semana 1_Qualidade_Serviços Públicos

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QUALIDADE EM SERVIÇOS 
PÚBLICOS
Qualidade e indicadores de 
qualidade em serviços 
públicos
BIBLIOGRAFIA BÁSICA 
ABORDAGENS DA QUALIDADE 
“Qualidade é a capacidade de 
satisfazer desejos.”
(Deming)
ABORDAGENS DA QUALIDADE 
“Qualidade é a adequação ao uso.”
(Juran)
ABORDAGENS DA QUALIDADE 
“Qualidade é um conjunto de 
características do produto – tanto de 
engenharia, como de fabricação – que 
determinam o grau de satisfação que 
proporcionam ao consumidor durante 
o seu uso.”
(Feigenbaun)
ABORDAGENS DA QUALIDADE 
“Qualidade significa conformidade 
com as especificações.”
(Crosby)
QUALIDADE 
A qualidade é adequação ao uso, que 
resulta da combinação de um produto 
(bem ou serviço) das características 
que respondem às necessidades dos 
clientes e ausência de deficiências.
DIMENSÕES DA QUALIDADE - SERVIÇOS 
• Acesso
• Velocidade
• Consistência
• Competência
• Atendimento
• Flexibilidade
• Segurança
• Custo
• Integridade
• Comunicação
• Limpeza
• Conforto
• Qualidade dos bens
• Estética
INDICADORES DE DESEMPENHO
Os indicadores são índices desenvolvidos para
se medir e avaliar, na prática, a performance de
um sistema.
REQUISITOS DOS INDICADORES
1. Seletividade
2. Estabilidade
3. Simplicidade
4. Baixo custo
5. Acessibilidade
6. Representatividade
7. Rastreabilidade
8. Abordagem experimental
QUALIDADE EM SERVIÇOS 
PÚBLICOS
Qualidade e indicadores de 
qualidade em serviços 
públicos