aula #1

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CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
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Projeto Pós-graduação 
Curso Vigilância Sanitária 
Disciplina Acreditação de Serviços de Saúde 
Tema Introdução à Acreditação 
Professor Célio Luiz Banaszeski 
 
Introdução 
Neste tema, vamos conhecer o que é a acreditação, quais foram as suas 
bases históricas e os determinantes atuais. 
Com isso, teremos uma noção da evolução da Gestão da Qualidade e do 
processo de acreditação no mundo, mas, principalmente, veremos qual o seu 
impacto na Gestão da Saúde no Brasil. 
(vídeo disponível no material on-line) 
Problematização 
Suponha que você estava trabalhando como gerente em uma fábrica de 
carros e, como possui cursos na área de Gestão Administrativa, resolveu tentar 
novos desafios e mudar de área. 
Seu antigo emprego tinha certificação de qualidade e você tem boa noção 
do assunto. Assim, conseguiu um novo cargo de gerente administrativo de um 
grande hospital de sua cidade. Chegando lá, cheio de energia, percebeu que 
muitas decisões eram tomadas de maneira informal. Não havia metas de 
trabalho e indicadores estatísticos, e os processos eram aplicados pela intuição 
dos gestores, que, na sua maioria, tinha formação na área de saúde. 
Essas decisões, muitas vezes, não eram as melhores, nem as mais 
eficazes, pois não raramente havia prejuízos e, principalmente, reclamações de 
pacientes e colaboradores. 
Diante de tal cenário, você começou a investigar as causas daquele 
problema e percebeu que, na formação dos profissionais de saúde, não havia 
disciplinas para a área de gestão, e o sistema de administração hospitalar do 
 
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Brasil, não raras vezes, coloca profissionais da saúde em cargos estratégicos da 
gestão do negócio. 
Desse modo, o profissional médico ou enfermeiro que havia se dedicado 
à área técnica, com cursos de especialização e congressos, era obrigado a 
assumir funções estritamente administrativas. Com isso, muito frequentemente 
se perdia um excelente profissional da área de saúde e ganhava-se um 
administrador ruim. 
Diante disso, você começou a comparar o desempenho do hospital com 
outro de mesmo porte e logo percebeu uma extrema diferença de desempenho 
dentro da sua cidade, ou mesmo dentro do Brasil. 
O que estaria contribuindo para haver essa diferença? Como hospitais 
com o mesmo porte e finalidade, com os mesmos convênios, tinham 
lucro e uma excelente imagem e satisfação de seus pacientes enquanto 
outros recebiam resultados tão diferentes? 
Não precisa responder agora! Vamos aos estudos e, ao final deste tema, 
retomaremos essa situação. 
(vídeo disponível no material on-line) 
Evolução da qualidade 
Qual o ponto de partida para a evolução da qualidade nas instituições 
atuais? Quando começamos a falar ou sentir esse conceito? 
 
Para termos uma noção sobre o tema, devemos voltar a milhares de anos 
atrás, quando a civilização humana dava seus primeiros passos. 
 
 
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Fonte: http://www.criacionismo.com.br/2011/08/homem-das-cavernas-ja-sabia-cozinhar.html. 
(Acesso em: 12 Abr.) 
 
Há quase dois milhões de anos, o ser humano começou a pensar na 
qualidade, principalmente quando fez a descoberta do fogo e o que ele poderia 
proporcionar. Ao perceber a mudança de sabores de sua caça ao levá-la ao fogo, 
o princípio de critérios de qualidade melhorou a satisfação e o paladar. 
A partir desse momento, o ser humano não parou mais de evoluir e de ter 
critérios de diferença de qualidade, sempre com a intenção de se sentir melhor 
consigo mesmo e com o grupo do qual pertencia. Portanto a qualidade afeta 
todas as áreas da civilização humana, pois em qualquer situação estará 
agregando valor ao produto ou serviço, quer seja em uma fábrica de carros ou 
em um grande hospital. 
A evolução do homem exigiu a produção de ferramentas e de outros 
utensílios, e o aumento da população fez surgir o artesão. Nessa viagem ao 
passado, foi um marco da qualidade, pois, nesse modelo, ele controlava todas 
as fases da produção, ou seja, da compra da matéria-prima, de produção e de 
contato direto com o cliente final. 
 
http://www.criacionismo.com.br/2011/08/homem-das-cavernas-ja-sabia-cozinhar.html
 
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Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAABmRwAI/forjamento-trabalho. (Acesso em: 12 
Abr.) 
 
