Discursiva Simulado CRM

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Questão 1/5 
Nessa nova era, onde o consumidor está tão empoderado, é fundamental 
aproximar Marketing e CRM de forma estratégica, pois além do analógico e 
digital as marcas possuem o desafio de construir relacionamentos com seus 
usuários ao mesmo tempo em que impulsionam vendas e receitas. Essa 
aproximação, entre as duas disciplinas, irá envolver de um lado um marketing 
mais quantitativo e responsabilizado por receitas e métricas relacionadas a 
marca e, por outro, um CRM mais estratégico e menos focado em ferramentas, 
imerso em insights e abastecido por conteúdos relevantes. 
Disponível em: https://www.jornalcontabil.com.br/o-crm-moderno-e-a-
construcao-de-relacionamentos-que-agregam-valor-para-as-empresas/ Acesso 
em: 02 Jun. 2019 
 
Tomando como base o trecho apresentado redija um texto dissertativo, 
desenvolvendo os principais pontos da relação entre o Marketing de 
Relacionamento e o CRM. 
 
Resposta: 
 
Em um cenário de grande concorrência o clientes é o “rei”, e possui uma infinidade 
de opções de produtos e marca à sua disposição, sendo cada vez mais difícil de 
agradar. Neste contexto as equipes de vendas precisam encontrar meios 
para conhecer seus clientes, oferecendo então produtos e serviços que possam 
satisfazer suas necessidades. 
O estabelecimento de um adequado relacionamento com o cliente (que o 
compreenda e ofereça produtos adequados, sem empurrar itens que o cliente não 
deseja) fará com que as chances de fidelização deste clientes sejam ampliadas, 
pois o mesmo se sentirá atendido em suas demandas particulares e, 
consequentemente, satisfeito a ponto de querer repetir outras compras com a 
organização e seus vendedores. 
 
 
 
 
 
 
Questão 2/5 
O seu negócio coloca o consumidor no centro das estratégias? 
Se ainda não, é hora de implementar um CRM. Essa é a solução que a maioria 
dos negócios está adotando. Entre as mais de 900 empresas entrevistadas na 
pesquisa Tech Trends 2018, 56,9% utilizam uma ferramenta de CRM. 
Porém, CRM não é apenas tecnologia. Essa área envolve toda a gestão de 
relacionamento com o cliente, que coloca o consumidor no centro das estratégias 
de negócio. O que importa não é mais a própria empresa, seus produtos ou 
serviços ? o foco são os clientes e a geração de valor para eles. 
 
Disponível em: https://rockcontent.com/blog/implementar-estrategia-de-crm/ 
Acesso em: 03 Jun. 2019 (adaptado) 
De acordo com o trecho, um CRM não é apenas uma tecnologia de gestão. 
Enquanto processo, precisa ser devidamente planejado, afim de evitar 
erros de implantação. Com base nestas constatações, determine: 
 
a) Quais são 3 as etapas para a implantação de um CRM eficaz; 
 
b) 2 benefícios decorrentes desta implementação. 
 
Resposta: 
 
É importante deixar claro que não existe um único padrão ou modelo de CRM a ser 
implementado nas organizações. Assim, cada caso é um caso! 
Desta forma, para a implementação de um sistema de CRM a empresa deve seguir as 
seguintes etapas: (a) 
 
1. Planejamento para a implementação 
2. Implementação do sistema 
3. Acompanhamento e avaliação dos resultados 
 
Tendo sido feito este processo, as empresas poderão obter benefícios como: (b) 
 ter uma base completa e atualizada de dados dos clientes 
 
 melhoria na performance da equipe de vendas, que fará ofertas mais ajustadas 
ao perfil do consumidor 
 
 possibilidade de amparar a tomada de decisão em dados concretos, 
minimizando a chance de erros 
 
 identificar as principais características de cada cliente, em curto espaço de 
tempo 
 
 aproximação no relacionamento empresa/ clientes 
 
(o aluno pode mencionar outras vantagens, desde que sigam esta linha de raciocínio) 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 3/5 
A gestão de um sistema CRM deve considerar todos os relacionamentos que 
uma empresa mantêm com os clientes. Nesse sentido, processos de negócios, 
tecnologia e pessoas precisam ser combinados para conquistar novos clientes, 
tanto quanto para manter os atuais. Através desta metodologia podem ser 
obtidos benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes, que se 
traduzirão em laços fortes e duradouros (SALES FORCE, 2019). 
 
