Marketing Relacionamento Nota 70 Prova

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18/06/2020 AVA UNIVIRTUS
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Leia o trecho a seguir.
“É necessário analisar o contexto no qual a empresa está inserida, pois no início da industrialização, a
demanda era maior que a oferta de produtos, ou seja, havia demanda para tudo que fosse produzido. A partir
do momento que essa relação se inverte, o consumidor fica no pedestal e é considerado o ‘rei’, portanto todas
as suas necessidades e desejos passam a ser atendidos”.
Assinale a alternativa que apresenta a inversão mencionada no texto.
Nota: 10.0
A Demanda > Oferta.
B Demanda = Oferta.
C
Oferta > Demanda.
Você acertou!
É a partir do momento que a oferta passa a ser maior que a demanda, o consumidor fica no pedestal e
é considerado o ‘rei’ (p. 25).
D Demanda > Demanda.
Questão 2/12 - Marketing de Relacionamento
Observe as figuras a seguir e, em seguida, identifique a qual tipo de programa de relacionamento os
programas a seguir se referem.
Assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
A
Programa de comprador frequente.
Na gestão de marcas, dois tipos de programas de lealdade são mais frequentes: programas de
comprador frequente – tais como as companhias aéreas: a cada compra de passagem aérea, você
ganha pontos-milhas, os quais, acumulados, poderão ser trocados por passagens aéreas, como por
exemplo o Smiles da Gol ou o Programa Amigo Avianca – e os clubes de clientes – como o Sam’s
Club (p. 153).
B Clubes de clientes.
C Programa de cliente fiel.
D Programa de satisfação do consumidor.
Questão 3/12 - Marketing de Relacionamento
Antes mesmo de conhecer seus clientes e seus produto/serviços, é importante que sua empresa identifique o
mercado no qual o consumidor está inserido. 
Diante disso, relacione a coluna A com a coluna B e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a
sequência correta.
 
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Nota: 10.0
A
2 – 3 – 1.
Você acertou!
Massa: Mercado amplo de produto comum a grande parte da população, como as lojas de variedade
que vendem vários produtos e não fazem diferenciação entre os clientes. Segmento: Mercado
direcionado com produtos em comum ara um segmento da população com as lojas de produtos
esportivos. Nicho: Mercado com produtos especializados para um segmento menor da população,
como a venda de alimentos sem açúcar para diabéticos. (p. 188)
B 1 – 2 – 3.
C 2 – 1 – 3.
D 3 – 2 – 1.
Questão 4/12 - Marketing de Relacionamento
Para o marketing de relacionamento, há dois conceitos que desempenham um papel importante, pois são os
passos anteriores à conquista da lealdade dos clientes. 
Identifique quais são esses conceitos e assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
A Satisfação e felicidade.
B
Confiança e comprometimento.
Para o marketing de relacionamento, os conceitos de confiança e comprometimento desempenham
um papel importante, pois são os passos anteriores à conquista da lealdade dos clientes (p. 115).
C Marketing e propaganda.
D Intimidade e paixão pela marca.
Questão 5/12 - Marketing de Relacionamento
A satisfação do cliente é um ponto crítico em setores altamente competitivos, pois clientes meramente
satisfeitos podem ser atraídos pelos concorrentes, enquanto clientes completamente satisfeitos apresentam
maior tendência a se manterem fiéis. No âmbito do marketing, a satisfação do consumidor pode ser analisada
de duas formas: satisfação específica da transação e satisfação cumulativa. 
Assinale a alternativa que apresenta o conceito correto de satisfação cumulativa.
Nota: 10.0
A É uma avaliação global que se embasa na experiência de compra e no uso de bens ou serviços no
decorrer do tempo, como, por exemplo, a satisfação com sua operadora de telefonia celular.
Você acertou!
A satisfação cumulativa é uma avaliação global que se embasa na experiência de compra e no uso de
bens ou serviços no decorrer do tempo, como por exemplo a satisfação com sua operadora de
telefonia celular (p. 111).
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B É uma avaliação que se baseia na experiência única de compra, marcada pelo encantamento do clientecom o processo de compra.
C É uma avaliação da tomada de decisão, no momento da aquisição de um bem ou serviço.
D É uma avaliação que os consumidores fazem depois de uma compra específica, como por exemplo asatisfação com o hotel em que você ficou hospedado nas férias.
Questão 6/12 - Marketing de Relacionamento
O Marketing B2B tem como finalidade a construção de um relacionamento duradouro com distribuidores,
revendedores, varejistas e parceiros. Afinal, quando uma empresa vende um produto ou serviço para outra
empresa, quase sempre está vendendo um dos componentes que farão parte do produto final; este, por sua
vez, é destinado ao consumidor final. Porém, como saber se o consumidor final ficou satisfeito com o
produto final que lhe foi entregue? É recomendável pedir ao usuário do produto um feedback sobre as
expectativas que ele tinha do produto ou serviço. Mas como fazer isso se os fabricantes estão distantes do
consumidor final? 
Assinale a alternativa que apresenta uma possível solução.
