ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Aluno: r 
Disc.: ENTREGA S.T.INFORM. 2020.1 EAD (GT) / EX 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para 
sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se 
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
em uma organização que utiliza o itil, o acordo entre o provedor de serviço de 
ti interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um 
prazo acordado é considerado um: 
 
 
Contrato de apoio. 
 
 
Acordo de nível operacional. 
 
 
Acordo de nível de serviço. 
 
 
Acordo de nível estratégico. 
 
 
Contrato informal de serviço. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas. Acordo de Nível 
de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o 
__________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível 
de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços 
de TI e do cliente. 
 
 
Provedor de Serviço de TI - usuário 
 
 
Gerente de TI - cliente 
 
 
Usuário de TI - Gerente de Projetos 
 
 
Provedor de Serviço de TI - Gerente de Projetos 
 
 
Provedor de Serviço de TI - cliente 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Marque a opção que NÃO esteja de acordo com as definições importantes para 
a elaboração do plano de capacidade de TI. 
 
 
O plano deve ser elaborado de forma a abordar todos os elementos que compõem a gestão de serviços de TI 
 
 
Informações atuais de como as necessidades de negócio necessitam de serviços de TI 
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O Plano Estratégico de TI 
 
 
Os Acordos de Nível de Serviço(ANS) e níveis de disponibilidade requeridos para os serviços 
 
 
O Portfólio e o Catálogo de Serviços de TI 
 
 
 
Explicação: 
Esta opção refere-se aos passos para a elaboração do Plano de Capacidade. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho 
dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) 
acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São 
eles: 
 
 
Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível. 
 
 
Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
 
 
Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
 
 
Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
 
 
Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Qual a atividade abaixo não é tarefa do Gerente de Capacidade: 
 
 
 
Garantir uma capacidade de TI adequada. 
 
 
Realizar um monitoramento contínuo dos recursos financeiros através de relatórios. 
 
 
Realizar o gerenciamento da carga de trabalho para melhor utilização da capacidade atual. 
 
 
Alinhar a capacidade e demanda de forma correta. 
 
 
Desenvolver e manter o Plano de Capacidade. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a 
abordagem do ciclo de vida integrado de serviços, em relação à Governança 
de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
 
 
Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software. 
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Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando 
redução de custos a longo prazo. 
 
 
Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes. 
 
 
Avaliar a maturidade dos processos de software. 
 
 
Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos 
processos de desenvolvimento de software. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Qual das seguintes são fontes de melhores práticas de gerenciamento de 
serviço? 1. Pesquisa acadêmica 2. Experiência interna 3. Práticas da indústria 
4. Padrões 
 
 
Somente as opções 3 e 4 
 
 
Somente as opções 2, 3 e 4 
 
 
Todas 
 
 
Somente as opções 2 e 3 
 
 
Somente as opções 1, 2 e 3 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de serviço de ti 
e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a 
entrega de um serviço de TI para o cliente é denominado: 
 
 
Acordo de nível de serviço. 
 
 
Aordo de nível estratégico. 
 
 
Contrato de apoio. 
 
 
Contrato informal de serviço. 
 
 
Acordo de nível operacional. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
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