GESTÃO DE CONFLITOS CRÍTICOS

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GESTÃO DE CONFLITOS CRÍTICOS 
AULA 01 EM: 04/05/2020 
Entendendo o conflito 
A evolução social x os conflitos de interesses 
Desde o surgimento do homem, através da evolução histórica social, 
percebemos que ele necessitou se organizar em sociedade, das mais 
primitivas às atuais, para defender seus interesses. Em função da diversidade 
cultural das pessoas, os diferentes interesses surgidos, nas diversas 
localidades de nosso país, por vezes, fazem com que haja colisão entre eles, 
ou seja, o interesse de “A” choca-se com o interesse de “B”, gerando um 
impasse e surgindo assim o conflito. Imaginemos agora, o que iria ocorrer se a 
sociedade deixasse por conta de seus próprios cidadãos a regulagem de seus 
conflitos, que por sua conta e risco, iriam viabilizar a solução dos conflitos 
surgidos. 
Bem, como todos nós sabemos não foi isso que ocorreu, ou pelo menos 
nos dias atuais não ocorre mais. Pois, quando os interesses conflitantes 
surgem e geram uma crise, o Estado, em regra, procura através das normas 
editadas, gerenciar os códigos de convivência em sociedade, visando evitar 
que a solução desses conflitos fosse feita através da força, o que acabaria por 
gerar mais violência em torno deles, ou seja, mais problemas do que solução. 
A maior preocupação que o Estado deve ter é não deixar que a violência acabe 
sendo uma resposta ao conflito e, ao invés de solucioná-lo, gere outros 
momentos de crise. Pode-se dizer afinal, que da maneira que os interesses são 
diversos e distintos, o homem se viu na necessidade de disciplinar 
determinadas condutas em sociedade. 
 Daí podemos dizer que ocorre uma das formas de Gestão dos Conflitos, 
notadamente, quando a solução vem de um órgão público, ou seja, de cima 
para baixo, de maneira vertical, como ocorre com atuação dos órgãos de 
Segurança Pública, na maioria dos casos, visando manter o equilíbrio social. 
Normalmente, tal ação acontece de forma imperativa, assinalando uma pronta 
e rápida resposta para o conflito surgido. 
Conflito e seu conceito 
Hoje já podemos entender a importância dos conflitos, sejam eles 
sociais, familiares ou de relacionamentos interpessoais, para a sociedade ou 
até mesmo, para um pequeno grupo, pois na medida em que são superados 
percebe-se claramente a evolução que os envolvidos podem alcançar. Agora 
sem mais aquela impressão inicial sobre a negatividade atrelada ao conceito 
de conflito, na verdade, o que irá determinar se ele será algo positivo ou 
negativo é a resposta a ser dada na sua gestão e consequente solução. 
o que é conflito? 
Vejamos o conceito segundo Dora Schnitman (1999, p. 170): 
 
[...] os conflitos são inerentes à vida humana, pois as pessoas são 
diferentes, possuem descrições pessoais e particulares de sua realidade e, 
pós-conseguinte, expõem pontos de vista distintos, muitas vezes colidentes. A 
forma de dispor tais conflitos mostra-se como questão fundamental quando se 
pensa em estabelecer harmonia nas relações cotidianas. Pode-se dizer que os 
conflitos ocorrem quando ao menos duas partes independentes percebem seus 
objetivos como incompatíveis; por conseguinte, descobrem a necessidade de 
interferência de outra parte para alcançar suas metas. 
Segundo a Wikipédia: 
 
O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações 
que podem ser consideradas incompatíveis. 
 
Segundo o Novo Dicionário Aurélio, a definição de conflito é a seguinte: 
 
1. Embate dos que lutam; 
2. Discussão acompanhada de injúrias e ameaças; desavença; 
3. Guerra; 
4. Luta, combate; 
5. Colisão, choque. 
 Veja a definição de Sun Tzu (544-496 a.C): 
“O conflito é luz e sombra, perigo e oportunidade, estabilidade e 
mudança, fortaleza e debilidade. O impulso para avançar e o obstáculo que se 
opõe a todos os conflitos contêm a semente da criação e da desconstrução”. 
Agora sim, podemos finalmente conceituar conflito 
Podemos dizer que conflito é quando há um assunto de comum 
interesse entre duas ou mais pessoas, que venham a ter opiniões divergentes 
sobre esse tema e que não conseguem lidar com as diferentes opiniões 
apresentadas, vindo a gerar uma situação tal que poderá acarretar a 
necessária gestão do fato em litígio, pois a situação envolve expectativas, por 
vezes, valores e inspirações próprias. 
Formas de lidar com os conflitos 
No passar dos anos, através da evolução social, diversos foram os 
escritores e teóricos do assunto que propuseram diferentes modelos com 
estilos próprios para lidar com o conflito. 
antes 
Não há dúvidas de que uma das primeiras formas em que se pensou 
para gestão dos conflitos foi através da força, seja ela física ou bélica, daí o 
surgimento de diversas guerras e brigas sociais. 
Obviamente a solução pela força não representava a melhor a ser 
seguida, sendo assim passou-se a buscar a solução através do império da lei, 
ou seja, seguindo o princípio da legalidade. O que também nem sempre 
representa a melhor solução. 
atualmente 
Podemos citar, a solução através dos interesses identificados das 
pessoas evolvidas, assim como na análise da possibilidade em atendê-los. 
 
 
 
figura 1 
Figura 1 Manejo de conflitos interpessoais 
Fonte: Adaptação de Kilmann, R e Thomas, 1975 "Interpersonal conflict-
handling behavior as reflections of Jungian personality dimensions", 
Psychological Report 37, pág. 971-980 
 Competição: O indivíduo busca seus interesses à custa dos 
interesses de outras pessoas. 
 Evitação: Representa a supressão ou a negação do conflito. 
 Colaboração: O indivíduo se esforça para trabalhar com o outro 
na busca de uma solução que atenda, plenamente, o interesse de ambos. 
 Concessão: As partes buscam o consenso ou uma solução 
mútua, que atenda parcialmente seus interesses. 
 
Estilos e formas de lidar com os conflitos 
 
dominador 
 Uma pessoa ou grupo de pessoas, que se envolve em um conflito 
e possui um grau elevado de interesse, em si mesma, e pouca vontade de 
cooperação, poderá ser uma pessoa de estilo dominador. Para ela a solução 
do conflito será perder ou ganhar, onde naturalmente, haverá a imposição da 
vontade do vencedor ao vencido. Na verdade estaremos diante de uma 
competição, para ver quem é o mais forte para se sagrar vencedor. 
 
acomodação 
 Em outro extremo, temos o caso daqueles que têm baixo ou 
quase 
nenhum interesse próprio e alta preocupação em colaborar. 
Normalmente, são pessoas que negligenciam seu próprio interesse em 
detrimento ou em favor da outra pessoa, ou seja, aceitam claramente a 
concessão em favor de terceiro, por vezes, por achar e entender que estão 
mesmo errados e que o mais importante no caso será a prevalência da 
correção de atitudes. 
 Muitas delas abrem mão de seus interesses, por acreditar que, em um 
próximo evento, a recíproca será verdadeira. Estamos diante do estilo de 
acomodação. Ele cede em primeiro momento esperando um reconhecimento 
futuro. 
 
integração 
 Temos também a ocorrência em que os participantes, embora 
tenham um grau elevado de interesse em si próprio, possuem muita vontade 
em cooperar. Percebemos que tal conduta envolve a possibilidade de dialogar, 
trocando informações, para chegar a uma solução aceitável para todos os 
envolvidos. Podemos denominar como o estilo de integração das partes, 
através da colaboração. 
 
evasão ou evitação 
 No caso daqueles que possuem pouca ou quase nenhuma 
preocupação com interesses próprios e baixa vontade de cooperação, vemos 
claramente o caso das pessoas que fingem que nada está acontecendo, ou 
seja, se omitem e evitam se envolver no conflito. Seria o estilo de evasão ou 
evitação. 
 
negociador 
 Por acreditar que os extremos não são os caminhos esperados 
para o melhor manejo dos conflitos, entendemos que deverá haver um meio 
termo, ou seja, as pessoas que possuem médio interesse próprio e média 
vontade de cooperação deveriam analisar os prós e os contras de suasopiniões, seria verdadeiramente o que chamamos do estilo negociador 
(conciliador). Todos visando chegar ao ponto de equilíbrio cedem parte de seu 
interesse em favor do outro, dando para poder receber. 
 
Negociação X Integração 
 
Não se confunde a negociação com o estilo de integração/colaboração, 
pois naquele, os ânimos podem facilmente se exaltar e, ao invés de uma 
solução pacífica, poderemos ter resultados inesperados, pois os interesses 
estão em graus elevadíssimos. E um debate um pouco mais acalorado pode 
ser o suficiente para acender o estopim e o resultado poderia ser danoso para 
os envolvidos e para os que dependeriam daquela gestão conflitante. 
 
Aspectos importantes sobre conflitos 
 
conflitos não são problemas 
 Devemos, mais uma vez, ressaltar que os conflitos são normais e 
não há, na verdade, uma definição de positividade ou negatividade relacionada 
a eles, assim como ele será mau ou ruim. Não há também nenhuma correlação 
no binômio conflito e problema, o segundo sim, sempre que surge é negativo, 
apresenta-se como uma dificuldade. 
 
diferença entre briga e conflito 
Briga é uma resposta ao conflito e não o conflito propriamente dito. A 
forma como solucionar um conflito é que pode resultar em brigas crônicas e em 
uma escalada de violência, vide o que ocorre no histórico conflito entre 
palestinos e judeus. Por outro lado, o conflito pode ser terra fértil para 
cultivar e criar boas opções. 
 
frente ao conflito pode ser assumida 3 atitudes básica: 
 
Ignorar os conflitos da vida; 
Responder de forma violenta aos conflitos; 
Lidar com os conflitos de forma não violenta, por meio do diálogo. 
 
os benefícios do conflito 
Estimula o pensamento crítico e criativo; 
Melhora a capacidade de tomar decisões; 
Reforça a consciência da possibilidade de opção; 
Incentiva diferentes formas de encarar problemas e situações; 
Melhora relacionamentos e a apreciação das diferenças; 
Promove a autocompreensão 
 
Mahatma Gandhi – o defensor do Satyagraha 
 
“Olho por olho, e o mundo acabará cego.” 
 
