FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA PTA -

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14/04/2020 Revisar envio do teste: ATIVIDADE 2 (A2) – GRA0253 ...
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Revisar envio do teste: ATIVIDADE 2 (A2) 
Usuário OSLEY LUCIO DE SOUZA
Curso GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA PTA - 202010.ead-5475.01
Teste ATIVIDADE 2 (A2)
Iniciado 08/04/20 19:26
Enviado 14/04/20 19:18
Status Completada
Resultado da tentativa 8 em 10 pontos  
Tempo decorrido 143 horas, 52 minutos
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Pergunta 1
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O ambiente organizacional é constituído por entidades que in�uenciam diretamente  sobre a organização e,
também, sobre um grupo correlato de organizações em suas ações competitivas ou, então, sofrem in�uência
da organização que as controlam de alguma forma. 
Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para se obter vantagem competitiva e
gerar mecanismos para a sustentação do ciclo de vida de uma organização.
Estratégia de Serviços.
Estratégia de Serviços.
Resposta correta. A alternativa está correta, porque desenvolver uma estratégia envolvendo
serviços gera uma grande transformação em relação às pessoas, parceiros comerciais e à
organização como um todo. Torna-se fundamental ao apoio às organizações e, também, ao
desenvolvimento de habilidades e meios para integrar a ITIL ao negócio.
Pergunta 2
As atividades da estratégia de serviço podem ser de�nidas por 4 tipos de atividades iniciais, que têm como
foco de�nir as suas atividades primárias e a partir delas gerar as atividades internas, também chamadas de
subatividades. A partir do exposto, associe as atividades da estratégia de serviços às suas características.
 
I. De�nição de mercado. 
II. Desenvolvimento de Ofertas.
III. Desenvolvimento de Ativos Estratégicos. 
IV. Preparação para Execução. 
 
A seguir temos a de�nição de cada atividade anteriormente relatada com suas de�nições que devem ser
correlacionadas a cada um.
 
(   ) Tem como características abranger as atividades de entender a real necessidade dos clientes e para isso
utiliza do recurso de levantamento dos requisitos dos serviços. Também está associado ao entendimento com
relação às oportunidades existentes de acordo com as carências do mercado consumidor, entre outras.
(  ) Tem sua relação com as subatividades de gerenciamento de serviços, atuando como um sistema de controle
nas interações entre as capacidades do provedor de serviços para garantir a entrega de valor para os clientes.
Também existe a subatividade de gerenciamento de serviços como um ativo estratégico, medindo a
capacidade e os recursos necessários para manter o sistema de controle, sendo considerado como um ativo
estratégico para gerar valor para os clientes.
(   ) Apresenta a capacidade de gerir as subatividades em termos de de�nição do espaço de mercado,
tornando-o preparado às oportunidades que os serviços de TI podem oferecer e assim gerando valor ao
cliente em relação à sua utilidade e garantia, entre outras ações.
(   ) Proporciona as subatividades, a avaliação estratégica de quais valores estarão sendo entregues junto com
os serviços aos clientes, passando a gerar métricas para avaliar a performance e os critérios de qualidade dos
serviços que atendem aos requerimentos dos clientes, entre outras ações.
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A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.
 
I, III, II, IV.
I, III, II, IV.
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois para o ciclo de vida de Estratégia de Serviço
existem três processos de gerenciamento e uma função de gerenciamento. Os processos são
Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento de Portfólio e Gerenciamento de Demanda e a
função de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio.
Pergunta 3
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A ITIL se tornou ao longo dos anos uma biblioteca que tem como premissa organizar as melhores práticas
utilizadas no mercado para a aplicação na gestão de serviços de TI. Em outras palavras, signi�ca que essas
práticas foram testadas e aprovadas de acordo com anos de estudos, mostrando efeitos positivos diante das
necessidades de negócios de diversas organizações. 
 
A respeito da certi�cação, analise as a�rmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s)
Falsa(s).
 
I. (  ) Quem já é certi�cado pela ITIL não precisa refazer a prova ou realizar uma atualização da certi�cação por
meio de uma Bridge, independente do nível que se apresenta - Foundation, Intermediário ou Expert.
 
II. (  ) A versão da ITIL teve uma profunda mudança em seus fundamentos quando da atualização ITIL V3,
mudando assim praticamente todo o conteúdo programático anteriormente adotado para a certi�cação.
 
III. (  ) O certi�cado pro�ssional de ITIL menciona de forma clara a versão que o candidato está habilitado a
atuar, portanto é sempre vital que o mesmo continue a se capacitar e realizar as provas de atualização para
geração de novos certi�cados.
 
IV. (  ) No Brasil, os cursos o�ciais ainda estão se atualizando, mas para o curso de ITIL Foundation pouca coisa
mudará ao longo do tempo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, F, F, V.
V, F, F, V.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certi�cação sofreu apenas  atualização no
contexto de correção e implementação de  informações, premiando assim a atualização de
conceitos e o advento de novas práticas dentro do Ciclo de Vida do Serviço. Em relação ao
certi�cado pro�ssional ITIL, não menciona se o candidato passou na prova na versão atualizada
ou na anterior.
Pergunta 4
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Para ser aprovado na certi�cação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual ou acima de 26
questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre
a terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de
serviços.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certi�cação narrada pelo enunciado.
ITIL V3 Foundation.
ITIL V3 Foundation.
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Resposta correta. Sua resposta está correta pois para a obtenção da certi�cação no nível de
Fundamentos, é preciso estudar os conteúdos dos 5 livros, contemplando todos os ciclos de vida
do serviço. A prova compreende 40 questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas em
um limite de tempo de 1 hora e segue os critérios conforme você registrou em sua resposta.
Pergunta 5
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Analise o trecho a seguir.
 
