Material 4 -Indicadores de Desempenho

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MODELAGEM DE PROCESSOS
MATERIAL 4 - INDICADORES DE DESEMPENHO
Prof. Rogério Nunes
Rogerionunes2005@yahoo.com.br
• Dados ou informações numéricas que quantificam as entradas 
(capacidade, recursos ou insumos), saídas (resultados, produtos, 
serviços) e o desempenho de processos, produtos e da organização 
como um todo.
O desempenho de uma empresa pode ser avaliado pela medida em 
que os objetivos são realizados, as metas são alcançadas e pela 
forma como os recursos são utilizados.
Os conceitos utilizados para avaliar o desempenho operacional são: 
eficiência e produtividade.
EFICIÊNCIA significa utilizar economicamente os recursos, ou seja, 
usar a menor quantidade de recursos e o mínimo esforço para 
alcançar os resultados rapidamente.
PRODUTIVIDADE significa utilizar corretamente os recursos, onde os 
resultados podem ser aproveitados pelos clientes.
INDICADORES DE DESEMPENHO
PLANO ESTRATÉGICO
Metas e Indicadores
• Meta é um alvo quantificado, com prazo de execução e 
responsabilidades definidos, que se pretende atingir.
• As Metas são as etapas necessárias para o alcance dos “Objetivos” da 
Organização, segundo as “Estratégias” aprovadas, e são consolidadas 
nos Planos Táticos.
• Da mesma forma que os “Objetivos” as Metas devem
• ter um sistema adequado de avaliação e controle de
• seu alcance (sistema de Indicadores de Desempenho).
DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO
• O desempenho da organização reflete o 
desempenho de seus administradores, na forma de 
gerenciar as atividades, obtendo os melhores 
resultados das equipes de trabalho.
• A antítese da eficiência é o desperdício: mais 
recursos do que os necessários para realizar os 
objetivos.
• Deve-se reduzir ao mínimo as atividades que não 
agregam valor ao produto ou serviço.
• Agregação de valor: atividades que transformam 
recursos em produtos ou serviços para atender as 
necessidades dos clientes.
• Desperdício: atividades que consomem recursos, 
mas não agregam valor ao produto ou serviço.
INDICADORES DE DESEMPENHO
Dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos), 
os processos, as saídas (produtos), o desempenho de 
fornecedores e a satisfação das partes interessadas.
Fundação Nacional da Qualidade
ALGUNS BENEFÍCIOS NO USO DE 
INDICADORES
- Identificação de problemas (desvios);
- Mensuração das melhorias;
- Monitoramento de metas;
- Desempenho dos processos;
- Benchmarking competitivo;
- Objetividade na tomada de decisões;
- Redução da burocracia;
- Simplificação de relatórios; e
- Menor tempo das reuniões.
INDICADORES E O PROCESSO DE 
PLANEJAMENTO
Planejar
Missão
Visão
Objetivos
Metas
Fatores Críticos
Executar
Projetos
Melhorias
Atividades
Indicadores
Relatórios de Controle
Sistema de Informações
Satisfação Clientes
Processos e Projetos
Desempenho
Alcance das metas
Resultados
Controlar e Avaliar
P
A C
DP
A C
DP
A C
DP
A C
DP
A C
D
Processos
Rotinas
INDICADORES ESTRATÉGICOS
“Contribuir para o fortalecimento da indústria e o 
desenvolvimento pleno e sustentável do País, promovendo a 
educação para o trabalho e a cidadania, a assistência técnica 
e tecnológica, a produção e disseminação de informação e a 
adequação, geração e difusão de tecnologia”
“Fazer da qualidade da educação 
para o trabalho e demais 
serviços fatores decisivos do 
reconhecimento da imagem 
institucional do Sistema SENAI”
Implantação de novas 
metodologias e tecnologias de 
educação profissional
n Índice de treinamentos com 
novas tecnologias educacionais;
n % do faturamento investido na 
pesquisa de novas tecnologias.
“Ser um referencial de excelência 
(benchmark) na qualificação e 
certificação profissional em nível 
internacional”
Certificação dos serviços de 
qualificação profissional, de 
acordo com normas 
internacionais de qualidade (ISO)
n Índice de serviços certificados;
n Nº de não-conformidades 
encontradas em auditorias
da qualidade.