A produção e a qualidade tinham controle, visto que os aprendizes (novos 
colaboradores) eram exaustivamente treinados e aperfeiçoados para realizar o 
mesmo trabalho do mestre. Este, por sua vez, mantinha contato direto com os 
clientes e tinha a noção exata de suas necessidades, contribuindo para fazer um 
produto sob medida. 
Porém, por volta de 1800, houve a migração do sistema de manufatura 
para a indústria, marcado principalmente pela Revolução industrial. Aqui há 
uma intensa transformação, e a produção passa a ser feita por máquinas, 
principalmente com o desenvolvimento da energia a vapor. Essa revolução teve 
início na Inglaterra e se espalhou pelo mundo todo. Acesse o vídeo e saiba mais 
sobre a Revolução Industrial: 
https://www.youtube.com/watch?v=UM2Aw4kmA0s 
Houve, também, uma importante mudança quando falamos de Gestão da 
Qualidade. Na Revolução Industrial, a produção é realizada em série, e os 
trabalhadores, antigos artesãos, perdem autonomia, pois o controle passa aos 
mestres ou capatazes, ou seja, temos o controle de qualidade sob 
responsabilidade dos supervisores, surgindo, então, os serviços de controle de 
qualidade, para o qual o objetivo principal eram as ações corretivas. 
http://www.ebah.com.br/content/ABAAABmRwAI/forjamento-trabalho
https://www.youtube.com/watch?v=UM2Aw4kmA0s
 
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Baltimore City inspector of capacity standards for milk (1920-1930) 
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA6QoAL/assemae-vi. (Acesso em: 12 Abr.) 
 
Após esse período, tivemos a chamada era do controle estatístico, que 
teve seu marco definido pela Segunda Guerra Mundial. Nessa época, havia a 
necessidade de uma grande produção de material bélico, com foco na eficiência. 
Foram utilizadas, principalmente, técnicas desenvolvidas por Walter Andrew 
Shewhart, considerado o pai do controle estatístico da qualidade 
(http://www.qualidadebrasil.com.br/pagina/walter_shewhart/109). 
A produção da indústria, principalmente a militar, precisava de rapidez, e 
o modelo de 100% de inspeção estava muito caro e não atendia mais aos 
requisitos de qualidade necessários. Por isso, Shewart foi um dos precursores a 
aplicar modelos estatísticos que chamou de Gráfico de Controle de Processo. 
A guerra determinava larga produção de produtos bélicos em detrimento 
da fabricação de produtos domésticos, como automóveis e eletrodomésticos. 
Porém, quando a Segunda Guerra terminou, havia muita necessidade desses 
produtos, e os trabalhadores da época haviam aumentado seu poder aquisitivo, 
tendo em vista a melhoria dos salários e o aumento das cargas de trabalho para 
http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA6QoAL/assemae-vi
http://www.qualidadebrasil.com.br/pagina/walter_shewhart/109
 
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atender às necessidades de guerra. Com isso, houve uma mudança de foco 
principal e as empresas passaram a priorizar o prazo, induzindo muitas 
empresas a abandonar o controle estatístico em detrimento da qualidade. 
Com o aumento da complexidade dos produtos e serviços pós-guerra, 
houve a necessidade de retomada da qualidade como fator determinante para a 
produção e o lucro das indústrias. Nesse sentido, começou uma melhor 
preocupação com o tema, inclusive em 1946, com a fundação da American 
Society for Quality Control (ASQC – http://asqcincinnati.org/). 
Iniciou-se a era da garantida da qualidade, com o surgimentode 
diversos especialistas, como Juran, Crosby, Deming e Feigenbaum, dentre 
outros. E começam, também, as preocupações com ações mais preventivas do 
que corretivas. Acesse os sites sobre dos especialistas citados: 
http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/os-gurus-da-qualidade-joseph-
m-juran.html 
http://www.philipcrosby.com/25years/crosby.html 
http://www.qualidade.eng.br/artigos_deming.htm 
http://www.feigenbaumfoundation.org/about/dr-armand-v-feigenbaum/ 
 
