Atividade 4 - Fundamentos para Certificação Técnica

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases 
de controle, justamente por não conter processos de gerenciamento, pois ela pode 
ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases anteriores com o 
objetivo de analisar oportunidades de melhoria. 
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e 
serviços de gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que apresenta 
quantos passos são necessários para obtê-la. 
 
Resposta Selecionada: 
7 passos. 
Resposta Correta: 
7 passos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, e, como 
complemento, a ITIL V3 recomenda em sua documentação a 
utilização da Matriz RACI (ferramenta de gestão de pessoas que 
distribui tarefas entre os colaboradores no gerenciamento de um 
projeto) para mapear os papéis definidos nesse processo e atividades 
endereçadas à equipe. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos 
necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz 
para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para respeitar os 
objetivos de negócio. 
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente. 
 
Resposta Selecionada: 
Função de gerenciamento técnico. 
Resposta Correta: 
Função de gerenciamento técnico. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, com a competência 
de cada profissional da equipe de TI, eles são alocados para as 
funções adequadas, pois seus conhecimentos devem ser bem 
aproveitados na organização. É necessário também analisar algumas 
questões para que os recursos de conhecimento sejam alocados 
conforme a necessidade, por exemplo, quando um serviço tem 
utilização esporádica, vale mais a pena contratar um profissional 
fornecedor que forneça o serviço por demanda. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Os incidentes acontecem a todo o momento na área de TI. Mas sabemos que é 
possível criar mecanismos para a redução da quantidade de incidentes através do 
planejamento de providências que busquem a causa raiz dos incidentes e, 
posteriormente, implementar melhorias nos serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta em quais situações a causa raiz dos incidentes 
e a implementação de melhorias nos serviços de TI estão inseridas respectivamente. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, 
respectivamente. 
Resposta Correta: 
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, 
respectivamente. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no 
gerenciamento de problemas, busca-se eliminar os incidentes 
recorrentes, minimizando os impactos de incidentes que já 
aconteceram e não puderam ser prevenidos. Já em relação à 
transição de serviços, é possível garantir uma mudança tranquila em 
todos os aspectos, sem que ocorra algum impacto na produtividade 
dos usuários ou mesmo colocar em risco a operação do negócio. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das 
informações e tomada de decisões, esse processo promove que as atividades de 
monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de serviço, tornando-se, 
assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada de serviço. 
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à): 
 
Resposta Selecionada: 
monitoramento e controle. 
Resposta Correta: 
monitoramento e controle. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois esse 
processo visa observar e coletar informações sobre determinada 
situação na qual irá gerar um evento, proporcionando o 
monitoramento do status dos serviços de TI e atividades operacionais. 
Ocorre a garantia da identificação de determinadas condições que 
foram atendidas ou não, e a geração de alertas de eventos para o 
devido tratamento. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresa 
no Brasil opere durante determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local, 
a central de serviços seja direcionada para a Europa e, posteriormente para a Índia 
cumprindo sempre 100% do tempo. 
Analise as afirmativas: 
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de solicitações 
e incidentes; 
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as 
localidades; 
 
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que solicitam o 
atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo real. 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção 
III é proposição falsa. 
Resposta Correta: 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção 
III é proposição falsa. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas centrais são 
usadas por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 
horas e encontram, por meio dessa central, uma cobertura, conforme 
os horários de atendimento de cada país, em tempo integral para o 
suporte a seus clientes. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua otimização, 
e, mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não é um dos mais 
complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para que se possa obter 
um bom desempenho de todo o processo. 
 
