Exercícios MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR - Aula 7

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
GST1787_A7_201902131339_V1
	
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		Aluno: MAYARA CRISTINA XAVIER MARQUES
	Matr.: 201902131339
	Disc.: MKT. SERV. COMP. CON 
	2020.1 EAD (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Proporcionar trabalho prazeroso, riqueza e felicidade às pessoas é muito importante. No entanto, o que está por trás disso aponta uma outra realidade: quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização:
	
	
	
	Menores serão os seus lucros
	
	
	Menores índices de produtividade
	
	
	Mais bem atendidos serão seus clientes
	
	
	Menos bem atendidos serão seus clientes
	
	
	Menor será a eficiência da organização
	
Explicação:
Proporcionar trabalho prazeroso, riqueza e felicidade às pessoas é muito importante. No entanto, o que está por trás disso aponta uma outra realidade: quanto mais felizes estiverem os colaboradores de uma organização:
 
a. mais bem atendidos serão seus clientes;
b. maiores índices de produtividade;
c. maior será a eficiência da organização:
d. maiores serão os seus lucros.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o:
	
	
	
	Expertise.
	
	
	Endomarketing.
	
	
	Marketing de Serviços.
	
	
	Marketing de Relacionamento.
	
	
	Marketing Social.
	
Explicação:
A capacidade de voltar o olhar e desenvolver ações para o público interno da empresa é um processo muito interessante, conhecido por Endomarketing.
Entre muitas definições, o endomarketing ¿envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente". (Saul Bekin)
 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Assinale a opção que NÃO representa uma das razões mais comuns informadas pelas pessoas que querem ficar em uma organização.
	
	
	
	Trabalho significativo, que faz diferença e contribui
	
	
	Não ter autonomia nem controle sobre o próprio trabalho
	
	
	Ser membro de uma equipe
	
	
	Crescimento da carreira, aprendizado e desenvolvimento
	
	
	Ser reconhecido pelo trabalho bem feito
	
Explicação:
Aqui estão as razões mais comuns dadas pelas pessoas que querem ficar em uma empresa:
- Crescimento da carreira, aprendizado e desenvolvimento;
- Trabalho estimulante e desafios;
- Trabalho significativo, que faz diferença e contribui;
- Pessoas interessantes, competentes;
- Ser membro de uma equipe;
- Ter um bom gestor;
- Ser reconhecido pelo trabalho bem feito;
- Ter autonomia, controle sobre o próprio trabalho;
- Ter flexibilidade de horário e de regras de vestuário;
- Receber remuneração justa e benefícios.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Todas as pessoas podem fazer uma lista de coisas que desejam muito e pelas quais estão dispostas a fazer algum tipo de esforço. Nessa situação, podemos dizer que uma pessoa está motivada. A motivação faz parte da vida e do consumo. Analise qual dos critérios abaixo NÃO é aplicado para criação de um programa de Motivação.
	
	
	
	A priorização dos grupos de trabalho.
	
	
	A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida decisões.
	
	
	A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo.
	
	
	A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões.
	
	
	O investimento nos colaboradores não deve ser percebido como uma estratégia poderosa para se competir no mercado.
	
Explicação:
O investimento nos colaboradores deve ser percebido como uma estratégia poderosa para se competir no mercado. A força de empresas vencedoras não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nos talentos humanos, nas pessoas, que envolvidas e comprometidas com os objetivos da organização realizam seu trabalho com alegria e proporcionam serviços excelentes aos clientes externos, posto que acreditam nos valores propostos.
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Em uma empresa de cosméticos foi contratado Paulo, um consultor que, além de resolver problemas dessa empresa, iria ministrar palestras aos funcionários já que sua formação e experiência eram enormes tanto no campo teórico-conceitual quanto prático-mercadológico. Em sua primeira palestra, ele afirmou que há três "Pês" importantes em toda organização: produtos, processos e pessoas. Mas que o último elemento ou "pê": pessoas, tornou mais valorizado e precisa ser o foco estratégico de uma organização, pois:
	
	
	
	São os processos que irão gerar a produtividade de uma organização.
	
	
	São os processos que ficam no backoffice de modo a dar suporte à organização.
	
	
	São as pessoas que prestam o serviço para a qualidade percebida pelos clientes.
	
	
	São os produtos que servirão para vendas ou promoção.
	
	
	São os produtos que ainda serão produzidos e posteriormente distribuídos.
	
Explicação:
Podemos dizer que uma empresa pode ser entendida como uma tríade de Pês: Processo, Produtos e Pessoas. Este último elemento tornou-se mais valorizado devido a importância que têm as pessoas que prestam o serviço para a qualidade percebida pelos clientes.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
	
	
	
	a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
	
	
	a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
	
	
	o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
	
	
	a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
	
	
	o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo.
	
Explicação:
Como o foco desse assunto é o funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns critérios para criação de um programa de Motivação:
- A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo.
- A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões.
- A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida decisões.
- A priorização dos grupos de trabalho, dentre outros.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitasdelas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
	
	
	
	Do prazer.
	
	
	Do relacionamento.
	
	
	Da motivação.
	
	
	Da psicologia.
	
	
	Da sociologia.
	
Explicação:
A verdadeira motivação provém de necessidades interiores, e não de fatores extrínsecos às pessoas, deixando claro que a tarefa de motivar ¿depende da competência em liderar a motivação que os liderados já trazem dentro de si¿ (BERGAMINI, 2003, p. 63).
É preciso desenvolver o marketing interno (ou endomarketing) para manter seus colaboradores motivados e prontos para atender o cliente sempre da melhor maneira possível.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Levando em consideração a Teoria de Maslow, faça a relação abaixo.
 
I. Realização pessoal
II. Estima
III. Amor / Relacionamento
IV. Segurança
V. Fisiologia
 
(  ) Amizade e família.
(  ) Comida, bebida, respiração.
(  ) Confiança, conquista, respeito dos outros.
(  ) Criatividade, moralidade, aceitação de problemas.
(  ) Segurança do corpo, da saúde, do emprego.
	
	
	
	II, IV, I, III e V.
	
	
	V, III, II, I e IV.
	
	
	III, V, II, I e IV.
	
	
	I, II, III, IV e V.
	
	
	III, II, IV, I e V.
	
Explicação:
I. Realização pessoal: Criatividade, moralidade, aceitação de problemas.
II. Estima: Confiança, conquista, respeito dos outros.
III. Amor / Relacionamento: Amizade e família.
IV. Segurança: Segurança do corpo, da saúde, do emprego.
V. Fisiologia: Comida, bebida, respiração.