Por volta de 1960, houve uma clara divisão nos aspectos da gerência da 
qualidade, tendo o foco ocidental e o foco oriental ou japonês, marcado pela 
atuação de Ishikawa: 
http://www.qualidadebrasil.com.br/pagina/kaoru_ishikawa/114 
 
Assista ao vídeo e veja a contribuição desses estudiosos para a 
Qualidade. 
(vídeo disponível no material on-line) 
 
No foco ocidental, a abordagem envolve outras áreas além da produção. 
Olha-se para empresa de modo sistêmico e mais abrangente do que o modelo 
puramente cartesiano. Há participação de outras áreas do conhecimento, como 
Sociologia, Psicologia, Pedagogia, Marketing, Informática, dentre outras. 
http://asqcincinnati.org/
http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/os-gurus-da-qualidade-joseph-m-juran.html
http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/os-gurus-da-qualidade-joseph-m-juran.html
http://www.philipcrosby.com/25years/crosby.html
http://www.qualidade.eng.br/artigos_deming.htm
http://www.feigenbaumfoundation.org/about/dr-armand-v-feigenbaum/
http://www.qualidadebrasil.com.br/pagina/kaoru_ishikawa/114
 
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Com a evolução e a expansão da energia nuclear e, principalmente, da 
indústria aeronáutica, houve a necessidade de se ampliar o conceito da garantia 
da qualidade e a responsabilização pelos produtos e serviços; tal prática foi 
disseminada para outras áreas. 
 
 
Fonte: http://www.britishairways.com/travel/photos-1960-1969/public/en_gb. (Acesso em: 12 
Abr.) 
 
A explicação para o sucesso do modelo oriental se deve ao fato de que, 
antes da guerra, os produtos japoneses eram conhecidos por serem de má 
qualidade, porém baratos; após a guerra, com a disseminação do conhecimento 
estatístico, principalmente por diversos especialistas americanos, que se 
mudaram para o Japão a fim de reconstruir o país, houve uma significativa 
melhora na qualidade dos produtos. Havia, naquele país, intensa divulgação dos 
conceitos de qualidade, quer seja pela televisão, rádios ou revistas. A cultura da 
qualidade era disseminada diariamente. 
Entre os principais pontos podemos citar: 
 Participação de todos os trabalhadores; 
 Quesitos motivacionais; 
http://www.britishairways.com/travel/photos-1960-1969/public/en_gb
 
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 Ênfase na capacitação e treinamento; 
 Controle estatístico; 
 Disseminação do conhecimento; 
 Aperfeiçoamento contínuo. 
 
Picchi (1993) resume muito bem o conceito oriental quando cita que: “o 
conceito de garantia da qualidade dos japoneses é diferente do conceito 
ocidental, estando centrado no cliente, e não na demonstração” 
(https://www.youtube.com/watch?v=-UV_SoxQGlI). 
Porém tanto o modelo ocidental quanto o oriental acabaram por influenciar 
o mundo todo, principalmente pelo fato de que o Japão superou sua fama e 
conseguiu, em pouco tempo, ser sinônimo de qualidade, organização e avanço 
tecnológico por muitos anos. 
 
 
 
 
 
 
Após a década de 1980, iniciou-se a era da Gestão da Qualidade Total, 
que tem seu ponto principal a valorização dos clientes e a sua satisfação como 
fator de preservação e ampliação de mercado. 
A partir de 1990, as informações passaram a circular pelo mundo em uma 
velocidade cada vez mais rápida. O intercâmbio de informações e as práticas de 
Gestão da Qualidade se intensificaram. A qualidade de produtos e serviços 
passou a ser exigida de modo geral pelo mundo, principalmente nos grandes 
negócios e importações. 
Houve um aumento significativo de consciência da satisfação do cliente, 
de preocupação com a sustentabilidade e de práticas racionais de eficiência das 
Em 1946, cerca de 25 países decidem criar um órgão internacional, com o 
objetivo de coordenar e unificar as normas de qualidade aplicadas à 
indústria. Com sede em Genebra, em 1947, iniciou-se o trabalho da 
International Organization for Standardization (ISO), ou Organização 
Internacional de Normalização. 
 
