Fundamentos para Certificação Técnica PTA - A2

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual ou 
acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os 
conhecimentos do candidato sobre a terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a 
aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo enunciado. 
 
Resposta Selecionada: 
ITIL V3 Foundation. 
Resposta Correta: 
ITIL V3 Foundation. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois para a 
obtenção da certificação no nível de Fundamentos, é preciso 
estudar os conteúdos dos 5 livros, contemplando todos os ciclos 
de vida do serviço. A prova compreende 40 questões de múltipla 
escolha, que devem ser respondidas em um limite de tempo de 1 
hora e segue os critérios conforme você registrou em sua 
resposta. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco 
para os provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à 
prestação de serviços. Torna-se então fundamental que o provedor de TI conheça o 
negócio do cliente, passando a identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do 
serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em 
termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para 
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários. 
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço 
para cada cliente. 
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a 
percepção de valor dos clientes. 
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de 
crescimento das vendas, entre outros. 
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento 
contábil, entre outros. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois as 
características a seguir estão relacionadas ao gerenciamento do 
relacionamento do negócio: Passar a identificar as combinações 
de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada 
cliente; Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os 
 
serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes; e 
Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no 
Natal, fechamento contábil, entre outros. 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em transformar o 
gerenciamento de serviços de TI em uma estratégia ativa que gera agregação de valor para 
a organização e que colabora para atingir objetivos de negócio. Em termos de estratégia de 
uma organização podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do exposto, 
associe cada “P” às suas características. 
 
I. Perspectiva. 
II. Posição. 
III. Plano. 
IV. Padrões. 
 
( ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o provedor de serviço 
seguirá constantemente para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico que 
atende às perspectivas e à configuração do objetivo de negócio. 
( ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação do provedor 
de 
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços devem ser 
entregues. 
( ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição 
definidas. 
( ) Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, tais como 
reduzir custo de transação, aumentar a qualidade dos serviços ou fornecer um diferencial 
estratégico. 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
 
Resposta Selecionada: 
IV, I, III, II. 
Resposta Correta: 
IV, I, III, II. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois ao falarmos de 
estratégia, devemos considerar o ambiente interno e externo, 
além dos conceitos de inovação e criatividade. Ainda podemos 
reforçar que o ciclo de Estratégia de Serviço tende a auxiliar a TI, 
desenvolvendo habilidades necessárias para garantir a entrega 
dos serviços aos clientes e está relacionada com as habilidades 
e recursos de que a TI dispõe para garantir a entrega dos 
serviços em níveis aceitáveis de qualidade, custos e riscos para 
os clientes. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar 
os conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de 
vida do serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de múltipla 
escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora. 
 
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta. 
 
Resposta Selecionada: 
Nível fundamentos. 
Resposta Correta: 
Nível fundamentos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação 
ITIL Foundation é o nível inicial no processo de certificação e o 
mais procurado pelos profissionais de TI. Ele elenca os 
conceitos, elementos e a terminologia usada no ciclo de vida de 
um serviço, propiciando ricas contribuições em termos práticos 
no gerenciamento de serviços. O valor do exame ITIL Foundation 
é de aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 
(online). 
 
 
 Pergunta 5 
0 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do gerenciamento 
_______ é garantir que todos os recursos ______ necessários para que a entrega dos 
serviços seja feita de acordo com os requerimentos de valor dos ______. Para isso, é feito 
um planejamento _______ dos serviços de TI baseado em dados históricos, variações de 
demanda atual e projeções de demandas futuras dos serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
 
Resposta Selecionada: 
De escopo, econômicos, acionistas e tecnológico. 
Resposta Correta: 
Financeiro, financeiros, clientes e financeiro. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o 
gerenciamento de escopo está vinculado a um documento 
envolvendo um plano de ação de um projeto. Em relação a 
conflitos eles se baseiam na administração de ânimos exaltados 
que dificultam a comunicação empresarial. Os clientes passam a 
ser os maiores interessados na prestação do serviço e tudo 
decorre da correta administração dos recursos financeiros. 
 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros que abordavam 
aspectos essenciais para prover serviços de TI, sendo utilizada, principalmente, no Reino 
Unido e na Holanda. Já no ano de 2000, a versão V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, 
que consistia em 7 livros que desenvolviam aspectos relacionados com os processos de 
gerenciamento de serviços de TI, com um grande apelo para a função de melhoria 
contínua. 
 