OBJETIVOS
METAS
ESTRATÉGIAS
CLIENTES
SOCIEDADE
R
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MODELO DE GESTÃO POR INDICADORES DE 
DESEMPENHO
Satisfação
PADRÃO DE QUALIDADE
Reconhecimento
IMAGEM
M
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P
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• São os Indicadores de Desempenho que medem quantitativamente a 
atuação da empresa. Devem ser definidos: “O que medir”; “Referenciais 
numéricos para comparação”; “Facilidade de levantamento”; 
“Compreensão”; e “Quando medir”.
• Pode abranger uma ou mais das seguintes categorias:
➢ Satisfação do Cliente;
➢ Desempenho Financeiro;
➢ Desempenho Operacional: “das vendas”; “de distribuição”; “dos serviços 
pós-venda”; “dos canais de contato”; e “de relacionamento”.
INDICADORES DE DESEMPENHO
CLASSIFICAÇÃO DOS INDICADORES
CLIENTES
ACIONISTAS
PATROCINADORES
RESPONSABILIDADE 
SOCIAL
DESEMPENHO 
OPERACIONAL
RESULTADOS 
FINANCEIROS
SATISFAÇÃO 
E QUALIDADE
SOCIEDADE 
MEIO AMBIENTE
COMUNIDADE
COLABORADORES
FORNECEDORES
PARCEIROS
- Identificação de problemas (desvios);
- Mensuração das melhorias;
- Monitoramento de metas;
- Desempenho dos processos;
- Benchmarking competitivo;
- Objetividade na tomada de decisões;
- Redução da burocracia;
- Simplificação de relatórios; e
- Menor tempo das reuniões.
Benefício
s:
INDICADORES DE DESEMPENHO
FAZENDO FUNCIONAR...
- O que será medido?
- Por que será medido?
- Quem medirá?
- Onde será medido?
- Quando será medido?
- Como será medido?
- Qual o resultado esperado?
INDICADORES DE DESEMPENHO
AS MEDIDAS DE DESEMPENHO PERMITEM:
• Identificar as áreas e/ou produtos que 
necessitam melhorias;
• Auxiliar na comunicação através do 
provimento do feedback estruturado do 
cliente; e
• Demonstrar à área operacional os esforços 
em proporcionar produtos e serviços 
melhores.
MEDIDAS DE DESEMPENHO
INDICADORES DE DESEMPENHO
Medir alguma coisa é determinar 
dimensões, quantidade ou 
capacidade e basear-se em fatos 
e não em pressentimentos.
MEDIDAS DE DESEMPENHO
INDICADORES DE DESEMPENHO
CATEGORIAS DE MEDIÇÕES:
• Estatísticas - O que estamos medindo – Quanto fazemos 
(input / output);
• Indicadores de Performance – Quanto fazemos bem feito;
• Valor Econômico – Quanto custamos em R$; e
• Medidas de Resultados – O que fazemos bem. 
MEDIDAS DE DESEMPENHO
INDICADORES DE DESEMPENHO
PRINCÍPIOS:
• Integração – Quanto os objetivos do setor estão próximos 
aos da empresa;
• Satisfação dos Clientes – Qual é a evidência de que os 
clientes estão satisfeitos com os serviços da empresa; e
• Efetividade – Relacionado aos resultados referentes à 
metas estabelecidas e adequação dos produtos e serviços.
MEDIDAS DE DESEMPENHO
INDICADORES DE DESEMPENHO
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
facilidade de contato...
informações permanentes, 
clareza e objetividade ...
esforço em conhecer as 
necessidades e expectativas...
confiança, honestidade, 
reputação no mercado...
justo valor cobrado pelo 
serviço, valor de mercado...
Confiabilidade
Presteza
cumprir o prometido...
boa-vontade, pré-disposição 
e desejo de resolver...
Competência
perfis e conhecimento 
necessário para o serviço...
estética, aparência, 
instalações, limpeza...
Cortesia
educação, respeito, 
consideração, cordialidade...
