Avaliando o Aprendizado - Gestão da Qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE
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Exercício: GST0445_EX_A1_200902075121 Matrícula: 200902075121
Aluno(a): LUCINADE MARQUES DA SILVA OLIVEIRA Data: 06/03/2015 23:59:32 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 200902649203) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
As empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, 
com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Essa visão holística e o dinamismo do 
ambiente externo, fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar seus recursos em 
bens ou produtos que venham encantar seus stakeholders, em concordância com o modelo de gestão 
organizacional. É certo dizer, que um modelo de gestão organizacional, baseado nos preceitos da qualidade deve
dispor como base:
Visão, missão, insumos e processos
Visão, valores, insumos, práticas e processos
Visão, processos, práticas e cultura
Visão, missão, valores, crença e cultura.
Visão, bens e serviços
Gabarito Comentado
 2a Questão (Ref.: 200902318092) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
Podemos definir a diferença do pensamento de Henry Ford e o Toyotismo como:
Fodismo: produção flexivel e Toyotismo: produção rígida.
Fordismo: produção industrial e Toyotismo: produção pós-industrial.
Fordismo: integração horizontal e Toyotismo:integração vertical.
Fordismo: produção sem estoque e Toyotismo: produção com grande estoque.
Fordismo: produção voltada para a demanda e Toyotismo: produção voltada para estoque.
Gabarito Comentado
 3a Questão (Ref.: 200902317801) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
Analise as afirmativas a seguir, e responda às alternativas propostas. 
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A era pós-industrial promoveu grandes mudanças em comparação com a era industrial e, assim, podemos 
destacar como características do paradigma pós-industrial: 
I. Uniformidade e padronização. 
II. Rejeição imediata de peças com defeito. 
III. Voltada para a demanda. 
IV. Integração vertical. 
Caracterizam a era pós-industrial as afirmativas: 
I e III 
I e IV 
II e IV 
III e IV 
II e III 
 4a Questão (Ref.: 200902314845) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
As empresas, hoje em dia, evoluíram muito tendo em vista o progresso que elas alcançaram, permitindo, com 
isso, as seguintes transformações:
I. A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar.
II. A produção em pequena escala com a correspondente utilização de mão-de-obra especializada.
III. A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de novas
tecnologias.
Está(ão) CORRETO(S):
apenas os itens II e III
os itens I, II e III
apenas o item I
apenas os itens I e III
apenas os itens I e II
Gabarito Comentado
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 5a Questão (Ref.: 200902127784) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia 
gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, 
identificada como:
Gestão do Desperdício.
Gestão da Economia. 
Gestão da Qualidade Total
Gestão da Estatística
Gestão da Produtividade
Gabarito Comentado
 6a Questão (Ref.: 200902673298) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada 
para:
A busca pela eficácia com o propósito de atender seus clientes com mais rapidez na entrega dos produtos
e/ou na prestação dos serviços. 
A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial 
competitivo a oferecer iriam sobreviver. 
A busca pela eficiência com o objetivo de atender seus clientes com produtos/serviços de preços mais 
baixos. 
A busca pelo envolvimento total de todos os setores da empresa com a intenção de se obter maior 
lucratividade com a venda dos produtos/serviços. 
A busca da otimização do processo visando minimizar custos, reduzir defeitos, eliminar perdas ou falhas 
e, enfim, racionalizar as atividades produtivas. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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Exercício: GST0445_EX_A2_200902075121 Matrícula: 200902075121
Aluno(a): LUCINADE MARQUES DA SILVA OLIVEIRA Data: 11/03/2015 21:49:07 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 200902318900) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (0) 
Segundo David Garvin, que é um pensador da Qualidade: 
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I - A qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos. 
PORQUE 
II - Os investimentos na gestão da qualidade asseguram menores custos de aquisição de matéria-prima. 
a afirmativa II é verdadeira e a I é falsa.
a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa.
as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda NÃO justifica a primeira. 
ambas as afirmativas são falsas. 
as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda justifica a primeira. 
Gabarito Comentado
 2a Questão (Ref.: 200902319050) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (0) 
O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de análise e 
solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por:
Joseph Juran;
Armando Feigenbaum;
Kaoru Ishikawa
Edward Deming;
Philip Crosby;
Gabarito Comentado
 3a Questão (Ref.: 200902331010) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (0) 
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de 
qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, 
atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os 
estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a 
Pirâmide das Necessidades.
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Ishikawa 
Deming 
Juran 
Maslow
 
Crosby 
Gabarito Comentado
 4a Questão (Ref.: 200902702521) Fórum de Dúvidas ( 2 de 3) Saiba (0) 
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são:
Planejamento da qualidade, motivação e a inspeção. 
Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade. 
Planejamento da qualidade, treinamento e motivação do pessoal. 
Planejamento da qualidade, pesquisa e desenvolvimento de produto e inspeção. 
Planejamento da qualidade, pesquisa do mercado e inspeção qualitativa. 
 5a Questão (Ref.: 200902702510) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (0) 
Para Armand Feigenbaum, considerado pai do conceito de controle de qualidade total (TQC), a qualidade é um 
instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores, é voltado para o exterior da 
empresa, baseado na orientação para o cliente. Portanto, nessa visão a qualidade é:
Focadono preço. 
Focado nos processos. 
O controle estatístico de processos. 
Focado na inspeção. 
Focado nos trabalhadores. 