Mahatma Gandhi foi o idealizador e fundador do 
moderno Estado indiano e o maior defensor do Satyagraha como um meio de 
revolução. O princípio do satyagraha, frequentemente traduzido como "o 
caminho da verdade" ou "a busca da verdade", também inspirou gerações 
de ativistas democráticos e anti-racismo, incluindo Martin Luther King 
Jr. e Nelson Mandela. Freqüentemente Gandhi afirmava a simplicidade de 
seus valores, derivados da crença tradicional hindu: verdade e não-violência. 
 
A resolução não violenta de conflitos 
 
Nós sabemos, mesmo que empiricamente, que há diversas formas de 
solução de conflitos, sejam elas formais ou informais; violentas ou não 
violentas. 
Uma coisa é certa, não é papel exclusivo do Estado a gestão dos 
conflitos. 
 
Já verificamos, nesta aula, as possibilidades e os modos de como se 
dará a solução dos conflitos, vamos relembrar, de forma resumida: 
 
 
finalidade: A sua principal finalidade está relacionada ao fato de retirar 
das pessoas envolvidas nos conflitos, o papel numérico, transformando-as em 
seres efetivos e atuantes na solução dos conflitos que lhe afligem. 
dificuldades: Nossa sociedade prepara de maneira um tanto quanto 
errônea, o cidadão para quando crescer adotar uma postura de ser sempre 
vitorioso. O perdedor é ser de segunda classe. As crianças querem sempre 
ganhar nas brincadeiras e jogos infantis. 
características: Conforme declara Daniel Seidel (2007): 
 
Todo o processo de resolução não violenta de conflitos supõe, ao 
menos, os seguintes elementos: 
 
1) a possibilidade de cada parte expor seus sentimentos através de 
frases como: - “Eu sinto isso”; 
2) uma avaliação racional do processo através de frases tipo: - “Eu 
penso que isso é a melhor opção por causa daquilo”; ou – “Eu penso que isso 
não é melhor a melhor opção por causa daquilo”; 
3) o empenho na busca de soluções para o conflito 
 
Resolução alternativa de disputa 
Dentre outros instrumentos de resolução pacífica de conflito, 
escolhemos estudar a resolução alternativa de disputa. 
 
Entender a diferença entre conciliação, arbitragem, mediação e 
negociação; e o sistema multiportas será nosso objetivo na aula 2. 
Estes instrumentos não vieram substituir os anteriores e ainda aplicados, 
na verdade você pode até pensar assim, mas esses são respostas às novas 
necessidades da sociedade e são utilizados como mais uma opção de 
resolução de conflito pacífico. 
 
Temos e sempre teremos a necessidade das resoluções informais e do 
Estado, o que se faz é adequar novas realidades de resolução, que buscam 
atender mais rápido e com mais eficácia a sociedade. 
 
AULA 02 EM: 06/05/2020 
Meios de resolução de conflitos 
Resoluções alternativas de disputa x métodos tradicionais de 
resolução de disputa 
os métodos tradicionais de resolução de conflito são: o método pela 
força, pela lei, e pelos interesses identificados das pessoas evolvidas, assim 
como na análise da possibilidade em atendê-los. 
Temos que ter em mente que o profissional de Segurança Pública não 
será parte do conflito e sim o responsável por geri-lo. Há que se ressaltar a 
importância que tem que ser dada a resolução alternativa de disputa (RAD), 
que possui benefícios não só para a sociedade, como também, para o próprio 
agente de Segurança Pública onde haverá profunda transformação nas 
relações entre eles e a comunidade. 
A sociedade já percebeu que os métodos tradicionais atuavam sempre 
na função de haver um ganhador e um perdedor e por vezes, todos os 
envolvidos acabavam por saírem perdendo, pois o próprio sistema, já o torna 
cansativo e dificultoso o suficiente para que não haja um ganhador. 
 
Características históricas mundiais e a RAD 
 
há que ser dado um destaque importante às transformações históricas 
ocorridas após a Segunda Grande Guerra. Inicialmente com a queda do 
regime nazista, foi percebida a bipolaridade mundial, tudo girava em torno do 
capitalismo americano e do socialismo soviético, em suma, iniciava a “guerra 
fria”, que só veio a terminar com a queda do muro de Berlim e a consequente 
fragmentação da União Soviética, acarretando o surgimento do Estado em que 
vivemos hoje, denominado pelos escritores, como o Estado pós-social. Com 
isso, foram inúmeros os conflitos ocorridos neste período pós-guerra. 
Destaque-se ainda, os inúmeros movimentos sociais daquela época, tais como 
os protestos de jovens; grevistas; prós e contra socialistas; feministas; e 
pacifistas. Sem sombra de dúvida estes movimentos alteraram sobremaneira 
as formas das relações interpessoais, tais como o movimento hippie que se 
intensificou e influenciou muito os rumos sociais, já na segunda metade dos 
anos 1960. 
Aliado a todos esses fatores históricos, temos que trazer ao seu 
conhecimento que a Organização das Nações Unidas, através da resolução do 
Conselho Econômico e Social, estimulou bastante a criação de métodos 
alternativos de resolução de conflitos (ADR – Alternative Dispute Resolution). 
Estamos diante do que a doutrina passou a chamar de justiça restaurativa. 
 
Arbitragem 
 
A arbitragem envolve um meio não judicial, em regra, de solução de 
conflitos. No Brasil, esta modalidade de RDA é regulada pela Lei n.º 9.307/96. 
 
A arbitragem não é algo novo, em nossa sociedade, como podemos 
perceber pela leitura do Código de Direito Canônico de 1983. 
Na atualidade, pela simples leitura da lei que regula arbitragem, em 
nosso país, percebemos que ela poderá ser utilizada para dirimir litígios 
relativos a direitos patrimoniais disponíveis. Já entendemos que a arbitragem 
se dá quando as partes, sejam elas pessoas físicas ou jurídicas, decidem pela 
escolha de um terceiro que será o juiz arbitral. Agora, podemos ainda dizer 
que há duas modalidades de arbitragem em nossa nação, por força do art. 3º. 
As partes interessadas podem submetera solução de seus litígios ao juízo 
arbitral mediante convenção de arbitragem, assim entendida a cláusula 
compromissória e o compromisso arbitral. 
 
Cláusula Compromissória, O que vem a ser esta cláusula? 
 
 
“A cláusula compromissória é a convenção através da qual as partes, 
em um contrato, comprometem-se a submeter à arbitragem os litígios que 
possam vir a surgir, relativamente a tal contrato” (art. 4º). Conforme se entende 
pela cláusula a estipulação é previa ao fato que gerou o conflito de interesse 
entre as partes. 
• Requisitos: os constantes no art. 4º, §1º. 
 
Compromisso Arbitral 
 
Encontramos, na legislação, a seguinte definição para o termo 
compromisso arbitral: 
“art. 9º O compromisso arbitral é a convenção através da qual as partes 
submetem um litígio à arbitragem de uma ou mais pessoas, podendo ser 
judicial ou extrajudicial”. 
• Requisitos obrigatórios (art. 10) 
• Requisitos facultativos (art. 11) 
 
Sentença arbitral e vantagens da arbitragem 
 
Conforme se verifica através do art. 31, a sentença arbitral produzirá os 
mesmos efeitos da sentença proferida pelos órgãos do Poder Judiciário e, 
sendo condenatória, constitui título executivo. Querendo dizer que a solução do 
conflito poderá ser cobrada junto ao poder judiciário através do processo de 
execução de título executivo extrajudicial. Podemos citar ainda, as seguintes 
vantagens, para se optar pela arbitragem, como forma de gestão e solução de 
um conflito: Rápida, Eficiente, Possui melhor custo benefício se comparada 
com um processo judicial ordinário, Definitiva e constitucional, Informalidade, 
Autonomia de vontade das partes, Especialidade 
 
Mediação 
 
A mediação é um processo de resolução alternativa de disputa, que 
utiliza da prática não violenta e não interventiva, tendo como maior premissa, a 
destinação de um terceiro para literalmente mediar a disputa em foco. Na 
mediação não há uma solução imposta pelo mediador, na verdade ela é 
produzida pelos próprios envolvidos. A mediação não visa única e 
exclusivamente um acordo, mas sim uma possibilidade de entendimentos entre 
os envolvidos, abrindo espaço para que as pessoas possam ter uma visão 
maior de respeito ao próximo, percebendo os limites dos seus direitos em 
detrimento dos direitos dos demais integrantes de sua sociedade. O conflito na 
mediação é protagonizado pelas partes, onde elas próprias poderão, após 
diversas conversas e trocas de informações, todas mediadas através de um 
terceiro, aqui denominado mediador, que terá a responsabilidade de conduzir o 
processo, de maneira que não haja a solução violenta de disputa e sim uma 
solução que tenha grandes possibilidades de se perpetuar. Nesta forma de 
solução, por ser oriunda das partes envolvidas, terá mais possibilidade de ser 
definitiva, pois como foi produzida por elas, terá mais chance de ser satisfatória 
para todos os envolvidos, evitando que o conflito ressurja e com maior força 
muitas vezes. 
 
Formas de mediação 
 
Vejamos a seguir as formas de mediação conhecidas e destacadas 
pelos doutrinadores: mediação técnica: Aquela em que ocorre normalmente a 
associação às empresas. Onde os mediadores são recrutados e treinados para 
tal função, muitos possuem inclusive vínculo empregatício. mediação 
comunitária: Como o próprio nome já nos faz concluir, este tipo de mediação 
ocorre na própria comunidade da qual seus mediadores, em regra, são 
oriundos. mediação forense: Está relacionada ao poder judiciário. mediação 
penal: Utilizada em alguns países, com objetivos de dar soluções aos 
problemas carcerários. mediação familiar: Por esta modalidade pretende-se 
oferecer as famílias que passam por crises, maneiras de solucioná-las através 
de apoio profissional, com o comprometimento mínimo da estrutura 
psicoafetiva dos envolvidos. 
 
