AP - MARKETING DE RELACIONAMENTO

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1a Questão (Ref.:201908982847) Acerto: 1,0 / 1,0
Os consumidores exerciam um papel mais passivo, muitas vezes resumido a absorver as mensagens dos anúncios
publicitários e, por consequência, comprar.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma que se relaciona com a esta realidade:
 Marketing de Massa
Marketing Mix
Marketing de Relacionamento
Marketing Digital
Marketing Segmentado
Respondido em 29/10/2019 20:13:43
Gabarito
Coment.
2a Questão (Ref.:201908908591) Acerto: 1,0 / 1,0
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade do
relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o marketing de
relacionamento.
Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes e para tal desenvolve uma
comunicação de massa.
Padroniza a comunicação por tipos de clientes.
Identifica comportamentos padronizados nos clientes.
Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV.
 Individualização da comunicação (interação com o cliente).
Respondido em 29/10/2019 20:10:48
Gabarito
Coment.
3a Questão (Ref.:201908985670) Acerto: 0,0 / 1,0
Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em
comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não
funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo
ultrapassado:
 Marketing Tradicional
Marketing de Serviços
 Marketing de Massa
Marketing Online
Marketing de Relacionamento
Respondido em 29/10/2019 20:20:17
4a Questão (Ref.:201908926995) Acerto: 1,0 / 1,0
Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de
um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a
clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades
individuais.
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu
processo de comunicação
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações
de uma empresa com seus diversos públicos.
No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro
possível.
 No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que
atendem às suas necessidades individuais.
Respondido em 29/10/2019 20:18:11
Gabarito
Coment.
5a Questão (Ref.:201908857243) Acerto: 1,0 / 1,0
Qual dos seguintes cenários apresenta CORRETAMENTE uma relação de marketing que agrega valor para o cliente e para a
empresa?
Maria tem uma linha de telefone móvel do tipo pré-pago que é recarregada apenas uma vez ao ano.
Maria compra uma determinada marca de detergente para louças apenas quando esta entra em promoção de
redução de preços. Caso contrário, ela sempre dá preferência para as marcas de menor valor monetário.
Maria é assinante de uma operadora de telefonia móvel há 05 anos, mantendo sempre uma média de consumo
razoavelmente estável. O plano por ela utilizado também apresenta um perfil estável.
Maria é uma consumidora de 68 anos de idade. Por este motivo, ela já utiliza o passe de gratuidade no transporte
público. Em sua cidade, o passe de gratuidade pode ser utilizado sem limites.
 Maria é uma cliente que utiliza o mesmo plano de saúde há 08 anos. Ao longo destes 08 anos, ela foi educada a
fazer exames de rotina e de prevenção. Com esta medida, Maria melhorou sua qualidade de vida e passou a usar
menos os serviços do plano de saúde.
Respondido em 29/10/2019 20:45:50
Gabarito
Coment.
6a Questão (Ref.:201908972768) Acerto: 0,0 / 1,0
Bretzke (2000) descreve em seu livro os sete tipos de campanha de retenção elaborados por Rapp e Collins (1996).
Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de campanha de retenção de clientes que atua
com a venda de produtos de categoria superior ao que o cliente já possui:
cross-sell
 up-sell
keep-sell
re-sell
 add-sell
Respondido em 29/10/2019 20:23:42
Gabarito
Coment.
7a Questão (Ref.:201908422026) Acerto: 1,0 / 1,0
O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers,
podemos concluir CORRETAMENTE que:
O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela
ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de
comunicação do paradigma tradicional de massa.
no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou relacionado à
ferramentas de TI
 O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos
necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de
TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
Respondido em 29/10/2019 20:31:27
8a Questão (Ref.:201908961868) Acerto: 1,0 / 1,0
Utilizar a forma de contato preferida, para estabelecer uma comunicação individualizada com cada cliente é resultado das
informações coletadas e inseridas no CRM pelo:
Gerência
Back Office
Direção
 Front Office
Analista de Marketing
Respondido em 29/10/2019 20:35:58
9a Questão (Ref.:201908954196) Acerto: 1,0 / 1,0
Segundo Miriam Bretzke, "para que uma empresa selecione e implante com sucesso a solução de CRM, é preciso
considerar três variáveis: tecnologia, processo e estratégia". Identifique a alternativa que define corretamente processo:
Definição das ações e resultados esperados.
Definição das ações que devem ser planejadas.
Definição das metas de toda a organização.
 Definição do método e da sequência das ações necessárias.
Definição do objetivo, com visão de longo prazo.
Respondido em 29/10/2019 20:42:59
10a Questão (Ref.:201908328330) Acerto: 1,0 / 1,0
 Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de
relacionamento Prospects?
 Pessoas que trabalham na empresa.
 Pessoas que regularmente adquirem produtos ou serviços da
empresa.
 Pessoas que elogiam a qualidade do seu empreendimento.
 Pessoas que visitaram a empresa (pelo menos 1 vez).
 Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
Respondido em 29/10/2019 20:27:27