Qualidade de serviços

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

09 - Qualidade em serviços e a satisfação do cliente
1)
Os conceitos "zero defeito" e " fazer certo da primeira vez" foram introduzidos pelo empresário e escritor americano Philip Crosby. Com relação às diferenças entre qualidade de bens e qualidade de serviços, é CORRETO afirmar que:
Alternativas:
Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” são aplicáveis apenas nas indústrias.
A qualidade de bens e de serviços devem ser medidas e monitoradas da mesma forma, conforme norma ISO 9001:2015.
Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” são aplicáveis apenas nas empresas de bens intangíveis.
Os conceitos de Crosby não podem ser aplicados em qualquer empresa
Os conceitos de Crosby podem ser aplicados em qualquer empresa, porém a qualidade em serviços não pode ser medida da mesma forma que os bens. CORRETO p. 42
Resolução comentada:
Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” foram definidos e defendidos por Crosby, um famoso guru da Qualidade. Estes conceitos podem ser implementados nas empresas em forma de filosofia e metas mensuráveis, no entanto, as medições realizadas em produtos e serviços são bem diferentes.
Código da questão: 22846
2)
Com base nos cases mostrados sobre a Spring Nextel, Coca Cola Brasil e RAND Health, verifique se as afirmativas abaixo são verdadeiras ( V) ou falsas (F):
( ) Remunerar os funcionários com base em metas de ligação de pouca duração trouxe bons resultados nos índices de satisfação dos clientes da Spring Nextel.
( ) Com a crescente adesão às redes sociais, e o grande número de consumidores exigentes, a Coca Cola Brasil percebeu que precisava implementar melhorias na área de Relacionamento com Consumidor.
( ) A companhia Coca Cola Brasil decidiu integrar todos os canais de atendimento em um único sistema CRM.
( ) O Programa de Melhoria da Qualidade implementado pela Rand Health, composto por seis etapas em um hospital de doenças hepáticas nos Estados Unidos, é muito diferente do Modelo de Solução de Problemas mostrado pelo professor brasileiro Vicente Falconi.
Alternativas:
V – V – V – F.
F – V – V – V. CORRETO p.238
F – F – V – V.
F – V – V – F.
V – F – V – V.
Resolução comentada:
O case da Spring Nextel mostra que o sistema para remunerar os funcionários com base em metas de ligação de pouca duração trouxe como consequência funcionários desmotivados e clientes insatisfeitos.
Já no case da Coca Cola Brasil, integrar o controle e a gestão de todos os chamados e meios de comunicação foi uma forma de oferecer um atendimento ágil e eficaz para ampliar a interação com os consumidores.
E no último exemplo, podemos ver que o Programa de Melhoria adotado pela RAND Health não é tão diferente assim do modelo apresentado pelo brasileiro Vicente Falconi. Afinal, os modelos possuem em comum:
• Identificação do Problema.
• Análise de Dados.
• Identificação de pontos de melhoria.
• Análise de causas.
• Planos de ação.
Código da questão: 22398
3)
Analise com atenção o relato de dois consumidores sobre suas experiências de serviço: I. Eu e minhas duas filhas pequenas entramos em um táxi para irmos até o aeroporto com nossas bagagens. Fiquei impressionada com a falta de atitude do motorista que apenas abriu o porta-malas através de um botão de dentro do taxi e não me ajudou a carregar uma mala sequer!
II. Meu marido fez reservas antecipadas em um restaurante para comemorarmos nosso aniversário de casamento. Chegando lá, tivemos que esperar, pois não encontravam a reserva e o restaurante estava lotado. Depois de trinta minutos de espera, o gerente nos conduziu a uma mesa e disse para escolhermos qualquer sobremesa do cardápio, pois seria por conta deles. Valeu a pena!
Alternativas:
Ambas experiências mostram situações de recuperação.
Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de recuperação.
Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de intervenção. 
Nenhuma experiência mostra uma situação de recuperação.