Nota: 0.0
A
Utilizando comunicação unidirecional para informar sobre suas experiências positivas e negativas
com a outra pessoa, com o objetivo de melhorar o relacionamento interpessoal entre consumidor e
fabricante.
B Através dos consumidores, julgando o desempenho e expressando sua opinião em relação às metasque foram acordadas com a empresa, com o objetivo de criticar comportamentos inadequados.
C
Através do trade marketing, que é um modelo de marketing que procura discutir o desenvolvimento
das relações entre os fabricantes ou provedores de serviços e seus canais de vendas.
Através do trade marketing, que é um modelo de marketing que procura discutir o desenvolvimento
das relações entre os fabricantes ou provedores de serviços e seus canais de vendas (p. 62). A
comunicação nunca é unidirecional e sim bidirecional ou multidirecional, ou seja, em direção tanto do
consumidor quanto do fabricante, promovendo interação entre eles.
D Utilizando comunicação unidirecional para interpretar as condutas do fabricante e indicar aquelas quedificultam o cumprimento dos objetivos e adequação aos valores do consumidor.
Questão 7/12 - Marketing de Relacionamento
De acordo com Viapiana (2013), o desejo por vingança costuma resultar em um boca a boca negativo, ou
seja, em reclamações públicas, tanto em sites de reclamações (por exemplo: ReclameAQUI) quanto nas
redes sociais. O desejo de evitação da empresa resulta no abandono da mesma pelo cliente. Este, temendo
experiências futuras ruins, prefere não mais se relacionar com a empresa, de modo a evitar riscos futuros.
Ambos os sentimentos podem coexistir, por exemplo: quando deixamos de ir a um restaurante porque fomos
mal atendidos (evitação), e, ao mesmo tempo, falamos mal do mesmo nas redes sociais (vingança). Com o
passar do tempo, para os clientes que têm um maior envolvimento com a empresa e que se sentiram
“traídos”, o desejo por vingança tende a diminuir, enquanto o desejo por evitar a empresa tende a aumentar.
Contudo, há uma solução para as empresas atenuarem este efeito de “amor que se torna ódio”. 
Assinale a alternativa que apresenta essa solução.
Nota: 10.0
A A empresa não deve pedir desculpas, para não assumir que cometeu um erro.
B A empresa deve em primeiro lugar oferecer um reembolso em dinheiro para o cliente.
C A empresa deve rastrear o cliente, oferecer um pedido de desculpas e uma compensação, que pode ser
um vale presente, por exemplo.
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Você acertou!
Há uma solução para as empresas atenuarem este efeito de “amor que se torna ódio”: A empresa deve
rastrear os consumidores online: quando identificados, e caso eles estejam insatisfeitos, ela deve
rapidamente oferecer uma recuperação, que inclua um pedido de desculpas, reconhecendo a
responsabilidadepelo ato que gerou insatisfação. A empresa deve oferecer uma compensação em
forma de um “vale presente”, ou de uma substituição do produto:para além do que o reembolso de
dinheiro, esta é a última opção. Lembrando que isso serve para clientes com alto envolvimento com a
empresa (p. 126).
D A empresa não pode fazer nada, apenas pedir que o cliente procure o PROCON.
Questão 8/12 - Marketing de Relacionamento
Ao segmentar o mercado e reconhecer os motivos da segmentação, nós passamos a ter, como uma grande
força, a maior proximidade com os nossos clientes. 
Em relação à definição de segmentação de mercado analise as sentenças a seguir, marque V
(Verdadeiro) ou F (Falso) e assinale a alternativa correta.
 
( ) É uma estratégia de marketing que faz com que seja facilitada a ação da empresa, em cada segmento,
ajustando as características da oferta ao que cada segmento de mercado demanda.
( ) Divisão do mercado em grupos de indivíduos com características e modos de atuação semelhantes,
segundo seu perfil financeiro, psicológico, comportamental etc.
( ) Segmentação é o processo de se identificar grupos de compradores com diferentes desejos ou
necessidades de compras.
( ) É uma estratégia de relacionamento com a marca de produtos preferidos pelos consumidores.
Nota: 10.0
A V – F – V – F.
B F – F – F – V.
C
V – V – V – F.
Você acertou!
Segundo Kotler e Keller (2006), nessa etapa o relacionamento está no contexto da empresa “sempre
ao seu lado” – ou seja, o cliente ficará mais receptível a uma relação em longo prazo, e estará atento
ao que os outros clientes que se relacionam com a empresa têm a dizer. Dessa forma, o cliente ficará
atento a informações que apoiem sua decisão. Por isso é importante que as comunicações de
marketing proporcionem crenças e avaliações que ajudem o consumidor a sentir-se bem quanto à sua
escolha. No mercado organizacional, o pós-compra é fundamental para desenvolver o relacionamento
– visitas periódicas realizadas pelo vendedor deverão ocorrer, para acompanhar o resultado da entrega
de solução e valor ao cliente. (p. 191)
D F – V – F – V.