Disponibilidade
Comunicação
Entendimento
Preço
CredibilidadeAspectos TangíveisNECESSIDADES DOS CLIENTES
1 2 3 4 Tempo de Resposta 1 2 3 4
1 2 3 4 Cortesia no Atendimento 1 2 3 4
1 2 3 4 Competência Demonstrada 1 2 3 4
1 2 3 4 Solução de Problemas 1 2 3 4
1 2 3 4 Pontualidade na Entrega 1 2 3 4
1 2 3 4 Confiabilidade Produto 1 2 3 4
1 2 3 4 Facilidade de Acesso 1 2 3 4
1 2 3 4 Preço Cobrado 1 2 3 4
Satisfação FATORES Importância
0
QUADRANTES DA PERCEPÇÃO 
DOS CLIENTES
▪Está muito
satisfeito
▪Está muito
satisfeito
▪Não considera
importante
▪Considera muito
importante
(+ -) (+ +)1 2
▪Não está
satisfeito
▪Não considera
importante
(- -) 3
▪Não está
satisfeito
▪Considera muito
importante
(- +) 4
SATISFAÇÃO
IMPORTÂNCIA
OS INDICADORES DEVEM...
- Ser bem definidos;
- Ser aceitos, entendidos e divulgados;
- Servir de base para tomada de decisões;
- Ser integrados e balanceados;
- Re-alimentar o planejamento;
- Promover a mudança cultural;
- Estabelecer referência para a gestão do 
desempenho (metas); e
- Permitir análises comparativas 
(tendências e benchmarking).
CARACTERÍSTICAS DESEJÁVEIS
- Representatividade;
- Simplicidade;
- Facilidade;
- Disponibilidade;
- Rastreabilidade;
- Praticidade; e
- Economia.
PROBLEMAS USUAIS DOS 
SISTEMAS DE MEDIÇÃO
- Excesso de dados;
- Foco no curto prazo;
- Falta de sistematização (tendências);
- Medidas inexpressivas;
- Sem foco nos resultados; e
- Metas arbitrárias.
INDICADORES DE DESEMPENHO
ÍNDICADORES ESTRATÉGICOS
• Informam o “quanto” a organização se encontra na 
direção da consecução de sua visão. Refletem o 
desempenho em relação aos fatores críticos para o 
êxito.
Tipos de Indicadores
ÍNDICADORES DE PRODUTIVIDADE
• Medem a proporção de recursos consumidos com 
relação às saídas dos processos.
ÍNDICADORES DE QUALIDADE
• Focam as medidas de satisfação dos clientes e as 
características do produto/serviço (EFICÁCIA)
Média de empresas 
similares de classe
mundial
Média do principal
concorrente
Média do ramo
“PONTUALIDADE DE ENTREGA - %”
1998 1999 2000 2001 2002
80
75
85
90
95
100
DIVISÃO A
DIVISÃO B
DIVISÃO C
Desempenho Global
Melhor
Analisando Resultados:
INDICADORES DE DESEMPENHO
INDICADORES DE DESEMPENHO
Tipos de Indicadores
ÍNDICADORES DE EFETIVIDADE
• Focam as conseqüências dos produtos/serviços, ou
seja, fazer a coisa certa da maneira certa (IMPACTO).
ÍNDICADORES DE CAPACIDADE
• Medem a capacidade de resposta de um processo
através da relação entre saídas produzidas por unidade
de tempo.
INDICADORES DE DESEMPENHO
Requisitos dos Indicadores
✓ DISPONIBILIDADE–Facilidade de acesso para
coleta, estando disponível a tempo;
✓ SIMPLICIDADE–Facilidade de ser compreendido;
✓ BAIXO CUSTO DE OBTENÇÃO;
✓ ADAPTABILIDADE-Capacidade de resposta às
mudanças;
✓ ESTABILIDADE–Permanência no tempo,
permitindo a formação de série histórica;
✓ RASTREABILIDADE–Facilidade de identificação da
origem dos dados, seu registro e manutenção;
✓ REPRESENTATIVIDADE–Atender às etapas críticas
dos processos, serem importantes e abrangentes.
INDICADORES DE DESEMPENHO
O que medir?????