No que se refere à estrutura de certi�cação pro�ssional ITIL V3, houve mudanças signi�cativas com relação à
ITIL V2.  Analisando de forma super�cial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como
por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de  níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais
fundamental o ITIL V3 Foundation.
 
Assinale a alternativa que de�ne a quantidade exata de níveis existentes na certi�cação pro�ssional ITIL V3.
 
4 níveis.
4 níveis.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as implementações que foram
incrementadas na versão 3 do ITIL, passou-se a contar com 4 níveis de complexidade e o nível
mais complexo é o ITIL V3 Master, que tem como orientação o pro�ssional que já possui a
certi�cação em nível Especialista e também possui conhecimentos teóricose práticos
comprovados em gerenciamento de serviços.
Pergunta 6
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Analise o trecho a seguir.
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certi�cação neste nível tem que estudar os conteúdos que
compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada
compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de
tempo de uma hora.
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certi�cação que o texto apresenta.
 
Nível fundamentos.
Nível fundamentos.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certi�cação ITIL Foundation é o nível inicial
no processo de certi�cação e o mais procurado pelos pro�ssionais de TI. Ele elenca os conceitos,
elementos e a terminologia usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas contribuições
em termos práticos no gerenciamento de serviços. O valor do exame ITIL Foundation é de
aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 (online).
Pergunta 7
As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos que estão
envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário  analisar todas as alternativas que envolvem a
produção e/ou avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados internamente.
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or Buy”, analise as
a�rmativas a seguir, identi�cando qual seria a escolha de utilização das  empresas, e assinale V para a(s)
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem competência e capacidade de recursos
para tal.
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II. (  ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem competência e capacidade de
recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais barato do que arcar com os
custos de produção dos serviços.
III. (  ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, competências e
recursos internos da empresa e das capacidades dos serviços das empresas a serem terceirizadas. 
IV. (  ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI (Retorno sobre
Investimentos), pois o retorno é certo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
V, V, V, F.
V, V, V, F.
Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas em suas análises estratégicas
usam o conceito Make or Buy (comprar ou vender) para decidir o que devem realizar e para isso
utilizam as três estratégias gerais que são usar recursos técnicos próprios, terceirizar os serviços
ou então um mix entre o que tem internamente e o que precisa buscar externamente.
Pergunta 8
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Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os provedores de
serviço, gerando a redução da con�ança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então
fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a identi�car, analisar e planejar a
capacidade requerida do serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem in�uenciar na capacidade de serviço em termos de
Gerenciamento da demanda, analise as a�rmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s)
Falsa(s).
 
I. (  ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( ) Passar a identi�car as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente.
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor
dos clientes.
IV. (  ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das vendas,
entre outros.
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, F, V, F, F.
V, F, F, V, V.
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta porque somente as características a
seguir estão relacionadas ao gerenciamento da demanda: Gerar um aumento do número de
usuários; Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de
crescimento das vendas, entre outros; Proporcionar um crescimento planejado da oferta de
serviço junto a ações como promoções, queimas de estoque, liquidações e entre outros; e Estar
atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
As demais são características do gerenciamento do relacionamento do negócio.
Pergunta 9
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especi�cações relacionadas aos serviços
estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada
etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as a�rmativas a seguir.
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se
torna obsoleto.
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio de
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Terça-feira, 14 de Abril de 2020 19h18min31s BRT
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implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é,
da utilidade do serviço para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
pro�ssional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço.
 
Está correto o que se a�rma em:
 
I, II, III, IV.
I, II, III, IV.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à estrutura de certi�cação pro�ssional
ITIL V3, houve mudanças signi�cativas em relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL conta com quatro
níveis (fundamentos, intermediário, expert e master). Uma consideração importante é que 
devemos sempre levar em consideração o acompanhamento de todas as etapas de um serviço.
Pergunta 10
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Analise o trecho a seguir.
 
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do gerenciamento _______ é garantir
que todos os recursos ______ necessários para que a entrega dos serviços seja feita de acordo com os
requerimentos de valor dos ______. Para isso, é feito um planejamento _______ dos serviços de TI baseado em
dados históricos, variações de demanda atual e projeções de demandas futuras dos serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
De escopo, econômicos, acionistas e tecnológico.
Financeiro,  �nanceiros, clientes e �nanceiro.
 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o gerenciamento de escopo está
vinculado a um documento envolvendo um plano de ação de um projeto. Em relação a con�itos
eles se baseiam na administração de ânimos exaltados que di�cultam a comunicação
empresarial. Os clientes passam a ser os maiores interessados na prestação do serviço e tudo
decorre da correta administração dos recursos �nanceiros. 
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