https://www.youtube.com/watch?v=-UV_SoxQGlI
 
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empresas, e a qualidade passou a ser vista como um investimento tanto para 
produtos como serviços. 
Esse modelo, atualmente, é disseminado para todas as áreas da 
produção e de serviços, com adaptações pertinentes à atividade final. Tal 
impacto da Gestão da Qualidade também influenciou significativamente a 
melhoria dos serviços de saúde. 
Evolução da Qualidade na saúde 
Na Mesopotâmia, uma das primeiras leis de que se tem conhecimento, o 
código de Ur-Nammu, criou as penas pecuniárias para alguns crimes. As leis 
foram aperfeiçoadas, e outras surgiram como o Código de Hammurabi, como a 
famosa Lei do Talião, que permitia a reciprocidade como pena. 
As leis foram evoluindo no século IV a.C, principalmente com o 
aparecimento de Hipócrates (http://www.ahistoria.com.br/hipocrates/), que, em 
seu juramento, faz alusão a não lesar ou lesionar ninguém. 
 
Fonte: http://megaarquivo.com/2012/07/30/6421-hipocrates-o-pai-da-medicina/. (Acesso em: 13 
Abr.) 
 
Nessa época, começaram a se desenvolver os conceitos e noções de 
higiene, a descrição de algumas doenças e as possíveis causas e terapias, 
http://www.ahistoria.com.br/hipocrates/
http://megaarquivo.com/2012/07/30/6421-hipocrates-o-pai-da-medicina/
 
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assim como as normatizações para o exercício da profissão médica, que 
evoluíram até a Idade Média, quando esses conceitos foram revistos e 
aprimorados. 
Como marco importante na evolução da qualidade na saúde, podemos 
citar a Guerra da Criméia, ocorrida entre 1853 e 1856 no sul da Rússia. 
Nessa guerra, surgiu a chamada “dama da lâmpada”, Florence 
Nightingale, 
(http://www.bbc.co.uk/history/historic_figures/nightingale_florence.shtml), que 
desenvolveu diversos métodos para coleta e tratativa e dados no tratamento de 
pacientes. Aplicando novas técnicas de monitoramento e acompanhamento dos 
resultados, melhorou significativamente a situação dos pacientes na época, 
diminuindo sensivelmente a taxa de mortalidade dos soldados britânicos 
(https://www.youtube.com/watch?v=sYZnzt0CJtE). 
Com a evolução da Medicina e o surgimento do primeiro antibiótico – a 
penicilina – houve a necessidade de melhoria da qualidade do processo como 
um todo. O surgimento dos hospitais foi proporcionado pelo aprimoramento do 
aprendizado da Medicina, pela evolução das obras sanitárias e pela necessidade 
de concentrar em um só local os enfermos, daí o nome hospital, do latim 
“hospitale”, ou seja, que vem de hóspede ou hospitaleiro. 
 
 
 
http://www.bbc.co.uk/history/historic_figures/nightingale_florence.shtml
https://www.youtube.com/watch?v=sYZnzt0CJtE
 
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Fonte: http://news.bbc.co.uk/local/bristol/hi/people_and_places/newsid_9387000/9387582.stm. 
(Acesso em: 13 Abr.) 
 
 
No século XX, surgiram os primeiros estudos relacionados à qualidade 
dos serviços de saúde, principalmente por consequência dos estudos do médico 
Ernest Amory Codman, (http://qualitysafety.bmj.com/content/11/1/104.full). Ele 
foi um dos Fundadores do Colégio Americano de Cirurgiões e, em 1910, criou o 
primeiro sistema de monitoramento de resultados de hospitais ao monitorar os 
resultados obtidos no tratamento dos pacientes. No caso de insucesso, o hospital 
deveria investigar as causas do problema. Porém, na época, houve certa 
dificuldadeem se implantar esse método com os colegas de profissão. Por isso, 
ele é considerado o “pai da medicina baseada em evidências”. 
Em 1919, foi criado pelo Colégio Americano de Cirurgiões – o “Minimum 
Standard for Hospitals” – e, a partir desse momento, foi criado um modelo de 
auditoria dos hospitais, com finalidade de avaliar seus resultados e sua 
qualidade, chegando, em 1950, a 3290 hospitais aprovados. 
(https://www.facs.org/about-acs/archives/pasthighlights/minimumhighlight). 
 