✓ EFICÁCIA=QUALIDADE – Características técnicas
asseguradas ao produto/serviço;
✓ CUSTO–Conjunto de valores retirados da
sociedade e, aos quais se agrega valor para esta
mesma sociedade;
✓ ATENDIMENTO - Garantia de entrega dos produtos
e serviços no prazo, local e quantidade;
✓MORAL–Nível médio de satisfação das pessoas da
organização;
✓ SEGURANÇA–Segurança física das pessoas e
usuários em relação aos produtos/serviços;
INDICADORES DE DESEMPENHO
O que medir?????
✓ DESEMPENHO– Conseqüência dos produtos/serviços
em relação ao cliente e/ou sociedade. Fazer a coisa
certa do jeito certo;
✓ PRODUTIVIDADE;
✓ EFETIVIDADE - Impacto; e
✓ ÉTICA– Cumprimento de normas, regulamentos, leis
e códigos de conduta;
INDICADORES DE DESEMPENHO
Exemplo de Indicadores
1.Indicadores de Qualidade (EFICÁCIA)
- Também conhecidos como indicadores da satisfação dos
clientes/usuários;
- Medem como o produto/serviço é visto pelo cliente e a
capacidade do processo em atender aos requisitos dos
clientes;
- Devem ser aplicados para a organização como um todo,
para um processo e/ou uma área;
- Devem ser baseados em pesquisas de opinião e não em
“achismo”;
- Podem ser de dois tipos:
✓ Indicadores de não qualidade
✓ Indicadores de qualidade
INDICADORES DE DESEMPENHO
Exemplo de Indicadores - Qualidade
Fórmula dos indicadores de Não-Qualidade
Total de Deficiências/Erros/desperdícios
__________________________________ X 100
Total de Saídas (processos/ serviços)
INDICADORES DE DESEMPENHO
Exemplo de Indicadores - Qualidade
Fórmula dos indicadores de Qualidade
Total de Saídas Certas
__________________________________ X 100
Total de Saídas (processos/ serviços)
INDICADORES DE DESEMPENHO
Exemplo de Indicadores - Qualidade
A comparação com um padrão escolhido fornece a 
EFICÁCIA
Índice Obtido
__________________________________ X 100
Índice Desejado
INDICADORES DE DESEMPENHO
Exemplo de Indicadores - Produtividade
2. Indicadores de Produtividade (EFICIÊNCIA)
- São encontrados dentro dos processos e tratam da
utilização dos recursos para a geração de
produtos/serviços;
- Servem para identificar e prevenir problemas nos
processos, estando ligados intimamente aos
indicadores de qualidade;
INDICADORES DE DESEMPENHO
Fórmula dos indicadores de Produtividade
Recursos Utilizados ou Disponíveis
__________________________________ 
Total Produzido
Exemplo de Indicadores - Produtividade
INDICADORES DE DESEMPENHO
Exemplo de Indicadores - Produtividade
A comparação do resultado escolhido fornece a 
EFICIÊNCIA DO PROCESSO
Índice Obtido
____________________________ 
Índice Previsto
INDICADORES DE DESEMPENHO
Exemplo de Indicadores - Capacidade
3. Indicadores de Capacidade
- Medem a capacidade de resposta de um processo
por meio da relação entre as saídas produzidas por
unidade de tempo;
Ex: número de peças produzidas por hora ou número
de atendimentos por mês
INDICADORES DE DESEMPENHO
Exemplo de Indicadores - Capacidade
Fórmula dos indicadores de Capacidade
Quantidade
__________________________ 
Tempo
INDICADORES DE DESEMPENHO
• Calculados em função de um determinado período de tempo, 
onde se mede o resultado, em função da capacidade máxima do 
processo nas condições e características neste período.
• INDICADOR DE DESEMPENHO = ____Resultado do Processo____
Capacidade máxima do Processo
• EFICIÊNCIA: mede o ritmo ou a velocidade do trabalho, 
excluindo as interferências do processo que não foram 
planejadas na capacidade. A eficiência considera todos os 
resultados do processo, inclusive os que não estão de acordo 
com os padrões da qualidade.
• PRODUTIVIDADE: mede o desempenho real do processo, 
incluindo as interferências que interrompem o ritmo do trabalho. 
