1 - CONCEITOS GERAIS E DIMENSÕES DA QUALIDADE

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Fundamentos da Qualidade
Conceitos Gerais e Dimensões da Qualidade
Curso Técnico em Qualidade – Módulo I
Escola SESI / SENAI Orlando Chiarini – Pouso Alegre – MG
Instrutor: Geovani Silva
O que é Gestão
O que é um Sistema de Gestão
“compreende atividades pelas quais a organização identifica seus
objetivos e determina os processos e recursos necessários para
alcançar os resultados desejados”
NBR ISO 9000:2000
Política da Qualidade
Intenções e diretrizes globais de uma 
organização, relativas à qualidade, 
formalmente expressas pela Alta Direção.
Objetivo da Qualidade
Aquilo que é buscado, almejado, no que 
diz respeito à qualidade.
NBR ISO 9000:2000
NBR ISO 9000:2000
O que é qualidade?
Qualidade é um conceito 
abstrato com o qual lidamos 
diariamente!
O que é qualidade?
Para o cliente:
Produto de boa qualidade ou produto de má 
qualidade
O que é qualidade?
Para o fabricante:
Capacidade de 
competir em 
diferenciação
O que é qualidade?
Para o marketing, planejamento e 
desenvolvimento:
Atender as necessidades e expectativas dos 
clientes
O que é qualidade?
Para o financeiro e produção:
Produto com boa produtividade, sem defeitos e 
consequentemente não há reclamação, evitando trocas, 
reposições e recall.
Em suma, custos eficientes e saudáveis.
O que é qualidade?
Para vendas:
Produto vendável.
O que é qualidade?
Diante da multiplicidade de critérios empregados
para definir qualidade, David Garvin, um
estudioso revendo a literatura identificou 5
abordagens principais para definir qualidade.
Abordagens
1 -Transcendente
Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade 
e excelência nata.
Ex: marca, criação do design do produto para atender determinado 
mercado
2 - Baseada no produto
Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade.
Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e 
mensurável e também na diversidade de algumas características 
adicionais que agregam valor ao produto
Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974)
3 – Baseada na produção
Se o produto está dentro das normas 
e especificações do projeto do 
produto/serviço na sua fase de 
produção, o produto tem qualidade.
Qualidade é a conformidade do produto às 
suas especificações. (CROSBY, 1979)
4 - Baseada no consumidor
É o reflexo das preferências do 
consumidor. 
Se o consumidor estiver 
satisfeito o produto tem 
qualidade.
Desempenho ou 
conformidade a um preço 
aceitável.
Qualidade quer dizer o melhor 
para certas condições do cliente. 
Essas condições são o uso e o preço 
de venda do produto. 
(FEIGENBAUM, 1961)
5 - Baseada no valor
8 dimensões da Qualidade
Com base nestas cinco abordagens David Garvin desenvolveu as 8 dimensões da
Qualidade:
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Estética
8. Qualidade Percebida
1 - Desempenho
Refere-se as 
características 
operacionais básicas do 
produto.
Ex: eficiência do carro, 
funcionamento perfeito do 
eletrodoméstico.
2 – Características
São as funções secundárias do produto que suplementam seu 
funcionamento básico.
Ex.: os acessórios do carro
3 - Confiabilidade
Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de dar 
defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. 
Exemplo: trinca, 
empenamento, 
descolamento, rachadura
4 - Conformidade
Refere-se ao grau em que o produto está de acordo com os padrões 
especificados.
Ex.: quantidade, valor, dimensões
5 - Durabilidade
Refere-se a vida útil de 
um produto, ou seja, o 
uso proporcionado por um 
produto até que ele possa 
ser substituído por outro, 
ou seja reparado. 
6 - Atendimento
Refere-se a rapidez, 
cortesia, facilidade de 
reparo, substituição.
Ex.: SAC – serviço de 
atendimento ao 
consumidor que seja 
eficiente
7 - Estética
Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências 
individuais.
Ex.: sabor, cor, som, 
tato, cheiro, 
aparência, ou seja, 
atributos que 
satisfaçam o cliente
8 – Qualidade Percebida
Baseada na opinião do 
cliente
Ex.: preferência por uma 
determinada marca.
Qualidade 
Grau no qual um conjunto de características 
inerentes satisfaz a requisitos. 
NBR ISO 9000:2000
Atividade 1
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