Conciliação 
 
Cuidado, não se confunda, a mediação e a conciliação são processos de 
resolução alternativa de disputas diferentes. Na conciliação, as partes não 
atuam de forma própria para resolverem o conflito, na verdade é resolvido por 
meio ou intermédio de um terceiro, igual na mediação, mas aqui ele sugere as 
soluções; lá, as próprias partes é que sugeriram as propostas de soluções. Há 
uma transferência para esse terceiro, que agora passamos a denominá-lo 
conciliador, da responsabilidade pela solução do conflito. De forma resumida, o 
conciliador, serve como um facilitador e estimulador, para que as partes sejam 
aproximadas, e com isso ocorra a restauração do diálogo. O conciliador possui 
papel importante, no momento em que sugere soluções ao conflito, pois ele 
está apto a analisar todos os prós e os contras que o caso apresenta e possui 
assim competência para elaborar as propostas que acreditar serem as mais 
viáveis para a solução positiva do caso. Outro ponto a ser destacado é que a 
conciliação, hoje em dia, poderá ser realizada tanto no âmbito do poder 
judiciário (conciliação judicial), como também, por mecanismos fora do poder 
judiciário (extrajudiciais). 
 
A conciliação na Lei n.º 9.099/95 
 
Percebe-se pela intelecção da lei, que seu maior objetivo é a conciliação 
ou a transação penal (Art. 2º) visando com isso, acelerar o processo de 
solução das demandas propostas com base neste diploma legal e, assim, 
garantir a efetividade da prestação jurisdicional às partes envolvidas. Na lei, 
verificamos que, antes do julgamento da lide pelo juiz, haverá uma tentativa de 
conciliação onde as partes poderão chegar a um acordo. Outra importante 
característica é o fato de haver previsão legal de remeter a disputa ao juízo 
arbitral caso as partes não cheguem a um acordo e decidam por tal medida 
(vide art. 24. - Não obtida a conciliação, as partes poderão optar, de comum 
acordo, pelo juízo arbitral, na forma prevista nesta Lei). Nota-se que a 
conciliação judicial remete para outra forma de resolução alternativa de disputa 
(RAD) que é a arbitragem, já estudada por nós em nossa disciplina. 
 
Negociação 
 
Estamos diante do procedimento mais comum e mais utilizado na 
administração de conflitos, pois negociar faz parte da natureza humana. 
 
A negociação ocorre nos relacionamentos cotidianos. Existem diversos 
conceitos sobre a negociação, preferimos nos filiar ao seguinte: “Negociação é 
um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma 
decisão conjunta” 
Todos os cidadãos vivem negociando. Podemos dizer que ela é 
praticamente, sempre a primeira tentativa que as partes utilizam para tentar 
solucionar um conflito e para elas próprias chegarem a uma solução, ou 
melhor, um acordo. Na negociação, as partes buscam, por si só uma solução 
para o conflito que lhe afligem. Normalmente esta busca se dá através de uma 
boa conversa. A regra é que não há a intervenção de uma terceira pessoa, 
como na mediação, na arbitragem e na conciliação. Aqui conforme se pode 
notar, serão apenas as pessoas diretamente envolvidas no conflito. Não há 
mediador, conciliador ou mesmo árbitro. 
 
Sistema de multiportas 
 
No Brasil, não temos a cultura da participação popular nas decisões, 
sejam elas políticas ou não, temos o imaginário popular que uma situação 
conflitante terá que ser resolvida pela edição de uma simples lei ou que o 
problema será solucionado pelo governante. Aliado a todos esses fatores 
culturais, o povo procura entregar suas demandas nas mãos do poder 
judiciário, que através dos juízes irá proferir uma decisão. 
Percebendo que os meios tradicionais de resolução de conflitos pelo 
poder judiciário não estavam dando conta da demanda, o Conselho Nacional 
de Justiça editou a resolução n.º 125 de 29 de novembro de 2010, que foi 
inspirada no modelo americano denominado multi-door ou simplesmente 
multiportas. 
 
Previa a existência dentro de tribunais, de opções específicas para que 
cada caso fosse tratado com a sua peculiaridade específica, ou seja, o caso 
erapreviamente analisado e a pessoa interessada era encaminhada para a 
porta certa em que haveria a possibilidade de obter uma solução de seu 
conflito. 
Observa-se a preocupação em colocar a efetiva participação social na 
solução dos conflitos. Já que temos uma noção do que vem a ser o sistema de 
multiportas, podemos conceituá-lo como sendo: 
a possibilidade de oferta de métodos complementares de resolução 
pacíficas de conflitos, através da não violência, diferentes dos meios 
tradicionais e rotineiramente ofertados pelo poder judiciário. 
 
Aula 03 em: 06/05/2020 
 
Convém iniciarmos com uma ressalva que, apesar de já sabermos o que 
é mediação de maneira conceitual, devemos lembrar que rotineiramente os 
profissionais de Segurança Pública, em suas ocorrências diárias, não estão 
realizando mediação. Basta pensarmos em uma ocorrência na qual o policial, 
ao chegar e se inteirar dos fatos, percebe tratar-se do que, na gíria policial, é 
chamado de “feijoada”, ou seja, ocorrências pequenas que geralmente são 
resolvidas no próprio local ou até mesmo aquelas mais assistenciais. Bem, 
nesse caso, não são raras as vezes em que o policial civil ou militar consegue, 
por meio do diálogo, mandar os envolvidos embora e não registra nenhuma 
ocorrência. Quando não há nenhuma hipótese de mediação, pelo fato de o 
policial não dar a devida atenção às denominadas “feijoadas”, muitas delas 
podem evoluir e até se transformar em crimes de maior potencial ofensivo, 
causando inclusive descrédito ao serviço do profissional de Segurança Pública. 
 
Outros tipos de conflito 
 
Além das denominadas “feijoadas”, os policiais e os guardas municipais 
são rotineiramente procurados para a solução de conflitos diversos que, a 
princípio, nada teriam a ver com sua função estatal. No entanto, como eles são 
a única manifestação da presença do Estado em determinadas comunidades, 
acabam tendo de lidar com algumas questões. 
 
Vejamos os problemas mais comuns: 
 
• infiltração na parede; 
• odor insuportável em virtude de animais, falta de higiene ou problemas 
com esgoto; 
• som muito alto; 
• estacionamento de veículo impedindo a saída e/ou entrada de seu 
veículo; 
• divergência entre familiares ou problemas na educação dos 
filhos/netos; 
• e diversos outros. 
 
A despeito de muitos casos serem considerados de menor importância, 
tachados como simples, insignificantes, recebendo do profissional de 
Segurança Pública, por vezes, a ironia ou o pouco caso, é importante lembrar 
as razões pelas quais essas pessoas chegaram a tal momento: 
• ausência de comunicação, 
• egoísmo, 
• inveja, 
• orgulho, 
• pequenos conflitos ignorados e/ou malconduzidos que acabaram por 
agravar a situação. 
 
Considerações 
 
Devemos ainda lembrar que a mediação deve ser utilizada para 
tratamento de conflitos interpessoais, e não para eventos de crise, atentando 
para as considerações a seguir: 
Princípio da Legalidade Convém ainda ressaltar que, como 
profissionais da Segurança Pública, estamos todos atrelados a esse princípio 
constitucional. 
Sendo assim, nada mais justo lembrarmos que até a presente data não 
há um lei que discipline o assunto em nosso país. Ocorre que, o projeto de lei 
n.º 
4.827/98, 
 
Conceito e aplicação da mediação inserida no projeto de lei 
Inicialmente podemos extrair do art. 2º o conceito do que vem a ser mediação, 
ou seja, é: “a atividade técnica exercida por terceiro imparcial que, escolhido ou 
aceito pelas partes interessadas, as escuta, orienta e estimula, sem apresentar 
soluções, com o propósito de lhes permitir a prevenção ou a solução de 
conflitos de modo consensual.” 
Como se percebe, o legislador manteve a finalidade principal da 
mediação até aqui estudada, que é a prevenção ou a solução de conflitos de 
forma amigável e com atuação do mediador de maneira não intervencionista. 
 
Mediação x justiça penal Outro ponto de destaque se verifica na leitura 
do projeto de lei (PL), que somente haverá mediação de natureza civil (art. 1º), 
o que, sendo o PL aprovado na integra, não deixará de ser um grande 
retrocesso, pois é de conhecimento geral, o que já ocorre, nos diversos 
juizados especiais criminais e irá gerar grandes discussões doutrinárias a 
respeito. 
 
Mediação de todo ou parte do conflito A mediação poderá atuar sobre 
todo ou parte do conflito, tal fato se prende há existirem conflitos complexos, 
que deverão ter sua abordagem fragmentada. 
 
Sigilo da mediação Fato já visto por nós é o caráter sigiloso que a 
mediação possui e foi materializada no art. 6º do PL. 
 
Acordo resultante da mediação Não obstante já ser na arbitragem, 
aqui neste PL, o acordo resultante da mediação se denominará Termo de 
Mediação e constituirá um título executivo extrajudicial. Propiciará aos 
mediados ingressarem em juízo para pedirem a execução do citado termo, 
caso não haja o seu adimplemento voluntário. 
 
Modalidades de mediação Conforme se verifica, no momento da leitura 
do art. 3º, percebemos que existem 4 modalidades de mediação: 
 
Prévia – será prévia quando inexistir processo judicial, podendo ser 
judicial ou extrajudicial. 
 
Incidental – será incidental quando já estiver ocorrendo uma demanda e 
durante o processo de solução, de maneira incidental, venha ocorrer um 
conflito, ou seja, é regra a existência de um processo judicial de conhecimento. 
 
Judicial – quando o mediador for alguém indicado conforme 
preconizado pelo art. 19 do citado projeto de lei pela OAB. 
 