Este indicador determina o potencial operacional, em termos de 
resultado final do processo. Na determinação da produtividade, 
considera-se apenas os resultados de produtos e serviços 
aprovados ou aceitos pelos clientes no que diz respeito aos 
requisitos e padrões de qualidade.
PLANEJAMENTO DA CAPACIDADE
• DEMANDA & CAPACIDADE DO PROCESSO:
- Previsão da demanda baseada nas Vendas, Promoções, 
Incertezas, Sazonalidade e Flutuações.
- Verificação da capacidade e desempenho operacional 
para atender a demanda de mercado.
• CAPACIDADE TEÓRICA MÁXIMA: Capacidade máxima 
utilizada no processo produtivo, em condições normais.
• CAPACIDADE EFETIVA: Capacidadeteórica máxima 
corrigida pelo índice de produtividade (desempenho 
operacional) dos recursos, com a utilização normal de 
horas, equipamentos e pessoal.
• PICO DE CAPACIDADE: Utilização de recursos marginais 
– horas extras, turno extra, pessoal temporário ou 
subcontratação (terceirização), devido à um aumento de 
demanda sazonal ou eventual.
FATORES QUE INFLUENCIAM O DESEMPENHO
• Tecnologia de equipamento.
• Sistemas informatizados de controle.
• Sistemas operacionais e de produção.
• Gerência e fluxo do processo:
• Administração dos gargalos.
• Balanceamento operacional.
• Projeto e medida do Trabalho:
Estudo de tempos e métodos, projeto de ferramentas.
• Instalações e condições de trabalho.
• Tipos de lay out (arranjo físico).
• Posto de trabalho.
• Qualificação do pessoal: capacitação e treinamento.
• Plano de incentivo e motivação.
• Ambiente de trabalho.
• Turnover e absenteísmo.
CÁLCULO DOS ÍNDICES DE DESEMPENHO
• % DESEMPENHO = __Resultado da produção_ X 100
Capacidade teórica máxima
• % EFICIÊNCIA = _____Resultado da produção total____ X 100
Cap. teórica máxima, excluindo as interferências
• % PRODUTIVIDADE = Resultado da produção aprovada X 100
Capacidade teórica máxima
• CAPACIDADE EFETIVA = Cap. teórica máxima X % Produtividade
100
OS INDICADORES DE DESEMPENHO 
PODEM SER INCREMENTADOS
• Aumentando o resultado e mantendo a capacidade, com os
mesmos recursos e custos operacionais:
________ Resultado_________
= Capacidade, Recursos, Custos
• Mantendo o resultado e reduzindo a capacidade, os recursos ou
os custos operacionais:
_______= Resultado__________
 Capacidade, Recursos, Custos
• Aumentando a capacidade, os recursos ou custos operacionais
e o resultado em uma proporção maior:
_______ Resultado_________
 Capacidade, Recursos, Custos
DETERMINANTES DA CAPACIDADE EFETIVA -
DESEMPENHO
• Instalações: projeto, localização, arranjo físico, 
condições de trabalho.
• Produtos/serviços: projeto e mix de produtos/serviços.
• Processos: potencial de volume de produção, potencial 
em atingir padrões da qualidade.
• Fatores humanos: funções, competências, experiências, 
capacitação, motivação, remuneração, valorização, 
rotatividade e absenteísmo.
• Operações: programação, controles, métodos de 
trabalho, posto de trabalho, gerência de suprimentos, 
manutenção. 
• Fatores externos: qualidade da matéria-prima, normas, 
regulamentações, sindicatos.
NÍVEIS DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO 
NA EMPRESA
• Empresa - resultado das vendas e lucratividade.
• Gerencial - resultado de uma unidade de negócio ou 
gerência (comercial, industrial, finanças).
• Setorial - resultado de um setor em uma unidade de 
negócio ou gerência (produção, vendas, atendimento 
ao cliente, etc.).
• Equipe - resultado de um grupo de pessoas, atuando 
em uma etapa de um setor ou processo (corte, 
costura, acabamento, estamparia).
• Individual - resultado do trabalho de um indivíduo, 
em uma função no processo.