ANACASSIA_100%_PPP3_GESTÃO_DA_QUALIDADE_TOTAL CORREÇÃO

Prévia do material em texto

Pergunta 1 (0.2 pontos)
 
Salvo
O processo de desenvolvimento e manutenção de uma venda está diretamente ligado aos objetivos e à capacidade de atendimento da empresa, bem como às mudanças e oportunidades do mercado.
Sendo assim, no que consiste a próxima operação com o cliente?
Opções de pergunta 1:
	
		a) 
	Consiste em vender a prazo, para poder segurar o cliente por mais tempo do que uma compra à vista.
	
		b) 
	Consiste em vender o mesmo produto, mas para clientes diferentes dentro do mesmo segmento de mercado em que a empresa atua.
	
		c) 
	Consiste no princípio da fidelização, que assegura a captação ou manutenção do cliente com um custo relativo acima do que a captação de novos clientes.
	
		d) 
	Consiste em vender mais do que o cliente solicitou e, com isso, entregar produtos ou serviços a mais para uma reserva.
	
		e) 
	Consiste em vender novamente um produto ou serviço para o cliente que já foi cliente alguma vez da empresa. É o princípio da fidelização aplicado na prática.
Pergunta 2 (0.2 pontos)
 
Salvo
Estratégia é um conjunto de ações e providências de uma corporação, instituição, setor, governo etc. destinado a viabilizar o seu processo de "avançar", objetivando um processo seguro, com visão de presente e futuro.
O planejamento estratégico, a partir das definições de missão, visão e valor da organização, deve responder às seguintes questões: O que oferecer? Para quem oferecer? Como se relacionar? Como manter a marca memorável? Quais as ameaças ao negócio? Quem faz acontecer?
Assinale corretamente a alternativa que responde aos questionamentos.
Opções de pergunta 2:
	
		a) 
	O pacote de valor é o valor acordado em contrato, formalmente assinado entre cliente e fornecedor, que contém todas as cláusulas necessárias que respaldam o fornecedor quanto à garantia de recebimento pelo cliente.
	
		b) 
	O princípio da fidelização assegura que a captação de cliente ou sua manutenção representa o mesmo custo para a organização.
	
		c) 
	A missão, visão e valores da empresa devem atender exclusivamente aos interesses estabelecidos pela diretoria da organização.
	
		d) 
	A correlação entre mercado, segmento e cliente deve existir para que um planejamento estratégico baseie-se em decisões fundamentadas, uma vez que a organização se sustenta quando cria e disponibiliza um pacote de valor para um segmento de mercado interessado.
	
		e) 
	Os desejos e necessidades dos clientes, uma vez identificados, perduram ao longo do tempo. Por isso, é fundamental o conhecimento prévio dessas informações que garantirão a satisfação do cliente.
Pergunta 3 (0.2 pontos)
 
Salvo
O diagrama de causa e efeito inventado por Kaoru Ishikawa, também chamadoDiagrama de Ishikawa, possui múltiplas funções. Dessa forma, podemos concluir que o Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas da qualidade mais conhecidas e utilizadas em todo o mundo. Qual é o seu princípio fundamental?
Opções de pergunta 3:
	
		a) 
	A regra do 80/20, ou seja, 20% das causas – chamadas de causas vitais – produzem 80% dos resultados.
	
		b) 
	Efeitos ou resultados não desejados são a causa dos transtornos mais críticos de uma organização.
	
		c) 
	Princípio de efeito e causa. Os efeitos ou resultados são consequência de uma causa isolada que não foi controlada.
	
		d) 
	Efeito por múltiplas causas. Causas múltiplas ocorrendo sequencialmente ocasionam um efeito ou resultado.
	
		e) 
	Princípio de causa e efeito. As causas são os fatores que, interagindo entre si, têm como consequência o efeito ou resultado.
Pergunta 4 (0.2 pontos)
 
Salvo
Um plano de marketing define o que vai ser vendido, por quanto, em que quantidade, para quem e como, bem como a forma de agregar valor por meio das vantagens e benefícios que serão oferecidos ao cliente.
De acordo com esse conceito podemos constatar que o contato com o cliente acontece por meio do composto de marketing ou mix de marketing.
Sendo assim, considere as afirmativas a seguir e marque V para as verdadeiras eF para as falsas.
I. (  ) Produto: qualidade intrínseca, design, dimensionais, funcionalidades, embalagem, serviços, garantia.
II. (  ) Preço: preço de balcão, descontos, concessões, gratuidades, financiamento, prazos e meios de pagamento.
III. (  ) Projeto: estudo da viabilização técnica para a produção e utilização  do produto.
IV. (  ) Praça/distribuição: locais, estoques, transporte, prazos.
Opções de pergunta 4:
	
		a) 
	F, V, V, F.
	
		b) 
	F, V, F, V.
	
		c) 
	V, V, V, F.
	
		d) 
	F, F, V, F.
	
		e) 
	V, V, F, V.
Pergunta 5 (0.2 pontos)
 
Salvo
Dispor de informações reais sobre o que está ocorrendo modifica a forma de atacar os problemas. Em vez de buscarmos soluções por "tentativa e erro", podemos analisar a questão de forma sistemática e projetar uma solução. Sendo assim, analise o estudo de caso a seguir:
Uma indústria de desinfetantes hospitalares registrou em uma semana várias reclamações de clientes sobre um lote específico de um produto alcalino para limpeza de superfícies. A principal reclamação em relação ao produto era que apresentava um odor muito forte e atípico. A empresa retirou o lote do mercado e iniciou uma investigação para descobrir o que poderia ter provocado a alteração do odor do produto.
Com base no estudo de caso citado, escolha a alternativa que apresenta a ferramenta da qualidade apropriada para essa investigação.
Opções de pergunta 5:
	
		a) 
	Análise de pareto.
	
		b) 
	Diagrama de causa e efeito.
	
		c) 
	Diagrama de dispersão.
	
		d) 
	Folha de verificação.
	
		e) 
	Histograma.