Princípios norteadores da mediação Conforme ensina Lia Sampaio e 
Adolfo Neto (2007, p. 38), devemos observar os seguintes princípios: 
autonomia da vontade das partes, imparcialidade, independência, credibilidade, 
competência, confidencialidade, diligência, boa-fé, respeito, equidade, 
celeridade, cooperação, informalidade e acolhimento das emoções dos 
mediados. Como pode ser notado, o tema exige muita atenção e um estudo 
mais detalhado, principalmente, pelo fato de quase todos os princípios 
norteadores da mediação estarem afetos a conduta do mediador. O que será 
estudado mais detalhadamente na próxima aula em que trataremos desse 
tema. 
 
Áreas de atuação da mediação 
 
Mediação familiar: Percebemos que a família é a base da sociedade e, 
por força constitucional, estará sob a proteção do Estado. Os conflitos 
familiares são encarados de maneira equivocada pela sociedade, pois 
deveriam ser vistos como algo natural ao laço familiar que une essas pessoas, 
mas, por estarem intimamente ligados à estrutura das famílias e à sua 
essência, podem abalar todas as relações existentes naquele grupo e acabam 
sendo analisados de forma negativa. 
Por isso, em alguns momentos, os envolvidos podem precisar da ajuda 
de um terceiro para solucionar o conflito aparente. Normalmente, tal 
incumbência fica a cargo de um advogado e, por consequência, chega ao 
Judiciário a fim de que o magistrado, ao final do processo, aponte o culpado 
pela existência de tal conflito. 
 
Mas o que se pretende com a mediação? 
O que se pretende, na mediação, é justamente abolir esse paradigma 
social de encarar o conflito familiar como algo negativo. A intenção aqui é 
propiciar ao Direito de Família um momento de diálogo, em que os atores 
principais serão os conflitantes e estes deverão buscar uma solução sem a 
preocupação de se encontrar um culpado. 
Acabando por fim com a lógica de que terá de haver o bem e o mal, o 
culpado e o inocente, na verdade, deverá haver uma conscientização de todos 
os envolvidos para que tenham a real noção da responsabilidade de cada um 
naquele conflito. 
Outra atuação importante na mediação familiar é quando não ocorre, ou 
melhor, inexiste a relação de filiação. Neste caso, a mediação atuará para que 
tal dissolução ocorra de maneira pacífica e equilibrada para os envolvidos, 
pois, notadamente, neste tipo de dissolução conjugal, prevalece o interessematerial em detrimento do conjugal, mas não se exclui o interesse sentimental, 
porque conflito poderá abarcar relacionamentos de irmãos, primos, sobrinhos e 
outros envolvidos. 
 
Mediação empresarial e organizacional 
 
Estamos diante da mediação em que haverá, como partes a serem 
mediadas, pessoas jurídicas versus pessoas jurídicas. Nesta mediação, busca-
se evitar desperdícios de tempo, afinal de contas, como dito por Benjamin 
Franklin, “tempo é dinheiro” 
Conforme ensina Lia Sampaio e Adolfo Neto (2007, p. 109): “A 
mediação deve levar os envolvidos a pensar que o presente e o futuro 
dependem deles e a eles cabe construir uma relação mais madura, ou, ainda, 
que eles poderão encerrá-la de modo mais pacífico.” 
 
Mediação trabalhista 
Nesta mediação, estamos diante da relação entre partes que, por vezes, 
estão em total dissonância de interesses, ou seja, empregado e empregador. 
Com as experiências surgidas na administração de discussões 
trabalhistas, procurou-se dar mais efetividade no papel do Ministério do 
Trabalho na solução desses conflitos. Não foi à toa que houve a promulgação 
da Lei n.º 10.101/00. 
Nota-se claramente que esta lei visa envolver o capital e o trabalho em 
benefício do desenvolvimento da empresa, incentivando o empregado a 
melhorar seu desempenho e, desta forma, impulsionar as atividades das 
empresas e com isso a sua própria remuneração. Importante destacar que a 
cultura brasileira faz com que a mediação trabalhista seja colocada em um 
segundo plano e subutilizada, pois, em função da grande desconfiança mútua 
entre as partes que poderiam procurar a mediação, transforma a procura por 
esta forma de solução de conflito muito aquém do esperado, fazendo com que 
a demanda na justiça do trabalho, no Brasil, seja algo extremamente elevado 
em comparação com outros países. 
 
Mediação Ambiental 
o Direito Ambiental foi alçado à categoria de Direito Constitucional, ou 
seja, houve previsão em nossa carta magna de 1988. Devemos realçar o 
especial destaque que foi dado ao meio ambiente, tendo em vista que o poder 
constituinte originário, destinou o capítulo VI do Título VIII, exclusivamente para 
tratar do assunto. E conforme se denota no art. 225, percebemos a importância 
que a ele foi dada. 
“Art. 225. Todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente 
equilibrado, bem de uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de 
vida, impondo-se ao Poder Público e à coletividade o dever de defendê-lo 
e preservá-lo para as presentes e futuras gerações.” 
Ainda em nossa constituição, foi instituída competência comum a todos 
os entes da Federação para legislar de maneira a preservar o meio ambiente 
(art. 23, inciso VI), o que só fez aumentar sobremaneira a legislação atinente 
ao assunto. 
 
O Direito Ambiental vem a ser o que a doutrina chama de direito difuso, 
pois é caracterizado pela indeterminação dos sujeitos, sua indivisibilidade e 
pela existência de vínculos decorrentes de eventos naturalísticos, impossíveis 
de diferenciar na qualidade e separar na quantidade de cada titular. 
 
Mediação escolar 
É na escola que há possibilidade à prevenção, com o uso da mediação 
(preventiva) ou mesmo, repressiva, no caso do conflito já haver sido instalado. 
Diversos órgãos públicos têm instituído a mediação escolar, pois já 
perceberam a sua importância em lidar com questões que podem ser 
resolvidas, propiciando uma comunicação maior entre alunos, professores e 
funcionários em geral que trabalham com a educação, incluindo, nesse papel 
importante, as rondas escolares instituídas pelas polícias militares e pelas 
guardas municipais no Brasil. A implementação desses programas de 
mediações escolares são facilitadores de redução dos níveis de violência, tudo 
isso pelo fator comunicacional, gerado de maneira constante entre todos os 
atuantes desse cenário. 
 
Mediação comunitária 
Visa promover uma busca para a criação de espaços destinados ao 
diálogo, onde antes não haveria qualquer possibilidade. Outro fator importante 
a ser observado é o pensamento que logo vem à cabeça de que mediação 
comunitária e polícia comunitária têm estreita relação. A conjugação desses 
vetores é de suma importância para mudar a política de Segurança Pública no 
Brasil. 
Para tanto, trouxemos para você a experiência que vem ocorrendo, na 
região metropolitana do Rio de Janeiro, com a implantação das diversas UPPs. 
Inicialmente, as UPPs começaram como os velhos métodos de policiamento 
ostensivo de antes, ou seja, saturação de uma pequena área geográfica com 
grande número de policiais, de forma que pela presença maciça de policiais os 
criminosos iriam sair da localidade, apesar de algumas autoridades 
continuarem a afirmar que se trata de algo inovador. 
 
Os benefícios primários e secundários 
Benefícios primários: celeridade, efetividade de resultados, 
preservação da autoria, alinhamento do interesse mútuo, redução do custo 
emocional, redução de custos financeiros e sigilo/privacidade. 
Benefícios secundários: prevenção na formação de conflitos, 
prevenção na reincidência de conflitos, fluidez na comunicação, melhoria no 
relacionamento inter/intragrupal e no relacionamento interpessoal. 
 
Aula 04 em: 06/05/2020 
 
Mediação de conflitos 
 
Características do ambiente de mediação 
Inicialmente, queremos lembrar que, por mais que a pessoa escolhida 
como mediador seja capaz e possua condições técnicas e práticas para mediar 
o assunto que lhe for apresentado, ela necessitará de alguma ajuda externa, 
que possibilitará uma melhor atuação mediatória, tais como os elementos 
complementares do escritório de mediação de conflitos citados por Fiorelli e 
Junior (2008, p. 14-16), que veremos a seguir. 
Para tanto, ressaltamos que iremos tratar de aspectos físicos e 
ambientais do local onde ocorrerá a mediação. 
Esses aspectos que, em primeira mão, possam ser considerados 
desprezíveis ou até mesmo imperceptíveis, podem, no mínimo, contribuir para 
que a mediação seja positiva, pois não podemos deixar de lembrar que 
estamos diante de uma tentativa de resolução de conflitos e os envolvidos, em 
regra, estão com os ânimos exaltados. 
Aspectos a serem considerados: 
1 Cores das paredes do ambiente: Deve-se preferir cores neutras, 
com paredes pisos e tetos combinando, para dar uma impressão de harmonia 
e paz no ambiente utilizado. 
2 Quadros: Paredes sem quadros parecem dar impressão de grande 
vazio e ausência. Mas temos que ter cuidado com a escolha deles, pois 
imagine situações conflitantes que as pessoas já não estão tão propensas a 
conversar e para decorar o ambiente colocamos quadros com pinturas de 
guerras, ideologias políticas e religiosas, tem tudo para atrapalhar o trabalho do 
mediador. Deve-se optar por quadros com pinturas bucólicas, tais como 
colheitas, campos, fazendas, flores, animais silvestres e outras imagens que 
transmitam ideia de paz e sossego. 
3 Iluminação: Nesta opção procura-se obter um meio termo, pois luz 
em excesso pode agitar demais os mediados, enquanto luz em falta pode 
induzir uma pessoa com tendência a depressão a agravar seus sintomas. 
Temos que ter cuidado também, com a luz natural, está apesar de ser mais 
indicada, deve ser em quantidade suficiente para que não ofusque a visão dos 
mediados e transforme o ambiente em calorento. 
 