 6a Questão (Ref.: 200902336125) Fórum de Dúvidas ( 2 de 3) Saiba (0) 
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David Garvin, classifica a evolução da qualidade em quatro eras, assinale a alternativa que representa as 4 eras em sua ordem 
cronológica: 
Gestão da Qualidade; Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade
Inspeção; Garantia da Qualidade; Controle Estatístico da Qualidade; Gestão da Qualidade
Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Gestão da Qualidade; Garantia da Qualidade
Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; Gestão da Qualidade; Inspeção
Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; Gestão da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE
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Exercício: 
GST0445_EX_A3_200902075121 Matrícula: 200902075121
Aluno(a): LUCINADE MARQUES DA SILVA 
OLIVEIRA Data: 19/03/2015 22:43:38 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 200902652581) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, 
Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de 
Inspeção.
Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua 
qualidade.
Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da 
participação no mercado.
Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os 
diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
Gabarito Comentado
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 2a Questão (Ref.: 200902318340) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Entende-se por visão:
A razão de ser da empresa.
Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
Como a empresa se vê.
Porque a empresa existe.
O horizonte no qual a empresa vai atuar.
Gabarito Comentado
 3a Questão (Ref.: 200902649102) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A 
Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e 
serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se 
comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro,
com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa: 
As políticas da empresa
Os valores da empresa
A Visão da empresa
A Missão da empresa
As estratégias da empresa
Gabarito Comentado
 4a Questão (Ref.: 200902649107) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação 
confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons 
vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os 
pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela 
apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a
ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz 
que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, 
seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da 
qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
Qualidade percebida
Confiabilidade
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Capacidade de assistência técnica
Desempenho
Estética
Gabarito Comentado
 5a Questão (Ref.: 200902649105) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética,
o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades 
em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de 
seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao 
mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com 
base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da 
Volvo.
Conformidade e estética
Confiabilidade e qualidade percebida
Desempenho e estética
Confiabilidade e durabilidade
Estética e qualidade percebida
Gabarito Comentado
 6a Questão (Ref.: 200902314932) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se 
possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer 
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços,
inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
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É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser 
concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua 
trajetória.
GESTÃO DA QUALIDADE
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Exercício: GST0445_EX_A4_200902075121 Matrícula: 200902075121
Aluno(a): LUCINADE MARQUES DA SILVA OLIVEIRA Data: 26/03/2015 23:00:17 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 200902652992) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
Mapeamento detalhado dos processos. 
Continuidade do modelo de gestão da empresa. 
Definição de indicadores. 
Geração de oportunidadede melhoria. 
Tradução do negócio em processos. 
Gabarito Comentado
 2a Questão (Ref.: 200902349093) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
7. A ferramenta da qualidade conhecida como 5W e 2H é mais comumente utilizada para:
d) melhoria contínua dos processos.
c) construção do plano de ação.
a) análise de anomalias.
b) solução de problemas. 
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 3a Questão (Ref.: 200902349084) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
O Poka-yoke é uma ferramenta importante para a conquista do controle de qualidade zero defeito. É uma 
técnica:
que cuida da geração de receita da empresa.
que trata da mão de obra administrativa da organização
que trata da mão de obra no chão de fábrica.
que inova os instrumentos e equipamentos através de dispositivos para a prevenção de defeitos.
que orienta os clientes na aquisição de seus produtos.
Gabarito Comentado
 4a Questão (Ref.: 200902314981) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por
Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, 
e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes 
mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenários balanceados" - como uma ferramenta que 
possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). O BSC permite 
aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e 
não-financeiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas?
Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
Compras; Produção; Vendas; Clientes
Compras; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
Finanças; Produção; Vendas; Distribuição
Finanças; Clientes; Processos Internos; Distribuição
Gabarito Comentado
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 5a Questão (Ref.: 200902699283) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa 
empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao 
longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é 
consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a preocupação 
de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de 
Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa?
maximização dos lucros
aumento do desempenho
estudos estatísticos 
rentabilidade e resultados
equilíbrio das despesas 
 6a Questão (Ref.: 200902317846) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, 
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e 
Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, 
uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo 
presidente é:
Controle da qualidade 
Matriz GUT 
BSC (Balanced Scorecard) 
Gestão da qualidade total 
Ferramentas da qualidade 
1a Questão (Ref.: 200902259108) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, 
deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a 
sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela 
busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
Comunicação
Durabilidade
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
Escolha do fornecedor
Proteção do consumidor 
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Gabarito Comentado
 2a Questão (Ref.: 200902701195) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a 
chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente 
no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar 
os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O 
objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização 
atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO 
pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos 
seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as 
expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações: 
II e IV
I e III
I e IV
II e III
I e II
 3a Questão (Ref.: 200902259098) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as 
indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa 
organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization 
for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por 
conciliar interesses de:
Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais.
Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas 
internacionais. 
Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais.
Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais.
Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de 
normas internacionais.
Gabarito Comentado
 4a Questão (Ref.: 200902320591) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
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As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. 
A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a 
frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000. 
Aumento da competitividade
Melhoria de imagem e reputação
Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição
O aumento de inconformidades em bens e serviços
Redução do custo operacional 
Gabarito Comentado
 5a Questão (Ref.: 200902673915) Fórum de Dúvidas(1) Saiba (0) 
O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de um 
sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral desses 
padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações que projetam, 
desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que: 
O padrão ISO 9001 descreve vários aspectos do processo de qualidade e exibe os padrões e os 
procedimentos organizacionais que a empresa deve definir.
O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os 
processos usados em uma organização. 
O padrão ISO 9001 não é especificamente voltado para desenvolvimento de software. 
O padrão ISO 9001 pode ser usado para desenvolver processos de gerenciamento de qualidade 
de software
O padrão ISO 9001 estabelece princípios gerais que podem ser aplicados ao software. 
Gabarito Comentado
 6a Questão (Ref.: 200902318142) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0) 
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, na qual a organização deve 
demonstrar a capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é a norma:
ISO-9004:2008.
ISO-9002
ISO-19011.
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