Na experiência I existe uma situação de espontaneidade e na experiência II existe uma situação de recuperação. CORRETO p.134
Resolução comentada:
Na situação I, a família ficou chateada porque não houve espontaneidade alguma por parte do motorista, que poderia ter feito “algo a mais”, ajudando a retirar as malas do carro.
Na situação II o casal percebeu a falha no serviço de reservas do restaurante, mas se sentiu recompensado com a deliciosa sobremesa que o gerente ofereceu.
Código da questão: 22695
4)
NÃO pode ser considerado um objetivo das pesquisas de marketing de serviços:
Alternativas:
Prever expectativas de compras futuras.
Analisar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes.
Definir ferramentas da qualidade para fazer análise precisa dos dados. CORRETO p.94
Analisar os fatores que influenciam os consumidores na hora da compra.
Definir o perfil do consumidor do setor de serviços.
Resolução comentada:
Definir ferramentas para ajudar a analisar dados de forma mais precisa é algo importante, mas isso não pode ser considerado um objetivo que deve ser atingido com as pesquisas de marketing.
Código da questão: 22849
5)
Conforme norma ISO 9000:2015, uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que:
Alternativas:
Atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
Tenham como princípio o foco no cliente, atendendo e superando suas expectativas.
Melhorem a capacidade da empresa em gerar valor.
Agreguem valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. CORRETO p.09
Atendam aos requisitos da Alta Direção para a melhoria da competitividade.
Resolução comentada:
Uma empresa que tem excelência em qualidade se preocupa em atender às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, ou seja, não apenas dos clientes, mas dos acionistas, fornecedores, colaboradores, órgãos regulamentares, parceiros, entre outros.
Código da questão: 21917
6)
Satisfazer clientes não é uma tarefa fácil, porém não é impossível. Esta tarefa pode trazer diversos benefícios para as empresas. Pensando nisso, veja se as afirmações abaixo são falsas (F) ou verdadeiras (V):
( ) Avaliar a qualidade dos serviços é o mesmo que avaliar a satisfação dos clientes.
( ) A satisfação dos clientes é uma variável com abrangência mais ampla do que a qualidade em serviços.
( ) Através das pesquisas de satisfação dos clientes, a organização pode identificar problemas existentes ou em potencial e tomar ações de melhoria.
( ) A satisfação dos clientes concentra-se no dimensionamento do serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, respectivamente:
Alternativas:
F-V-V-F. CORRETO p.20
V-V-V-V.
V-V-F-F.
V-F-V-F.
V-V-V-F.
Resolução comentada:
Muitas pessoas acreditam que avaliar a qualidade dos serviços é o mesmo que avaliar a satisfação dos clientes, mas não é. Na verdade, a satisfação é uma variável com abrangência mais ampla, relacionada ao atendimento do consumidor, enquanto que a determinação da qualidade em serviços concentra-se no dimensionamento do serviço. Através das pesquisas de satisfação podem ser identificados muitos pontos de melhoria na empresa.
Código da questão: 22735
7)
Sobre o modelo europeu (ECSI) utilizado para avaliar a satisfação dos clientes está INCORRETO afirmar que:
Alternativas:
Neste modelo as variáveis antecedentes são chamadas de “Drives of Satisfaction”, ou seja, dispositivos que têm influência no processo de avaliação da satisfação dos clientes
O modelo europeu de satisfação dos clientes foi desenvolvido em 1998 e teve toda sua teoria adaptada do modelo americano ACSI.
A imagem corporativa também é considerada como variável antecedente, pois tem efeitos diretos nas expectativas, satisfação e lealdade do cliente.
Em 2000 o modelo
passou a ser chamado de EPSI, representando o nível de satisfação europeu e foram incorporadas mais duas variáveis importantes: a satisfação dos funcionários e dos fornecedores. CORRETO p.202
Atualmente participam do Modelo Europeu os países da região nórdica, Reino Unido, Holanda e países bálticos.
Resolução comentada:
Realmente o modelo europeu mudou de nome em 2000 para EPSI, porém isto aconteceu porque foram incorporadas as seguintes variáveis importantes: a satisfação dos colaboradores das empresas e a confiança da sociedade.