Não obstante, devemos atentar que as partes deverão estar expostas da 
mesma forma, ou seja, não cabe priorizar uma em detrimento de outra, pois 
poderá causar desconforto e prejudicar a mediação. 
4 Ventilação: Neste caso opta-se pela ventilação natural. Mas não 
poderemos abrir mão da ventilação artificial. O aparelho condicionador de ar 
deve ser instalado e usado para manter a temperatura em equilíbrio, atentando 
para as pessoas que, em geral, quando expostas a situações conflitantes 
acabam por sentirem mais calor e transpiram em excesso, nesta situação 
deverá haveruma regulagem na temperatura. O objetivo é proporcionar o 
maior conforto possível aos envolvidos. 
Outro cuidado que deve ser observado é evitar que os mediados sejam 
expostos a correntes de ar, pois pode causar mal estar neles. 
5 Música ambiente: Deve ser colocada apenas na sala de espera e a 
opção de escolha será sempre por músicas de ritmo calmo. A escolha errada 
poderá acarretar sérios prejuízos ao mediador, que poderá acabar mediando 
uma pessoa que foi negativamente influenciada pela música ambiente. Não se 
deve optar por rádios que transmitem notícias nem mesmo televisões, pois, 
nestas opções acabaremos por expor as pessoas mediadas à situações 
estressantes e incapacitantes no tocante a concentração e meditação. 
6 Material de leitura: Aqui encontramos uma boa opção para já 
prepararmos os mediados ao que eles serão expostos, para isso podemos 
disponibilizar folhetos explicativos de como ocorrerá a mediação, objetivos e 
finalidades, ou seja, estaremos fazendo uma preparação da mediação. 
Lembrando que a linguagem e a escrita empregada nos folhetos devem ser 
totalmente adequadas ao público alvo que o mediador está trabalhando. 
Mediador: seu papel, suas funções e características 
Papel e funções 
O mediador tem papel de destaque e relevante durante todo o processo 
de mediação. 
Líder: Ele atua como um terceiro que vai ser o interlocutor dos mediados 
durante a tentativa de resolução alternativa de disputa, funcionando como um 
verdadeiro líder durante a mediação, que se materializará através da gestão e 
coordenação de todo o processo. 
Agente transformador: Outro papel de destaque do mediador é o de 
ser um agente transformador, sobretudo quando atua propiciando condições 
para que as pessoas possam dialogar e chegarem a um denominador comum, 
de interesse mútuo, que servirá como parâmetro para prevenção de próximos 
conflitos que poderão surgir, ou seja, ele transforma a conduta das pessoas e 
desta maneira, atua de forma preventiva inibindo a ocorrência de outros 
conflitos. 
Facilitador de processo: Por fim, o último papel que ao mediador 
merece ser atribuído é o de facilitador do processo, pois ele servirá como uma 
válvula de escape durante a mediação para que os envolvidos possam 
desabafar e colocar para fora toda a sua angústia e nervosismo, visando com 
isso que a comunicação entre os mediados seja restabelecida. 
Princípios e características 
A seguir iremos apontar alguns princípios e características básicas que 
deve ser inerente a todos os mediadores e que eles deverão buscar em sua 
atuação diária na mediação: 
1- Sensibilidade: compreender sem tomar partido, devendo ser 
totalmente imparcial com as questões envolvidas no conflito, apesar de haver 
por parte do mediador pré-conceitos estabelecidos, estes deverão ser deixados 
de lado para melhor análise do conflito. 
2- Ética e conhecimento dos direitos humanos: respeito à dignidade 
do outro, procurando sempre estar atento às violações de Direitos Humanos, 
lembrando que o princípio da dignidade da pessoa humana é o fundamental 
princípio constitucional que norteia a atuação dos profissionais da Segurança 
Pública. 
 A questão ética está relacionada ainda, ao sigilo que a mediação está 
vinculada, pois o mediador deve guardar segredo dos assuntos tratados na 
mediação, de forma que a sua manutenção fornece aos envolvidos segurança 
e confiança. 
3- Conhecimento mínimo da legislação brasileira: o mediador 
deverá conhecer de forma mínima principalmente: 
 - a Constituição da República Federativa do Brasil (CRFB); 
 - o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA); 
 - o Estatuto do Idoso; 
 - o Código Civil em assuntos referentes à mediação familiar e 
comunitária; 
 - o Código do Consumidor também poderá ser útil, 
 além da CLT (Consolidação das Leis do Trabalho), para mediação 
trabalhista, 
 e outras legislações que somente analisando o caso concreto poderá 
ser percebida sua necessidade. 
4- Capacidade comunicativa: podemos dizer que a mediação está 
apoiada em dois pilares fundamentais, a ética e a comunicação. Na 
comunicação não podemos esquecer que ela estará intimamente ligada ao 
processo como um todo, pois sem uma boa comunicação todo ele poderá ficar 
prejudicado. Esta capacidade está também na obrigação do mediador atuar de 
forma a manter o equilíbrio entre os mediados. Para isso deverá orientá-los a 
buscarem todas as informações necessárias para obter uma solução pacífica 
para o conflito. O equilíbrio é fundamental para que ocorra a autonomia da 
vontade dos mediados de forma genuína e livre, sem que haja interferência 
danosa de terceiros. 
5- Capacidade de escuta: escutar com atenção e respeito. Para isso o 
mediador não poderá esquecer-se de como surgem os conflitos e deverá 
buscar as raízes de suas origens através da escuta de seus mediados. 
6- Capacidade de manter sigilo: já mencionado na questão ética, mas 
merece ressalva. O sigilo só deverá ser quebrado em casos de condutas 
criminosas como: homicídio, violência, abuso sexual etc., não podemos 
confundir sigilo com omissão criminosa por parte do mediador. 
7- Criatividade: o mediador deverá ter bom humor, pois se ele for mais 
uma pessoa que não possua condições de tentar quebrar o gelo entre os 
mediados, de nada adiantará sua presença. Para isso poderá utilizar de 
comparações, histórias do cotidiano da comunidade, exemplos de fatos 
ocorridos (sem quebrar o sigilo), tudo para facilitar o início do diálogo entre os 
mediados. 
8- Estilo cooperativo: busca da solução do conflito de forma amistosa e 
de comum acordo entre as partes. O mediador não pode desempenhar função 
que pareça estar liderando as partes da mediação, pois conforme se verifica no 
site http://www.conima.org.br/etica_mediadores.html, o mediador é: 
“... um terceiro imparcial que, por meio de uma série de procedimentos 
próprios, auxilia as partes a identificar os seus conflitos e interesses, e a 
construir, em conjunto, alternativas de solução visando o consenso e a 
realização do acordo...”. 
 
Como se verifica no conceito abstraído do site citado, percebemos que o 
mediador é uma pessoa, em regra, comum, que se dispõe ajudar os envolvidos 
em conflito a retomar o diálogo e buscar assim, soluções. 
 
Funções 
O mediador desempenha, ao longo do processo de mediação, inúmeras 
funções, dentre elas podemos citar: 
Recebe e acolhe as partes, e seus advogados se houver; 
Estará prestando todos os esclarecimentos necessários à mediação de 
forma clara, precisa, objetiva e correta a respeito dos procedimentos e dos 
objetivos daquela resolução alternativa de conflitos; 
Gerencia a atuação dos envolvidos, preservando e buscando sempre o 
bom andamento dos trabalhos, mantendo a ordem, o respeito à integridade 
física e emocional dos mediados, atentando sempre para a livre expressão dos 
mesmos, sem que com isso ocorra o desrespeito; 
Estará sempre pronto a formular perguntas construtivas e agregadoras, 
visando à retomada do diálogo; 
Procura buscar a clareza de todas as ideias envolvidas no conflito; 
Proporciona o equilíbrio de poder entre os mediados, para que a 
autonomia de vontade ocorra de maneira livre e espontânea; 
É o responsável e o guardião do processo de mediação; 
Impede que comportamentos repetitivos venham a ocorrer; 
Busca sempre a facilitação da comunicação; 
Orienta oportunamente os mediados, para que no futuro não venha 
ocorrer novo conflito, sempre pegando por base o presente e pregando o 
respeito pelos fatos anteriores; 
Proporciona condições entre as partes para que haja pleno atendimento 
da solução pactuada, se ela for alcançada. 
O que mediador não é: 
Aproveitando as lições extraídas do livro O que é mediação de conflitos, 
de Sampaio e NETO (2007, p. 91), mediador não pode ser considerado: 
Juiz nem árbitro: na mediação quem decide não é o mediador e sim os 
mediados. Sua participação está em ajudar aspartes em tomar as decisões 
conscientemente, responsabilizando-se por elas. 
 Se o mediador fosse juiz ou árbitro, apesar de ser uma terceira parte, 
teria o poder de julgar, decidir ou arbitrar. 
Não é advogado: o advogado procura obter alternativas legais e boas 
para seu cliente, aponta-as para ele. O mediador não, ele não defende nenhum 
dos envolvidos; ao invés disso, tem preocupação de maneira isonômica com 
todos os envolvidos, ficando sempre imparcial e de maneira equânime. 
O advogado se prende apenas às questões legais que o caso requer, ou 
seja, a solução para ele será também algo proporcionado pela lei. 
 Para o mediador, o problema é percebido como algo relativo às 
relações interpessoais, busca-se analisar o plano social e após, poderão advir 
algumas consequências jurídicas, mas estas não serão as prioridades do 
mediador. 
Não é psicólogo: o psicólogo visa explorar e ampliar os assuntos 
emotivos ligados ao lado psicológico da pessoa, aqui, na mediação, o mediador 
não faz tal análise aprofundada. Ele apenas analisa os aspectos superficiais 
que estão sendo apresentados naquele momento. O que não impede que as 
pessoas tenham uma mudança comportamental e relacional. 
Não é conselheiro: o conselho pode acabar sendo uma via onde o 
mediador irá atuar deixando suas convicções pessoais falarem por si e 
influenciar de maneira negativa a mediação. Podemos ainda entender que os 
conselhos poderão acabar afastando os mediados, pois eles poderão ter pouco 
ou nada a ver com os interesses dos mesmos. O mediador deve apenas 
orientar a quem os mediados deverão procurar para obter conselhos e opiniões 
diversas para melhor compreensão do conflito. 
Não é professor: o mediador deve apenas coordenador o trabalho da 
mediação, apesar dele possuir conhecimentos técnicos, não poderá achar que 
tem supremacia intelectual absoluta sobre os mediados, pois se isso acontecer, 
a mediação se transformará em aulas dominadas pelo ego alterado do 
mediador. 
 Mas não podemos perder de vista que o mediador, geralmente, estará 
ensinando, em sua condição de profissional de mediação. Ocorre que sua 
postura não pode e não deve servir de influência para a decisão tomada. 
Não é assistente social: a postura do mediador deve ser de gestor da 
mediação e suas atitudes devem servir apenas para auxiliar os mediados a 
escolherem uma solução, caso seja possível, para o conflito e por eles 
próprios. Em hipótese alguma deve o mediador ser assistencialista amparando 
os mediados e por possuírem limitações que acabarão por influenciar na 
gestão do conflito. 
Não é médico ou outro profissional da área de Saúde: o profissional 
da área de Saúde procura saber qual o sintoma da doença e administra 
medicamentos para que a causa termine, ou seja, ele ataca o sintoma do 
problema, neste caso o conflito. O mediador deve buscar de maneira profunda 
e pessoal a relação existente entre os mediados, de forma a colaborar para 
que estes possam, sob seu gerenciamento, buscar um “tratamento” profundo 
para a “doença”. 
Não é administrador: o papel do mediador não é o de comandar as 
pessoas mediadas ditando regras estabelecidas por ele. Se isto ocorrer 
poderemos estar diante de uma conciliação em que a solução do conflito 
partirá do conciliador. 
Não é engenheiro ou outro profissional da área de exatas: a 
mediação é uma forma de gestão de conflito originada entre pessoas, que por 
razões óbvias não podem ser tratadas como números e cláusulas fechadas, o 
relacionamento interpessoal deve ser mais aberto e tratado de maneira a 
privilegiar a espontaneidade das ações e atitudes e promover a reflexão das 
pessoas sobre os conflitos. 
 