Assinale a alternativa que atesta a quantidade correta de livros da versão 1. 
 
Resposta Selecionada: 
31 livros. 
 
Resposta Correta: 
31 livros. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois esse conjunto 
de orientações existente desde os primórdios da ITIL permanece 
ao longo do tempo sendo uma referência nas organizações, e 
esses 31 livros geraram o que conhecemos pela ITIL V3. E isso 
tudo junto ao surgimento de novas metodologias presentes na 
gestão de tecnologia, dentrode um cenário corporativo. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce – 
Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação do itSMF 
(Information Technology Service Management Forum – Fórum de Gerenciamento de 
Serviços de TI), que passou a operar no Reino Unido. 
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V para 
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 
empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos importante 
que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do negócio 
organizacional. 
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da 
organização. 
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento 
de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e 
instituições de ensino envolvidas como o gerenciamento de serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, F, V. 
Resposta Correta: 
F, V, F, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA (Central 
Computer and Telecommunications Agency – Agência Central de 
Computadores e Telecomunicações) elaborou um método 
chamado de GITM (Government Information Technology 
Infrastructure Method), isto é, o Método de Governança de 
Infraestrutura, que consistia em atenuar diferentes modos de 
gestão de TI os quais geravam conflitos, retrabalhos e, 
consequentemente, altos custos no uso da Tecnologia da 
Informação. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e Intermediate) ela 
passa a estar apto a realizar o exame para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL 
Expert V3). Mas para que alcance essa certificação, ele precisará realizar o Managing 
Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos. 
 
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert 
V3), analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s). 
 
I. ( ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de Foundation. 
II. ( ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the Lifecycle 
(Gerenciando através do Ciclo de Vida). 
III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate Lifecycle (3 
pontos em cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área). 
IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos dois níveis 
anteriores (Foundation e Intermediate). 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, V, F. 
Resposta Correta: 
F, V, V, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta e com relação à 
prova ela contém 8 questões complexas de múltipla escolha, 
baseadas em uma situação de negócio ou problemas nos 
serviços de TI, que devem ser respondidas de acordo com as 
boas práticas ITIL. O tempo da prova é 1h30 e as questões 
devem ser respondidas nos critérios “correto”, “parcialmente 
correto”, “pouco correto” e “incorreto”. 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização passe a ter foco no ciclo de vida. Com 
relação ao ciclo de vida o seu conceito está relacionado a um serviço que nasce, 
desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto. 
 
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas características. 
 
I. Operação de Serviços. 
II. Design de Serviço. 
III. Transição de Serviço. 
 
( ) Gerenciamento de Alterações. 
( ) Gerenciamento de Eventos. 
( ) Gerenciamento de Fornecedores. 
 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
II, I, III. 
Resposta Correta: 
 
II, I, III. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois entre ciclos 
existe a possibilidade dos feedbacks de lições aprendidas ou 
recomendações de melhoria. As saídas e entradas sempre são 
realizadas de acordo com a sequência do ciclo de vida do 
serviço (estratégia com desenho), mas o feedback pode 
acontecer entre todos os ciclos anteriores (operação com 
transição, desenho e estratégia). 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos 
que estão envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário analisar todas as 
alternativas que envolvem a produção e/ou avaliar internamente os serviços, se são ou não 
viáveis serem realizados internamente. 
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or 
Buy”, analise as afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização 
das empresas, e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem competência e 
capacidade de recursos para tal. 
II. ( ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem competência e 
capacidade de recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais 
barato do que arcar com os custos de produção dos serviços. 
III. ( ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, 
competências e recursos internos da empresa e das capacidades dos serviços das 
empresas a serem terceirizadas. 
IV. ( ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI 
(Retorno sobre Investimentos), pois o retorno é certo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, V, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas 
em suas análises estratégicas usam o conceito Make or Buy 
(comprar ou vender) para decidir o que devem realizar e para 
isso utilizam as três estratégias gerais que são usar recursos 
técnicos próprios, terceirizar os serviços ou então um mix entre o 
que tem internamente e o que precisa buscar externamente.