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) Atender às necessidades do cliente. 
( ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços. 
( ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço. 
( ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, V, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois fica clara a 
necessidade de se entender como a satisfação dos clientes e dos 
usuários pode aumentar, identificando e analisando solicitações, 
incidentes e problemas, passando a uma análise rigorosa de todas as 
etapas do ciclo para que se gerem os melhores resultados em termos 
de serviços entregues. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de 
gerenciar as solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a 
 
respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para um bom atendimento 
aos usuários em relação aos serviços solicitados. 
Analise as afirmativas a seguir. 
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que 
não possuem filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central de Serviço 
em cada filial. 
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. 
O mecanismo basicamente é composto por um usuário atendido por um provedor 
de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é redirecionado para o 
fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto. 
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam 
de suporte 24 horas por dia, portanto não há problemas com fuso horário. 
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo 
de central definida a seguir em sua ordem respectiva. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de 
serviços “siga o sol”. 
Resposta Correta: 
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de 
serviços “sigao sol”. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário 
deseja saber sobre o andamento do atendimento da sua solicitação, 
ele deve solicitar ou consultar essas informações através da central de 
serviços. Portanto, a central de serviços trabalha com o 
relacionamento com os usuários, tal como a avaliação de satisfação, 
enquanto os gerenciamentos de incidentes e de problemas trabalham 
com as atividades técnicas, a fim de possibilitar novamente o 
funcionamento dos serviços requeridos. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
De acordo com o objetivo do ciclo de vida de operação de serviço, podemos analisá-
lo sobre o contexto de coordenar e conduzir as atividades e os processos que são 
necessários para que a entrega e o gerenciamento dos serviços aconteçam 
conforme os acordos realizados com os clientes, os usuários e o negócio. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s). 
 
( ) O gerenciamento também inclui a parte tecnológica utilizada para entregar e 
fazer o suporte dos serviços de TI. 
( ) A fase de operações de serviço é a que dura maior tempo dentre todas as 
conhecidas, pois o serviço estará em operação e será mantido em ação até se tornar 
obsoleto ou ser retirado do mercado. 
( ) Balanceamento entre visão interna de TI e visão externa de negócio não ocorre 
 
por serem áreas totalmente diferenciadas e sem o cruzamento de informações. 
( ) O balanceamento entre estabilidade e responsividade não tem nenhuma relação 
com a TI e, portanto, deve ser deixado fora da análise em se tratando de operações 
de serviço. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação 
da TI deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos 
componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço 
conforme acordado. Desse modo, tanto a visão da área da TI interna 
quanto a visão externa sobre os objetivos e valores do serviço a 
serem entregues são importantes, e uma depende da outra. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são 
extremamente importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos de 
vida do serviço, a melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os requerimentos 
atuais e futuros, os serviços de TI em produção e o aumento da maturidade das 
entregas dos processos em cada serviço de TI. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s). 
 
( ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos. 
( ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual 
estágio da organização. 
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que sejam 
implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com qualidade. 
( ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos 
requisitos 
dos serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, V, F. 
Resposta Correta: 
F, V, V, F. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todos os 
recursos devem ser utilizados para a melhoria dos processos e, como 
ferramenta de acompanhamento dos resultados, realizar a verificação 
das métricas e dos mecanismos de medição, se estão de acordo com 
os requisitos de identificação de resultados de processos, níveis de 
serviços e objetivos do negócio. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Trata-se de uma função pertencente à área da TI, que tem como premissa ser o 
ponto exclusivo de contato entre os usuários, os clientes e a equipe de TI. A 
empresa, levando em consideração o contexto da TI, tem como foco separar a 
equipe de suporte, da equipe de desenvolvimento e resolução de problemas. E tudo 
isso ocorre justamente pela existência de uma área de suporte, onde os usuários 
são atendidos com maior rapidez e eficiência. 
Na questão anterior, estamos falando exatamente de qual função de acordo com a 
alternativas a seguir? 
 
Resposta Selecionada: 
Central de serviços. 
Resposta Correta: 
Central de serviços. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação 
da TI deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos 
componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço 
conforme acordado. É importante ressaltar que a central de serviços é 
uma função e não um processo e, por isso, não deve ser confundida 
com o processo de gerenciamento de incidentes.