Como o mediador deve ser 
Bem, já vimos o que o mediador não pode ser e afinal de contas 
como ele deve ser? 
De forma resumida, o mediador deve ser: 
 - sempre imparcial na condução do processo de mediação. Não poderá 
agir de maneira a fornecer qualquer privilégio a uma das partes deixando a 
balança da mediação desequilibrada; 
 - independente, não estará vinculado à nenhuma das partes envolvidas 
na resolução do conflito; 
 - competente, para isso deverá ser profundo conhecedor dos processos 
de mediação e assim terá pleno domínio e poderá coordená-lo de maneira 
plena objetivando o melhor resultado possível; 
 - confidente, já vimos que a mediação é um processo reservado, para 
isso, o mediador deverá ser discreto e sigiloso em função dos dados e 
conhecimentos que vierem a ser tratados na mediação; 
 - e diligente, o mediador não poderá ser estático, deve sempre procurar, 
sem poupar esforços, maneiras de solucionar o conflito, buscando sempre as 
informações que se fizerem necessárias. 
 
Negociador: seu papel, suas funções e características 
Somos conhecedores que a negociação que nos interessa e estará em 
análise é aquela originada em função da gestão de um evento crítico e, 
normalmente, executada por um profissional técnico e treinado denominado 
negociador. O negociador possui papel importantíssimo durante a negociação 
em um evento de crise, ele é o elo entre o tomador de refém e o gerente da 
crise. Nas próximas aulas, iremos estudar o gerenciamento de uma crise e 
estes termos serão mais bem esclarecidos. Neste momento, se faz necessário 
apenas, saber que o gerente é o comandante da cena de ação. 
 
Síndrome de Estocolmo 
Antes de falarmos propriamente dito do negociador, devemos fazer um 
breve parênteses para lembrarmos o que vem a ser a Síndrome de Estocolmo. 
Diversos são e serão os momentos em que os profissionais de Segurança 
Pública estarão diante de eventos de crise envolvendo tomadores de reféns, 
que a partir de agora passaremos a chamá-los apenas de TRs. 
 
Funções do negociador 
Ganhar tempo: O negociador deve caminhar no sentido de diminuir a 
tensão no ambiente de confinamento a fim de que se possam estabelecer 
estratégias de resolução pacífica da crise. 
Abrandar exigências: Através da conversação deverá tentar formas 
para que o TR venha a diminuir suas exigências. 
Colher informações: Buscar informações sobre os TRs, reféns, armas, 
ambiente etc. 
Provê suporte tático: Com sua atuação, estará o negociador 
possibilitando atuação do suporte tático, que poderá ser utilizado, caso a 
negociação não ocorra como esperado. 
 
O negociador deve ser: 
- Especializado em técnica de Negociação e Gerenciamento de 
Crise – não poderá ser qualquer pessoa, o melhor negociador é sempre um 
militar, um policial ou um elemento especializado. 
- Ser bom ouvinte - ouça bastante e deixe o indivíduo falar, é mais 
importante ser um “ouvinte atento” do que um falante ativo. 
- Ter facilidade de comunicação - evite as palavras reféns, 
sequestrados, vítimas; procure se referir sempre como as “pessoas”. 
- Ter boa dicção - fale devagar e tranquilamente e procure sempre 
estimular a rendição. 
- Ter controle emocional – o negociador será alvo de diversas 
agressões verbais e não deverá respondê-las. 
- Ser calmo e sereno - não ameace o TR e evite negociar cara a cara, 
mantenha-se abrigado e em segurança. 
- Ter facilidade de passar credibilidade e confiança - evite truques e 
blefes, não prometa o que não pode cumprir, seja tão honesto o quanto 
possível, evite truques, garanta a integridade do TR, procure dentro das 
possibilidades atender as exigências; 
- Ter raciocínio rápido - nunca diga não, diga que vai tentar; não 
estabeleça e nem aceite prazos fatais. 
- Ter resistência à fadiga – a negociação poderá levar horas e até 
mesmo dias. 
- Ter bom vocabulário - saiba usar o poder de barganha, através de 
análise de exigências cedidas, através de um vocabulário técnico e inteligível 
para o TR. 
- Ter bom estado físico e mental – desta forma poderá manter o nível 
de negociação inicial por mais tempo, sem perder na qualidade técnica. 
 
Aula 05 em: 06/05/2020 
 
Modelos e técnicas de mediação 
 
Tipos de mediação: 
Como já estudamosna aula 3, a mediação possui diversas áreas de 
aplicação e tipos de atuação, para tanto vamos recordar quais são os tipos que 
a doutrina dá destaque, esclarecendo que dão ênfase aos campos de atuação 
da mediação: 
Mediação forense: Realizada no poder judiciário. 
Mediação penal: É aquela relacionada aos problemas carcerários que 
embora possa ser confundida com a mediação forense, em nada tem a ver 
com ela. 
Mediação comunitária: nesta, se torna fácil o seu entendimento, pois é 
relativa à ação da própria comunidade ou realizada na comunidade. 
Mediação técnica: normalmente é aquela usada em empresas, feita por 
pessoas qualificadas pelos próprios empresários e normalmente são sujeitos 
vinculados às instituições que promovem a mediação. 
Mediação familiar: ocorre para gestão de conflitos familiares, onde as 
pessoas estão em crise, tais como casais em processo de divórcio. 
Modelos de mediação 
Diferentemente dos tipos de mediação os modelos estão afetos às 
escolas que estudaram os processos mediativos e servem de suporte a sua 
aplicação prática. 
Os modelos são divididos em dois grupos, os focados no acordo entre 
as partes e os que têm como objetivo a relação entre elas.A doutrina costuma 
instituir três modelos comumente utilizados, que são: 
 
1. Modelo tradicional-linear 
Teve sua origem na escola de Harvard, onde pregava a aplicação de 
princípios através de uma negociação cooperativa. 
 
Foi neste modelo que se buscou, inicialmente, apresentar procedimentos 
sobre como deveria ser a postura e os interesse dos mediados; criaram-se 
técnicas para que fosse possível a elaboração de opções satisfativas dos 
interesses presentes na mediação; deu-se importância para que houvesse 
observação dos dados disponíveis que refletissem a realidade; assim como 
padrões éticos, jurídicos, econômicos e técnicos. Foi na escola de Havard que 
houve a separação do conflito subjetivo, relativo à questão interpessoal, que 
tratava pormenorizadamente dos fatos concretos. O modelo ora em análise, 
como já citado anteriormente, faz parte do grupo em que se tem como objetivo 
o acordo entre as partes. Para tanto, busca-se através de um histórico, a 
origem do conflito, analisa-se as suas raízes. 
 
2. Modelo transformativo 
Este modelo não foi criado para se buscar única e exclusivamente um 
acordo, mas sempre pensando no futuro, pois as soluções que forem dadas no 
presente estarão voltadas para auxiliar a relação dos mediados daquele 
momento em diante. 
Percebe-se claramente a diferença deste para o modelo satisfativo, aqui 
o objetivo está na relação interpessoal dos mediados e não o acordo, pelo 
contrário, o que se pretende é uma melhora nas relações dos mediados e com 
isso um restabelecimento do diálogo e assim, o acordo surgirá naturalmente. 
Para os doutrinadores que se filiaram a este modelo de mediação, há 
claramente uma diferença entre mediação e conciliação, pois esta é um acordo 
imposto por um terceiro e aquela é um acordo que poderá surgir naturalmente 
com o auxílio de um terceiro, denominado mediador, como já foi amplamente 
explicado o seu papel na aula passada. 
A contribuição maior da mediação transformativa está na área de 
comunicação, pois aperfeiçoou as técnicas e as formas de escuta que o 
mediador deveria possuir, além de melhorar sua capacidade investigativa e de 
procedimentos pré-determinados para facilitar a comunicação e a modificação 
de postura dos mediados sobre as questões inerentes ao conflito. 
 
Há a transformação, sobretudo, pelo fato de se possibilitar aos mediados 
as condições deles próprios modificarem aquela relação inicialmente destrutiva 
e conflituosa em algo bom para todos, ou seja, busca-se através da interação 
entre as partes as decisões que mais serão produtivas para todos, pois através 
da mediação poderemos romper padrões relacionais e identificar os interesses 
comuns. 
 