Questão 9/12 - Marketing de Relacionamento
O mercado B2B (business to business) é considerado complexo, pois as compras geralmente são em grandes
volumes e com especificações técnicas detalhadas, além de serem mais onerosas. Com relação a esse
mercado, Yanaze (2007) classifica os produtos (também chamados de bens empresariais, produtos
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industriais, comerciais ou organizacionais) em: instalações; equipamentos/acessórios; peças e materiais
componentes; matérias primas; suprimentos/insumos; e serviços empresariais. 
Dentre os bens empresariais a seguir, assinale a alternativa que apresenta os que são considerados
suprimentos/ insumos.
Nota: 10.0
A Madeira, minérios, ferros.
B Máquinas, equipamentos, ferramentas.
C
Energia elétrica, gás, luz.
Você acertou!
Suprimentos e insumos são conhecidos como os produtos de conveniência do mercado empresarial,
por causa da frequência com que são comprados. Embora não integrem o produto final, são
consumidos no processo fabril, assim, são extremamente necessários para as operações diárias da
empresa. Exemplos: energia elétrica, gás e água.
D Pneus, baterias de celulares.
Questão 10/12 - Marketing de Relacionamento
Leia o trecho a seguir: “É o valor do ciclo de vida do cliente. Greenberg (2001) definiu como sendo o lucro
gerado por um cliente durante seu ciclo de vida na empresa – ou seja, com quanto do ativo da empresa os
clientes contribuíram. Ao olhar dessa forma, entendemos que fica mais coerente se basear neste conceito
para traçar os objetivos organizacionais, pois ele nos dá condição de saber o quanto significa financeiramente
perder um cliente. Ao mesmo tempo, você pode criar grupos de consumo por perfil de consumo e por
potencialidade. É possível, assim, desenvolver estratégias pontuais e direcionadas a cada um deles”.
Nota: 10.0
A CRM.
B
Life Time Value.
Você acertou!
O Life-Time Value, ou a sigla LTV, é o valor do ciclo de vida do cliente. Greenberg (2001) definiu o
LTV como sendo o lucro gerado por um cliente durante seu ciclo de vida na empresa – ou seja, com
quanto do ativo da empresa os clientes contribuíram. Ao olhar dessa forma, entendemos que fica mais
coerente se basear no LTV para traçar os objetivos organizacionais, pois ele nos dá condição de saber
o quanto significa financeiramente perder um cliente. Ao mesmo tempo, você pode criar grupos de
consumo por perfil de consumo e por potencialidade. É possível, assim, desenvolver estratégias
pontuais e direcionadas a cada um deles (p. 234).
C SERVQUAL.
D SERVPERF.
Questão 11/12 - Marketing de Relacionamento (questão opcional)
“O que faz a força de uma empresa como a Heineken não é saber preparar a cerveja, mas sim o fato de que,
em todo o mundo, as pessoas querem beber uma Heineken, o que vale igualmente para [...] IBM, Sony,
McDonald’s ou [...] Dior” (Kapferer, 2003, p. 08). Trata-se da experiência que a marca oferece ao
consumidor, das características e dos benefícios que fazem parte do “pacote” – e este pacote não é composto
apenas pelo produto, mas por toda a sensação embutida na compra. Ou seja, “a marca é um símbolo cuja
função é revelar as qualidades escondidas no produto, inacessíveis ao contato (visão, toque, audição, odor) e,
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eventualmente, aquelas acessíveis pela experiência, quando o consumidor não quiser fazer uso desta última,
a fim de não correr riscos” (Kapferer, 2003, p. 23).
Para o autor, a marca possui oito principais funções: de referência; de praticidade; de garantia; de
personalização; de otimização; de permanência; hedonista e ética. Sendo assim, relacione a coluna A
com a Coluna B e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Nota: 0.0
A A – C – D – B.
B C – A – B – D.
C
C – D – A – B.
A sequência correta é C-D-A-B. De referência- Ver claramente, situar-se em relação à produção
setorial, identificar rapidamente os produtos procurados; De praticidade- Permitir ganho de tempo e
de energia na recompra de produto idêntico pela fidelidade. De garantia- Segurança de encontrar
uma qualidade estável em todos os lugares e a todo instante. De otimização- Segurança de comprar o
melhor produto de sua categoria, com o melhor desempenho para um uso específico (p. 146-147).
D B – D – A – C.
Questão 12/12 - Marketing de Relacionamento (questão opcional)
Leia o trecho a seguir e assinale a alternativa que apresenta o modelo correspondente.
 
Há um modelo oferecido pela literatura de marketing para medir qualidade de serviço Neste modelo,
proposto por Cronin e Taylor (1992), é eliminado o componente expectativa, resultando apenas o
componente desempenho/performance dos serviços.
Nota: 0.0
A
Modelo SERVPERF.
Trata-se do modelo denominado SERVPERF (service performance). Neste modelo, proposto por
Cronin e Taylor (1992), é eliminado o componente expectativa, resultando apenas o componente
desempenho/performance dos serviços (aula 04, p.104).
B Modelo de Lealdade.
C Modelo SERVQUAL.
D Modelo de Transgressão.
Orientações para realização da avaliação.
Dicas da coordenação: