Gestão de processos e qualidade

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disciplina. A Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e 
corresponde a 40% da média final. Você tem até três tentativas para “Enviar” as 
questões, que são automaticamente corrigidas. Você pode responder as questões 
consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. 
Boa prova! 
 
1) Quais são os elementos que formam o modelo de relacionamento cíclico? 
 
Alternativas: 
Processos / Tecnologias da Informação. 
Pessoas / Processos / Tecnologias da Informação. 
CORRETO 
Fábrica / Relacionamentos / Projetos / Clientes. 
Pessoas / Processos / Clientes. 
Pessoas / Clientes. 
Resolução comentada: 
Toda empresa, toda organização, qualquer que seja, de qualquer segmento, é 
composta de três elementos: o elemento Pessoas, o elemento Processos e o 
elemento Tecnologia da Informação (ou simplesmente, daqui por diante, TI). A 
existência de cada um desses elementos separadamente e em conjunto com os 
demais acontece dentro do que denomina-se ciclos que governam a vida de cada 
um internamente e a interação entre os três. Estes ciclos têm início, meio e fim e 
nosso papel como agentes de organização é o de descobrir estes ciclos, o estágio 
de cada um deles e atuar no sentido de fazê-los mais eficientes e eficazes, ou seja, 
o de aumentar a qualidade intrínseca e a perfeita integração entre os três 
Código da questão: 12262 
2) Assinale a alternativa contendo o objetivo da Mensuração (Medição) do 
Desempenho. 
 
Alternativas: 
prover indicadores; definir responsáveis. 
manter a qualidade do processo; permitir melhoria contínua. 
CORRETO 
planejar macrofluxo; acompanhar indicadores. 
monitorar o processo; relatar status. 
analisar entradas; definir saídas. 
Resolução comentada: 
A medição de desempenho tem como objetivo manter a qualidade do processo 
através do seu acompanhamento, o que também permite identificar oportunidades 
de melhoria contínua. 
Código da questão: 11079 
 
3)Escolha a alternativa correta para completar a seguinte frase: "Existem dois tipos 
de Gráfico de Controle..." 
 
Alternativas: 
Gráfico para histogramas e Gráfico para Pareto. 
Gráfico para variáveis e Gráfico para atributos. 
CORRETO 
Gráfico para variáveis e Gráfico para dados numéricos. 
Gráfico para curva ABC e Gráfico para atributos. 
Gráfico para variáveis e valores fixos. 
Resolução comentada: 
“Existem dois tipos de Gráfico de Controle: 1) Gráfico para variáveis e Gráfico para 
atributos”. 
Código da questão: 12263 
 
4) As seguintes etapas são parte de qual ferramenta? 
Defina o tema ou problema a ser discutido. 
Reúna as pessoas numa sala. 
Comece praticando com algo que possa descontrair o grupo. 
Tenha algo para escrever de forma que todos possam ver. 
É importante que todos vejam e leiam cada ideia. 
Explique as "regras do jogo". 
Assinale a alternativa correta: 
 
Alternativas: 
Diagrama de afinidades. 
Brainstorming. 
CORRETO 
Benchmarking. 
Diagrama de árvore. 
Diagrama de fluxo. 
Resolução comentada: 
Tratam das etapas para preparar o ambiente para exercício de brainstorming. 
Código da questão: 12264 
 
5)O que são entradas lógicas? 
 
Alternativas: 
São informações geradas por main frames, capazes de sugerir diferentes 
soluções de negócios. 
É um elemento inovador capaz de quebrar paradigmas, acompanhando as 
entradas químicas, tanto de insumos como matéria prima para distribuição, para 
que elas possam ser comercializadas. 
É toda manifestação eletrônica que tenha por função introduzir dados ou 
informações, acompanhando ou não as entradas físicas, tanto insumos como 
mídias, para que elas possam ser processadas. 
CORRETO 
É todo o elemento mecânico que tenha por função introduzir informações, 
acompanhando as entradas químicas, tanto insumos como matéria prima como 
distribuição, para que elas possam ser transformadas. 
Inputs do pensamento humano que possui como objetivo . 
Resolução comentada: 
É toda manifestação eletrônica, qualquer que seja sua configuração, que tenha por 
função introduzir dados ou informações, acompanhando ou não as entradas físicas, 
tanto insumos como mídias, para que elas possam ser processadas. Dependendo 
do processo, ele pode ter apenas entradas lógicas, tanto insumos quanto mídias. 
Contudo, processos que tenham insumos físicos podem ter mídias físicas e/ou 
lógicas. 
Código da questão: 12099 
 
6)Indique as três formas que um dado pode ser apresentado. 
 