3. Modelo circular-narrativa 
O atual modelo em estudo é diferente dos demais já vistos por nós, pois 
aqui se pretende unir o objetivo do modelo tradicional linear, que é o acordo ao 
modelo transformativo, que são as relações interpessoais. 
Os estudiosos adeptos deste modelo entendem que o conflito, os 
mediados e toda a história, não podem ser analisados e observados 
separadamente como se fossem situações independentes. Daí o entendimento 
de que tudo faz parte de um único sistema. 
 
Nota-se claramente que este processo gira em torno de uma atitude 
conversacional, onde se reconhce a importância da conversa. O mediador 
passa a ser uma pessoa com uma capacidade de ouvir e analisar o que lhe é 
contado, mas não confundamos, ele não é psicólogo. 
 
Aqui se pretende que através de uma orientação para o futuro, as 
soluções encontradas para os conflitos atuais sirvam de auxílio nas relações 
interpessoais dos envolvidos na mediação e com isso venham a prevenir novos 
fatos conflituosos. 
Para esta mediação, que a nosso entender é a mais completa, é 
necesário aplicação de algumas técnicas, que são divididas na obra de Carlos 
Eduardo de Vasconcelos (2008, p. 81) em: 
• “as microtécnicas (aplicadas sobre o aspecto inicial das narrativas), 
• as minitécnicas (aplicadas sobre os desdobramentos mais amplos das 
narrativas, mas ainda não sobre a sua totalidade) e 
• as técnicas propriamente ditas (que permitem a construção da história 
alternativa desestabilizadora das histórias prévias)”. 
 
Técnicas do modelo tradicional-linear 
Vamos adotar os princípios preconizados pela SENASP, em sua apostila 
sobre mediação de conflitos, que são: 
 A separação das pessoas do problema: Todo mediador deve ter a 
percepção de que as pessoas, normalmente, possuem dois interesses quando 
procuram a mediação, que são o interesse na relação pessoal e, no caso 
concreto, no conflito propriamente dito. 
Para melhorarmos nossa percepção é sugerido que nos coloquemos no 
lugar das pessoas mediadas, que não façamos nossas conclusões baseadas 
em nossas próprias concepções pré-estabelecidas, pois poderemos acabar, ao 
invés de sermos imparciais, por adotar uma postura de parcialidade total. 
Quando for lidar com as emoções, deixar a pessoa falar e desabafar, 
seja um ouvinte atencioso, não se surpreenda com os relatos, ou pelo menos 
não demonstre isso. 
Adote uma postura que gere impressão positiva aos mediados, para que 
eles se sintam à vontade para relatar e esclarecer o conflito. 
A comunicação não resta dúvida de que é um dos pontos mais 
importantes a ser dada atenção. 
 Procure sempre fazer registro do que está sendo-lhe dito, fale e ouça, 
tente quebrar a barreira inicial entre os mediados. Deixem que falem deles 
próprios, evite que seja feita troca de discursos ofensivos, o melhor é cada um 
falar de si. 
 
Devemos lidar com as pessoas como seres humanos, por mais óbvio 
que possa parecer. 
Focalização nos interesses e não nas posições: Devemos nos 
concentrar nos interesses que estão colocados em debate. Poderemos, por 
mais difícil que pareça encontrar interesses comuns aos mediados. 
A principio pode-se perceber pelas posições radicalmente opostas que 
será inviável achar um interesse comum. Devemos sempre procurar estar no 
lugar do outro e verificar o porquê, examinar quais as consequências que 
determinada decisão poderá refletir individualmente ou no grupo. 
Não podemos esquecer que existe uma gama enorme de interesses 
pessoais, mas, indubitavelmente, os mais importantes são aqueles referentes 
às necessidades básicas dos seres humanos. 
Criação de opções para benefício mútuo: Para que ocorra a real 
identificação proposta, devemos através dos ensinamentos de Carlos Eduardo 
de Vasconcelos (2008, p. 77) superar quatro obstáculos que dificultam o 
processo. Que são 4: 
1) O julgamento prematuro 
Este ponto deve ser evitado a qualquer custo, pois levará consequências 
danosas e acarretará descrédito ao processo de mediação. Não devemos ficarinventando soluções para o problema, ele deverá ser analisado de maneira 
prática e lógica, sem devaneios. 
2) A busca de uma resposta única 
O ser humano procura sempre o caminho mais fácil, faz parte da 
natureza humana. Fica sempre aquele pensamento de que do jeito que está a 
situação, já é difícil, então para que inventar mais? 
Não devemos pensar assim, pois novas ideias são sempre bem-vindas. 
O mediador deverá colocar sobre a “mesa de negociação” as opções possíveis 
e prováveis, não se limitando a uma única alternativa, pois imagine se houver 
apenas uma saída e se ela não for aceita, o que será do processo de 
mediação? 
3) A pressuposição de posição fixa 
 
A tendência natural é que pensemos logo em dividir o prejuízo ou o 
lucro. 
Bem, neste ponto deixaremos um questionamento: 
 
- será que é melhor dividir ou agregar valores ao conflito? 
4) Pensar que o problema do outro lhe é estranho 
 
Não se pretende aqui que o problema seja tratado com indiferença, mas 
sim que não haja envolvimento emocional com as partes, de maneira que 
possa prejudicar a mediação. Temos que legitimar e reconhecer de forma 
imparcial as pretensões das partes, sem que para isso ocorra o envolvimento. 
Utilização de critérios objetivos: Quando se tenta resolver conflitos 
estamos diante de um problema grave e que pode colocar toda a mediação a 
perder, que é a subjetividade das pretensões dos mediados. 
Para evitar que tal subjetividade possa influenciar negativamente no 
processo, devemos estabelecer critérios mais objetivos possíveis. Para isso 
podemos utilizar indicadores diversos. Uma coisa é certa, quanto mais critérios 
objetivos forem utilizados na mediação, maior será a credibilidade que 
alcançará o resultado final, evitando com isso decisões injustas, tendentes que 
a solução encontrada não se torne algo durador 
Conhecer as chances de retirada: Primeiramente não podemos 
perder de vista que de forma genérica a mediação não deixa de ser uma 
maneira de negociar, sendo assim, devemos perceber que, durante uma 
negociação, poderá haver uma parte irredutível adotando uma postura 
dominadora. 
Bem, quando isto ocorrer, temos que ter em mãos o que a doutrina 
chama de “chance de retirada” conhecido também como MAPAN (Melhor 
Alternativa Para um Acordo Negociado) ou ainda, MAANA (Melhor Alternativa 
À Negociação de um Acordo). 
Quando nos encontrarmos em uma situação na qual a balança da 
negociação esteja pendendo demais para um lado, devemos pensar em 
alternativas para minimizar esta diferença, porque a falta de chances de 
retirada tende a abater todo o processo e deixa o mediador enfraquecido. 
 
Técnicas do modelo transformativo 
Essa modalidade de mediação além de utilizar todos os princípios e 
regras da escola de Harvard, propõe que o mediador atue como facilitador de 
diálogo, com objetivo no restabelecimento das relações para se chegar a um 
possível acordo. 
Apesar de não havermos estudado, na mediação, o seu passo a passo, 
devemos destacar que, neste modelo, se torna importante que o processo se 
inicie com a apresentação das partes e do mediador, onde haverá uma breve 
explicação de como será realizado o processo. 
 Iniciado os trabalhos procura-se deixar os mediandos falarem suas 
visões e análises dos conflitos e após serão questionados de maneira 
pertinente e em igualdade; não se deve saturar uma parte de perguntas, 
enquanto a outra fica praticamente como ouvinte, sem ser questionada, pois 
isso poderá acarretar uma imparcialidade na decisão. 
 
Estes questionamentos servem para que os mediados comecem uma 
transformação, onde irão procurar os interesses comuns que estão 
subjacentes, para depois poderem chegar a um acordo que seja bom para 
todos os envolvidos. 
Outras técnicas que podem ser utilizadas são as entrevistas de pré-
mediação. O mediador poderá realizar reuniões com cada mediado 
separadamente. Quando os ânimos encontram-se muito alterados esta técnica 
é sugerida para evitar trocas mútuas de ofensas. 
 
Técnicas do modelo circular-narrativo, microtécnicas, minitécnicas 
e técnicas propriamente ditas 
Microtécnicas: São aplicadas sobre o aspecto inicial das narrativas. E 
podem ser divididas em dois modos: o interrogativo e o afirmativo. 
No primeiro, busca-se através de perguntas informativas e 
desestabilizantes, atingir o conhecimento necessário e produzir condições para 
que as partes comecem a ser estimuladas e acompanhem a contextualização 
do que está ocorrendo. 
Já as perguntas afirmativas tendem a facilitar o mediador, para que ele 
possa saber quais são os conhecimentos que os mediados possuem; assim 
como podem através delas, buscar esclarecer informações obtidas 
anteriormente. 
Nestas objetiva-se que ocorra uma reformulação do que foi dito e 
interpretado de maneira errada por um dos mediados, ou seja, falar a mesma 
coisa só que de forma diferente sem ferir suscetibilidades. 
Outro papel importante é o das perguntas desestabilizastes, que tendem 
a proporcionar, nos mediados, um momento de reflexão sobre as relações 
interpessoais envolvidas e o propósito 
 
Minitécnicas: São aquelas aplicadas sobre os desdobramentos mais 
amplos das narrativas, mas ainda não sobre a sua totalidade. As minitécnicas 
abrangem a externalização, os resumos e a equipe reflexiva. 
Sobre externalização podemos dizer que foi uma técnica originária da 
terapia familiar e consiste, resumidamente, em especificar o problema; que o 
problema seja tratado de maneira positiva, pois conflito não é algo negativo 
como pensamos. 
O resumo nada mais é do que aplicação desta minitécnica nas reuniões 
onde os mediadores poderão fazer constar a fala das partes, reformulações 
com suas conotações positivas e os mediados deverão ser colocados em 
situação positiva. 
A equipe reflexiva nada mais é do que a possibilidade que, no processo 
de mediação, o mediador conte com pessoas de apoio para acompanhar o 
processo mediativo de maneira presencial ou através de meios eletrônicos 
(câmeras transmissoras de imagem, por exemplo). Neste momento, não cabe à 
equipe emitir qualquer opinião, após assim, em conjunto com o mediador 
deverá refletir e procurar novas formas de relatar, através de outras palavras, o 
que foi narrado pelos mediandos. 
 