Quando um estratégia de CRM é bem definida e planejada, pode se 
transformar em lucros para a empresa, na medida em que a empresa dispõe 
de dados coletados e integrados que darão origem à informações 
relevantes para o negócio. Existem diferentes aplicações de CRM, que 
correspondem à diferentes funcionalidades do sistema. Assim, no que se 
refere aos tipos de CRM, explique: 
1. O CRM Colaborativo; 
2. Cite 2 vantagens relacionadas à este tipo de CRM. 
Resposta: 
O CRM Colaborativo está concentrado na troca de dados e interação entre os 
departamentos de uma empresa. Nesse sentido, considera todos os pontos de 
contato que um cliente tem uma empresa/ marca, sendo: interações por voz, 
atendimentos em quiosques e lojas físicas, comunicação web, etc. 
Tem ainda como características facilitar o compartilhamento de dados em tempo 
real, acessando informações atualizadas sobre os clientes. (a) 
 
Este tipo de CRM apresenta como vantagens: (b) 
- riqueza e qualidade nas informações 
- atualizações em real time (tempo real) 
- melhoria na prestação do atendimento 
- segurança das informações 
- acesso de qualquer dispositivo com acesso a internet 
- aumento das oportunidades de negócios, por conta da assertividade nas 
informações 
(o aluno pode mencionar outras vantagens, desde que sigam esta linha de 
raciocínio) 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 4/5 
Valor do cliente é o valor total presente de todos os clientes da empresa ao longo 
do tempo. Evidentemente, quanto mais fiéis eles forem, maior será o valor do 
cliente. 
 
Disponível em: 
http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/671 
Acesso em: 03 Jun. 2019 
O trecho acima explicita, sob o ponto de vista quantitativo, a ideia de 
Customer Equity, ou seka, o valor do cliente para as organizações. 
Nesse sentido, uma das melhores formas de se medir o valor de um cliente 
para a empresa reside no indicador conhecido como LTV, ou Lifetime 
Value. A partir deste contexto: 
 
a) Descreva o conceito de LTV (Lifetime Value); 
 
b) Identifique qual é o principal aspecto a ser desenvolvido pelas 
organizações para a geração de valor? 
 
Resposta: 
 
De acordo com a rota 3, temas 3 e 4, o conceito LTV reflete o valor vitalício de 
um cliente para a empresa, ou seja, quanto dinheiro o cliente deixará na 
organização ao longo de sua vida com a empresa. (a) 
Para isto, o principal aspecto a ser desenvolvido pelas organizações são 
os relacionamentos, pois através da criação de vínculos mais estreitos e 
proximidade o cliente tende a se tornar mais fiel. (b) 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 5/5 
Leia atentamente a situação a seguir. 
 
 
Fonte: Google Imagens 
Maria é empreendedora recente, e está trabalhando com o ramo de calçados 
desde 2018. Sentindo o peso da concorrência, ela resolveu direcionar um pouco 
mais seus esforços, atuando especificamente com produtos infantis. 
 
A segmentação de mercado é adotada por muitas organizações como 
forma de ampliar seu potencial de vendas. Com base nesta situação 
hipotética, aponte: 
 
a) Quais são as vantagens em segmentar o mercado? 
 
b) De que maneiras Maria poderia realizar uma segmentação adequada para 
o seu negócio? Transcreva pelo menos 2 delas. 
 
 
 Resposta: 
É esperado que o aluno aponte como resposta que as principais vantagens em 
segmentar um mercado se concentram na possibilidade de comercializar os 
produtos para as pessoas certas (neste caso, mães de crianças, tias, avós e 
pessoas que tem interesse em dar presentes deste tipo). Uma vez que o público 
certo é encontrado, a tendência é que as vendas realizadas sejam mais assertivas, 
afinal, a empresa está oferecendo o produto certo, para as pessoas certas. 
Entendendo o perfil do público as ofertas acabam sendo feitas de maneira mais 
personalizada, atendendo aos objetivosparticulares de cada cliente. Com isso, se 
ampliam as chances de aumentar os resultados financeiros da empresa. (a) 
 
Dessa forma, para realizar uma segmentação adequada, sugere-se à Maria que: 
(b) 
 Procure conhecer o seu público: que produtos o público consome? Quanto 
está disposto a pagar? Com que frequência faz compras? 
 
 Utilize um sistema de CRM: registrar os dados coletados, para que se tenha 
acesso sempre que necessário 
 
 Personalize o relacionamento: a partir das interações registradas, definir 
ações e comunicação específicas para o perfil do consumidor 
 
 
 Mantenha os dados dos clientes atualizados: nossas informações mudam 
com maior frequência hoje do que antigamente, portanto, é imprescindível 
manter os dados atualizados 
 
Extra: 
A tapetes Alladin S.A. é uma fábrica antiga e renomada do segmento de tapetes e 
produtos de decoração premium. Para fazer frente aos movimentos da 
concorrência realizou uma série de ações, tais como: 
 
 
 
 
 
- contratação de designers exclusivos para criar estampas em seus produtos; 
- treinamento de negociação para os colaboradores da equipe de vendas; 
- implantação de alguns processos de automação na área de marketing da 
empresa, como envio de e-mails marketing, por exemplo. 
De acordo com as ações implementadas pela Alladin S.A., como você avalia a 
questão da automação dos processos em marketing? Ela é válida e beneficia a 
empresa? Justifique sua resposta. 
Resposta: 
A ideia por trás da automação é de tornar as ações mais eficientes, portanto, é 
esperado que o aluno avalie que sim, a opção adotada (no que se refere aos 
processos de automação) é válida e benéfica à empresa, pois esta tecnologia se 
propõe a realizar tarefas que anteriormente seriam feitas à mão, otimizando o 
tempo da equipe para outras demandas. 
 
Outro ganho é o de escala, ou escalabilidade, já que uma mesma comunicação 
pode ser disparada para um número muito maior de pessoas, e ao mesmo tempo.