Devemos formular algum método para elaborar os relatórios dos 
hospitais que nos permitam conhecer, de forma mais exata possível, 
os resultados obtidos com o tratamento de pacientes nas diferentes 
instituições. Este documento dever ser elaborado e publicado por cada 
http://news.bbc.co.uk/local/bristol/hi/people_and_places/newsid_9387000/9387582.stm
http://qualitysafety.bmj.com/content/11/1/104.full
https://www.facs.org/about-acs/archives/pasthighlights/minimumhighlight
 
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hospital segundo um sistema uniforme, para possibilitar comparações. 
(CODMAN, http://qualitysafety.bmj.com/content/11/1/104.full). 
 
A partir de 1950, surgiram os primeiros programas de acreditação, como 
a Joint Commission on Accreditation of Hospitals e o Canadian Commission on 
Hospital Accreditation. Também surgiram pelo mundo outras iniciativas de 
política de saúde e aprimoramento da qualidade dos hospitais, como na 
Alemanha – National recommendations on quality management in health care – 
e na Inglaterra, com o A First Class Service: quality in the new NHS. 
 
 
 
 
 Estrutura – está relacionada a características que são utilizadas na 
assistência do paciente e inclui: organização da área administrativa, 
instalações, softwares, equipamentos, perfil dos colaboradores, normas 
internas, ou seja, toda a matéria-prima necessária para a atividade fim de 
um hospital. 
 Processo – seria o detalhamento das atividades e tarefas do serviço de 
saúde, a gestão do negócio e, principalmente, o modo como as funções 
são organizadas. Há a necessidade de comparação do que se determina 
na teoria com o que efetivamente é executado na prática. 
 Resultados – Donabedian apregoou que o estado final de saúde do 
paciente ou da comunidade envolvida é a consequência da interação da 
estrutura com os processos. Sem uma organização adequada, as 
instituições de saúde não apresentam resultados satisfatórios 
administrativos, nem eficácia no tratamento de seus pacientes. 
 
 
 
Outro marco importante no desenvolvimento da qualidade na saúde foram 
os estudos de Avedis Donabedian, que definiu três pilares importantes para 
as atividades hospitalares: estrutura, processo e resultado. 
 
http://qualitysafety.bmj.com/content/11/1/104.full
 
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Saiba mais sobre essa tríade de Donabedian, assistindo ao próximo 
vídeo. 
(vídeo disponível no material on-line) 
 
Donabedian descreveu, ainda, os sete atributos da qualidade: 
 Eficácia 
 Eficiência 
 Efetividade 
 Otimização 
 Aceitabilidade 
 Legitimidade 
 Equidade 
 
Os serviços de saúde passaram a ser pensados, também, como produtos 
e, portanto, passíveis de padronização da qualidade. Desse modo, a qualidade 
passou a ganhar importância e prioridade, principalmente devido ao elevado 
custo da assistência, ao aumento de ações judiciais, à necessidade de 
otimização de recursos e à maior exigência dos usuários. 
Na América Latina, surgiu a Organização Pan-americana da Saúde 
(OPAS) e, no Brasil, as primeiras inciativas de programas voltados à certificação 
de qualidade se referem à Associação Paulista de Medicina, que passou a 
estudar a possibilidade de emitir selos de qualidade. 
Dentre inúmeras iniciativas estaduais, em 1995, o Ministério da Saúde 
criou o Programa de Garantia e Aprimoramento da Qualidade em Saúde 
(PGAQS). Apenas em 1999, foi criada a Organização Nacional de Acreditação 
(ONA) e, em 2001, o primeiro hospital certificado do Brasil. 
 