Código da questão: 22830
8)
Assinale a alternativa CORRETA:
Alternativas:
As empresas excelentes que possuem os melhores índices de satisfação de clientes e qualidade em serviços procuram evitar o desenvolvimento de novas tecnologias de atendimento. 
Os funcionários da linha de frente devem ser treinados e munidos de informações e ferramentas para resolver rapidamente as reclamações, defendendo os interesses da empresa e dos consumidores. CORRETO
Não é considerada uma boa prática o desdobramento de indicadores por processos e tipos de serviços, pois dificulta o monitoramento e a definição das ações de melhoria.
Aqui no Brasil ainda encontramos poucas soluções e estratégias nas organizações para melhorar seus índices de satisfação dos clientes e qualidade do serviço prestado.
Melhorias nos processos internos e no sistema de qualificação de fornecedores não são exemplos de ações que uma empresa pode adotar para aumentar os níveis de satisfação e qualidade dos serviços.
Resolução comentada:
Na letra A, o desdobramento de indicadores é considerado uma boa prática.
Na letra B, aqui no Brasil temos muitas soluções para melhorar estes indicadores.
Na letra C, estes dois exemplos de ação podem ajudar muito na melhoria da qualidade e da satisfação dos clientes.
Na letra D, as empresas excelentes investem sim nas tecnologias de atendimento.
Código da questão: 23026
9)
Uma determinada empresa utilizou o questionário SERVQUAL e obteve os seguintes resultados, calculados por média ponderada:
Dimensão Confiabilidade: -1,40
Dimensão Responsividade: -1,50
Dimensão Segurança: 0,80
Dimensão Empatia: 0,50
Dimensão Tangíveis: -0,25
Desta forma, é correto afirmar que:
Alternativas:
Os resultados das dimensões confiabilidade, responsividade e tangíveis sinalizam que estes pontos devem ser prioridade para implementar melhorias. CORRETO p.73
Todas as ações de melhoria devem se concentrar nas lacunas encontradas na Dimensão Responsividade.
O resultado da dimensão empatia mostra que a empresa precisa priorizar ações para melhorar as lacunas encontradas.
Todas as ações de melhoria devem se concentrar nas lacunas encontradas na Dimensão Confiabilidade.
Como o resultado da dimensão segurança foi positivo, a empresa não precisa fazer melhoria alguma.
Resolução comentada:
Ao analisar estes resultados, os valores mais baixos são sempre aqueles que estão piores e precisam de ações de melhoria e neste exemplo existem três: confiabilidade, responsividade e tangíveis. No entanto, a empresa deverá analisar e estabelecer prioridades, de acordo com os recursos que dispõe e com a viabilidade das ações necessárias, sempre de acordo com o seu contexto. Desta forma, mesmo que a lacuna de alguma dimensão do SERVQUAL mostre resultado positivo, a empresa poderá também estabelecer ações para melhorá-la.
Código da questão: 22089
10)
As táticas de negócio permitem às organizações trabalharem nas possíveis lacunas de serviço de forma __________________________, ou seja, antes que elas se concretizem. Para isso, devem ser analisadas e trabalhadas outras quatro lacunas: lacuna de conhecimento, lacuna de padrões, __________________________________ e lacuna de comunicação.
Alternativas:
Preventiva – Lacuna de Execução. CORRETO
Corretiva – Lacuna de Medições.
Adequada – Lacuna de Planejamento.
Preventiva – Lacuna de Monitoramento.
Corretiva – Lacuna de Execução.
Código da questão: 22552
Resolução comentada:
Para melhorar a lacuna de serviço devem ser trabalhadas outras quatro lacunas: conhecimento, padrões, execução e comunicação. Portanto, não existem as lacunas de planejamento, medições e monitoramento.
Além disso, é preciso trabalhar nas lacunas de forma preventiva, para que o problema não aconteça.
Código da questão: 22552