Alternativas: 
Números / Símbolos / Palavras. 
CORRETO 
Gráficos / Palavras / Números. 
Números / Símbolos / Sinais. 
Símbolos / Palavras / Gráficos. 
Números / Símbolos / Gráficos. 
Resolução comentada: 
existem ferramentas para trabalhar dados descritivos e para trabalhar dados não 
descritivos. As três formas do dado, Números, Símbolos e Palavras, devem ser 
cuidadosamente coletadas e analisadas para que se possa corrigir não-
conformidades em processos de negócio. 
Código da questão: 11098 
 
7)Toda organização é constituída por três elementos principais: 
 
Alternativas: 
definição, execução e controle. 
processos, indicadores, pessoas. 
processos, pessoas e tecnologia. 
CORRETO 
estratégia, operações e processos. 
infraestrutura, processos, projetos. 
Resolução comentada: 
Processos, pessoas e tecnologia são os três elementos principais que constituem as 
organizações. 
Código da questão: 11101 
 
8)O que são rotas? 
 
Alternativas: 
Caminhos físicos que têm por objetivo produzir produtos. 
Caminhos lógicos e físicos que têm por objetivo conduzir, dentro do processo 
de negócio, dados, informações, insumos, subprodutos e produtos. 
CORRETO 
São fluxos automatizados que têm por objetivo conduzir, no processo de 
negócio, dados, informações, insumos, subprodutos e produtos. 
São fluxogramas. 
Caminhos lógicos que produzem produtos. 
Resolução comentada: 
Fluxogramas não documentam processos. Pelo menos não com o nível de 
detalhamento necessário para fazermos com que o mapeamento, análise, 
modelagem, implantação e gerenciamento de processos de negócio deem 
resultados positivos. Entretanto, fluxos são importantes, feitos na ordem aqui 
apresentada, pois por meio deles poderemos automatizar os processos com 
softwares de Workflow ou BPMS (Business Process Management Systems). Pode-se 
preferir o termo rotas em vez de fluxos. A ideia de rotas é mais abrangente. 
Significa que depois que você tiver levantado, documentado, organizado, 
melhorado o processo no qual você está trabalhando através de todos os 
elementos que vimos até agora criar as rotas torna-se consequência e não 
princípio, caso se comece por desenhar um fluxograma sem ter essas informações. 
Código da questão: 11074 
 
9)O que são Ocorrências? 
 
Alternativas: 
São atividades que processam dados, informações, insumos, subprodutos e 
produtos. 
São elementos que compõem um processo de negócio. 
Ocorrência é o conjunto de atividades que compõem um processo de negócio. 
Conjuntos de elementos que dão forma ao trabalho a ser processado por cada 
uma das atividades que compõem um processo de negócio. 
CORRETO 
São indicadores de desempenho que medem cada execução de um processo 
de negócio. 
Resolução comentada: 
A ocorrência é o conjunto de elementos que dão forma ao trabalho a ser 
processado por cada uma das atividades que compõem um processo de negócio. A 
ideia de “pacote” é a que melhor define uma ocorrência porque todas, sem 
exceção, são compostas de instruções, dados, informações (às vezes até mesmo 
conhecimento) e insumos de diversos tipos, que permitem à atividade saber como, 
com o quê, quando, onde, por que, para quê e para quem a ocorrência deve ser 
processada. Esse pacote é o que chamamos de Ocorrência. Sem a existência de 
ocorrências dentro de um processo, nenhum dos outros elementos que veremos 
daqui para frente tem qualquer utilidade. A rigor, todosos outros elementos só se 
realizarão se houver ocorrências a serem processadas. Esse pacote, chamado de 
ocorrência, pode conter um ou mais elementos dos que foram listados acima e 
quanto maior for sua identificação melhor será a recepção dela dentro da atividade, 
seu tratamento e seu envio à próxima, ou próximas, atividades do processo. 
Código da questão: 11095 
 
10)O matemático japonês Kaoru Ishikawa criou qual diagrama? 
 
Alternativas: 
Diagrama de árvore. 
Diagrama de fluxo. 
Diagrama de afinidades. 
Diagrama de Pareto. 
Diagrama de causa e efeito. 
CORRETO 
Resolução comentada: 
O diagrama de causa e efeito foi criado pelo matemático japonês Kaoru Ishikawa e 
por isso ele é conhecido como Diagrama de Ishikawa. Seu formato lembrando uma 
espinha de peixe faz com que ele também seja chamado de Diagrama Espinha de 
Peixe. Ishikawa (1915-1989) ainda é um dos autores mais reverenciados de 
administração de empresa e controle da qualidade, tanto no Japão quanto no 
ocidente. Criado numa família com extensa tradição industrial, Ishikawa se formou 
em Química pela Universidade de Tóquio em 1939. De 1939 a 1947 trabalhou na 
indústria e no exército. Foi professor na área de engenharia da mesma 
universidade.