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Segundo o site da ONA, define-se acreditação como um “sistema de 
avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde” 
(https://www.ona.org.br/Pagina/27/O-que-e-Acreditacao). Tem um caráter 
eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua, sem finalidade de 
fiscalização ou controle oficial ou governamental, não devendo ser confundida 
com os procedimentos de licenciamento e ações típicas de Estado. 
Toda a evolução da Gestão da Qualidade na saúde ocorreu em paralelo 
ao desenvolvimento da administração pelo mundo e, principalmente, na 
indústria. Porém o modelo de administração hospitalar não apresenta, com raras 
exceções, desempenho satisfatório no gerenciamento do negócio. Muitos 
hospitais são administrados por profissionais capacitados tecnicamente para a 
atividade final, mas com pouca experiência na área de gestão, e as 
consequências são visíveis ao perceber um desempenho muito diferente para 
hospitais de mesmo porte. 
Acesse o site e veja por quem deve ser feita a gestão hospitalar. 
http://saudebusiness.com/noticias/gestao-hospitalar-deve-ser-feita-por-
quem/ 
Há, assim, uma situação em que profissionais da área de saúde são 
obrigados a assumir funções administrativas com pouca ou nenhuma 
experiência com as ferramentas de qualidade ou as técnicas de gestão 
desenvolvidas na área da indústria, por exemplo. Veja a seguir: 
http://exacta.pro.br/blog/profissional-da-saude-e-refem-da-gestao-da-
saude/ 
Desse modo, os modelos de certificação e acreditação fornecem 
instrumentos confiáveis para parametrizar as instituições de saúde, dando 
padrões mínimos a serem cumpridos e, por consequência, melhorando o 
sistema de gestão. 
Da mesma forma como na indústria, os processos de certificação 
possibilitam uma maior qualidade dos produtos e serviços, pois colocam em 
https://www.ona.org.br/Pagina/27/O-que-e-Acreditacao
http://saudebusiness.com/noticias/gestao-hospitalar-deve-ser-feita-por-quem/
http://saudebusiness.com/noticias/gestao-hospitalar-deve-ser-feita-por-quem/
http://exacta.pro.br/blog/profissional-da-saude-e-refem-da-gestao-da-saude/
http://exacta.pro.br/blog/profissional-da-saude-e-refem-da-gestao-da-saude/
 
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prática os ensinamentos e as técnicas de administração amplamente testados e 
verificados pela população. 
Portanto o processo de acreditação é um conjunto de normas e padrões 
mínimos de gestão e de condutas técnicas, que permitem a evolução da 
instituição por meio de diversos mecanismos, como as auditorias internas e 
externas, contribuindo, assim, para a saúde tanto dos pacientes quanto das 
instituições hospitalares ou similares. 
No vídeo a seguir, o professor vai falar dos benefício da acreditação. 
Acompanhe! 
(vídeo disponível no material on-line) 
 
Revendo a problematização 
Agora, vamos retomar a pergunta feita no início deste material sobre seu 
novo emprego. Você comparou o desempenho do hospital com outro de mesmo 
porte e percebeu uma extrema diferença de desempenho dentro da sua cidade, 
ou mesmo dentro do Brasil. A que conclusão você chegou? O que você faria? 
a. Tentaria aplicar as técnicas de Gestão da Qualidade da indústria em seu 
hospital. 
b. Recomendaria a certificação de qualidade que seu último emprego 
possuía. 
c. Recomendaria os estudos de modelos de certificação de qualidade na 
saúde. 
(feedback disponível no material on-line) 
 
 
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Síntese 
Neste tema, vimos que a Gestão da Qualidade vem evoluindo no mundo, 
com diversas técnicas e modelos de certificação. A acreditação de serviços de 
saúde é o resultado desse processo evolutivo e permite que hospitais melhorem 
seu desempenho. 
Assim, há ganhos significativos na área financeira, apresentandoresultados satisfatórios para a segurança da instituição e dos pacientes que esta 
atende. Assista ao vídeo final e entenda que investir em qualidade na área de 
saúde é o mesmo que investir na saúde do paciente. 
(vídeo disponível no material on-line) 
 
 
 
