ne gócio. Neles se encontram: armazenamento, compras, 
orçamento organizacional, recrutamento e seleção, treinamento operacional e planejamento estratégico e tático.
19) Toda organização possui processos que descreve m seu dia a dia. Eles podem ser divididos em processos-chave e processos de 
apoio. Quais são os processos-chave?
Os processos-chave são aqueles que representam os processos de marketing e produção. Eles são considerados processos-fim ou que 
atendem à finalidade do negócio:
● O marketing 
●A produção
20) Todos os processos be m definidos e bem gerenciados têm algumas características em comum. Apresente três dessas 
particularidades.
• alguém é responsável pelo processo (responde por seus resultados); 
• o início e o fim do processo estão bem definidos (fronteiras bem delineadas); 
• relações internas e o sistema de autoridade e responsabilidade são bem definidos; 
21) Uma característica do sistema mecanicista é a integração vertical. O que isso significa?
Significa que cada um possui apenas um chefe direto e não é permitido a comunicaç ão direta com outros departamentos.
22) Um processo bem definido tem algumas características e elementos especificados. Cite quatro destas características, explicando-
as.
• fronteiras bem delineadas: o início e o fim do processo estão bem definidos 
• responde por seus resultados: alguém é responsável pelo processo 
• cultura da melhoria contínua.
• sistemas de controle e realimentação próximos de onde a atividade é executada, orientados para atender as necessidades dos clientes;