Durante esta reflexão não haverá diálogo entre os mediandos e a equipe 
de reflexão. 
Esta reflexão deve se basear exclusivamente nos relatos das pessoas; 
não se devem considerar as impressões pessoais que a equipe porventura 
possa ter em relação aos mediados. 
Percebe-se que esta equipe é pouco utilizada na prática, pois demanda 
custos elevados que normalmente não estão disponíveis no processo de 
mediação. 
 
Técnicas propriamente ditas: Permitem a construção da história 
alternativa desestabilizadora das histórias prévias. Nota-se que, no modelo 
circular-narrativa, esta história é o ponto central na mediação. 
 Devemos ter a percepção que a melhor história alternativa nem sempre 
é a mais real, porém deverá ser aquela que propicie mais opções de que os 
mediados possam reatar o diálogo interrompido com as histórias prévias, ou 
seja, o objetivo principal é iniciar a conversação para que finalmente possa 
ocorrer a negociação mediativa. 
 
Modelos de negociação 
 
Negociação integrativa: Aqui se busca ampliar e aumentar o campo 
dos interesses comuns aos negociantes. Priorizam-se todos os fatores que 
possam auxiliar na análise dos problemas, propiciando uma maior quantidade 
de opções na tomada de decisão. Podemos dizer que esta negociação ocorre 
em forma de um processo devidamente planejado e compartilhado. 
Negociação distributiva: Nesta, se pretende que ocorra uma divisão 
dos interesses, ou seja, uma troca entre as partes. 
Negociação apoiada em terceiros: Este último modelo de negociação 
já amplamente estudado por nós, refere-se ao processo de mediação. 
 
O processo de mediação e suas etapasPré-mediação: Estes deverão receber a pessoa que procura pelo 
escritório de mediação para solucionar o seu conflito. Neste primeiro evento, o 
mediado será informado como é o processo de mediação e como ele se dará. 
O mediador deverá ouvir atentamente o que está sendo relatado pelo 
candidato a mediado. Objetiva-se aqui obter o maior número de informações 
possíveis para que possa identificar a outra parte do processo mediativo. 
Após a identificação das demais partes, elas serão convidadas a 
comparecer ao escritório de mediação e recebidas como foi o primeiro 
mediado, que já teve oportunidade de relatar seus pontos de vistas e contar 
sua história pretérita. 
 
As partes, aceitando a participação no processo de mediação, iniciará de 
maneira formal o processo. 
 
Primeira etapa – apresentação e recomendações 
Esta primeira etapa é onde ocorre o primeiro contato entre os mediados 
e o mediador. Ele irá explicar os objetivos da mediação e parabenizar os 
mediados pela escolha realizada. 
 Informa o seu papel como ente facilitador no processo e o sigilo que 
deverá ser observado. Esclarece que havendo necessidade poderão ocorrer 
reuniões em separado, caso seja necessário visando à manutenção sempre do 
respeito mútuo e o restabelecimento do diálogo. 
Na primeira etapa, ocorrerá a assinatura do termo de compromisso e 
mediação que será colocado para as partes e o mediador. 
Dentre os itens constantes no termo, deverá constar um no qual o 
mediador declara não possuir ou não possuiu qualquer vínculo familiar ou 
profissional com qualquer das partes envolvidas na mediação. 
Segunda etapa – Narrando o conflito 
Mesmo já tendo ocorrida na pré-mediação, esta fase se inicia com a 
solicitação do mediador para que as partes narrarem o problema através de 
suas versões. 
Neste momento não se deve interromper os mediandos e deve-se pedir 
que a outra parte fique apenas escutando, para evitar debates desnecessários 
e prematuros. 
Nesta etapa, o papel do mediador é de ser um ativo ouvinte e sempre 
anotando ou gravando tudo que está ocorrendo no processo. 
Após todos falarem as suas versões e não havendo mais perguntas, o 
mediador encerra a fase fazendo um breve resumo do que foi dito, resumo este 
que dará início a outra etapa. 
 Devemos lembrar que, em alguns processos de mediação, envolvendo 
questões familiares, o fator emocional estará muito presente e caberá ao 
mediador administrar tal problema. 
 Não podemos esquecer que o mediador deve atuar para evitar trocas 
de acusações entre as partes, pois isto em nada irá contribuir. 
Terceira etapa – identificação dos interesses 
Após a conclusão e a discussão do resumo, os mediandos já estão em 
condições de verificar quais são os interesses comuns. 
 
Nesta etapa, poderão surgir possibilidades de acordos prévios, o que 
deve ser incentivado pelo mendiador, pois agora que a comunicação já foi 
restabelecida entre as partes e houve a quebra daquela barreira inicial o 
terreno está fértil para a mediação. 
 
É possível, nesta etapa, que com o surgimento dos interesses comuns, 
os mediandos possam sentir a necessidade de realizar consulta a terceiros 
(estranhos à mediação), desta feita, o mediador deverá suspender a seção 
para que as dúvidas sejam tiradas pelas partes da forma que desejarem. Ainda 
há a possibilidade do mediador, percebendo viabilidade e necessidade, propor 
entrevistas separadas para superar pequenas divergências no tocante aos 
objetivos comuns. 
Quarta etapa – Criação de opções 
Nesta etapa, iremos finalmente idealizar as opções que poderão 
solucionar o conflito. 
Para tanto, quando houver uma diversidade de alternativas sugere-se 
uma “tempestade de ideias” de forma que os mediandos possam escolher as 
que melhor os atenderão. 
 Ressaltamos que não havendo a possibilidade de acordo não irá 
significar que a mediação fracassou, pois como vimos anteriormente os tipos 
de mediação nem sempre visam ao acordo. 
Quinta etapa – O acordo 
Que é a etapa final da mediação é o resultado obtido e quase sempre 
desejado e esperado em uma mediação exitosa 
 
 
Aula 06 em: 07/05/2020 
 
Evento crítico ou crise e seu gerenciamento 
 
As ocorrências policiais mal gerenciadas 
Nos dias atuais, quando ocorrências policiais em que nos deparamos 
com crises não são gerenciadas da maneira correta, tal fato se dá, na maioria 
das vezes, por puro despreparo dos agentes atuantes nas crises, e não por 
falta de existência de uma doutrina própria, como já vimos. Tal conduta ocorre 
por vezes baseada em questões e 
em suposições pessoais do agente e também calcada em rivalidades 
profissionais e sem o menor teor objetivo. 
 
Crise 
Há, na doutrina, diversos conceitos para o termo crise. Até nos 
noticiários, esse termo vem sendo bastante banalizado e perdendo muito de 
seu significado preponderante. 
Vejamos alguns conceitos de crise. 
 
SENASP: Em nossa disciplina, vamos nos filiar ao conceito disposto na 
apostila do curso de gerenciamento de crises da SENASP (p. 5): 
 
“Uma manifestação violenta e inesperada de rompimento do equilíbrio, 
da normalidade, podendo ser observada em qualquer atividade humana.” 
ACADEMIA NACIONAL DO FBI: “Um evento ou situação crucial, que 
exige uma resposta especial da polícia, a fim de assegurar uma solução 
aceitável.” 
SEGUNDO ÂNGELO SALIGNAC (2001): “A ciência política considera 
uma crise quando o Estado percebe uma brusca mudança na vida em 
sociedade, com teor manifestamente violento, repentino e rápido, traduzindo-se 
em um momento perigoso ou difícil de um processo do qual deve emergir uma 
solução.” 
 
A quem cabe o gerenciamento de uma crise? 
Geralmente, cabe à polícia o gerenciamento de uma crise. Trata-se de 
um ponto crucial em seu gerenciamento, daí não ser utilizado, ou melhor, não 
devem ser utilizados religiosos, psicólogos, elementos da mídia, políticos e 
outros na condução e na resolução desse tipo de evento. Isso é inteiramente 
inconcebível, podendo gerar consequências irreparáveis. 
Outro destaque a ser dado é que o objetivo principal do gerenciamento 
de uma crise é a obtenção de uma solução que seja socialmente aceitável e 
que deva sempre procurar assegurar a integridade física das vítimas, respeitar 
a lei e restabelecer a paz pública. 
Vamos analisar um exemplo? 
Tentativa de assalto à farmácia em PE 
Em Garanhuns, agreste de Pernambuco, em março de 2011, houve uma 
tentativa de assalto a uma farmácia perto do Fórum da cidade. 
Havia dois bandidos, mas um conseguiu fugir. Com a chegada da 
Polícia, o outro fez a atendente refém. 
No momento do crime, não havia um atirador de elite no local. 
As negociações duraram cerca de duas horas e terminaram com a morte 
do assaltante, atingido por um tiro ao ameaçar esfaquear a vítima, posta de 
joelhos no momento dessa ameaça mais contundente. 
Antes do desfecho, as negociações foram feitas por um promotor de 
justiça, que chegou a oferecer ao assaltante carro e dinheiro para a fuga. 
Repare: quem negociou com o assaltante foi um promotor de justiça! 
 
Atuação dos órgãos de Segurança Pública 
Não podemos deixar de considerar também o fato de uma crise ser algo 
que envolva prioritariamente o acontecimento relativo ao cometimento de 
algum ilícito regulado na esfera penal de nosso Direito e que envolva 
normalmente o risco de vida, deflagrado pela atuação proposital de uma ou 
mais pessoas. 
Nessa esfera de atuação, em eventos críticos ou crises, podemos citar 
alguns exemplos em que se fará necessária atuação dos órgãos de Segurança 
Pública, tais como: 
Roubos diversos com tomada de reféns; 
Rebelião em estabelecimentos prisionais; 
Ameaças de bombas; 
Atos terroristas; 
Manifestações de caráter violento; 
Sequestro de aeronaves; 
Captura de fugitivos em zona rural; 
Invasões de terras, dentre tantas outras possíveis. 
 
Cenário de crise 
Partindo ainda do estudo dos conceitos analisados,