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Referências 
ASSOCIAÇÃO PAULISTA DE MEDICINA/ CONSELHO REGIONAL DE 
MEDICINA. CQH – Controle da Qualidade do Atendimento Médico-Hospitalar no 
Estado de São Paulo. São Paulo: Ateneu, 1998. 
DONABEDIAN, A. Prioridades para el progresso en la avaluación y 
monitoreo de la atención. Salud Pública de México, Morelos, v. 35, n. 1, p. 94-
7, 1993. JOINT COMISSION ON ACCREDITATION OF HEALTHCARE 
ORGANIZATIONS (JCAHO). Accreditation manual of hospitals. Nursing Care. 
1992; 79-85. 
KLUCK, M. Indicadores de Qualidade para Assistência Hospitalar. 
Disponível em: http://www.cih.com.Br/indicadores. (2004). 
MALIK, A. M.; SCHIESARI, L. M. C. Qualidade na gestão local de serviços e 
ações de saúde. São Paulo: Faculdade de Saúde Pública da USP, 1998. 
Organização Panamericana de Saúde, 1994. (OPAS/HSS/ 94.05). 
ORGANIZAÇÃO NACIONAL DE ACREDITAÇÃO. A saúde no Brasil: agora tem 
um processo permanente de avaliação e certificação da qualidade. Brasília (DF), 
2000. 
PERTENCE, P. P.; MELLEIRO, M. M. Implantação de ferramenta de gestão 
de qualidade em Hospital Universitário. USP [on-line]. 2010, vol.44, n. 4, pp. 
1024-1031. 
SILVA, L. M. V. da; FORMIGLI, V. L. A. Avaliação em saúde: limites e 
perspectivas. Caderno de Saúde Pública [on-line]. 1994, vol. 10, n. 1, pp. 80-
91. 
WORLD HEALTH ORGANIZATION. The world health report 2000: health 
systems: improving performance. Geneve: WHO, 2000. 
 
http://www.cih.com.br/indicadores
 
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Atividades 
 Em relação à evolução da Qualidade, é correto afirmar: 
a. Surgiu na Revolução Industrial, com o aparecimento da função dos 
supervisores e do controle de qualidade. 
b. Walter Andrew Shewhart teve um papel importante no Japão, por volta de 
1960, sendo uma das personalidades da Qualidade naquele país. 
c. É uma de área de conhecimento que só evoluiu na indústria. 
d. É uma área de conhecimento que evolui desde a época do homem nas 
cavernas, em ação e acreditação. 
 
 O foco oriental da Qualidade é marcado por: 
a. Participação apenas da direção e dos gerentes na tomada de decisões 
estratégicas. 
b. Retenção de talentos, disseminando a cultura da empresa para os 
gestores. 
c. Centro na demonstração do produto, não no cliente. 
d. Existência de quesitos motivacionais envolvidos e ênfase na capacitação 
e treinamento. 
 
 Como marco importante na evolução da Qualidade na saúde, podemos 
considerar: 
a. Teve início na Segunda Guerra Mundial, com diversos estudiosos, como 
Deming e Juran. 
b. Começou na Guerra da Criméia, entre 1853 e 1856, principalmente com 
a participação de Florence Nightingale. 
 
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c. Donabedian foi um dos fundadores do Colégio Americano de Cirurgiões, 
em 1910. 
d. Ernest Amory Codman criou o primeiro sistema de monitoramento de 
resultados de hospitais e não teve dificuldade em implantar seu método. 
 
 Segundo Donabedian, está correto afirmar: 
a. O processo está relacionado à organização da área administrativa e às 
instalações. 
b. A estrutura está relacionada à organização da área administrativa e às 
instalações. 
c. Os resultados estão relacionados à eficiência do tratamento de pacientes. 
d. Com uma organização adequada, as instituições de saúde não 
apresentam resultados satisfatórios administrativos. 
 
 Considerando a evolução da Qualidade na saúde, é correto afirmar: 
a. Por volta de 1600, houve a migração do sistema de manufatura para a 
indústria, marcado principalmente pela Revolução Industrial, que foi um 
marco para a Gestão da Qualidade na saúde. 
b. Todos os hospitais, atualmente, empregam a Gestão da Qualidade como 
ferramenta de gestão. 
c. Os processos de certificação, principalmente a acreditação, proporcionam 
uma série de ferramentas que contribuem na eficiência e na eficácia das 
atividades. 
d. Os processos de acreditação não utilizam nenhuma técnica que é 
aplicada na área da indústria.